售后服务管理制度及工作流程33467.doc

鸣迅智能售后服务工作流程及管理制度
一、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率, 制定售后服务管理制度和工作流程
二、 区域划分
1 技术服务部人员配备2-4人,各分公司配备1—2人，代理经销商进行技术培训，作为前沿售后人员。
2 服务辐射范围,接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在两小时路程范围内可到达的应做现场服务，其他地区与客户协商，在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺
三、售后服务内容
1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件
2 对保修期外的产品，通过销售部门报价（包括零配件，人员出差等的费用）
3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训
4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见
5 宣传我公司的产品及配件
四、售后服务的标准及要求
1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角
2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决
3 服务人员应举止文明,礼貌待人，主动服务,和用户监理良好的关系
4 接到服务信息,应在24小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺
5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求
6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复,不允许同一问题重复修理的情况
7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单"，必须让用户填写售后服务满意度调查表
8 对于外调产品,或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由厂家解决
9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决
10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表
五、管理考核办法
1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉
2 因以下原因造成用户投诉的,一经查实，记大过一次,并采取有效措施挽回影响
2。1 和用户发生口角，顶撞用户
2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的
2.3 因个人原因未及时为用户服务的
2。4 因个人原因造成同一问题重复修理的
3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任
4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次
5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次
6 用户服务报告书未详尽记载(如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次
7 售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次
8 售后人员不服从服务总部统一指挥的,罚款100元/次
六、业务程序
1、差旅费报销审批流程
要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出差事由如实填写
售后服务人员填写“差旅费报销单”

要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致
将出差票据按“差旅费报销单”填写顺序贴于“原始凭证粘贴单”上

按照 “差旅报销制度”核定费用补贴标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真实，核查无误后在“审核”栏签字
“要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、材料费等

审核签字呈送总经理批准交财务报账

2、售后服务请款流程
根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款
填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、借款用途说明
出差需求

财务按主管借款领导签字批示发放借款

审核签字、呈送总经理批准，交财务领款或通知财务汇款

3、用户服务信息处理流程
3、售后服务流程
直接解答
转技术部门解答
函电解答

派人现场处理

营销中心用户服务室

开出用户服务报告书
分析、研究修理方案

用户

开出修理工作联络单
分析故障原因
编制修理计划通知
组织实施验收、保存、发运
产品返厂处理

补供备件及资料

建立用户服务档案

4、用户服务资料归档流程
收到用户、销售员、代理商来函或邮件

分析、处理来函或邮件

处理意见回复或邮件

每月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、用户或产品类型分类整理、归档

年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存

5、统计报表
每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室）,包括:
1) 安装调试（人、次/天）及费用
2) 售后派人（人、次/天）及费用
3) 售后材料费用
4) 售后运输费用
5) 售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）
6) 每月售后服务项目报表整理汇总,于次月初(5号前）整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。
山东鸣迅智能技术部
2014年8月14日