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营业员培训销售技巧与客户心理分析1营业员培训医学知识专题讲座1/92目录目录第一章 优异营业员基本要求 第二章 营业员服务规范第三章 营业员与用户交往技能第四章 营业员成交技能第五章 处理用户异议和埋怨技能2营业员培训医学知识专题讲座2/92第一节目标工作目标：努力（信心）机遇成功；3营业员培训医学知识专题讲座3/92三项服务贡献承诺A：对企业服务承诺：发展，提升经济效益；B：对用户服务承诺：满意服务，优质商品；C：对商品服务承诺：及时快速了解商品知识与讯息；三者关系：缺一不可，往复循环关系，有了商品，才有客户，有了客户，才需要服务，服务到位，商品售出，企业才有经济效益，有了经济效益，企业才能发展，企业发展了，员工才能有更加好福利。4营业员培训医学知识专题讲座4/92第二节第二节 营业员个人涵养营业员个人涵养一、营业员仪表二、极具亲和力可亲可信三、琢磨用户心理四、头脑灵活机制应变5营业员培训医学知识专题讲座5/92“三秒钟三秒钟”印象印象o60%外表仪表o40%声音谈话内容6营业员培训医学知识专题讲座6/92一、营业员仪表营业员仪表o乔乔吉吉拉拉德德说说过过：推推销销前前先先推推销销自自己己o一个人仪表包含一个仪容，着装及举止言行一个人仪表包含一个仪容，着装及举止言行1、仪容：主主要指发型、化装、面部表情。促销员因其本身职业特点，人仪容既不同于演员，又不一样于普通人。要突出自己职业性、服务性。2、发型：不论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短发。马尾辫或烫发较为保守型发式。3、化装：化装第一标准是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化装。化装最正确效果是：显得年青，感人，充满朝气，有自信。7营业员培训医学知识专题讲座7/924、服装：营业员服装选择是：A整齐，B得体，C易于工作。促销员统一着装好处A统一着装能营造协调、气派气氛,用户产生信赖感.B增强员工自豪感，提升自信心。C便于用户识别促销员，易于交流。5、表情举止：表情第一要素：眼神。A那种困倦、漠视、茫然眼神最要不得。B要学会眼睛“说话”，用眼神打招呼。C用户仅仅是从你面前经过，并无停留之意，这时最好举止便是用眼神传递问讯，让他得到这么信息：“假如需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。”表情第二要素便是微笑，微笑是一个魔力，它能够化解迷惑、猜疑；它是感情大使，可能使心与心沟通。善意、会心、真诚微笑，可能为创造更多商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。作为一名营业员，一家要把微笑看成一项基本功来练习之，掌握之作为一名营业员，一家要把微笑看成一项基本功来练习之，掌握之8营业员培训医学知识专题讲座8/92 着装：服装穿着应该整齐、洁净、端庄、大方，全部纽扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿。1、营业员应按企业要求着装。女营业员上班时间不得穿短裤、短裙（膝上10cm）及露肩、背、胸装，应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。2、禁止穿拖鞋、雨鞋上班，应穿着黑色皮鞋，女子以肉色丝袜为宜，男子以深色棉袜为宜。3、工作时间一律佩带工牌，工牌应端正佩带在适当位置，非工作需要不得在 商场、办公场所以外佩带工牌。身体：促销员应保持身体清洁、卫生，要求身体无异味。整体：保持整体自然、大方得体，充满活力，整体清洁9营业员培训医学知识专题讲座9/92姿势动作：1、良好姿态，优雅动作，对客人心理会产生两种影响。A、向愉快方向发展作用；B、一定程度上会产生一定经济效益；2、详细标准：A、在卖场中必须保持站立，不能依靠墙面式柜台；B、接待动作：脚跟与脚尖30度角成V字型，双膝紧贴，挺胸站立，目光平视，右手放在左手上，五指并拢，半 握拳，面带微笑服务，语气应柔和，有亲切感；10营业员培训医学知识专题讲座10/92二、极具亲和力极具亲和力可亲可信可亲可信亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流一个能力。心理学上亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流一个能力。心理学上通常把人基本能力分为三大类：通常把人基本能力分为三大类：一是认识能力，包含我们所说一是认识能力，包含我们所说智力智力智力智力。二是包含体育活动和劳动活动在内二是包含体育活动和劳动活动在内运动能力运动能力运动能力运动能力。三是社会交往能力。显然，亲和力是属于三是社会交往能力。显然，亲和力是属于社会交往能力社会交往能力社会交往能力社会交往能力。作为一名营业员，假如你拥有一份亲和力，无疑这将有利于你事业作为一名营业员，假如你拥有一份亲和力，无疑这将有利于你事业开创，使你更具竞争力。开创，使你更具竞争力。11营业员培训医学知识专题讲座11/92建立工作信心方法A、经验：不停了解与尝试，经过时间，专心积累；B、熟练：不停去锻炼；C、胆大心细，智圆行方；D、主动主动；E、心理原因主要性；F、脑子控制行动；12营业员培训医学知识专题讲座12/92三、琢磨用户心理琢磨用户心理据调查，走进商店用户，有20%人是有购置意图，怎样发觉这20%呢？（1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品用户（2）在同类商品前停留时间长，并仔细问询相关商品。（3）有些人参谋帮助选购用户。如亲朋挚友，设计师或电工。（4）突发事件下应急用户。以下雨购置雨具用户；对于那些无意购置用户，也不能置之不理，要有问必答，对于那些无意购置用户，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可能明天买。他做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可能明天买。他不买，他可能宣传你怎样。这会直接影响着他人，及日后企业不买，他可能宣传你怎样。这会直接影响着他人，及日后企业形象。形象。越是人多商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个终究。越是抢手越是人多商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个终究。越是抢手商品，你买了，他买了，我也一定买一件商品，你买了，他买了，我也一定买一件。13营业员培训医学知识专题讲座13/921、用户购置动机（1）生理性购置动机 生存购置动机 享受购置动机 发展购置动机（2）心理性购置动机 理智购置动机 感情购置动机 仿效心理（3）求实购置动机 价格求实：用户购物都要经过挑选，一是对商品质量、功效与价格进行选择；二是对商业服务是否完善选择。但假如面对外在质量和内在功效完全 相同商品进，用户最主要选择依据就是价格 商品功效求实：用户购物最终目标是要取得商品有用 商品服务功效求实：用户购置商品，除了要求货真价实，还希望花钱买方便。（4）求利购置动机 用户以追求价格低谦，从而取得较多利益为主要目标。（5）求新奇购置动机 这是以追求商品新奇、奇特、时髦为主要目标购置动机。14营业员培训医学知识专题讲座14/922、用户购物心理购物心理七步曲（1）注意：A橱窗、B媒体、C他人议论；（2）兴趣：A喜欢程序、B是否急需；（3）联想：A广告、B朋友说过、C以前用过效果、D如现在使用会怎样；（4）欲求：一个占有欲：A、大小取决于兴趣B、价格：a买b不买c下次或以后买（5）比较：A、商品本身a同一品牌不一样类型b同一产品不一样品牌B、可替换产品C、价格（6）信念（信心）：A商品、B品牌、C商场、D服务人员；（7）决心（冲动）：成交；15营业员培训医学知识专题讲座15/923、用户性格（1）外向A：胆汁质型（急躁型）战略家（毛泽东）B：多血质型（灵活型）外交家（周恩来）（2）内向A：黏液质型（安定型）长跑手、围棋手（聂卫平）B：抑郁质型（神经质型）心理学家、文学家（鲁迅）特征（1）强度、速度、稳定性；（2）呆板、羞涩、内心体验细腻深刻；16营业员培训医学知识专题讲座16/924、用户情绪影响用户情绪原因：（1）购物现场（环境、客群）；（2）商品原因（外观、质量、功效）；（3）个人情绪（心态、心情）；（4）社会情绪（道德感、理智感、美感所引发社会道德衡量标准，理性认识以及对服务人员行为动作及对商品内在美等美好感受）17营业员培训医学知识专题讲座17/92四、头脑灵活头脑灵活机智应变机智应变o商商场场如如战战场场，商商机机瞬瞬息息万万变变，稍稍纵纵即即逝逝。所所以以，优优异异促促销销员员必必须眼观六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。须眼观六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。o营营业业员员在在销销售售过过程程中中，会会碰碰到到千千变变万万化化情情况况。一一个个优优异异推推销销者者应应含含有有遇遇事事不不惊惊，从从容容冷冷静静，化化险险为为夷夷，机机智智灵灵活活地地逐逐一一处处理理问问题题素素质质，能能够够把把不不利利突突发发原原因因化化解解，并并转转化化为为有有利利原原因因。同同时，又决不放过任何一个有利原因。时，又决不放过任何一个有利原因。o只只有有头头脑脑灵灵活活、思思维维灵灵敏敏，才才有有可可能能做做到到随随机机应应变变。这这一一点点，尤其表现在对突发意外事件处理上。尤其表现在对突发意外事件处理上。18营业员培训医学知识专题讲座18/92第三节第三节 市场营销知识市场营销知识一、以消费者为中心当代市场营销观念二、促销伎俩19营业员培训医学知识专题讲座19/92一、以消费者为中心当代市场营销观念以消费者为中心当代市场营销观念o当代市场营销观念基本内容：消费者需要什么商品，企业就应该生产、销售什么商品。企业考虑问题逻辑次序不是从现有生产条件出发，不是以现有商品去吸引或寻找用户，而是恰好相反：从消费市场需求出发，按照目标用户需要与欲望，比竞争者更有成效地去组织生产和销售。企业主要目标不是单纯追求销量短期增加，而是着眼于长久占领市场阵地。20营业员培训医学知识专题讲座20/92二、促销伎俩促销伎俩（要知道本厂家有啥促销活动）o促销组合概念：所谓促销组合，是一组织促销活动策略思绪。它主张企业应把广告、公共关系、营业推广、人员推销四种基本促销方式组合为一个策略系统，使企业全部促销活动相互配合、协调一致，最大程度地发挥整体效果，从而顺利实现促销目标。o 四种基本促销策略：促销组合包含以下要旨：1企业不应单纯依赖某一个方式，而应综合利用各种促销方式；2企业应充分了解各种促销方式及其个体伎俩性质、内容、作用和特点，以寻求它们之间最正确组合；3一个促销组合策略不应是一成不变，而应随市场情况等原因改变而改变；4企业在选择促销方式、制订促销组合策略时，还应综合考虑促销方式、产品性质、市场情况等各种原因。21营业员培训医学知识专题讲座21/92第二章第二章 促销员服务规范促销员服务规范o第一节第一节 基本礼仪基本礼仪o第二节第二节 商品销售商品销售22营业员培训医学知识专题讲座22/92第一节第一节 基本礼仪基本礼仪一、生意好商店必是服务态度好商店二、营业员不良态度及其危害三、营业员身体语言正确使用方法四、二元化用户服务方式五、用户服务5S标准六、必须注意说话七、掌握咨询销售服务八、勤于沟通23营业员培训医学知识专题讲座23/92一、生意好商店必是服务态度好生意好商店必是服务态度好商店商店促销员必须含有以下几个良好态度：（1）促销员要有良好工作姿态：普通来说，用户对一个商店第一感觉怎样，主要取决于促销员在工作时姿态怎样。促销员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃生机，用户就愿意走进这种生机盎然店。促销员注意力集中在其它事情上，而没有把眼光盯在用户身上时用户轻易上门，因为他们以为自己在这时不会受到强迫推销压力。正在接待其它用户促销员，正忙着包装促销员，在做清洁促销员，在准备商品和布置商品促销员，都比那些无所事事，在商店里等促销员强得多。吸引用户动作统称“招徕用户动作”，假如促销员有招徕用户能力，则商店对用户自然有吸引力。（2）促销员要有良好待客态度：主动用声音向用户打招呼，“欢迎光临！”、“谢谢惠顾！”、“您请慢走！”等等声音假如充满了店内，用户们就会被吸引住。（3）促销员要有良好营造温馨购物环境意识：用户在店里购物时，既不喜欢无人理会，受到冷落，也不喜欢被人监视。24营业员培训医学知识专题讲座24/92二、促销员不良态度及其危害促销员不良态度及其危害1、促销员做出、促销员做出“赶走用户动作赶走用户动作”：在店内摆出可怕表情促销员，用户一来就凑上去促销员都是使用户止步原因。2、促销员说出、促销员说出“赶走用户言语赶走用户言语”：当用户靠近时，就向他们打招呼就问“请问您要买什么”“请问您买不买”促销员，都是在说出“赶走用户言语”。这些言语使得用户因不堪其扰而离开。25营业员培训医学知识专题讲座25/92三、促销员身体语言正确使用方法促销员身体语言正确使用方法1、动身体语言：、动身体语言：表表情情讯讯号号：表情能够辅助声音传递信息，它也能够单独表示出丰富信息。没有对应脸表情说出来话语形同坑骗。视视线线讯讯号号：“眼睛是心灵窗户，”从不一样角度以不一样姿态、用不一样视线看对方会传达出不一样涵义。空空间间讯讯号号：所谓利用空间读号就是与对方要保持距离。距离远近与关系亲疏成正比。普通说来，半径为45厘米圆形范围是个人空间范围，只有父母、弟兄、夫妻、情侣、小孩走入此圈才不会感到受威胁和不愉快。用户普通不喜欢促销员站在自己想看商品旁边，此时促销员应巧妙地配合用户动作而移动位置。语言讯号；语言讯号；声声音音讯讯号号：促销员在商店中所说话要得体，其语速要适中，音量以用户能听到又不刺耳为宜。2、静身体讯号：、静身体讯号：内容包含三方面：性别、年纪讯号；容貌讯号；气味讯号。内容包含三方面：性别、年纪讯号；容貌讯号；气味讯号。26营业员培训医学知识专题讲座26/92四、二元化用户服务方式二元化用户服务方式用户服务标准有二：1、童叟无欺，一视同仁，2、尽可能满足用户要求。换位思索：站在用户角度上去思索，更能了解用户想法，把握用户需求27营业员培训医学知识专题讲座27/92五、用户服务用户服务5S标准标准o用户服务用户服务5S标准是：快速、微笑、诚意、利落、研究（标准是：快速、微笑、诚意、利落、研究（5S）快速快速（Speed）：快速方式有两种：一个是实质上快，一个是形式上快。实质上快，是以速度取胜，不要让用户久等，即动作比他人快一点，如此积累结果，就会节约很多时间。形式上快，就是经过说一些如“马上好了，请您稍等一下”之类话使用户在精神上感到放松，也不会以为不耐烦。微笑微笑（Smile）：促销员脸上必须时时带着微笑，这不但是全部商店信条，也 是营业员们所努力追求最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产 生效果，即开朗、体谅，与心平气和。诚意诚意（Sincerity）：促销员必须和发自内心诚意来对待客人，这么就算出了什么 差错，或是某个细节不周，用户也会谅解。利落利落（Smart）：所谓利落，就是要迎合用户意思，将事情做得有板、有眼、漂 亮、彻底，另外，利落条件还有服装整齐，化装适宜，动作快速。利落 态度对待用户，才能使他们产生好印象。研究研究（Study）：“研究”是促销员本身进修，也就是对于工作探讨。这种研究 包含对用户心理探讨和把握，也包含对商品性能充分了解28营业员培训医学知识专题讲座28/92六、必须注意说话用语必须注意说话用语普通情况下，说话技巧包含五个标准：（1）尽可能防止使用命令式语气，而应多用请求式语气；（2）少用否定句，多用必定句；（3）要一边说话，一边观察用户反应；（4）言词要生动；（5）说话时语气应委婉：委婉语气大致可分为三类：第一个是尊敬语、第二种是亲切语；第三种是谦让语，这三种语句都是以亲切自然语言表示尊敬对方之意，不一样年纪不一样性别用户应使用不一样语式。29营业员培训医学知识专题讲座29/92七、掌握咨询销售服务掌握咨询销售服务（1）知道商品知识；）知道商品知识；（2）自信；）自信；（3）说服力）说服力。30营业员培训医学知识专题讲座30/92八、勤于沟通勤于沟通安排一天时间，依靠早晨例会，其作用主要有：（1）促销员了解店铺或卖场整体动向；（2）反思昨天工作，让全体促销员认识今天目标；（3）大家聚在一起，产生对工作意愿；（4）使上司传达事务毫无遗漏地传给全体促销员，让工作顺利进行。（5）各促销员也发表提议，能够让上司知道促销员立场。（6）（盘点或DM活动大事）信息传达功效31营业员培训医学知识专题讲座31/92第二节第二节 商品销售商品销售一、营业前准备二、营业中步骤三、营业中服务技巧四、把握用户需要技巧五、劝说技巧六、销售关键点把握七、成交促成八、开业与打烊九、商品被用户损坏或被窃了怎么办？32营业员培训医学知识专题讲座32/92商品交易成功关键点：FABEF：Features特征A：Advantages好处B：Benefits利益E：Evidence佐证 依据客户需求有针对性地推荐企业产品依据客户需求有针对性地推荐企业产品假如说探询需求是为了对客户需求有更清楚地了解话，那么有针对性推荐产品，就是希望让客户明白，我们是怎样满足他这些需求。33营业员培训医学知识专题讲座33/92一、营业前准备营业前准备o促销员在营业前都要准备些什么？o1、个人方面准备个人方面准备o2、销售方面准备：包含四个方面：销售方面准备：包含四个方面：a.要保持整齐仪表，营业员仪表包含容貌、衣饰着装、姿态和举止风度，营业员仪表怎样决定了给用户第一印象怎样，而这一印象又决定了用户购置行为；b.要保持旺盛精力；c.要养成大方举止。营业员在上班时间，要有饱满热情、充沛精力，切不可无精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧、咬牙切齿。这就要求促销员在上岗前必须调整自己情绪，一直保持一个乐观、向上、主动、愉快心理状态。a.备齐商品；b.熟悉价格；c.准备必备用具用具；d.整理环境：开门之前，促销员要搞好清洁卫生，要让各种用具摆放整齐，让用户一进门就有一个整齐清新感觉。34营业员培训医学知识专题讲座34/92二、促销员服务步骤促销员服务步骤 依据用户购物时心理改变，营业员必须辅之以适当服务步骤，这些基本步骤普通表现为以下七个方面：1 1、等候时机、等候时机2 2、初步接触、初步接触3 3、商品提醒、商品提醒4 4、琢磨用户需要、琢磨用户需要5 5、推荐产品、说服购置推荐产品、说服购置7 7、成交、成交35营业员培训医学知识专题讲座35/921、等候时机等候时机l在待机阶段里，营业员要随时做好迎接用户准备，不能松松垮垮，无精打采。l营业员要保持良好精神面貌，要坚守在自己固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。36营业员培训医学知识专题讲座36/922、初步接触初步接触 用户进店之后，营业员能够一边和用户寒暄，一边和用户靠近，这一行动称之为“初步接触”。初步接触成功是销售工作成功二分初步接触成功是销售工作成功二分之一之一。在以下几个时刻是营业员与用户进行初步接触最正确时机：1.当用户长时间凝视某一商品，若有所思之时；2.当用户触摸商品一小段时间之后；3.当用户抬起头来时候；4.当用户突然停下脚步时；5.当用户眼睛在搜寻之时；6.当用户与促销员眼光相碰时。把握好这六个时机后，销售高手普通会以三种方式实现与用户初步接触：a.与用户随便打个招呼；b.直接向用户介绍他中意商品；c.问询用户购置意愿。37营业员培训医学知识专题讲座37/923、商品提醒商品提醒o所谓“商品提醒”，o就是想方设法让用户了解商品。营业员在做商品提醒时普通会用以下五种方法：1.让用户了解商品使用情形；2.让用户触摸商品；3.让用户了解商品价值；4.拿几件商品让用户选择比较；5.按照从低级品到高档品次序拿商品38营业员培训医学知识专题讲座38/924、琢磨用户需要o促销员普通用以下四种方法来琢磨用户需要：1.经过观察用户动作表情来探测用户需要；2.经过向用户推荐一、两件商品，观看用户反应，以此来了解 用户愿望；3.经过自然地提问来问询用户想法；4.善意地倾听用户意见。“琢磨用户需要”与“商品提醒”结合起 来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。39营业员培训医学知识专题讲座39/925、推荐产品、说服购置假如说探询需求是为了对客户需求有更清楚地了解话，那么有针对性推荐产品，就是希望让客户明白，我们是怎样满足他这些需求。客户明确需求有了清楚、完全认识，并经过证实，接下来就要依据自己经验和专业知识，为客户作有针对性产品推荐，我们需要提供最适合他们产品。40营业员培训医学知识专题讲座40/92有用概念：USP和UBVUSP（UniqueSellingProposition）指独有销售特点独有销售特点在探询客户需求时，要尽可能地把用户需求引向自己USP。这么，客户在作决议时将会对我们有利。UBV：（umqueBusinessValue）是指独有商业价值是指企业USP能带给用户价值和利益是什么,记住，只有被客户认同USP所带来价值才是UBV41营业员培训医学知识专题讲座41/92将需求与特点和利益相结合依据客户需求，陈说与客户需求相关特点及这些特点是怎样满足客户需求。这时经惯用到一个模式就是FAB（Feature_advatage_benefit），即特点优点利益。A:特点：是指产品本身所含有物理特征，不过，一个产品会有很多特点，不可能全部将这些特点介绍给客户，这里最好只介绍自己USP，从而增加竞争优势。B:优点：是指产品或服务能够实现功效或者优点（假如有比较话），也就是产品这个特点能够帮助客户做什么。C:利益：是指客户所提出某种需求，而这种需求正是我们产品或服务本身含有优点能够满足，最好用UBV。要注意利益与陈说一定是与客户需求相关，假如所陈说利益没有与客户需求相联络，那就不算是利益陈说，只是在陈说功效或者优点。这里并不是在做文字游戏，但搞清楚这一点是很主要。举例来讲，假如客户心里想要是红色汽车，但企业没有红色汽车，销售人员告诉客户蓝色汽车怎样怎样好，用户会接收吗？42营业员培训医学知识专题讲座42/92营业员在劝说，说服用户购置时，应注意：1、实事求是；2、投其所好；3、辅以动作；4、用商品说话；5、帮助用户比较、选择地说。43营业员培训医学知识专题讲座43/92营业员在作销售关键点说明时，要注意到：1、说明关键点时要言词简短；2、能形象、详细地表现商品特征；3、跟上时代改变，适应消费观念趋向进行说明；4、投用户所好进行说明、展示用户利益。44营业员培训医学知识专题讲座44/926、成交成交o当出现以下八种情况时，成交时机就出现了：o1.用户突然不再发问时；o2.用户话题集中在某个商品上时；o3.用户不讲话而若有所思时o4.用户不停点头时；o5.用户开始注意价钱时；o6用户开始问询购置数量时；o7.用户关心售后问题时，o8.用户为断重复地问同一个问题时。o成交时机出现时，为了促进及早成交，普通应采取以下四种方法：a.不要给用户再看新商品了；b.缩小商品选择范围；c.帮助确定用户所喜欢东西 d.对用户喜爱商品作一些简明关键点说明，促使其下定决心。45营业员培训医学知识专题讲座45/92三、营业服务技巧营业服务技巧营业员普通需要含有服务绝招：1 1、利用微笑服务、利用微笑服务2 2、熟悉接待技巧、熟悉接待技巧3 3、掌握展示技巧、掌握展示技巧4 4、拥有必备知识、拥有必备知识知识知识 46营业员培训医学知识专题讲座46/921 1、利用微笑服务、利用微笑服务o微笑在人生活中十主要，它是滋润我们心田阳光雨露，微笑是营业o员看家本事，经过微笑，促销员能实施与用户情感沟通，使用户感受到温情。47营业员培训医学知识专题讲座47/922 2、熟悉接待技巧、熟悉接待技巧一个营业员天天要接待各种各样用户，关键就是要采取灵活多样接待技巧，以满足用户不一样需要。促销员在接待不一样身份、不一样兴趣用户时应各用什么方法：1、接待新上门用户要重视礼貌，以求留下好印象；2、接待熟悉老用户要格外热情，要使他有如逢挚友感觉；3、接待性子急或有急事用户，要注意快捷，不要让他因购物而误事；4、接待精明用户，要有耐心，不要显出厌烦；5、接待女性用户，要重视推荐新奇、漂亮商品，满足她们爱美、求新心态；6、接待老年用户，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；7、接待需要参谋用户，要当好他们参谋，不要推诿；8、接待自有主张用户，要让其自由挑选，不要去干扰他。48营业员培训医学知识专题讲座48/923 3、掌握展示技巧、掌握展示技巧o展示商品能够使用用户看清商品优点，促销员在做商品展示商品能够使用用户看清商品优点，促销员在做商品展示时，一定要尽可能吸引用户感官，要经过刺激用户展示时，一定要尽可能吸引用户感官，要经过刺激用户视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他购置欲望视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他购置欲望。49营业员培训医学知识专题讲座49/924 4、拥有必备知识、拥有必备知识：营业员必须了解以下各方面相关商品知识：1、商品名称、商标和产地；2、商品原料、成份、工艺流程以及性能和用途；3、商品使用方法；4、商品售后服务承诺。营业员可经过以下六个路径了解到上述四个方面关于商品知识：1、经过商品本身包装、说明来学习；2、向有经验促销员学习；3、向懂行用户学习；4、向生产厂家、批发商学习；5、从本身经验中学习；6、经过报纸、杂志等出版物服务栏目学习。50营业员培训医学知识专题讲座50/92四、把握用户需要技巧把握用户需要技巧探测用户需要普通有五个标准能够把握：（1）不要自说自话，应该问问用户意见；（2）问询用户和商品提醒应同时进行；（3）质疑时，要从普通性标准开始，然后再慢慢进行下去；（4）凡事应随机应变，不可千篇一律地依循以往经验；（5）用户因年纪不一样，其心理上会产生不一样改变。51营业员培训医学知识专题讲座51/92五、劝说技巧劝说技巧进行有效劝说工作时营业员可参考以下六个标准：（1）促销员向用户进行劝说时所说话一定要确实。（2）视用户需要来进行劝说工作。（3）向用户进行游说，要配合一些动作。（4）要让用户看清商品特征。（5）让商品证实其本身价值。（6）让用户将此商品与其它商品比较一下，而且尤其强调此商品优点。52营业员培训医学知识专题讲座52/92六、销售关键点把握销售关键点把握销售关键点五个标准包含：1、消费者行为分析：要考虑5W2Hwho何人使用wheree在何处使用when什么时候使用what需要什么why为何要使用how怎样选择howmuch预算怎样53营业员培训医学知识专题讲座53/922、言辞越简短越好：指出关键点，言辞简短有力。3、要详细地表现出来：不但应停留在抽象表示层面，更要详细演示出来。4、销售关键点要伴随流行趋势有所改变：即突出其时代性、开放性和个性特点。5、依消费者意愿而改变：这是条根本性标准，也是抓住关键点关键所在。54营业员培训医学知识专题讲座54/92八、开业与打烊开业与打烊商店促销员在每日开业前都要做好准备工作。主要包含以下几项：1、是否清扫洁净2、商品补充与整理3、商品陈列方法4、其它准备、整理5、服装和仪容检验：女性促销员要淡妆上岗，防止化装太重太浓，发型应大方朴素。手指甲要洗净，耳后等不要藏有污垢，头发要梳理整齐；要确保 制服统一，没有破损、掉扣等现象。而且衣服一定要清洁，不然 会给用户留下恶劣印象。6、开店前一分钟准备：开店前一分钟，最终扫视四面，确认一切就绪后，打开店门，以亲切笑容迎接用户，并问候早安7、打烊之后，还要例行检验以下 工作 本日做多少生意？有何意外事故发生？总结之后，准备明天工作。55营业员培训医学知识专题讲座55/92九、商品被用户损坏怎么办？弄坏或污损商品时，应向上司请示。假如很显著地属于用户错误，可协商决定赔偿金额。56营业员培训医学知识专题讲座56/92第三章第三章 营业员与用户交往技能营业员与用户交往技能第一节第一节 靠近用户技巧靠近用户技巧第二节第二节 与用户沟通技巧与用户沟通技巧第三节第三节 与不一样用户打交道技巧与不一样用户打交道技巧57营业员培训医学知识专题讲座57/92第一节第一节 靠近用户技巧靠近用户技巧1、怎样取得用户好感2、微笑力量3、怎样观察用户购置欲望58营业员培训医学知识专题讲座58/921、怎样取得客户好感怎样取得客户好感（1）让用户感觉你很专业顾问式销售（2）注意客户“情绪”（3）给客户良好外观印象（4）让您客户有优越感：每个人都有虚荣心，满足虚荣心最好方法就是让对方产生优越感。59营业员培训医学知识专题讲座59/922、微笑力量微笑力量 美国最大连锁店沃尔马特它创始人沃尔顿生前用一句话概括了他成为亿万富翁秘决：低低买买低低卖卖，微微笑笑攻攻势势。流行于美国一首名为好买卖歌谣这么写道：人们为何走过一道门，而去光临另一家？不是那里有更加好绸缎、手套或丝带，或者更廉价商品，因为，那里有愉悦话语和微笑眼神。60营业员培训医学知识专题讲座60/923、怎样观察用户购物欲望怎样观察用户购物欲望作为促销员一定要善于从用户动作中推测他内心活动。用户身体语言很多，比如：（1）用户瞳孔放大瞳孔放大时，表示他被你话所打动，已经在接收或考虑你提议了。（2）用户回答提问回答提问时，眼睛不敢正视你，有意躲避你目光，那表示他回答是“言不由衷”或另有打算。（3）用户皱眉皱眉，表示不一样意你观点，或对你观点持怀疑态度。（4）与用户握手握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷。（5）用户双手插入口袋双手插入口袋中表示他可能正处于担心或焦虑状态之中。（6）用户不停地玩玩弄弄手手上上小小东东西西手机，打火机或名片等，说明他内心担心不安或对你话不感兴趣。（7）用户交叉手臂交叉手臂表示不赞同或拒绝你意见。（8）用户面无表情面无表情目光冷淡，就是一个强有力拒绝信号，表明你说服没有奏效。（9）用户脸上微笑脸上微笑不但代表了友善、高兴，而且也意味着道歉与求得谅解。（10）用户用手敲用手敲头头，表示正在思索、考虑。61营业员培训医学知识专题讲座61/92（11）用户用手摸后脑勺手摸后脑勺表示思索或担心。（12）用户用手搔头手搔头表示迷惑或拿不定主意。（13）用户垂头垂头是表示惭愧或沉思。（14）用户用手轻轻按着额头按着额头是迷惑或为难表示。（15）用户顿下颚顿下颚表示顺从，愿意接收推销人员意见或提议。（16）用户颚部往上突出颚部往上突出鼻孔朝着对方，表示藐视对方。（17）用户讲话时，用右手食指按着鼻子右手食指按着鼻子表示他对你持否定意思。（18）用户紧紧闭闭双双目目低头不语，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决。（19）用户用手抚摩下颚手抚摩下颚表示在思索，心神不安。（20）用户讲话时低头揉眼低头揉眼说明他在撒谎或最少他话不够真实。62营业员培训医学知识专题讲座62/92第二节第二节 与用户沟通技巧与用户沟通技巧一、有效沟通五个要素二、沟通中倾听与提问技巧三、利用非言语沟通四、降低或防止沟通失败63营业员培训医学知识专题讲座63/92一、有效沟通五个要素有效沟通五个要素1、相关；2、适时；3、发出者/接收者关系；4、频率；5、被了解价值64营业员培训医学知识专题讲座64/92二、沟通中倾听与提问技巧沟通中倾听与提问技巧推销员在倾听用户谈话时，应注意做到1、要努力去听，去了解用户；2、要让用户把话说完，不要打断用户谈话；3、要善于体察用户感觉，设身处地替用户想一想；4、不要忙于做结论，要争取弄懂对方谈话全部意思；5、接收和关心用户，认真帮助用户寻找处理问题路径；6、不要做无关事情，或面露不需烦表情；7、无须介意用户谈话语言和动作特点，应注意力放在谈话内容上；8、要注意不停将信息反馈给对方，以检验自己了解是否正确，并引导用户谈话；9、倾听用户谈话时，要能控制自己感情；10、不要总想占主导地位，一个总想表现自己推销员，是不会很好地聆听对方 谈话。65营业员培训医学知识专题讲座65/92三、利用非言语沟通利用非言语沟通1、艾艾伯伯特特海海拉拉比比安安公公式式：传输学家艾伯特海拉比安曾提出一个公式：信息是 全部表示全部表示=7%=7%语气语气+38%+38%声音声音+55%+55%表情表情。2 2、非言语行为作用、非言语行为作用 3 3、选择适当空间距离、选择适当空间距离 人人们们在在特特定定场场所所应应该该保保持持能能够够接接收收社社交交距距离离。一一臂臂之之长长即即是是亲亲密密距距离离，销销售售人人员员普普通通不不宜宜进进入入；一一米米左左右右距距离离为为私私人人距距离离，适适合合陌陌生生人人和和生生意意人人靠靠近近；1313米米距距离离为为社社交交距距离离，适适合合平平时时做做销销售售展展示示。3 3米以上为公共距离，适合像一群人做展示米以上为公共距离，适合像一群人做展示。不一样坐姿也有不一样空间距离与之先适应。双方都站立时，应该保持两胳膊左右距离；一方站着，一方坐着，适当保持一条半胳膊左右距离；双方都坐着，保持一条胳膊距离，人坐桌子前应保持一个拳头左右距离66营业员培训医学知识专题讲座66/924、正确识别客户身体语言（1）、用户接收信号：用户对你产品展示或者讲述持赞许态度，会表现为：身体前倾，面部微笑、放松，声调主动，目光直接，眼光看着实物，手比较放松 （2）、用户慎重信号：用户持中立或者怀疑态度会表现为：身体朝远离你方向倾斜，面部迷惑无表情，目光极少接触，和少说话或提问。对于这种情况，营业员对策是：放慢或者停顿产品讲述产品展示，作出调整；用开放式结尾勉励用户谈话；仔细倾听用户话并做出直接反应；在努力发出同意信号，勉励用户反应。（3）、用户不一样意信号：用户不一样意会表现为：身体缩起肩膀，身体朝远离你方向倾斜，身体背向你或想离开，面部担心生气或者皱眉，少目光接触，音调消极或者突然平静下来。67营业员培训医学知识专题讲座67/925、利用适当肢体语言促进销售（1）目光语言说话时可适当注视对方眼睛，目光要老实、真诚、关注。没有目光会认为狡诈，不老实。目光接触时间太长，会让人不舒适，产生威胁感。眼光瞟来瞟去会被视为狡诈。每次目光接触不超出三秒。（2）手语言展开手掌时不应该张开手指，不应翘起大拇指，正确做法是大拇指微微向内弯曲，其余四指轻轻并拢。（3）微笑（4）站立姿势68营业员培训医学知识专题讲座68/92四、降低或防止沟通失败降低或防止沟通失败妨碍与用户沟通原因主要有：1、对推销工作没有兴趣，缺乏耐心，因而在推销工作中精力不集中，没有全力以赴。2、推销工作组织得不好，经常准备不充分，总是临阵磨枪。3、不喜欢统计工作，讨厌写写画画。4、总是按自己意愿行事，推销工作时好时坏，效果不一。5、不愿意向别学习，总是按自己一贯做法行事。对于推销课程、训练、讲座、讨论没有多大兴趣。6、因为不喜欢用户，就与他们合不来。7、没有充分地利用企业印发产品宣传材料，如产品说明书、图片、样本等。8、经常不得不认可用户是正确，企业是错误。9、进行销售谈话时，表示能力不够。10、当用户对价格表示强烈反正确时，不知所措，不知道怎样反驳。11、错误地判断了用户反应，过高地预计了用户兴趣和你认识一致性。12、对自己推销产品和竞争者产品了解不够。69营业员培训医学知识专题讲座69/92五、有效沟通十个诀窍有效沟通十个诀窍1、开口说话之前，先用头脑想一想。2、说话之前，先知道要说什么，以及为何要说。3、说话内容要适合当初听众与情况。4、注意说话方式包含音调改变、用词选择等，这些与说话内容一样主要。5、除了说话之外，还有很能够多沟通方式，配合脸上表情与手势，身体也会传达一些信息。6、配合听者内心需要说法，这种信息最轻易被对方切记在心。7、听取听者反应，以确信信息被了解与被接收程度。8、考虑信息对听者与组织影响。9、不要说没有意义话，以行动支持你所说话。10、学习做一名善于倾听人。70营业员培训医学知识专题讲座70/92第三节与不一样用户打交道技巧一、与盛气凌人型用户打交道二、与少言寡语型用户打交道三、与自我防卫型用户打交道四、与犹豫不决型用户打交道71营业员培训医学知识专题讲座71/92一、与盛气凌人型用户打交道1、用户表现2、心理分析：自信、攻击性、固执己见3、打交道方法：以退为进，顺其自然，关键点给予打击面对用户咄咄逼人攻势一定要冷静。这类用户掌握了比较可靠资料并就此做出比较完善预测和判断，加上一个强烈攻击性心理，确实令人难以招架，但绝不可屈服，不然前功尽弃。促销员应该以静制动，以不变应万变，不慌不忙地仔细观察对方动静，找出到底是什么驱使这么对待自己，绝不可感情用情。72营业员培训医学知识专题讲座72/92二、与少言寡语型用户打交道与少言寡语型用户打交道1、用户表现（1 1）不善于表示自己意见）不善于表示自己意见（2 2）