客服岗位的重要性试卷教案.doc

在网店经营岗位中，客服是必不可少的重要角色。因为在电商各岗位中，客服是唯一能够跟客户直接沟通的岗位，这种沟通融合了情感，会给客户带来更舒服的沟通体验。归纳总结客服能为店铺带来五大黄金价值：1、提高成交率客户成交一般有2种方式，一种是客户通过阅读产品描述详情页面，对产品有了认知后，在没有咨询客服的情况下，选择静默下单，一种是咨询客服后再下单。在网店经营中，有一条法则：销售额=流量转化率客单价。当客户访问店铺时，有多少位消费者能够购买，购买的金额又是多少，将对销售额产生很大的影响，通过数据调查，我们发现一般来说，咨询过客服的客户，客单价往往比静默下单的客户要高，举例来说，假设一家店铺一个月的流量有20万，转化率为3%，平均客单价为150元，那么这家店铺一个月的销售额就等于20万乘以3%乘以150元，也就是90万，如果客服的接待能力提升，将平均客单价提高到180元，那么总销售额就变成了108万，销售额增长了18万。可见客服可以通过提升转化率及客单价为店铺销售额带来有效涨幅。2、提升品牌口碑很多人买东西都喜欢分享，尤其是购买到心仪的产品或者体验到超值服务的时候，更是乐于向周边的人分享，像线下的海底捞火锅，就是以“变态”式服务让人印象深刻，譬如说食客正在吃火锅，突然某一个食客跟朋友说想吃凉皮，海底捞并没有凉皮出售，但是站在旁边的服务员听到了，就默默的到街对面买了一碗凉皮给这位消费者，消费者自然是很惊喜也很感动。笔者有一次跟朋友去海底捞吃火锅，因为当时感冒，一边跟朋友谈事一边不断咳嗽，过了一会，旁边的服务员就端过来一杯金桔水亲切的对笔者说：姐，你一直咳嗽，喝点这个可以缓解。多注意身体哦！“。笔者当时也很感动，海底捞的服务人员就是以这种细节打动消费者，所以很多人专门去体验它的服务究竟有多周全和新奇。实际我们在网络销售时，虽然不能跟消费者面对面，但是一样可以带给消费者惊喜和感动，笔者每个月都会在一家母婴店给宝宝购买奶粉，奶粉是从国外直邮到杭州的，在杭州G20峰会期间，这家母婴店给笔者发了一条短信，提醒笔者要提前存好奶粉，因为G20峰会期间物流会延迟时间，以往只需要购买一个月的奶量，这次需要提前备好两个月的奶粉，如果不是商家提醒，笔者的宝宝可能就会“断粮”了，所以当身边的朋友有要给宝宝购买奶粉时，笔者总是推荐此商家，因为细心，让笔者记住了他。我们深知美国著名推销员乔.吉拉德所说的“250”定律，他认为一个消费者身后大概有250名亲朋好友，如果你赢得了一位消费者的好感，那么就意味着赢得了250的人的好感，相反，如果你得罪了其中一个人，那么就也得罪了其他250人。笔者认为，在网络发达的今天，在信息如此互通的时代，一个人身后可能远远不止250人，很多微博红人或者淘宝达人粉丝具有几万甚至几十万，所以我们做电商，不光要重视每一位消费者，还应该重视他身后的圈子，倡导每一位消费者为我们口碑相传。3、改善用户体验很多商家认为，客服这个工作很简单，只需要会打字，态度好一点就可以上岗了，其实不然，一个优秀的客服他的情商一定是高的，他可以透过屏幕，通过消费者的文字就察觉到消费者的情绪，或安抚或赞美，总能恰到好处的让消费者觉得舒适，尤其是售后客服，有些商家不重视售后，卖之前态度非常好，成交之后，当消费者有售后问题找来时，态度马上发生180度大转弯，实际让消费者记住商家的恰恰是售后的体验，因为在产品还没有卖出去之前，大多数的商家态度都是好的，所以在这种情况下，当售后客服能够不推卸责任，妥善大度的处理售后问题，急消费者之所需，耐心细心的帮客户处理问题，而不是简单粗暴的解决事情，会让客户觉得买到产品的同时，也享受到了优质的售后保障，这种服务会更打动消费者，让消费者记于心中。售后回访，也是提高用户体验的一种方式，一些重视客户的商家，会专门安排客服做客户回访的工作，在包裹发出、同城送达的时候通过短信息的形式触达消费者，也会在商品使用后，通过电话进行使用回访，这种行为，让消费者本身有可能已经快遗忘商家的时候，又记忆起来，客户体验也更好。4、促成二次购买笔者经常会给妈妈买某一大品牌的染发膏，实际这种品牌产品，淘宝和天猫有很多店铺都在卖，商品都是一样的，以前笔者都是看哪家搞活动就去哪家买，后来在某一个天猫店铺买的时候，这家店铺的客服问我是自己用还是给老人用，笔者回答给老人用，这么客服热情的跟笔者介绍，哪种颜色对遮盖白发更好，并且能够显得洋气时尚，还告诉了很多染发时候的小技巧，当笔者妈妈收到包裹时，里面还有一张卡片祝笔者妈妈身体健康。这件事让笔者妈妈很感动，觉得商家非常用心，所以让笔者以后就专门在这家购买染发剂。通过这件事，实际上我们可以看出，打动客户的往往就是小细节，让客户记住了客服也就等于记住了店铺，记住了品牌，当消费者再有购买需求的时候，会优先想到已经记住了的商家。5、优化店铺指标在网店中，客服除了接待客户处理销售或售后问题的工作以外，实际在整体店铺运营当中，还起到了一个“侦查员”的作用，将跟消费者沟通时，消费者反馈的意见或者捕捉到的情绪进行归纳分类，并反馈给相对应的部门进行改进。比如笔者的一个店铺是卖大码女装，有一次很多消费者都反馈新品拍摄模特发型不好看、表情僵硬等等，客服将这个事反馈给运营，运营在下期拍摄时马上更换了模特，也许有些商家觉得消费者买的是产品，跟模特关系不大，不用这么“大惊小怪”，实际则不然，做服装尤其是大码女装，消费者在看到模特的时候，实际脑海里浮现的是自己穿上这件衣服的样子，如果模特是美丽的看上去让人心里舒适，会大大刺激到消费者的消费。事实证明我们更换了模特后，同样的衣服销量明显提升。如果没有客服将这件事反馈到运营部门，那么也不会有后面的改变提升。消费者经常会在跟客服聊天的时候透露很多的不满或者对店铺的评价，比如店铺首页分类不方便、活动力度不大、赠品不好、某产品质量存在问题、某物流速度慢服务态度不好等信息，客服应该将每一类的信息汇总，当某一个问题集中被消费者反馈时，就该提高警惕，因为它已经影响到店铺的形象继而影响销售，这时候客服应该将信息反馈到相对于的部门，让部门进行改进，就像是我们熟知的“木桶原理”只有这样，店铺整体各项指标才能够提升。