x质量检测中心程序文件.doc

编号：xxxxx -200Y
章节： yyyyy
版本： 第X版
修改： 第0次修改

分发号 ：
受控状态：
xx质量检测中心

程序文件
（第X版）

200Y-MM-DD发布 200Y-MM-DD实施
目录 3HP0001-200Y
主任令 3HP0002-200Y
文件控制程序 3HP0301-200Y
检测用计算机、软件及网络控制程序 3HP0302-200Y
要求、标书和合同的评审程序 3HP0401-200Y
新项目评审程序 3HP0402-200Y
检测的分包程序 3HP0501-200Y
服务和供应品的采购程序 3HP0601-200Y
服务客户程序 3HP0701-200Y
抱怨处理程序 3HP0801-200Y
不符合的检测工作控制程序 3HP0901-200Y
改进控制程序 3HP1101-200Y
记录的控制程序 3HP1201-200Y
内部审核程序 3HP1301-200Y
管理评审程序 3HP1401-200Y
人员培训程序 3HP1601-200Y
环境控制程序 3HP1701-200Y
检测方法及方法的确认程序 3HP1801-200Y
检测程序 3HP1802-200Y
测量不确定度评定与表述指南 3HP1803-200Y
设备管理程序 3HP1901-200Y
量值溯源程序 3HP200Y-200Y
运行检查程序 3HP2002-200Y
抽样程序 3HP2101-200Y
样品管理程序 3HP2201-200Y
检测结果质量保证程序 3HP2301-200Y
结果报告程序 3HP2401-200Y

主任令
本中心依据《质量手册》(第X版)重新编制了《程序文件》(第X版),经主任办公会批准,现
予以颁布。本手册自二O O一年九月一日起实施,以替代《质量体系程序文件》(第x版)。
《程序文件》是《质量手册》的支持性文件,本中心的一切质量活动必须严格执行《程序文件》,以实现"科学、公正、准确、满意"质量方针。

主任: 文件控制程序
1.目的
对与质量体系运行有关的文件进行控制,确保各相关场所使用的文件为有效版本。
2．范围
适用于本中心质量体系文件的编制、审批、发放、修改和归档管理等环节,包括外来文件如计量检定规程和标准等的控制。
3．职责
3.1主任负责质量手册和程序文件批准;
3.2技术负责人负责组织技术性文件和记录格式的编制和批准;
3.3质量负责人负责组织手册、程序文件的编制及审核,批准质量记录格式;
3.4检测室技术负责人负责本部门技术性文件和记录格式的审核;
3.5质量部负责质量管理体系文件的控制。
4．程序
4．1文件的编号
4.1.1文件分类及代号
3Hx:质量手册(3HM:管理要求;3HT:技术要求)
3HP:质量体系程序文件
3HD:作业指导书
3HRD:记录格式
4．1.2文件编号规则
质量手册取二位;质量体系程序文件和质量记录格式取四位,前二位为对应质量手册章节号,后两位为顺序号;作业指导书和检测原始记录取四位,第一位为部门代号,第二位为类别号,后两位为顺序号。
a.部门代号
A:物理一室; B: 物理二室:
C:力学一室; D:力学二室;
E:化学室; P:业务部
S:质量部; T：办公室
b.类别代号
A：计量检定规程; B：标准;
C：检测方法; D：试验大纲;
E：操作规程; F:量值传递或量值溯源图;
G:周期检定、校准计划; H:比对、验证计划;
l:检测原始记录; J:仪器设备一览表;
K:检定、校准、检测项目一览表; L:能力分析表;
M:校准项目仪器设备配置表; N:检测项目仪器设备配置表;
0:计量标准建标技术报告; P:其他相关文件。
c.年代号
为该文件批准实施的年份。
4.2文件的编制
4．2．1质量手册和质量体系程序文件及管理性质量记录格式由质量负责人组织编制;
4.2.2作业指导书和技术性质量记录格式由技术负责人组织编制;
4.3文件的审批
4.3.1质量手册和质量程序文件由质量负责人审核,主任批准;
4.3.2作业指导书和技术性质量记录格式由检测室技术负责人审核,技术负责人批准;
4.3.3管理性质量记录格式由质量部审核,质量负责人批准;
4.3.4所有文件批准后均由质量部文件管理员负责编号登记。
4.4文件的发放
4.4.1对于质量管理体系运行起重要作用的各个场所,由文件管理员及时发放到位,保证有关人员使用现行有效的文件。
4.4.2文件的发放范围由质量部根据工作需要确定,报质量负责人批准。特殊情况下需要向上级有关部门、认可机构或客户提供有关文件时,要由主任批准。
4.4.3文件发放时要注明分发号和文件受控状态,并记录于《文件发放回收登记表》,由领用人签收。
4.5文件的修改
4.5.1文件修改的申请、编制、审核和批准与文件的编制、审核、批准的程序相同;一般由原编制部门负责填写《文件修改申请》,并负责办理。
4.5.2文件修改后,应将修改的文件或《文件修改通知单》,按规定的发放范围及时发放到位,并收回所有被修改的作废文件,对于非受控文本不作修改。
4.5.3文件修改单页不超过30字的,可由文件持有人根据文件修改通知用碳素墨水笔划改相应部分。文件作重大修改或两次以上修改,应重新印发。
4．5.4质量部应定期对文件修改情况进行核对,编制文件修改一览表,防止误用作废文件。
4.6文件的保存
4.6.1与质量管理体系相关的文件必须妥善保管,内审时应对各部门文件保管情况进行检查；
4.6.2质量部应编制中心和各部门的受控文件清单，以便于检索；
4.6.3任何人不得在受控文件上乱涂划改，不准私自外借或复制，确保文件的清晰、易于识别；
4.6.4文件编制、审核、批准、发放、修改等形成的记录由质量部整理归档；
4.6.5原版文件由质量部登记归档，并列出受控文件清单，存入磁盘的文件均应有备份，备份的文件也应标识归档。
4.7文件的作废和销毁
4.7.1所有作废文件由质量部文件管理员负责及时从所有使用场所收回，对特殊需要所保留的任何已作废文件，都应进行醒目的标记，防止误用；
4.7.2对要销毁的作废文件，由质量部填写《文件销毁记录》，经质量负责人批准后，由质量部授权相关部门销毁。
4.8文件的借阅、复制
4.8．1借阅与质量管理体系有关的文件，应向质量部提出申请，经质量部主任同意后，办理借阅手续；
4.8.2复制质量管理体系文件须经质量负责人批准，由文件管理员办理，并登记编号。
4.9外来文件的控制
4.9.1外来的法规性文件如国家计量检定规程、国家和行业标准等经技术负责人组织确认后可直接引用。非法规性文件的引用由技术负责人批准。
4.9.2外来文件如检测标准等由质量部负责收集，统一编号、加盖受控章，发放到相关部门使用，并收回旧文件。
4.9.3质量部外来文件应定期检索，及时更换有效版本。
4.10文件的评审
质量负责人技术负责人应定期组织对现有质量管理体系文件进行评审，各部门结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，具体修改执行4．5条款规定。
4.11保存在计算机系统内文件或在网络上发放传输文件，其控制执行《检测用计算机、软件及网络控制程序》。
5.相关文件
5.1《记录控制程序》
5.2《检测方法及方法确认程序》
5.3《检测用计算机、软件及网络控制程序》》
6.质量记录
6.1《文件审批表》
6.2《文件修改申请》
6.3《文件发放回收登记表》
6.4《文件修改通知》
6.5《文件销毁记录》

1.目的
检测用计算机、软件及网络控制程序
保护计算机、网络系统、电子存储数据及校准心测用计算机软件的安全、准确及可靠，其过程符合质量手册和有关技术规范要求、保证计算机系统应用的正常运行。
2.范围
适用于网络设备、配套的网络线缆设施及网络服务器、工作站所构成网应用系统、检测用计算机软件、电子存储和传输的控制。
3.职责
3.1质量部负责计算机网络应用系统的管理和日常维护的组织。
3.2计算机室负责系统的技术支持。
3.3相关部门负责具体实施。
4.程序
4.1任何部门和个人，未经质量部同意不得擅自安装、拆卸或改变网络设备。
4.2任何部门和个人不得利用联网计算机从事危害本中心局域网服务器、工作站的活动，不得危害或侵入未授权的服务器、工作站。
4.3局域网中与国际互联网相联的计算机必须在质量部备案。
4.4严禁在局域网上使用来历不明、引发病毒传染的软件；对于来历不明的可能引起计算机病毒的软件应使用质量部认可的杀毒软件检查、消毒，确保检测软件和数据的完整和安全。
4.5局域网及其子网上必须使用具有合法版权的软件，维护知识产权。
4.6任何部门和个人不得在局域网计算机上录阅、传送淫秽、色情软件。
4.7未经质量部同意，不得将有关服务器、工作站上的系统软件、应用软件转录、传递到所外。
4.8网络系统软件、应用软件及信息数据实施保密措施，信息资源保密等级分为：
a． 可向Internet公开的；
b． 可向有关部门或个人公开的；
c． 可向本系统公开的；
d． 可向所内公开的；
e． 仅限于本部门使用的；
f． 仅限于个人使用的。
4.9各部门在局域网上公布的信息（包括网上邻居），须经本部门的负责人核准；若与其他部门相关的信息，应经其同意，方可发布。
4.10用计算机控制的测量设备，必须提供有效软件及其说明，经验证符合有关技术规范要求，由技术负责人批准方可投入使用。
4.11所内自编用于数据采集、处理、计算、记录、报告、存储的软件应符合质量手册和有关技术规范要求，要保证数据采集的完整性和数据处理的正确性。
4.12自编软件由技术负责人组织有关人员进行验证和评审，经其批准后使用。
4.13软件的修改换经技术负责人授权，修改后软件要重新履行审批手续。
4.14软件和数据要采取保护和保密措施，无关人员不得接触，未经授权不得修改，必要时应采用加密技术。
4.15软件编制考核的主要指标是：
a． 软件成果正确、可靠、实用、先进，符合有关标准规范，无产权争议；
b． 数据采集的完整性和处理的正确性；
c． 软件结构清晰，操作方便，可维护性好；
d． 软件通用性好；
e． 技术文档齐全。
4.16用于检测的计算机不得装未经许可的应用软件。
4.17用于检测的计算机及网络中心应配备不间断电源，防止数据丢失。
4.18检测人员在工作前后应检查计算机或自动设备状况是否正常；软件运行是否正常，如有异常现象应停止工作，并采取必要措施。出现工作异常现象的计算机或自动化设备，在验证无误后方可使用。
4.19所有检测的软件、应用程序、相关文件及数据应备份，并标识存档。
4.20检测人员必须熟悉操作程序，要严格按规定进行操作。
4.21检测人员应做好计算机设备的维护，保证其功能正常。
4.22违反本程序的规定，由质量部向所分管领导报告，提请处以警告或停机整顿。
4.23故意输入计算机病毒，造成危害的按《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》中第二十三条的规定予以处罚。
4.24对于运行无合法版权的网络软件而引起的版权纠纷由网络服务器、工作站的管理单位（及个人）承担责任。
4.25任何部门和个人违反本程序，给网络系统造成损失的，应当依法承担民事责任。
4.26办公室负责提供计算机或自动化设备正常开展检测工作所必需的环境和工作条件。
5相关文件
5.1《文件控制程序》
5.2《记录的控制程序》
5.3《检测方法及方法确认程序》
6质量记录
6.1《测量及数据处理软件评审表》
6.2《计算机软件、文件、数据修改申请表》
1.目的
要求、标书和合同的评审程序
对客户的要求及检测的标书、合同（协议）进行评审的过程，以及评价是否具有满足合同要求的能力所做出的程序。
2.范围
适用于我中心对所有客户检测工作的标书或合同（协议）的评审及与客户的沟通。
3.职责
业务部负责检测客户的相关评审，并负责与客户沟通。
4.程序
4.1业务部和质量部在各自的职责范围内负责接待和了解客户的需求，并根据客户需提供的期望和要求等填写在《检测合同书》，并形成文件。
4.2合同内容应包括：检测方法、工作范围、服务形式、技术规范、价格等。
4.3对客户的书面要求及合同的评审，由业务部或质量部组织。
4.4评审内容应包括：
a． 客户的要求是否明确；
b． 技术能力和资源是否满足要求；
c． 检测方法是否符合技术规范；
d． 是否需要分包，分包方是否为客户接受；商定检测时间、费用等相关事宜。
4.5通过评审的合同，由业务部和质量部与客户签订。
4.6对于检测能力范围内的日常检测项目，由相应的样品接收人员进行评审，并签字认可。
4.7对于检测能力表范围内的日常现场检测项目的评审，由相应的检测室负责确认，并签字认可。
4.8对于新的、复杂或先进的检测项目的评审执行《新项目评审程序》。
4.9对于分包项目的评审，执行《检测分包程序》。
4.10对于周期检测项目，如客户要求不变，只须初次进行评审，并作好记录。
4.11在评审过程中，如客户的要求与合同之间有差异时，业务部或质量部要与客户及时沟通，并在检测工作实施之前得到解决。
4.12在执行合同期间，如需对合同进行修改应按上述程序重新进行评审。并将修改的内容及时通知所有受到影响的人员，包括客户。
4.13《检测合同书》可采用经双方确认同意的其他书面形式。
4.14业务部和质量部负责保存《检测合同书》及传真、电话记录等相关文件。
5相关文件
5.1《新项目评审程序》
5.2《检测分包程序》
5.3《检测方法及方法的确认》
6质量记录
6.1《检测合同书》

1.目的
新项目评审程序
为了保证本中心新开展的检测项目有足够的能力和资源，特制定本程序。
2.范围
适用于计量工作基准和计量标准的建立、更新、改造，以适应开展新的检测、校准以及工程测试等工作。
3.职责
3.1技术负责人负责组织新项目评审工作；
3.2检测室负责填报新项目立项申请，参与仪器设备的订购、设备到货时的验收、标识、建档；
3.3质量部负责编制新项目计划，组织实施和验收，以及申请考核和运行后管理；
3.4财务部负责落实所需资金，建立仪器设备固定资产台帐。
4.程序
4.1检测室根据计量科技发展动态、市场需求和客户的期望，不断检索和收集新的产品检测标准、国家计量检定规程、计量校准规范等技术规范，以及国内外学术性论文、著作；积极探索新的检测方法，结合本中心现有计量标准及仪器设备的配置情况，提出批开展的新检测项目及需更新改造的项目设备申请，并编制仪器设备配置表。
4.2质量部对各检测室提出的申请，结合中心检测业务发展和法制要求，进行审核汇总。
4.3所技术负责人组织所技术委员会对所申请项目的先进性、符合性和可行性进行评审，最终确定中心新开展的工作项目。由质量部编制新建和技改项目计划申请表，报主任批准。
4.4财务部负责落实所需资金，质量部组织仪器设备的购置、验收，办公室落实开展新项目所需的设施和环境条件。
4.5检测室指定专人负责熟悉相关文件，在充分分析研究的基础上编制检测大纲或操作规程等作业指导书，并进行试验，编制原始记录表格格式和报告格式。
4.6质量部组织对试验的可靠性、可行性进行论证，同时对配备的仪器设备、环境设施和条件、方法等进行确认。
4.7培训检测人员并进行考核。
4.8准备样品（包括样品制备）。
4.9检测人员按标准、规程等作业指导书中所规定的方法进行试验性检测并记录，出具报告。
4.10属校准项目，由部门技术负责人组织进行测量不确定度分析。
4.11由质量部组织有关人员按照规程或标准等技术文件上要求，对检测过程和结果进行符合性评审，填写能力分析表报所技术负责人审批。
4.12若完全符合要求，新项目则可投入试运行，条件成熟后由质量部组织申请考核或认可。
5相关文件
5.1《要求、标书和合同评审程序》
5.2《设备管理程序》
6质量记录
6.1《新项目申请表》
6.2《新项目评审表》
6.3《新项目验收表》
6.4《更新标准、规程能力评审表》
6.5《能力分析表》
1.目的
检测分包程序
对检测分包项目进行确认和对分包方进行评审，选择合格分包方的各项控制活动。
2.适用范围
适用于检测工作的分包全过程。
3.职责
技术负责人组织实施，质量部与相关检测室具体执行。
4.程序
4.1检测室根据我中心检测工作的需要，提出需分包的项目，由技术负责人组织有关人员对分包项目进行评审并确认，评审及确认原则是仅限于仪器设备使用频次低、价格昂贵及特种项目。
4.2检测室根据分包工作的要求，提出分包方并拟定 《检测分包协议书》，由技术负责人组织有关人员对分包方进行评审，评审的内容有以下几个主要方面：
a． 分包方实验室的仪器设备状况；
b． 环境条件；
c． 人员素质；
d． 质量管理体系；
e． 检测能力的验证（必要时）。
4.3技术负责人根据分包方评审结果，将拟分包的项目和分包实验室报主任批准后签发《检测分包协议书》。
4.4质量部将分包评审结果记录于《检测分包评审表》。
4.5实验室在进行检测工作分包时，应通知客户，适当时应书面通知并得到该客户的准许。
4.6由分包方完成的工作，实验室应在原始记录中予以说明，并将分包方提供的数据记录连同原始记录一同存档。
4.7为客户出具的报告应注明分包项目。
4.8质量部对分包方的工作质量按照质量体系的要求进行监督，必要时可在内审时一并进行。
4.9《检测分包协议书》、《检测分包评审表》、《检测分包情况登记表》由质量部负责归档。
5相关文件
5.1《结果报告程序》
5.2《要求、标书和合同的评审程序》
6质量记录
6.1《检测分包方评审表》
6.2《检测分包协议》
6.3《检测分包情况登记表》
服务和供应品采购程序
1.目的
为规范并有效控制对检测质量有影响的服务和供应品的采购，确保检测质量的可靠，特制定本程序。
2范围
适用于对检测质量有影响的服务和供应品的选择、购买、验收、存储及其使用的控制。
3职责
3.1检测室负责本室服务和供应品需求的申请及对其使用的评价和反馈；
3.2业务部负责编制采购计划；
3.3办公室负责服务和供应品采购中对供应商的评价、购买、验收、存储、发放。
4程序
4.1服务和供应品的识别
本程序中所称的‘服务和供应品”是指对检测质量有影响的服务和供应品，也包括与检测有关的试剂和消耗材料，不含与检测质量无影响的服务和供应品。具体为：
a． 检测仪器设备的搬运、安装、维修、保养；
b． 检测过程中所需的汽油、酒精、防锈脂、油料、化学药品、零配件及其他消耗材料；
c． 质量手册中的有关章节中未涉及的与检测有关的其他服务和供应品。
4.2服务和供应品的申请
检测室根据本室检测工作的需要，每月底填写《采购申请表》室主任签名进到业务部，申请表中应注明所需服务和供应品的特征、技术要求、提供时间等资料。
4.3制定服务和供应品的采购计划
业务部根据各检测室的申请，进行综合分析汇总填写《采购计划表》由业务部主任审批签字，对于大宗采购则由分管主任审批签字后，交办公室选择供应商并实施采购。
4.4供应商评价和选择
4.4.1办公室根据采购计划的要求，对检测质量有影响的重要消耗品、供应品和服务的供应商应组织评价。
4.4.2办公室根据采购计划的要求，根据以下原则提出供应商名单：
a．遵循优质、优价的原则；
b．供应商应具备相应的资质，良好的质量信誉和资信情况。
4.4.3供应商的评价包括以下内容：
a． 被提名供应商的资信能力；
b． 供应商的供货业绩；
c． 供应商的质量保证能力；
d． 价格；
e． 交货情况；
f． 服务情况。
4.4.4办公室根据对供应商评价的结果，选择合格的供应商，并填写《合格供应商登记表》。
4.4.5办公室建立合格供应商档案，内容为：供方调查、评价记录、每批供货量、服务质量、交货期、检测报告等。
4.4.6对非现货的采购应签订采购合同；合同应包括以下内容：
a． 供方名称、地址、联系方式；
b． 采购服务产品名称、规格、型号、数量、单价、金额；
c． 交货、完成日期、运输方式等。
4.5采购产品的验证
4.5.1验证依据
a． 采购计划标定的质量技术要求；
b． 采购合同标定的质量技术要求；
c． 国家行业相关产品服务的技术标准；
d． 本中心进货检测规范。
4.5.2服务的验证
a． 由办公室组织有关技术人员在服务现场验证；
b． 根据有关验证依据逐项验收，合格后由验收人员与办公室主任在验收单上签字；
c． 验收中发现不合格，应注明项目、依据，提出处理意见与供方协调一致后报分管主任审批执行。
4.5.3供应品的验证
a． 采购员在采购现场验证合格后决定采购；
b． 采购品到所后，由保管员根据进货发票及检测依据进行逐项验收，合格后签上姓名，办理入库；
c． 保管员发现不合格，即签上姓名连同物品进采购员，进行退货处理。
4.6采购产品的贮存
保管员对验收合格的产品按仓库保管规定进行贮存。
4.7采购产品的领用
4.7.1产品使用部门填写“领料单”,经室主任签字后到仓库领取；
4.7.2保管员按”领料单”发放物品。
4.8资料管理
采购过程中的所有质量资料，均按文件管理程序进行管理。
5相关文件
5.1《设备管理程序》
5.2《新项目评审程序》
5.3.《量值溯源程序》
5.4《记录控制程序》
6 质量记录
6.1《采购申请表》
6.2《采购计划表》
6.3《供应商评价表》
6.4《合格供应商登记表》
6.5《材料验收单》
服务客户程序
1.目的
为提供更加优质的服务，最大程度地满足客户的要求，收集客户反馈的信息，为采取纠正措施、预防措施和改进措施提供依据。
2.范围
适用于客户对有分合同要求的服务和常规服务活动的控制以及与客户的沟通。
3. 职责
业务部和质量部负责客户服务的管理；了解客户的需求，满足客户的愿望，并将反馈信息及时报送相关部门用于改进质量体系。
4 .程序
4.1业务部、质量部负责客户的接待，明确客户的需求，确定满足客户要求的服务方式和服务内容。
4.2客户如需要到现场检测检测的工作，业务部及检测室应及时安排，检测人员按照与客户商定的时间、地点、交通方式到现场服务。
4.3检测室在对客户的检测检测过程中（包括现场服务），如设备检测的数据出现明显偏离或其他异常情况，应及时通知客户，明确协商解决办法，并积极配合完成。
4.4客户如需进入实验室的相关区域直接观察为其进行的检测的情况，需经业务部或质量部许可。业务部或质量部在保证工作正常运行的情况下，并确保其他客户机密的前提下，安排客户到实验室观察与其工作有关的操作。
4.7业务部或质量部负责收集客户的各种要求与意见，可以是电话、信函等方式，应详细记录于客户信息反馈表。
4.8业务部对所有客户均应记录，并建立客户档案，对于重要客户应由专人主动联系，跟踪服务，及时提供我中心有关业务的最新信息。
4.9业务部每年至少一次召集客户座谈，征求对我中心在服务和技术方面的各种需求，汇总整理后形成书面材料，为管理评审及改进质量管理体系提供依据。
5. 相关文件
5.1《改进控制程序》
5.2《管理评审程序》
６. 质量记录《客户信息反馈表》
抱怨处理程序
1.目的
正确处理来自顾客或其他方面对本中心工作质量不满意的抱怨，维护本中心服务信誉。
2.范围
适用手抱怨的受理、处理过程。
3.职责
3.1质量部主任负责抱怨的受理、处理；
3.2相关责任部门主任负责制定纠正、预防措施并组织实施。
4.程序
4.1抱怨的信息来源
4.1.1顾客申诉、投诉；
4.1.2与顾客的直接沟通；
4.1.3问卷与调查；
4.1.4来自消费者组织的报告；
4.1.5媒体的报导；
4.1.6行业研究活动。
4.2抱怨的受理
4.2.1热情接待来人、来电，尽可能详细问明情况并做好记录。
4.2.2认真阅读申诉、投诉材料并妥善保管，如遇疑义可与信息来源处联系取证。
4.2.3根据记录和材料填写《申诉、投诉登记表》，对申诉和投诉的内容作出适当的描述。
4.3调查分析、确认事实
4.3.1申诉、投诉是反映服务质量的重要信息之一，受理后应及时和相关责任部门及人员联系，通过调查核实，分析研究，确认事实并在此基础上作出判断。
4.3.2必要时报告质量负责人，组成专项调查组进行调研、分析、评判。
4.4抱怨的处理
4.4.1属下列情况之一的，按《改进控制程序》制定和实施纠正措施：
a． 质量体系适应性和有效性方面的问题；
b． 检测工作质量方面问题；
c． 责任人职业道德方面的问题；
d． 计量器具、仪器设备失准方面的问题。
4.4.2属下列情况之一的，按《改进控制程序》制定和实施预防措施
a．顾客或其他方面的期望、要求；
b．通过调研引发的其他潜在的不符合倾向。
4.4.3经确认不属于本中心责任的问题，通过与申诉、投诉者沟通解决。
4.4.4当客户投诉属重大质量事故时，质量负责人可决定进行附加审核，必要时主任可决定增加管理评审。
4.4.5填写《申诉、投诉处理报告人向申诉、投诉者或其他方面通报处理结果并征求意见。
4.4.6就因本中心过失所造成的客户损失与其协商解决；必要时给予实物或经济赔偿，直至客户满意。
4.5做好申诉、投诉处理的记录并保存。
5相关文件
5.1《改进控制程序》
5.2《内部审核程序》
5.3《管理评审程序》
6质量记录
6.1《申诉、投诉登记表》
6.2《申诉、投诉处理报告》

1.目的
不符合的检测工作控制程序
为保证所建质量管理体系的有效运行，必须对检测工作中出现的不符合项进行识别和控制，防止不合格报告发放或使用。
2.范围
适用于对不符合质量管理体系管理要求和技术要求的检测活动，以及不合格报告的控制。
3.职责
3.1质量部负责对质量管理体系和技术运作的各环节中所出现的不符合工作进行识别，并跟踪不符合工作的处理结果；
3.2报告签发人负责报告的质量控制；
3.3所质量负责人负责对不符合工作做出处理决定;
3.4各检测室负责对不符合工作采取纠正措施。
4程序
4.1不符合项和产品的识别
4.1.1检测人员按照质量管理体系文件要求开展检测工作，一旦发现偏离，则予以记录。部门质量监督员通过对本室开展的检测工作过程进行监督，在人员、设备、方法、样品处置和环境条件等方面进行核查，发现问题及时记录。各部门再将所发现的不符合工作汇总后报质量部。
4.1.2质量部通过对各部门反映的情况，以及客户的抱怨等情况进行分析，提出是否增加内部审核的频次，或专项审核建议，报所质量负责人批准后实施。
4.1.3质量部组织具备审核资格的人员对所质量管理体系运行情况进行审核，对审核中发现的不合格项进行记录，具体程序见《内部审核程序》。
4.1.4报告签发人通过对报告的格式、所含信息量和结果表示进行审核，发现有不符合要求的报告及时记录，并反馈到质量部。
4.1.5质量部依据《检测结果质量保证程序》对检测结果的有效性进行监控，记录和分析产生不符合结果的原因。
4.2不符合项和产品的评价
4.2.1质量部对所有发现的不符合工作按要素和部门进行统计分析，对个别的、偶然发生的不符合工作，被证实不会影响到报告的质量的鉴别为一般不符合项；
4.2.2经统计分析，属某部门整体出现不符合项或某要素失控，或直接影响到报告的质量的，鉴别为严重不符合项；
4.2.3凡报告上出现不符合项均定为不合格产品。
4.3不符合项和产品的处置
4.3.1属一般不符合项并能现场关闭的工作，由质量部通知相关部门或相关人员实施现场关闭措施，检测工作正常开展。
4.3.2属一般不符合项而不能现场关闭的工作，及属严重不符合项工作，则由质量部通知相关部门采取标识、隔离、立即停止工作等措施，并组织人员对产生不符合项的原因进行分析，提出纠正措施，报质量负责人批准实施。
4.3.3属不符合产品的工作则立即通知停止工作，扣发报告。报告签发人核查原始记录，属打印错误的则立即通知纠正，属其他原因引发的不符合要求的，通知质量部按上一条程序处置。如果不符合报告已发出，则由业务部或质量部负责收回，并重新发放符合要求的报告。
4.3.4属经常性或重复性出现的不符合项和产品，通过原因分析，涉及到质量管理体系文件的修改，则按《文件控制程序》进行。
4.4不符合工作的控制
质量部负责对纠正措施的实施结果进行跟踪验证，证实所采用的纠正措施已消除了产生不符合工作的所有因素，报请质量负责人批准后通知相关部门恢复工作。若所采用的纠正措施消除不了产生不符合工作的因素，则通知客户不具备开展该检测工作的能力，并取消该项工作。
5.相关文件
5.1《内部审核程序》
5.2《检测结果质量保证程序》
5.3《改进程序》
5.4《文件控制程序》
改进控制程序
1.目的
采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的持续改进，向本组织和客户提供更多的收益。
2.范围
适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。
3.职责
3.1质量部负责组织对质量管理体系、检测服务持续改进的策划，当出现存在和潜在的质量问题时发出《改进、纠正和预防措施实施情况表》监督、协调措施的实施，并跟踪验证实施效果。
3.2各部门参与质量改进策划并负责实施与其相关的改进、纠正和预防措施。
3.3质量负责人负责改进、纠正和预防措施的审批。
3.4主任负责重大改进措施的批准。
4程序
4.1持续改进的策划
4.1.1组织要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量管理的有效性和效率，在实现质量方针和目标的活动过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进。
4.1.2日常的改进活动
对日常改进活动的策划和管理可以使用纠正和预防措施。
4.1.3较重大的改进项目
涉及对现有过程的更改及资源需求变化，在策划时应考虑：
a． 改进项目的目标和总体要求；
b． 分析现有过程的状况和确定改进方案；
c． 实施改进并评价改进结果。
4.1.4质量部通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、客户抱怨、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，寻找体系持续改进的机会，确认体系需要改进的方面（如检测服务质量、资源配置等），组织各部门进行策划，制定《改进计划》报质量负责人审核，主任批准后予以实施。
4.2纠正措施
4.2.1对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再次发生，纠正措施应与所遇到的问题的影响程度相适应。
4.2.2识别不合格
质量管理体系或技术工作中的问题可以通过各种活动来确认。
a． 检测质量出现重大问题或超过组织规定值时；
b． 内部审核发现不合格时；
c．外部审核发现不合格时；
d．管理评审发现不合格时；
e．顾客抱怨信息分析确认存在不合格时；
f．对员工的考察或监督中发现不合格时；
g．其他不符合质量方针、目标或质量管理体系文件要求的情况。
4.2.3原因分析
a． 质量部组织相关部门调查分析产生问题的所有潜在原因，包括顾客的要求、样品、样品规格、方法和程序、员工的技能和培训、消耗品、设备及其校准；
b． 可采用统计技术或试验等方法分析不合格产生的主要原因；
c． 评价出现的不合格对质量影响的重要程度；
4.2.4纠正措施的选择和实施
a． 需要采取纠正措施时，质量部向