XX市政务服务自助服务终端建设方案.docx

XX市政务服务中心

自助服务终端建设方案

2014年11月

目 录
第一章 项目概述 3
1.1 项目背景 3
1.2 项目目标 3
第二章 系统建设方案 5
2.1 信息显示系统 5
2.2 排队叫号系统 6
2.3 镇街网上预约服务的扩展 12
2.4 智能信息查询系统 14
2.5 系统接口及数据整合 16
第三章 系统部署、工期及预算 18
3.1 系统软硬件部署 18
3.2 项目工期 19
3.3 项目建设预算费用 20

II
XX市便民自助终端系统建设方案
第一章 项目概述
1.1 项目背景
为提升社会民生服务总体水平，逐步推进基本公共服务均等化，推广政务服务的有效应用，本次项目目标是整合政务审批服务、社会便民服务，为XX市民众提供全方位的自助办理方式，提高政务运转效率，为XX市居民提供更多的政务服务渠道，营造便捷的生活环境，促进和谐社会的建设。
1.2 项目目标
以智慧社区为核心，加快智慧型政务、公共服务、便民生活、社区金融等领域的建设，全面提高资源利用效率、社会服务水平和居民生活质量。努力贯彻落实中共十八届三中全会“推进国家治理体系和治理能力现代化”总目标的好实践和好抓手，实现增强公民自信，提高公民自觉，促进公民自律，发展公民自治，享受公民自由的目标。搭建“幸福智慧社区便民服务平台”及建立便民服务进社区的工作，为XX城市社区居民和乡村老百姓提供一站式电子便民服务，将服务延伸到社区、到家庭。
1.3 建设思路
1、顶层设计、统筹规划
通过顶层设计，在统一规划的基础上，建设一个政民共用的、统一的电子政务公共服务平台。实施顶层设计战略，通过统一的平台逐步整合现有平台和应用资源，规划约束政府公共服务系统的建设，理清各级各部门建设管理职能，规范、调整和再造各级各部门政务服务流程。
2、整合资源、共享共建
充分利用我市电子政务现有资源和社会信息化资源，将各业务部门和各街道联合起来，共建共用基础政务网络、公共服务平台、政府数据中心和政务管理平台，实现人力资源、数据资源、服务整合和系统资源的有效整合。
3、数据集中、业务协同
贯彻我市“数据大集中、业务大协同”的电子政务建设模式，建立统一的信息共享交换与共享机制，推动各部门数据资源的交换与共享，在资源整合、共享共建的基础上，加快部门间的业务协作进程，提高政府的协同办事效率和整体服务质量。
4、立足应用、智慧发展
在统一平台的基础上，统筹发展建设一批群众迫切需求、业务关联度高、社会效益显著的公共服务电子政务项目，立足各公共服务电子政务应用的建设，智慧的发展我市公共服务体系。
5、政府主导、社会参与
充分发挥政府对电子政务建设的主导作用。积极引入市场机制，加强政府、企业、社会互动与合作，引导社会资金参与电子政务建设，探索多元化合作模式，提高电子政务质量与效益。
1.4 项目建设内容
在终端有喇叭响应、警灯闪烁
本项目主要建设内容为自助服务基础平台的搭建及基础民生应用功能的实现。项目内容为开发一套包含软件及硬件的社区自助终端服务平台，可实现在终端机上为居民提供自助的政务事项办理服务（如计生服务、民政服务、交通违章处理等）、身份证在自助终端上进行应用（如水电费查询及缴费、医院预约挂号、购买汽车票等各种应用）。

打电话给保安、业主、110
在前端平台实现IC卡刷卡、身份认证、二维码扫描、高拍摄像、指纹识别、GIS定位信息采集、压力感应报警、报警联动
抢钱

在终端平台提供自助的政务事项办理（如银行卡办理、转账、取现等银行业务；电信缴费、查询、打印清单等电信业务；IC卡充值、资料修改等IC卡业务；自助购书、购票等电子商务；政府上网；水电费查询及缴费、医院预约挂号等社区民政服务）。

项目内容如下:
1、 硬件
(1) 前端设备：带有触摸交互功能的自助终端，带有银行刷卡、身份证模块、A4纸打印机、二维码扫描、高拍摄像头、指纹识别仪、面部识别仪、GIS定位模块等设备。放置于各局行政办事大厅、街道办服务中心、居委会服务中心、社区会所等。
（2）传输链路设备：传输信号的信号线，网线，光发射机、光纤、光接收机、光猫、路由器、交换机
(3) 后端设备：承载自助终端管理系统、信息发布、业务功能集成管理系统、多项应用功能服务的服务器及网络设备。
2、 软件
(1) 自助终端管理系统 远程管理系统：可对自助终端进行远程管理，对自助机运行中的画面进行截图，批量或指定独个终端进行远程控制开关机、控制音量，具备多级管理员权限操作。
(2) 业务功能集成管理系统 功能管理系统：可集成各种便民的民生应用功能，可实现身份证认证及支付各类业务服务功能应用，针对民众在平台的使用，可进行统计及汇总。
(3) 业务服务功能 业务服务系统:
集成了多项定制开发的政务服务、便民服务的应用模块。
1.5 应用前景
1.5.1 银行应用
银行在自助领域是各行业中走在最前面的，但多来年来厂家各自为政的现状成为诸多银行的一块心病，如何统一自助服务系统，成为银行在自助服务方面首先要解决的问题，而本系统正好帮银行解决了这个问题，实现统一自助服务。
本系统的业务无关和设备无关特性使得银行可以充分利用现有资源，在保留现有资源的前提下，平滑地升级到通用自助服务系统，解决了银行的升级问题。所以，本系统在银行业具有广阔市场应用前景。
1.5.2 电信应用
n 电信运营商不必花大力气和资金建营业分支网点，既可以以小的自助服务厅的形式存在，来减少营业网点的投资，也可以以单个自助终端的形式摆放在各个报刊亭和其它公共场所（如：酒店、机场等地），从而达到将电信的优质服务延伸至大街小巷的目的。
n 具备缴费、话费清单打印、综合业务自助等业务应用，可以极大地方便广大公众，想一想，如果走到一个地方就可以缴费、查询，而不用费事到营业厅去排队，该是多么方便和惬意！
n 增值服务对电信运营商而言是未来的主要盈利点之一，本系统支持电信的增值服务。
n 充当“收银员”角色。本系统为电信运营商搭建了一个开放的平台，应用服务提供商可将自己的服务挂接本平台上，结算首先在用户与运营商之间进行，之后电信运营商再与应用服务提供商之间进行结算，这样，运营商就充当了“收银员”的角色。
1.5.3 IC卡充值应用
IC卡应用的飞速发展，给人们的日常生活带来了极大的便利，如何对IC卡进行充值、资料修改等是运营商很头痛的问题。本方案将协助运营商彻底解决此问题，利用自助电信IC卡充值、查询、资料修改等功能，人们可以很方便地在自助终端上完成需要的工作，运营商也不必投资兴建充值网点。
1.5.4 电子商务应用
电子商务是一种全新的商务模式，尽管现在国内应用不是很成功，但在美国等西方国家电子商务与传统商务之间的差距已经在逐渐缩小，这说明电子商务具有极强的生命力，最终必将走进中国的千家万户。目前，由于种种因素限制了电子商务的发展，自助电信终端将为中国的电子商务的发展起到推波助澜的作用。在自助设备上，由于人们对运营商充分信任，他们将会使用自助电信设备购电子书、购票、购买MP3等数字产品，同时，由于此种方式将彻底解决配送问题，也将为电信运营带来极大方便。
1.5.5 政府上网应用
目前，政府上网工程正在全国内实行，说明在“信息化带动工业化”的指导下，政府上网在我国虽然起步晚，但其发展非常快。但就中国的电脑普及量来说仍然很小，能上网查看政府信息的更少。这在很大程度上限制了政府上网的作用。
如果运营商运用本平台在政府和广大公众搭建一条“直通桥梁”，便可极大地推动政府上网的进一步发展，同时也将充分发挥政府上网的作用，真正做到“政府上网，服务于民”。
1.5.6 社区应用
社区智能化、信息化建设近年来发展也很迅速，大多数智能小区均已铺设宽带网，但目前却出现了“有路无车”的尴尬局面，虽然不排除内容服务商利益分成等因素，但最重要的因素还在于没有用户，为什么呢？小区内家庭主妇多，对电脑不熟悉，只习惯于傻瓜式的自助终端，所以，小区内的电脑普及率很低。
显然，在这种情况下，自助终端如果铺进小区，不但可以加速小区内的智能化、信息化建设，提升小区的企业形象，还可以极大地方便小区的居民，因为自助服务系统所提供的服务都与人们生活息息相关。

1.6 系统建设原则
1.6.1 稳定性
系统采用的系统结构、技术措施、开发手段都应建立在已经相当成熟的应用基础上，在技术服务和维护响应上同用户积极配合，确保系统稳定可靠。
整个应用软件系统应能够连续7*24小时不间断工作，应用软件中的任一模块更新、加载时，在不更新与上下模块的接口的前提下，不影响其它模块的运行。
系统应该能够立即检测到应用程序或者服务器的故障。被证实的故障应该触发恢复过程，系统某个继续工作的服务器上重新启动应用程序或者整个服务器的工作。
系统应该可以全年稳定连续运行，故障时间不超过千分之一，导致业务连续停止时间不超过3小时。一个月内不需要重启服务器不间断访问系统，系统的运行效率不会明显降低。
1.6.2 安全性
软件系统应具良好的安全性。确保数据不被非法盗用和修改，对非法登录或系统故障等能采取多种检查和处理手段；采用故障检查、告警和处理机制，保证数据不因意外情况丢失和损坏；
提供完善、可靠、灵活的权限管理控制机制，确保数据的安全性和保密性。
1.6.3 便捷性
系统必须能够比较方便地实现设计目标中所要求的功能，具有易于实施，易于掌握以及实施成功率高的特点。
系统应具有一致的、友好的客户化界面，易于使用和推广，并具有实际可操作性。系统参数的维护与管理可通过操作界面实现；系统界面风格应与甲方已选用的应用软件保持一致。
1.6.4 扩展性
系统功能应易于扩充，且能灵活地适应于系统流程的变更。
系统应该真正符合三层客户/服务器体系结构，随着应用水平的提高、规模的扩大和需求的增加，系统应能满足新增的需求，而系统的体系结构不需做较大的改变。此外，让一群相同或不同的服务器共同工作，平滑升级。
系统平台应能方便扩展，以支持有价值的新兴应用。同时，多服务器集群协同工作，实时地监测服务器状态，自动负载平衡，以保证实现大用户量并发处理和高效的网页浏览速度。支持系统功能和容量的扩展。
1.6.5 先进性
系统应具有较快的响应和处理速度。
系统需要满足以下性能：
（1）在互联网正常环境下进行增、删、改业务（不含大对象数据类型）响应时间：5秒以内。
（2）在网络环境下查询操作的响应时间要求：8秒以内。
（3）系统设计支持的并发用户数：500。
（4）应用软件应具有较高的自动化程度，如：自动任务调度、自动故障告警、自动任务恢复等。
（5）具备相应容错手段，允许操作人员在有限范围内的误操作。
（6）所选择的软硬件平台和整体方案必须是业界的优秀产品，并符合信息技术发展的趋势。
第二章 系统总体设计
2.1 系统总体架构
整个总体架构基于C/B/S构建，总体划分成六大部分：接入平台、业务平台、基础服务平台、运维管理平台、终端服务平台和外部系统。
2.1.1 接入平台
在立式终端设备上部署终端支持系统、监控客户端程序和无线路由。
终端支持系统：
通过WEB协议接入到业务平台,为社区用户提供政务服务、便民服务；
监控客户端：
实时监控终端设备硬件状态、系统状态和网络状态等，通过TCP/IP协议访问运维管理平台，为运维管理用户提供终端所有状态监控数据；同时运维管理人员可通过监控客户端直接远程控制终端设备，对终端系统软件和硬件进行控制，如：文件发布，远程开关机等等。
无线路由：
提供WIFI服务，方便社区用户使用手机通过WIFI连接到终端设备，直接使用业务平台提供的政务服务、便民服务和金融服务。
2.1.2 业务平台
通过网关接入到社会管理服务信息平台等多个外部平台，提供政务服务、便民服务。
政务事项自助办理功能：（以下为示例，具体服务以最终敲定为准）
l 办理/换领计划生育服务证；
l 办理流动人口婚育证明；
l 办理生育第一胎子女登记；
l 办理流动人口一孩生育登记；
l 残疾人康复资助（残疾人辅助用具配置）；
l 残疾人康复资助（肢体残疾人装配假肢）；
l 残疾人康复资助（麻风畸残配置防护用品、辅助器具）；
l 残疾人康复资助（聋人配置助听器）；
l 城乡低收入困难家庭申请；
l 城乡居民最低生活保障金申请；
l 个人完税证明查询及打印；
l 办事指南查询及打印；
l 办事办件进度查询；
公共便民功能：（以下为示例，具体服务以最终敲定为准）

l 交通罚款办理；
l 车船税；
l 电费缴费；
l 信用卡还款；
l 游戏点卡；
l 旅游景点门票；
l 汽车站票；
l XX市医院即时挂号；
l 省三甲医院预约挂号；
l 电影票线上订票；
l 交通强制保险；
l 商业保险；
l 移动话费充值；
l 移动话费缴费；
l 电信话费充值；
l 电信话费缴费；
l 联通话费充值；
l 联通话费缴费；

1
2
2.1
2.1.1
2.1.2
2.1.3 基础服务平台
基于终端服务平台为业务平台提供公用的基础服务。
支付服务：
通过外部设备接口连接银联卡，为业务平台的所有业务服务提供银联卡支付的功能。
消息推送服务：
为业务平台提供发送短信服务。
2.1.4 运维管理平台
通过TCP/IP协议连接终端设备上的监控客户端程序，为运维管理人员提供终端注册认证、紧急通知插播、终端系统监控、终端设备监控、服务状态监控、终端远程操控、终端信息发布、日志管理、终端系统升级管理和用户访问统计等管理功能。
终端注册认证：
提供终端注册和认证的功能，所有终端在上线前必须先进行注册，只有注册的终端才能访问系统的相关服务。
紧急通知插播：
提供新闻通知的插播功能，让插播的内容马上在所有终端设备上播放，如：遇到紧急事件需要向社区居民广播时（如：地震、台风等），可以直接在终端设备上播放。
终端系统监控：
提供终端系统状态展示功能，可实时监控每个终端的系统运行状态。
终端设备监控：
提供终端设备状态展示功能，可实时监控每个终端设备运行状态。
服务状态监控：
提供终端所有功能服务的状态展示，可实时监控每个服务是否可以访问。
终端远程操控：
提供远程操作终端设备的功能，如：调节终端设备音量、调节终端显示屏亮度、远程开关机等。
终端信息发布：
提供发布新闻多媒体视频、图片等文件的发布功能。
日志管理：
提供系统、设备的运行状态统计数据。
终端系统升级管理：
提供终端系统软件新版本自动升级的功能。
用户访问统计：
提供每个终端用户的使用统计数据、每项服务的使用统计数据等功能。
2.1.5 终端服务平台
终端服务平台划分为开发框架、终端支持系统、中间平台和监控框架四大部分。
开发框架：基于J2EE规范，采用SSH主流框架， 使用如下设计思路与应用模式
分层结构设计：分层包括横向分层（技术层面）和纵向分层（业务层面）。横向分层包括UI层、Action层、Bm层、Service层与Dm层。纵向分层通过提供模块化设计机制提供支持。
插件式设计：插件式设计有两层概念，第一层为细粒度的插件，即类级别的插件模式；第二层为模块级别的插件模式。
类级别：所有各层业务类的实现，默认可继承架构提供的祖先类，也可脱离架构提供的祖先类，自行实现。对于权限、业务日志、参数格式规范等内容，除框架提供默认实现以外，各业务系统可以根据具体需要做相应的扩展，只要实现框架的接口规范，可实现即插即用。支持默认包名和配置扩展包名。
模块级别：使用plugin技术，每个扩展功能以单独模块的方式进行开发，形成独立JAR包（以及一个JSP目录），JAR包内按规范包括classes类、配置文件、plugin.xml描述文件、SQL初始语句等相关信息。部署时将JAR包与JSP目录放置到相应的位置，系统在启动时即可自动加载相关功能。
面向服务设计：服务层采用SOA的设计理念，对服务集中管理。
实现两层SOA模式：SOA是一种应用模式，而非定式。在系统内部完整实现了面向服务的模式，包括服务管理、服务总线、业务编排等。同时，通过服务代理与服务发布功能，还可以与企业级SOA体系完美融合。形成两级SOA体系。

终端支持系统：基于Windows操作系统集成Web应用、多媒体应用等实现如下功能：
支持广告、视频、图片的播放。
集成主流Web应用，进行功能操作和页面导航、返回主页。
能够在功能页面导航的管控下，链接外部页面。
整合平台能够与系统同时启动，接管终端系统的触摸屏操作界面。从而使终端系统成为专用信息系统。
运行在App支撑平台之上的应用（包括App应用与Web应用）能够进行在线支付。
支持对外部硬件（如密码键盘、身份证刷卡机、银行卡刷卡机）等硬件的数据交付,同时对运行在终端支撑系统上的Web系统提供接口，让Web系统也能够与终端集成硬件进行数据交付。

中间平台：是ESB服务网关支撑平台，统一管理外部服务，为业务应用提供统一的服务。
服务连接管理：主机地址、端口、账号
服务协议管理：管理服务提供的不同协议：WebServie/Http等
服务数据转换：统一数据格式、语义
服务适配器管理：封装外部服务、提供协议和语义统一的接口
监控框架：
采用C/B/S架构
Client端：用C语言实现与终端支持系统整合终端硬件设备数据采集适配器：可增加对不同硬件设备信息采集
Browser端：
提供浏览器查看终端系统状态、终端硬件状态、终端服务状态、文件发布结果及进行终端远程操作等功能。
Server端：
用Java语言实现与Client端连接，获取终端系统进行状态数据和硬件运行状数据并提供给Browser端查看;接收Browser端的操控请求并通知Client端完成对终端设备的操控。
2.2 系统部署架构

整个部署架构划分成为五个区域：外部接入区、DMZ区、VPN接入区、核心服务区、核心资源区
2.2.1 外部接入区
功能描述：
在各个社区摆放立式终端设备，通过该设备部署终端程序访问政务服务功能、便民服务功能和金融社区服务功能，同时提供外部服务的接入，如：政务服务平台、医疗服务平台、交通服务平台、水电煤缴费服务平台、家政服务平台等等外部服务平台。
部署说明：
终端应用程序
终端监控程序客户端
硬件说明：
立式终端设备
读卡设备
无线路由设备
2.2.2 DMZ区
功能描述：
DMZ区俗称为隔离区，通常放置一些不含机密信息的公用服务器。外部防火墙抵挡外部网络的攻击，并管理所有外部网络对dmz的访问。内部防火墙管理DMZ对于内部网络的访问。这样来自外网的访问者可以访问DMZ中的服务，但不可能接触到存放在内网中的公司机密或私人信息等，即使DMZ中服务器受到破坏，也不会对内网中的机密信息造成影响。基于此，可以在DMZ区部署核心系统对外WEB组群、外围系统对外WEB。
部署说明：
负载均衡（反向代理）集群
硬件说明：
防火墙设备
负载均衡设备
路由器
2.2.3 VPN接入区
功能描述：
VPN接入区针对Internet网安全接入内网，访问监控服务器。为公司内部人员提供系统网络接入与系统服务。
部署说明：
终端监控管理客户端程序
硬件说明：
PC或者笔记本办公电脑。

2.2.4 核心服务区
功能描述：
核心服务区放置在企业内部网络环境，部署有政务服务、便民服务组群和ESB网关组群。
部署说明：
政务服务应用
便民服务应用
ESB服务网关
硬件说明：
应用服务器（1台服务器运行3~4个AppServer实例）

2.2.5 核心资源区
功能描述：
核心资源区是部署企业的数据库区域，此区域应该与应用部署区相隔离，以便保护企业数据信息。
部署说明：
应用业务数据库
监控数据库
硬件说明：
数据库服务器
千兆交换机
磁盘阵列
2.3 终端选型及功能
自助终端采用19寸表面声波触摸式显示屏，可触控式操作界面，带有证照电子采集、文件打印、回执打印、身份证刷卡识别、银行卡读取、二维码扫描等功能。该机可户外穿墙（嵌入墙内）、室内独立放置两用。
终端效果如图（以下终端图为示例）：

主要外设硬件配置：
序号
外设硬件配置
说明
1
高清拍摄仪（拍摄证照）
拍摄采集各类证照、文件
3
身份证读卡器
读取身份证、认证用户身份
4
A4打印机
打印各类表格、申报审批结果
5
票据打印机
打印支付后的小票，打印回执类票据，预留两个，其中一个为常规票据打印，另一个为发票打印
6
银行卡读卡器（POS机）
可进行刷卡支付(支持市民卡)
7
19寸表面声波触摸式显示屏
用户交互界面，通过触摸控制
8
监控摄像头
安全录像监控
9
二维码扫描仪LV-12
扫描二维码查询网上办事结果
10
预留位
预留指纹采集及识别仪、人脸身份识别仪、新版港澳通行证芯片读取器、

自助终端效果图（穿墙式）

第三章 系统建设方案
3.1 信息显示系统
信息显示系统是一个综合的信息显示平台，可发布或展示各类事项的服务及提醒信息，方便办事群众及时掌握各类有用的信息。
1、服务中心宣传显示屏
在服务中心部署一块LED大屏，可利用这块大屏做对外宣传资料的集中展示。显示内容、字体大小及显示方式可以由用户自行修正。(可考虑用广告屏或者是宣传栏代替)
2、服务中心窗口显示屏
每个镇街便民服务中心有大约10个对外服务窗口，具体由楼层实际规划确定。
服务中心大致样式如下：

其中主要建设窗口显示屏，窗口显示屏显示内容包括：窗口编号、窗口部门、窗口办事内容、当前办事序号、滚动式宣传内容、当前日期、时间、星期、工作情况等；
显示屏按窗口分模块独立供电，部分窗口显示屏更换或维修时不影响其他部分正常工作。
3、集中叫号显示屏
在等候区正面建设集中叫号显示屏（具体尺寸、数量及位置根据现场实际环境调整，尺寸约为1米*1米），用于集中显示中心排队叫号的队列信息。（考虑到镇街的人流量不大，可不予配备）
3.2 排队叫号系统
组成
本次项目我方根据越秀区镇街便民服务中心业务实际需要建设部署一套智能排队叫号系统，通过计算机科学管理人员排队，解决办事人员在服务机构办理业务时遇到的各类问题。
3.2.1 排队叫号系统的组成
镇街便民服务中心排队叫号系统由取号设备、排队叫号软件、显示设备等几个部分组成。
l 显示设备
由三套显示终端组成，包括办事窗口办理信息显示、等候区集中叫号顺序显示及中心宣传屏信息显示。
l 取号出票设备
由一套触摸屏一体取号主机组成，并扩展二代身份证读卡功能，办事人员可利用身份证作为取号凭证。
l 排队叫号软件
排队叫号软件由服务端应用和客户端应用两部分组成，具体功能见本章相应章节。
3.2.2 排队叫号系统的部署设计
本次项目将在由各个镇街便民中心新购一台触摸屏取号机。取号机配有二代身份证识别器，通过二代身份证读取市民身份信息或输入身份证号码取号。相关排队信息与信息显示系统、网上预约系统相关联，通过软件程序实现叫号。详细排队叫号系统部署图如下：

3.2.3 排队叫号系统功能设计
智能排队叫号系统根据便民服务中心办公和办事人员办理业务需要，通过计算机科学管理人员排队，解决办事人员在服务机构办理业务时遇到的各类问题。
系统对多个窗口、多种服务类型和随机出现的客流自动进行分类管理，除自动安排现场取号人员排队外，还能根据网上预约与预约时间取号人数自动进行优先叫号操作，按顺序呼唤办事人员到对应的窗口前办理业务，实现工作人员与办事人员间的自动匹配服务。
排队叫号系统由两套显示终端组成，包括办事窗口办理信息显示、办事窗口集中叫号顺序显示。叫号系统还包括各类取号主机和用作办事流程查询的触摸屏主机。
功能方面，除了常见的叫号功能和审计功能外，另排队叫号系统与区政务服务管理平台对接，实现中心实况、网上预约等功能。
1、排队叫号系统服务窗口功能规划说明
该排队叫号系统客户端软件可直接安装于窗口工作人员工作电脑上，实现如下功能：
² 呼叫下个服务对象。窗口人员通过系统呼叫下一服务对象。对应窗口横梁显示屏切换至当前服务号码，集中叫号显示屏自动更新信息。与此同时，根据用户设定可连接大厅广播系统语音同步播音：“叮咚，请××××号服务对象到××号窗口办理业务”。当语音系统呼叫第一遍，服务对象未听到时，窗口人员可按“重呼”键，系统将再次呼叫。根据用户需求可使用无声叫号方式。
² 转移服务对象。当服务对象办理完当前业务后还需要办理其它业务时，窗口员可按“转移”键，将该服务对象转移到其它服务队列（服务队列不一定在同一楼层）。无需重新取号。
² 插入服务对象。需要将某服务对象插入到队列前面时，可在电脑内操作的“插入”键，将其插入到队列前面。
² 呼叫指定服务对象。当需要呼叫某指定服务对象时，可在电脑内操作并输入该服务对象的号码，直接呼叫该服务对象。
² 暂停服务。窗口人员有事离开时，按“暂停”键，该窗口将暂停所有服务。
² 复位。将系统之前尚未办理的号码全部清除，系统重新开始发号。
² 掉电保护功能。停电后恢复供电1秒内系统即可正常工作，排队序号保持连续，已发号票继续有效。
² 缺纸报警功能。当打印纸用完时，打印机将发出报警音，提示您及时更换打印纸。
² 自动定时开关功能。可以自由设置开关机的时间。
2、排队叫号系统统计功能规划
排队叫号系统能按用户需求进行各项功能统计，并生成相应的报表。功能如下：
² 统计时间：系统可按窗口编号统计任何一窗口任何工作时段工作量、任意几种业务类型统计任何时段工作量。
² 取号人数：指的是在设定的时间间隔内拿号的人数；
² 服务人数：指的是在设定的时间间隔内业务受理员处理的客户人数；
² 平均等待时间：在间隔时间段内每个取号客户从拿号到服务之间的平均时间间隔；
² 最长等待时间：在间隔时间段内，取号客户从拿号到服务之间时间最长的一个；
² 平均服务时间：在设定的间隔时段内，被服务的客户从开始服务到结束服务的平均时间。
² 最长服务时间：在设定的间隔时段内，被服务客户中从开如服务到结束服务所占用时间最长的一个；
² 弃号：取了号票但没有来服务的人数；
3、排队叫号系统综合服务功能
（1）系统采用分布式号票发放体系，支持多个号票机同时工作；
（2）多台号票机可以同时管理多个业务分别排队功能，业务数量达三百种以上，并且可以由系统管理员任意设定和修改；
（3）多种业务、多个窗口可进行业务穿插、队列穿插，实现单业务多窗口和单窗口多业务等具体需求；
（4）排队叫号显示通过信息显示系统显示，并且按照事项的分类只在所办理的大厅显示，每个窗口的显示屏显示排队叫号的同时也显示该窗口的网上办事大厅；
（5）系统须与区政务中心现有政务服务管理平台对接，实现数据的互联互通，满足服务评价、业务统计等要求。
4、触摸屏取号系统功能
Ø 触摸屏取号机具有每天自动开机和关机功能，开机和关机时间用户可自由设置；
Ø 取号系统的业务能根据后台系统的设置自动更新；
Ø 号票内容可由用户自由调整和更改，号票上用户可自由设置是否打印单位徽标；
Ø 可以实现多台取号机并联使用；
Ø 对于不同的排队业务，可以自由设置派号多少，并具有对某种业务暂停派号的功能；
Ø 能设置取号机的工作时间，超过此工作时间，取号机不能取号，并提示用户；
Ø 具备取号机缺纸提示功能；
Ø 如果发生网络中断或服务器退出等故障，系统自动提示系统故障并中止取号；当故障恢复后，系统能自动与中心控制系统恢复联接，并恢复取号；
Ø 根据办事人员号票查询当前队列中排在该号码前的的等待人数；
5、排队叫号系统中心控制功能
Ø 中心控制系统提供异地维护和管理功能，操作人员可以远程对系统状态进行监控和管理；
Ø 中心控制系统提供设置取号机的业务类型功能，取号机的一种业务可能会由多个窗口共同完成，因此系统还提供业务处理流程设置功能；
Ø 中心控制系统能在票号上设置显示该业务的办理指南功能；
Ø 中心控制系统能定义每种业务开始和结束办理的时间，每天处理的最大业务数量，并能设置该业务是否暂停办理，上下午必须能分开设置；
Ø 能对“绿色通道”等业务灵活设计多种优先权等；
Ø 中心控制系统支持处理100个以上窗口同时呼叫的能力；
Ø 可以对座席、窗口及用户进行灵活设置，工作人员登录后，窗口显示屏能显示出本窗口的号码、工作人员工号、办理的业务种类等相关信息，同时要求窗口的服务类型、窗口显示内容与工作人员的操作权限相关；
Ø 票号的顺序可以是所有业务混排，也可以是每项业务单独排号，单独排号时号码由业务号和顺序号两部分组成；
Ø 系统的语音提示方面，能提供以下几种语音提示方式：A：只播放前导音；B：播放前导音加普通话；C：播放前导音加普通话加本地话；D：不播放语音。
Ø 系统必须提供完善的统计和查询功能；查询条件可以由用户自由设定；提供用户自定义条件统计生成报表功能；
Ø 对不同的业务种类进行统计功能；
Ø 能对用户反馈意见评价结果进行相应的统计和分析，并生成相应的统计报表和分析图表；
Ø 统计数据能导出成word 或 excel 文件；
Ø 统计数据能与其他系统进行数据交换；
Ø 具有完善的帮助功能。
Ø 支持窗口显示屏滚动显示功能，显示内容、显示方式、显示字体、颜色、大小、对齐方式、显示时间可以由中心控制系统自由设定；
Ø 具有完善的权限控制功能，通过对不同部门，不同岗位的职员进行权限分配，可实现不同级别的管理；
Ø 对每个不同登陆者的事件做记录，提供各种可分析数据；
Ø 系统能够监控窗口的工作状态；
6、窗口座席控制软件（虚拟呼叫程序）功能
Ø 具有后台运行功能，对于系统常用功能，能够采用快捷键控制，快捷键能根据用户的要求进行自由设置；
Ø 窗口座席软件具备以下的控制功能：系统设置、登录、顺呼、确定、重呼、优先呼叫、回呼、结束服务、窗口转接、弃号等；
Ø 提供断开后自动重联的功能；
Ø 提供修改密码的能力；
Ø 提供当前办事人员队列情况的信息；
Ø 提供查询某一号票当前状态的功能；
7、取号纸样式：
票号的名称业务类型及注意提示内容和时间都可灵活更改
越秀区XX镇街便民服务中心
欢迎您的光临
您的排队号码

在您前面现有21人在等候，距您办理业务的时间大约还需要13分钟，请您在休息厅等候呼叫
2010-7-29-15:10:51

3.2.4 网上预约取号功能
本次为配合镇街网上预约业务的开展，在排队叫号系统中将扩展网上预约取号的功能，具体功能如下：
网上预约成功提交后，网上预约系统定期通过接口将相关数据传送至排队叫号系统。
用户凭网上预约流水号或身份证号到中心排队叫号机中取号；
排队叫号系统验证预约流水号或身份证号的有效性，验证通过后发放对应的优先号票；
排队叫号系统按照设定的优先规则，对预约类号票进行插队处理，优先办理已网上预约的事项。
3.3 镇街网上预约服务的扩展
在区政务服务中心已有的网上预约系统上扩展镇街网上预约服务，公众可以通过登录区网上办事大厅按时间段、镇街服务单位对事项进行网上预约。届时办事人员至中心办理相关事宜时可凭预约号通过排队叫号系统取得优先办理票号，节省排队等待时间。
网上预约系统须与排队叫号系统衔接，实现网上预约号的验证。
3.3.1 网上预约服务模式

n 网上预约部分
1、 群众登录越秀区网上办事大厅；
2、 选择镇街服务单位及服务事项事项
3、 按照日期实际确定预约时间，并完善预约信息，提交
4、 获取预约号，完成预约。
n 预约办理部分
1、 至镇街便民服务中心，凭预约号从取号机获取排队号码；（具有优先权）
2、 按号码办理办理相关事项。
3.3.2 网上预约流程设计

3.3.3 网上预约功能设计
（1）申请人登录网上办事大厅，首先填写《网上预约申请表》，选择要预约办理的事项和预约时间段，然后确认提交。系统自动调用申请人的身份证号或组织机构代码、手机号码信息录入《网上预约申请表》。
（2）各单位服务窗口在接受了申请人的网上预约后，由系统自动给出预约回执，然后通过网上大厅反馈或短信反馈的方式通知申请人。各单位接受预约由系统根据配置好的规则自动接受（如设置每个时间段的最大预约数）。
（3）申请人可凭预约回执，到镇街便民服务中心后在排队叫号机上选择预约服务，输入预约流水号获取一个优先排队号，该排队号在窗口当前办事人的下一个即可办理，无需等待。
网上办事大厅公布各办事窗口的动态办事情况（当前排队等待办事人数和预约人数），方便市民和企业办事人员选择合适的时间前往实体大厅办事。
网上预约服务需与大厅的排队叫号系统实现无缝对接，实现预约信息插入和获取动态排队信息等。
3.4 智能信息查询系统
本次项目建设将按照各镇街便民服务中心实际需求开发部署一套智能查询系统，通过触摸屏查询子系统，可以方便地进行人机交互，一方面公众可以查询到相关的政务信息、政策法规、办事指南等资讯信息；另一方面，对于已受理的办件，也可以通过办件编号和密码查询到办件的详细信息，以便于申办人可以及时地了解办件的进展情况。如果在承诺期限以前办结，通过本系统可以方便快捷地查询到办理结果，提醒申请人申报的审批事项已提前办结。
3.4.1 智能信息查询系统总体构成

智能信息查询系统有前端触摸查询设备、智能查询应用及查询数据库组成。
l 前端查询设备
一套触摸屏一体机组成。
l 智能查询应用
本次将开发一套智能查询应用系统，具体功能见相关章节。
l 查询数据
本次主要通过开发与区政务服务管理平台、网上办事大厅等数据接口，实现实时的业务数据查询。

3.4.2 智能信息查询系统应用功能

3.4.3 触控系统功能
本次建设的智能信息查询系统，主要是通过触摸屏对相关的信息进行查阅，此次将沿用原有的触控设备，功能如下：
l 用于人机对话,实现人机交互
l 用于代替鼠标和键盘输入设备
l 与显示屏共同完成触摸查询功能
3.4.4 前端查询应用功能
前端查询应用的功能具体包括有信息内容查询及业务查询两大类。
信息内容查询包括有：
l 中心信息查询：中心概况、中心分布、中心窗口等信息查询
l 政务信息公开：中心新闻、中心大事以及相关信息栏目
l 事项信息查询：包括事项名称、办事指南、办事流程、办事窗口等信息查询
l 热点信息查询：收集常见及热点的问题，方便办事人员查询
业务查询包括有：
l 咨询及投诉查询：公示各类咨询、投诉及监督电话方便办事人员查询
l 办理信息查询：提供事项办理信息查询的功能，办事人员可以根据事项的办理编号对具体事项的办理信息进行实时的查询
l 事项办理情况滚动公示：对当前办理中的事项进行滚动公示

图：触摸查询界面样式
查询管理：
对于业务信息的查询，查询人必须有事项流水号及申请人身份证号码方可查询。

3.5 系统接口及数据整合
目前我区政务服务中心已经配套建设有政务服务管理平台，为了便于为市民及企业提供一体化的政府办事服务，本次建设的排队叫号系统、智能查询系统须与网上办事大厅进行整合。
1、 实现排队叫号系统与区网上办事大厅的接口: 相关的数据集中汇总至政务服务管理平台中，形成综合的统计分析报表，并满足事项评价数据向市政务服务中心上报的要求。
2、 实现排队叫号系统与信息显示系统