佳佳物流大厦物业管理服务方案.doc

佳佳物流大厦物业管理服务方案【Word版，可自由编辑！】佳佳物流大厦物业管理服务方案前 言本方案是基于目前物流大厦实际情况及物流公司所提供资料制订，尚有许多不确定因素存在，有待实际操作过程中修改、完善。第一部分 佳佳物流大厦物业管理服务整体策划一、 物业基本情况概况佳佳物流大厦位于深圳市福田保税区市花路以南、红花路以北、香樟路以东、兰花路以西，占地面积9767.87平方米，建筑面积24604平方米，建筑高度27.5米，共六层。停车场可停放货柜车20辆、小汽车24辆，是集办公、物流、仓储为一体的综合大厦。大厦共配有3吨货梯4部，备用柴油发电机一台，装有对电梯、停车场、仓储重要部位实行全天24小时电视监控以及火警监测自动报警系统等先进设备。二、物业管理模式物流大厦是由佳佳物业管理有限公司物流大厦管理处全程实行物业管理运作模式.三、 理服务理念及管理标准1、物流大厦将实施“有序管理，真诚服务”的管理理念。 有序管理：管理处全体员工心须认真按照公司制订的各项规章制度，依据物业管理合同对物流大厦进行有序管理。真诚服务：通过内部严格的管理实现CS（客户满意战略）意识，急用+户之所急、想用户之所想，高标准、严要求、尽力延伸“有序管理，真诚服务”的真实内涵。2、参照国家及市政府有关考核标准，走“规范化、制度化、经营型”的管理道路，努力把物流大厦建设成“安全、文明、舒适、优美”的物业小区。四、管理目标及承诺物流大厦将以科学规范的管理，竭尽高效的服务，安全文明的环境，持续发展的目标追求。1、接管物流大厦且入住率及硬件达到标准后，二年内达到区级“城市物业管理优秀大厦”标准，三年内达到市级“城市物业管理优秀大厦”标准。2、区内不发生责任事故，一年内达到区级“安全文明小区”标准，两年内达到市级“安全文明先进小区”标准。五、提升物业管理整体水平的相关措施1、 加强消防安全管理，防患于未然物流大厦是集物流、办公与仓储为一体的综合大厦，做好消防安全工作尤为重要，为此管理处将根据大厦特点，制定消防应急方案，成立消防应急分队，定期进行消防安全检查，消除火灾隐患，并向用户普及宣传消防安全知识，确保物流大厦的消防安全；2、 加强车场管理。保障停车安全。车辆有序出入针对物流大厦车辆进出频繁，物资流通较快的特点，管理处将设专人对车辆进出进行管理登记，划出停车线，规范管理。画出行驶标志，保证行驶有序，在车辆出入较多的时间段，抽专人引导车辆出入、停放，确保停车安全，行驶有序；3、 为保证电梯安全有序使用，管理处将制订电梯使用须知，安排专人管理电梯，并开辟电梯预升堆放货场以保证电梯使用有序；4、 打造一流的物流环境为确保物流大厦有一流的环境，管理处将加强选聘外包绿化、清洁公司工作，同时完善监管、督查制度，努力把佳佳物流大厦打造成环境优美，绿化一流的大厦；5、 定期征求用户对管理服务工作的意见现代物业管理由过去物业管理公司提供什么样的服务，用户就接受什么样的服务到现在是用户需要什么样的服务，物业公司就提供什么样的服务的发展过程，针对这一特点管理处将定时向用户发放用户意见调查表，加强与用户的沟通，随时掌握用户所需求的服务，了解我们工作的不足，随时改进我们服务质量，不断提升物业管理的整体水平；6、 坚持规范化运作，提升物业管理水平管理处进驻物流大厦后将按照公司有关规程实行规范化、科学化管理，并在2年内通过ISO9002国际质量标准体系认证。第二部分 佳佳物流大厦物业管理组织机构及管理模式一、 组织管理模式物流大厦管理处是深圳佳佳物业管理有限公司旗下非法人机构，在经济上实行独立核算、自主经营。二、组织机构配置组织架构：主 任管理员绿 化 工清 洁 班护 卫 队机 电 班收 费 员岗位设置外 围楼 层护 卫 三 班护 卫 二 班护 卫 一 班岗位设置班 长强 电弱 电消 防水 工岗位设置班 长中 控小车停车场货柜车停车场三、人力资源设计素质要求1.人员编制1).管理处：主任1人（兼） 管理员1人 小计：1人2).机电班：班长1人（兼） 电 工1人 小计：1人3).护卫队：队长1人（兼） 班 长3人 中控室3人 货柜车入口岗3人 写字楼入口岗2人 小计：11人合 计：13 人注：1、嘉福与物流机电人力资源共享； 2、清洁绿化外包，人员配置由分包方负责。 2.素质标准1).管理员大专以上文化程度或助理级以上技术职称，具有2年以上物业管理经验，并实际操作过写字楼管理，持有物业管理上岗证，熟悉物业管理政策法规及相关知识，电脑操作熟练，具有一定的组织协调能力，年龄在25岁-35岁。2).机电维修工中专以上文化程度，有较丰富实际工作经验和较强工作能力的，适当放宽至高中（含职高），须持有相应工作操作证，具有机电维修2年以上实际工作经验。3).护卫员复/退军人或保安学校毕业，高中以上学历，有2年以上工作经验，身高1.75米以上，具有较强的军体训练能力，责任心较强，年龄在18-25岁。3.人员培训及管理一流的管理，一流的服务，有赖于一流的人才。要实现管理目标，除了要依靠健全的制度，完好的硬件设施外，还要有高素质的管理人才。人是生产要素中最活跃和最具能动性的，物业管理是一项涉及面广，专业技术很强的服务工作，建立一支素质优良、具有较高专业知识的技能，良好的责任感和服务意识的员工队伍，是物业管理企业自身建设的首要任务，而队伍建设的根本在于教育和培训。1培训形式管理处将通过形式多样的培训形式对员工进行多层次的培训、教育和继续教育，以保证员工素质的不断提高。因此，将进行以下几个方面的员工培训：1）入职培训对新入职的员工必须进行为期二天的入职培训，让其对公司的概况有一个初步认识和了解，培训内容为公司的概况、质量方针、质量目标、公司基本动作情况等。2）上岗培训：通过培训使其尽快熟悉自己的工作职责、操作规程及相关的技术要求和适应工作环境。3）在岗培训：为在职员工学习履行职务所必须的知识技能进行的培训，熟练掌握技能。4）专题培训：为管理人员了解某一问题而组织专题介绍、交流和探讨。5）学历教育： 这是较为长期的系统学习。根据员工的不同层次、不同条件、不同水平，鼓励有潜力的员工进行学历教育，为公司培训物业管理专门人才。2培训内容 物流大厦管理处在以后的培训工作中将以下三方面的内容为主进行培训。1） 服务意识和职业道德培训： 物业管理作为服务行业，总是以满足服务对象的实际要求为已过任，要取得住户对管理处的最大满意度，没有良好的服务意识和高尚的职业道德是无法让住户满意的。通过培训让员工明确岗位和职业不仅是为企业、为社会服务的手段，也是体现人生价值和获得人生幸福的方式，提倡“在岗爱岗，敬业乐业”。通过各种方式渗透服务意识，从而体现“真诚服务”理念。职业道德培训规定了员工应该怎样做，不应该怎样做，在工作中应以用户、集体和国家的利益为重，不计个人得失，超越自我，体现“佳佳精神”真正内涵。服务意识和职业与个人进步、企业发展、社会繁荣的关系；文明礼貌与语言规范，服务意识和服务礼仪等。2） 专业知识技能物业管理是一项专业性较强的工作。因此，专业知识和技能是培训教育的主要内容。其目的是提高物业管理人员素质，掌握从事本岗位工作所必备的知识技能，当前物业管理行业发展日新月异，要在激烈的竞争中赢得主动，必须不断充实自己。将员工培育成为一专多能或综合能力强的物业管理优秀人才。管理处将根据不同层级岗位人员的需求，开展各项专业知识和技能培训。管理人员注重房地产知识、公共关系、法律知识、计算机操作以及本岗位技能培训。维修人员注重房屋修缮、设施设备的维修养护技能、消防安全知识、电工知识等。服务人员则注重操作规程和服务礼仪的培训。3）综合知识培训物业管理接触面广，处理事务繁杂，因此，不可忽视综合素质的培训。综合知识培训内容主要有：书法、美术、摄影、舞蹈、英语、公文写作、新闻写作、服务礼仪等。3管理处培训计划 为保障各项培训工作顺利进行，管理处每年都将制定各项培训计划，采用计划与实际相结合的办法按部就班地开展每月的培训工作。第三部分 物业管理前期工作概述一、 入伙前工作1 前期介入 为便于物业管理，应组织相关人员在物业建设阶段，针对工程设计施工，物业管理特点，提高合理化建设，特别对房屋本体配套设施（机电设备、公共设施、各类管线等）的施工质量进行监督，及时发现存在的问题并提出整改意见，特别对大厦的物业功能设计布局调整，为用户及物业管理提供先决条件，打好基础。2 入伙前工作计划序号内 容责任部门或协助部门责任人或协助人计划完成时间1成立筹备组，确定相关人员公 司领 导2003-7-22日前2物业管理前期介入，先派专业人员对公用设施、设备安装的熟悉并参与合理建议，参与绿化的规划等筹备组相关专业人员2003-8-22日前3管理处机构设置及人员方案筹备组 2003-8-22日前4办理佳佳物流大厦管理处营业执照筹备组牛刻张2003年9月底前5管理处费用测算及物业管理收费标准建议筹备组 2003-9-10日前6入伙管理程序、装修管理规定筹备组王中波2003-9-10日前7进场接管验收分三组，第一组为资料组，负负责接收发展商提供的各种资料；第二组为设备管理组，负责公用设备、设施的管理验收及资料收集，第三组负责楼宇接管验收及有关资料收集筹备组2003年9月上旬8办公设备，维修用品必备材料，员工服装筹备组2003年9月底前9对管理处人员业务培训筹备组赵 军2003年9月上旬10开始接受入住，验收二次装修筹备组赵 军2003年10月上旬11完成各种配套设施制作各类标识管理处赵 军2003年11月底前12物业管理各项工作步入正轨管理处赵 军12月二、物业正式接管工作1） 验收做好验收是关系到日后物业管理工作正常开展的重要环节，管理处将会同发展商严格按照城市住宅小区竣工验收管理办法进行验收，发现问题如实记录，督促施工单位限期整改，作为物业单位参与验收，除对房屋的主体建筑、附属设备、设施进行验收外，还应包括道路、场地、各种管线、环境、绿化等综合功能配置的验收。2） 接管 验收合格后，与开发商签订委托管理合同，明确双方的权利和义务关系，办理移交工作时应注意下列事项：1 开发商必须提供大厦的全套土建、设备及产权等相关资料；2 严格执行公共设施专用基金规定，并按规定拔付建设总成本2%的专用基金；3 严格执行建筑工程保修有关规定，发展商可一次性将保修款付给物业公司，由其负责保修；4 与发展商确认应提供的管理用房的位置及面积。第四部分 日常事务管理概述一、入伙管理（略）二、装修管理新入住的业主大部分都要进行二次装修。因此，入伙后管理处首先面对的将是“业主忙装修，管理处忙监管”的复杂管理阶段。为使整个装修过程中不出现违章装修行为，管理处将从以下几个方面去规范业主装修行为：1严格装修审批制度每个业主装修前都必须填写物流大厦装修审批表，由管理处对施工队的装修资质、图纸设计规范、装修材料等进行审核批准后方可进场装修。2装修期内的监管 在装修过程中，各部门管理人员根据家居装修管理规定的标准对施工现场进行巡查，要求每天至少要巡查二次以上，发现问题及时通报并采取相应措施制止违章行为，保证大厦整体结构及设备的安全。3装修验收 业主装修完工后提前三天向管理处预约验收时间，管理处将在二个工作日内派人对其装修情况进行严格的验收，查验合格后10天内按规定退还装修保证金，否则将责令限期整改。三、消防管理仓储楼宇消防管理的重要性对于仓储楼宇火灾的危害性和复杂性，因此管理处对消防管理是要“防患于未然，预防在先”并从思想上、措施上加以落实：1） 管理处将以“预防为主、防消结合”为原则开展消防管理工作；2） 制定严格的消防规章制度；3） 每年不少于一次消防演习，提高消防实战能力；4） 建立义务消防队与安全管理网络；5） 利用各种渠道进行消防安全宣传教育，在全体用户中树立消防安全参与意识和社会安全责任感。四、治安保卫管理物流大厦的治安管理与小区有所不同，应根据其进出人员复杂、车辆多等特点，加以防范。因此，要把治安保卫工作做好，管理处必须做好以下工作：1） 大厦实行24小时基本封闭式管理；2） 建立安全网络，以管理处护管队员为主，全体员工为辅，取得当地派出所支持、居委会、用户配合；3） 建立高素质、运作有效的准军事化护卫队伍。1严把员工招聘关按照管理处所制定的素质要求标准招聘护卫员。2加强培训除进行每周一、三、五的军体训练及每周二、四的业务知识学习的不间断培训外，还定期对护卫员进行职业道德教育与服务意识培训，重点培训队员的职业道德和敬业精神；同时建立完善的、行之有效的培训考核制度，所有员工经培训合格后方可上岗。3强化考核定期与随机结合考察护卫员的业务素质和工作情况，从军事化管理角度出发，实施全方位考核，除正常的业务考核外，还将增强夜间巡视和查岗巡视考核、护卫员宿舍内务考核、文化素质考核等内容。4合理布岗1） 进、出口岗：主要负责监控进入红线范围的人员、车辆；2） 机 动 岗 ：主要以班长为主，帮助各岗位解决一些日常事务及各种难点、疑点问题，并协助处理各类突发事件；3） 中控室岗 ：主要负责大厦监探测系统的监控，24小时监控大厦各角落的情况；4） 建立来访客人人员检查登记制度，随时掌握大厦进出人员的情况，便于急时处理、应付突发事件的发生；5） 利用完整的监控系统，将“技防”与“人防”有机结合起来，做到大厦的每个角落24小时都在保安人员的监控之中，从而保障大厦及用户的生命财产安全。五、停车场管理 停车场是大厦的配套设施，为了广大用户提供停车场服务。为了保障停车安全，杜绝事故发生，确保大厦内良好的交通秩序，就必须加强停车场管理。1. 车场必须配备各种安全设施和标志及消防器材，防止火灾；2. 停车场各种管理制度及收费标准，必须张贴在明显位置，供用户了解和监督；3. 车辆必须停放有序，通道必须畅通，严禁装载易燃、易爆、剧毒物品进入场内；1. 督促用户服从车场管理，遵守交通管理规定，按规定标准收取停车费，严禁舞弊事件发生；2. 有礼有节的实施管理，严格按公司的管理规定，做到服务热情、周到、方便顾客；六、环境管理 清洁绿化环境是物业管理好坏最直观的方面，也是一项经常性的服务工作。其目的是净化环境，给住户一个洁净宜人的工作、生活环境。1. 清洁管理 清洁是物业管理中最基础的工作，虽然技术含量较低，但没有良好管理手段和责任心是很难将清洁工作做好的。因此，管理处在清洁方面将采取以下管理手段：1） 实行“五定”：即：“定人、定地点、定时间、定任务、定质量”，给每个保洁员划定责任区，明确清洁保洁的具体内容、时间和质量要求。2） 达到“六无”：保洁员必须根据“一日清洁两遍，全日保洁”的清洁方法，达到“六无”即：“无积水、无积尘、无杂物、无污渍、无蛛网、无死角”的清洁标准。3） 对用户实行垃圾袋装化对用户我们也将规定时间清倒垃圾，要求垃圾必须袋装化严禁随地吐痰，乱扔杂物，以保障大厦的整洁环境。4） 树立“人人都是保洁员”意识管理处每个员工都应树立“人人都是保洁员”的意识，要求每个员工只是看见一些随手可以拾捡的垃圾都必须随时清洁，不能非要保洁员去做。这样就使整个管理处员工形成良好的清洁习惯。2. 绿化管理良好的绿化环境不仅具有净化空气、减少污染、防止噪音等作用，更可令住户心旷神怡、舒心愉快。物流大厦绿化面积少，如何让有绿化面积去点缀、衬托大厦的整体形象呢？因此，策划好绿化环境将尤为重要：有限的绿地势必使物流大厦的绿化将以“既少且精”为主，并提倡“精品意识”。根据物流大厦的实际情况因地制宜的开展绿化种植，使之绿化面积达到30%的国优考评标准。七、物业本体管理房屋养护是物业管理中的重要环节。管理处将根据物流大厦实际情况制定维修养护标准，以“因地制宜，合理修缮”为基本原则。定期检查，及时维护，达到延长房屋的使用寿命，使房屋完好率达到98%，保持和提高房屋使用价值的目的。房屋养护分为零星养护和计划养护两种。1） 零星养护零星养护是指对结合实际情况确定或因突然损坏引起的小修。要求“水电急修不过夜，小修项目不过三天，一般项目不过五天”的维修养护原则，使房屋零修及时率达到99%。2） 计划养护每年根据物流大厦实际情况和养护规范制定房屋养护计划，维修人员根据计划时间和内容进行定期维修养护，保证房屋完好。八、设施、设备维护管理1. 公共设施、设备维护管理1） 制定科学的维护、保养规程，完善设备资料和机电设备台帐、登记卡片制度，合理制定定期维护计划；2） 建立完善的“三级”保养制度，保证各类公共设备、设施及场地的正常使用。-日常维护保养：由专业的技术人员对各类公共设备、设施及场地进行经常性的保养，主要内容包括定期的检查、清洁和润滑及发现故障及时予以排除并作好相应的记录等工作。-一级保养：是由专业的技术人员按计划进行的保养维修工作，主要包括对公共设备、设施进行局部解体、清洗、调整，对公共场地、部位进行粉刷、小修，按设备磨损规律进行定期保养；-二级保养：是指专业技术人员对设备进行全面清洗、解体检查、局部修理，更换磨损部件，对公共场地、部位进行中修、小修，使各类公共设备、设施、公共场地达到完好的使用状态。3） 建立责任区，落实到人，保证各类公共设备、设施、公共场地的完好率达到100%。4） 建立定期巡查、检查制度，加强日检、周检、月检、年检工作，及时发现问题。2. 自用部分设施、设备的维修为了保证大厦内用户的正常生活，为用户排忧解难，管理处将提供全天24小时维修服务急修任务；小修：维修人员在接到报修后15分内赶到维修现场，并在8小时内完成任务，维修合格率达到100%，维修满意率达到98%，及时率达到99%。九、档案管理建立“集中统一，科学管理”的档案管理制度，将管理处档案进行科学分类，完善档案管理体系。1. 档案分类管理处档案分成基建档案、管理运作档案、用户档案、装修档案、创优档案。-基建档案指物业管理验收移交资料和图纸；-管理运作档案是指在日常物业管理活动中形成的各种工作记录、来往函件、活动资料等；-用户档案是指用户租赁合同、身份证复印件、验楼书、用户情况一览表；-装修档案是指用户在申请装修过程中所形成的各项资料；-创优档案是指大厦在创区、市、级物业管理优秀大厦、青年文明号、安全文明小区等创优活动中的各种迎检资料；2. 设计统一美观的档案柜安排兼职档案管理员专门负责管理处的档案管理工作。十、管理制度没有规矩，不成方圆。必要的规章制度是物业管理顺利运作的保证。以国家的法律、法规和政府有关行政管理部门颁发的相关文件为依据，结合物业管理的实践制定一些必要的、适用的管理制度和管理细则，既是保证物业管理逐步成熟并走向规范化、程序化、科学化、法制化道路的重要前提，也是实施和规范物业管理行为的当务之急。1. 紧急情况应急管理1) 紧急集合方案2) 火警火灾应急方案3) 对突发性水浸和室内水浸的处理方法4) 强热带风暴袭击前后的有关注意事项2. 内部管理1) 管理处各岗位职责2) 机电班各岗位职责3) 配电房管理制度4) 发电机房管理制度5) 水泵房管理制度6) 中控室/消防中心管理制度7) 材料管理制度8) 物品验证制度9) 电气维修规定10) 工程质量的验收规定11) 安全护卫系统组织架构图12) 护卫各岗位职位13) 护卫员宿舍管理制度14) 护卫着装规定15) 护卫员仪容仪表16) 护卫员职责道德规范17) 护卫员交接班制度18) 对讲机使用管理制度19) 护卫员处理问题的原则和方法20) 执勤中遇到不执行规定不听劝阻的情况处置21) 发生火警时的应急措施22) 执勤中遇到抢劫的处置23) 发现业主/物业使用人醉酒滋事或精神病人闯入护卫目标的处置24) 执勤时发现可疑分子的处置25) 执勤中发现业主/物业使用人斗殴时的处置26) 用户家中发生刑事或治安案件时的处置27) 用户家中发生刑事或治安案件时的处置流程图28) 护卫员训练规定29) 安全护卫工作重大事项报告制度30) 消防责任人职责31) 制定灭火应急方案(预案)和进行消防演习的规定32) 深圳市住宅区机动停车场车辆出入登记表33) 清洁各部门职责34) 分包方员工的要求35) 楼宇卫生服务质量检查程序36) 清洁工作扣分标准37) 清洁服务过程的检验38) 清洁的应急计划39) 对清洁质量投诉的处理40) 绿地花木养护管理制度41) 花卉植物虫害防治42) 植物病害防治43) 自然破坏防护措施44) 农药的使用45) 植物保洁46) 室内、阳台、屋顶绿化管理标准3. 公共管理1） 管理处档案管理2） 投诉处理流程3） 费用人催缴管理4） 业主（住户）办理装修的有关规定5） 房屋装修管理规定6） 装修监管办法7） 装修报批流程图8） 装修保证金退还手续图9） 回访制度10）宣传、告示栏及各种标识的管理规定11）业主（住户）物品出、入管理规定12）安全用电、用水、用气管理规定13）大厦临时用电管理规定14）住户须知其它规定十一、财务管理结合佳佳物流大厦的实际情况，管理处将严格执行国家及公司的财务核算制度，在经济上实行独立核算自负盈亏。在管理上按照物业管理法规、政策，充分利用现有资源开展多种经营及有偿服务，努力降低成本，用好每一分钱，从而实现利润最大化。1、员工工资明细表序号名 称人 数（人）月工资标准（元）合 计（元）1管理员1155015502机电工1160016003护卫员11972106925合 计： 13842元2、外包工作一览表序号项 目价 格1电梯维保2清洁卫生3绿化管理3、开办费支出预算表序号项目单位1办公用品（含各种表格印制）批2员工服装套（13）3宿舍用床家具配置套（13）4灭火器只（40）5消防用品批6标示牌批7入伙前人员工资等13人序号项目单位8厨房用品批9不可预见费用/4、固定资产配置表序号项目单位数量单价（元）项目1对讲机批62电脑套13办公桌椅套44电视机台15档案资料柜人26冲击钻台17疏通机台18其它工具批19电话机部15、财务收取测算表序号项目名称收入测算式金额（元）备注1仓储管理费收入22646.55m2*1.2元*12*98%319588.11收缴率按98%2写字楼管理费收入1543.63m2*5元*12*98%90765.44收缴率按98%3有偿服务费100*121200/合 计：411553.55元第 22 页 共 22 页