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第一章客服中心概述
一、 填空题
1. 融合通信网、计算机网和信息领域的呼叫中心技术，也称为()技术。
CTI
2. 呼叫中心专业词汇中，交互式语音应答系统的英文缩写为()。
IVR
3. 中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为()、()和()。
总部客户服务中心；省级客户服务中心；地市级客户服务中心
4. 中国联通客户服务中心的岗位通常分为以下三类:()、()和()。
前台类；后台类；管理类
二、 判断题
三、 单项选择题
四、 多项选择题
１. 以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责？
A．质量监督
B．业务培训
C．统计分析
D．信息采编
E．解答客户咨询
ABCD
２. 以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责？
A．呼出营销
B．业务培训
C．受理客户投诉
D．信息采编
E．解答客户咨询
ACE
五、 简答题
1. 简述呼叫中心同传统的电话服务相比较的特点。
集成性；便捷性；智能化；主动性。
2. 简述呼叫中心同传统商业模式相比较的特点。
无地域限制；无时间限制；个性化服务。
3. 中国联通客户服务中心岗位职责中，后台类岗位主要包括哪些职责？
包括质量监督、业务培训、统计分析、信息采编、投诉处理、需求管理和话务管理。
六、 案例分析题
第二章客户服务中心业务功能及运营服务标准
一、填空题:()30
1、月结费用查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的　　及各分项费用情况。
通信费用总额
2、月结详单查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、()　　、通话类型、()　　等。
通话时长；对方号码
3、客户服务中心业务受理GSM业务类包括基本功能类、()　　、()　　、套餐类等。
特服功能类；增值业务类
4、实时总额查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的()　　.
通信费用总额
5、实时详单查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的所有()　　,包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。
通信记录
6、话费查询服务只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到客服中心查询。
归属地
7、WCDMA业务基本功能类包括:()漫游（省内、国内、国际）、等功能。
()可视电话
8、WCDMA业务特服功能类包括:()来电显示、()　　、呼叫保持等功能。
呼叫转移
9、WCDMA业务娱乐媒体类包括:()手机音乐、()　　、移动互联网、等。
手机电视；手机报
10、WCDMA业务生活商务类包括:()　　、手机搜索、即时通信等；
手机邮箱
11、客户可以通过多种语音、()　　、彩信、电子邮件、WAP、WEB、传真、等多种接入方式与客服中心交互，实现客户与客服中心的多媒体交互服务功能。
短信；视频
12、在客户服务中心运营管理中要制定明确的()　　,且计划中必须包括:()()　　、水平和服务效率等绩效指标。
年度计划；服务质量
13、在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。
80%
14、客户服务中心质检必须有书面、客观的()　　,并明确质检得分下限。在实施过程中定期对其进行评估和改善。质检得分下限是客服代表上岗直接处理客户服务的()要求。
计分办法；基本
15、客户服务中心的质检人员上岗前必须经过“()”和“()”的校准培训，而且要有季度校准会议以保证不同质检人员在工作中的一致性。
培训校准；量化校准
16、客户服务中心至少每半年要对现有各岗位人员()及配备情况进行评估，如有问题要进行相应调整，并有调整记录。
配备原则
17、要有流程保证各接触渠道中信息的()　　、准确性和()　　.各种接触渠道包括网站、客户服务中心、营业厅、代销商等。
及时性；一致性
18、客户服务中心要按月计算维系呼出接触率。确认相关部门提供的用以维护的数据源的准确性，并有书面分析记录。计算方法:()÷()　　.
维系用户接触量；月计划维系量
19、客户服务中心要按月计算客户维系接触成功率，并有书面分析记录。客户维系接触成功率计算方法:()÷()　　.
成功维系用户量；维护用户接触量
20、客户服务中心要按月计算挽留呼出接触率。确认相关部门提供的用以挽留的数据源的准确性，并有书面分析记录。挽留呼出接触率计算方法:()÷()　　.
挽留客户接触量、月计划挽留量
21、客户服务中心要按月计算客户挽留接触成功率，并有书面分析记录。客户挽留接触成功率计算方法:()÷()　　.
成功挽留客户量、挽留客户接触量
22、客户服务中心要按月计算客户维系任务完成率。计算方法:()÷()　　.
月有效维系客户数量、计划月维系客户
23、客户服务中心要按月计算客户挽留任务完成率。计算方法:()÷()　　.
月有效挽留客户数量、计划月挽留客户
24、客户服务中心每月要核算单位维系客户的成本，并有书面分析记录，用以改进维系客户流程。计算方法:()÷()　　.
当月全部维系成本、全部呼出维系电话数
25、客户服务中心每月要核算单位挽留客户的成本，并有书面分析记录，用以改进挽留客户流程。计算方法:()÷()　　.
当月全部挽留成本、全部呼出挽留电话数。
26、客户服务中心系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:()÷()　　,合规值≥99%。
系统应答总量、系统请求总量
27、呼入客服代表缺勤率的计算方法:()÷排班计划内人员工作时间总数。
排班安排了却没有上班的人员应工作的时长
28、呼入客服代表流失率计算方法:()÷年初呼入客服代表人数。
12个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表
29、通过实习评估的新客服代表比例指在同一批实习客服代表中，通过实习期绩效评估的客服代表占本期实习客服代表的比例。计算方法:()÷全部呼入实习客服代表人数。
、呼入客服代表通过实习期绩效评估人数
30、客服代表满意度指客服代表对客户服务中心工作、生活、职业生涯等各方面的满意程度。调查方法是通过满意度调查问卷所有题目的选择进行分类统计。合规值:()70%的题目中客服代表选“满意“或“较满意的超过()　　.
70%
二、判断题:()20
1、可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。
错
2、新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。
对
3、客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。
错
4、VIP客户服务水平计算方法:()VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。
对
5、普通客户服务水平计算方法:()普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s
错
6、系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:()系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%
错
7、呼入电话致命错误率的计算方法:()呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:()≤2%。
错
8、呼出电话致命错误率的计算方法:()呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:()≤2%。
对
9、投诉处理时限:()VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。
对
10、要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:()客户预测准确率≥70%。
错
11、呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。
对
12、客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表年流失率合规值≤20%。
对
13、通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼出客服代表通过上岗培训比例的合规值是:()≥70%。
错
14、投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。
对
15、新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%
错
16、客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。
对
17、发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:()≤2
错
18、30天话务量预测准确率的计算方法:()1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:()±10%。
对
19、客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。
对
20、话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。
对
三、单项选择题:()20
1、在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。
A、90%
B、80%
C、70%
D、60%
B
2、查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:()
A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询
A
3、查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。
A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询
B
4、查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。
A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询
C
5、查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。
A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询
D
6、培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。
A、5个小时
B、6个小时
C、7个小时
D、8个小时
B
7、服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:()
A、≥85%/20s。
B、≥80%/20s
C、≥75%/20s
D、≥70%/20s
A
8、服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:()
A、≥85%/20s。
B、≥80%/20s
C、≥75%/20s
D、≥70%/20s
C
9、系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。合规值≥99%。
A、=100%
B、≥99%。
C、≥98%
D、≥97%
B
10、呼入电话非致命错误率计算方法:()呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？
A、≤5%。
B、≤10%。
C、≤15%。
D、≤20%。
C
11、投诉问题解决率:()即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:()解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:()
A、≥70%
B、≥75%。
C、≥80%。
D、≥90%。
A
12、30天话务量预测准确率的计算方法:()1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:()
A、±5%。
B、±10%。
C、±15%。
D、±20%。
B
13、呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:()
A、≤1%
B、≤2%
C、≤3%
D、≤4%
C
14、缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:()排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？
A、≤1%
B、≤2%
C、≤3%
D、≤4%
C
15、客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼出客服代表年流失率合规值是:()
A、≤15%
B、≤20%
C、≤25%
D、≤30%
C
16、通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:()
A、≥60%。
B、≥70%
C、≥75%
D、≥80%
B
17、客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表流失率计算方法:()12个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表÷年初呼入客服代表人数，其合规值是多少？
A、≤15%
B、≤20%
C、≤25%
D、≤30%
B
18、客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。
A、3个月。
B、半年
C、一年
D、二年
B
19、要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:()客户预测准确率是多少？
A、≥80%
B、≥75%
C、≥70%
D、≥65%
D
20、呼入座席利用率的计算方法:()（通话总时长+话后整理总时长）÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。
A、≥90%
B、≥80%
C、≥70%
D、≥60%
D
四、多项选择题:()15
１、积分情况查询的内容包括:()
A本月产生积分数
B累计产生积分数
C本月作废积分数
D本月兑换积分数
ABCD
2、客户服务中心受理WCDMA业务类包括:()
A、基本功能类
B、特服功能类
C、娱乐媒体类
D、生活商务类
ABCD
3、在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:()
A、服务质量、
B、水平
C、服务效能
D、服务效率
ABD
4、缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:()
A缴费金额
B、缴费日期
C、缴费地点
D、缴费类型。
ABCD
5、呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:()
A、进餐时间
B、培训时间
C、加班时间
D、工作时间
BCD
6、质检或培训流程中要求:()质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:()
A、沟通目的
B、沟通内容
C、沟通结果
D、成效
ABCD
7、GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括
A、手机号码、
B、手机状态
C、附加业务功能提供和激活情况
D、缴费情况
ABC
8、GSM业务类包括:()
A、基本功能类、
B、特服功能类、
C、增值业务类、
D、套餐类
ABCD
9、WCDMA业务类包括:()
A、基本功能类
B、特服功能类
C、娱乐媒体类
D、生活商务类
ABCD
10、融合捆绑类业务:()
A、“亲情1+”
B、特服功能类、
C、融合业务等各类套餐
D、生活商务类
AC
11、呼出服务内容包括:()
A、对用户的回复回访
B、维系挽留
C、亲情关怀
D、催缴费
ABCD
12、呼出服务功能包括:()
A、目标客户的确定
B、用户调查
C、服务脚本的设计
D、呼出控制
ACD
13、紧急服务包含那些内容:()
A、补卡服务
B、提供挂失
C、紧急停/开机
D、VIP客户临时授信
BCD
14、统计分析是对下面那些信息进行统计，根据系统提供的不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表，形成相应的分析表图和分析报告。
A、系统运营数据
B、业务信息
C、人员管理信息
D、账务信息
ABC
15、知识库应具备的功能有哪些？
A、在线学习
B、题库管理
C、培训考评功能
D、搜索引擎
ABCD
五、简答题:()20
1、什么是在线营销？
在为客户提供服务的过程中，通过了解客户的消费特征、挖掘客户数据及需求，在为客户解决问题的同时，“多说一句话”，有针对性地将符合客户消费特征的产品推荐给客户，在确保客户获得满意体验的前提下，促成或激发客户产生购买行为，为客户提供一体化的营销服务。
2、什么是客户服务信息管理？
指客户与客户服务中心联系的记录，包括查询、咨询、办理、投诉等服务的记录。客户服务信息管理包括信息的录入、修改、查询、分析、备份及权限管理等功能。
3、什么是故障？什么是故障申告？
故障是指由于中国联通所提供服务的网络或客户端设备的原因，影响客户正常使用的现象。故障申告是指客户在使用业务过程中对所出现的故障进行申告的行为。客服中心受理各类业务的故障申告。
4、什么是密码管理？
服务密码是客户通过客服热线进行业务办理的唯一凭证，服务密码与营帐系统中的营业密码应保持一致。客服热线通过使用本机拨打核实客户身份信息的方式进行业务受理。密码在各类操作系统的显示界面上应为屏蔽状态，只能够由客户自行输入后系统自行验证，杜绝人工操作环节。在固网系统暂不具备密码管理的情况下，客户可以使用本机拨打客服热线，经过核实客户身份信息后办理业务。
5、什么是月结费用查询？
指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的通信费用总额及各分项费用情况。
6、什么是月结详单查询？
指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码等。
7、什么是实时总额查询？
指查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的通信费用总额（目前只为GSM/WCDMA移动用户提供）。
8、什么是实时详单查询？
指查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有通信记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码等（目前只为GSM/WCDMA移动用户提供）。
9、什么是余额/欠费查询？
指对预存用户/客户、帐卡用户/客户等对应的帐号或卡号余额数据进行查询，对于可以超支的帐号，当余额为负时，为欠费金额查询。
10、什么是交费记录查询？
指查询用户交费/划帐历史情况记录，包括用户/客户的交费金额、交费日期、交费地点、交费类型。查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询费用。
11、什么是密码初始设置？
移动业务客户均应按照统一规则预先配置初始服务密码，后付费和准预付费客户可采用有效证件号码或手机卡号码配置初始服务密码，预付费客户可采用用户卡号码或手机卡号码配置初始服务密码。服务密码统一配置为6位数字。
12、密码如何获取？
对于后付费移动客户或准预付费移动客户、固定电话、宽带（ADSL）、小灵通、大灵通，可以通过本机拨打、验证机主姓名、机主身份证号的方式，从客服中心获取服务密码；预付费申请获取客户密码时，客服代表需验证手机号码及用户卡号码，核查客户信息成功后，以短信、自动语音播报、电子邮件等保密性方式把密码发送至客户。上述客户及其他客户均可到营业厅办理。
13、密码如何修改？
（1）通过客服热线IVR流程自助服务方式实现；
（2）密码修改应在验证当前密码成功后再进行修改；
（3）新密码需要客户连续录入两次，两次密码一致，密码修改成功。
14、什么是密码验证？
（1）密码验证必须通过IVR流程自动实现，即语音提示客户按键输入密码，后台系统自动验证，不得由客户报出密码、客服代表人工验证；
（2）初始密码不得办理业务，必须修改后方能办理；
（3）密码验证最多不超过三次。
15、什么是分层服务？
系统可区分来电客户种类和客户级别，针对业务类别、客户类别、客户级别定制不同服务流程，提供差异化人的工服务（客服代表服务水平的差异化、人工及时接通率差异化等），和事后处理流程（不同的流程路径、不同的服务处理时限等），满足不同客户的需求；
16、什么是话务管理？
系统对话务管理应具有权限分配、技能定义、强拆、强插、三方通话、录音、监听、强制示忙、强制签出、解锁等和用户代表服务质量监督。
17、什么是自动回复？
对所受理的用户有关投诉建议、业务咨询、业务受理和数据查询等服务请求，不能立即答复的，待后台处理完后，由客户选择自动回复系统通过语音、短信、彩信、移动互联网、视频、传真和Email回复用户。
18、积分查询的内容主要包括那些？请列出7种以上。
提供积分情况查询，查询内容包括本月产生积分数、累计产生积分数、本月应用积分数、累计应用积分数、本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分数、不可兑换积分数。
第三章客户服务中心流程管理（2级）
一、 填空题
1. 流程管理中，常用的流程图有()，矩阵式流程图，()和流程操作手册。
标准流程图；矩阵式时间表流程图
2. 流程的管理包括建立、()、()和控制等几个环节。
评估；优化
3. 流程的建立通常包括三个步骤，准备工作、确定基本顺序和()。
规定设计目标
4. 工单流转系统中，处理时限可依据()和()进行设定。
业务类型；客户级别
5. 知识库中，信息的存放形式有()、语音文件和()三大类。
视频文件；文本文件
6. 客服热线IVR流程的欢迎语后可放置紧急业务通知，录音时长不超过()秒。
20
7. 按照中国联通客服中心规范化管理的要求，话务量/业务量预测的准确率误差应控制在()之内。
10%
8. 在矩阵式流程图的基础上加上各环节的处理时间，从而不仅反映流程中各个环节的先后顺序以及在各职能间的流动，而且还能看到各个环节所需时间的流程图称为:()。
矩阵式时间表流程图
二、 判断题
1. 为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。
对
2. 流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组（focusgroup）,是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。
错
3. 服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。
对
4. IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。
对
5. IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。
对
三、 单项选择题
1. 以下哪一项不是知识管理流程所起的作用
A、帮助客服代表获得业务信息
B、帮助管理人员获得管理经验和技能
C、建立对未知知识的响应和获取机制
D、协调外部资源解决问题
D
2. 人员管理流程的核心环节是哪个？
A、岗位分析()()
B、人力资源发展
C、人员异动处理()
D、人员需求确定
B
3. 运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？
A、过程监控()()
B、成本效益/效率核算
C、预测话务量/业务量()
D、确定服务水平
B
4. IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？
A、4()()
B、5
C、6()()
D、8
C
5. IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:()
A、接通率评价功能()
B、电话评价功能
C、客户满意度调查功能()()
D、转接功能
C
四、 多项选择题
1. 服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么？
A、提高问题一次性解决率()
B、降低流程运转成本
C、合理控制授权的风险()
D、安排后台人员的工作
E、实现资源共享
ABC
2. 以下哪些是运营管理流程所包括的环节？
A、确定服务水平()
B、基本人员需求测算
C、岗位分析()()
D、成本效益/效率核算
E、知识优化
ABD
3. 运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素？
A、目前话务量()
B、用户发展计划()
C、市场推广计划
D、员工流失率()
E、服务水平指标
ABC
4. 确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能？
A、分析和确定流程的活动集合，分辨其中的关键活动和非关键活动
B、按照时间或者因果关系，以及流程所描述的业务要求确定各活动在流程中的基本顺序
C、寻找流程的起点和终点
D、识别流程所涉及的职能
E、项目小组
AB
5. 以下关于核实流程的说法，正确的是:()
A、核实流程的基础可以是客户号码的属性
B、核实流程的基础可以是客户的品牌属性
C、流程的判断都是系统自动完成的
D、核实流程的基础可以是客户的级别
E、部分核实工作可能需要人工操作
ABCDE
五、 简答题
1. 在运营管理流程“确定服务水平”环节中，呼入服务的服务水平指标通常包括哪些？
接通率、服务水准、平均通话时长等运营指标以及用户满意度等服务指标。
2. 如何理解对流程适应性的评估？通常通过哪些指标来衡量？
流程的适应性就是指流程对于内外环境变化所具有的自我调节能力，也就是对特殊情况(例外情况)的反应能力。通常通过以下指标来进行衡量:()
⑴统计周期内出现例外情况的数量
⑵统计周期内例外情况得到处理的比例
⑶例外情况处理周期和流程正常周期的比较
⑷处理例外情况的资源消耗
3. 简述目前IVR流程二级菜单功能选项的排序方法。
排序方法分两种:()一是以客户来电量为依据，来话量多的功能置前，来话量少的功能置后；二是以公司当前发展业务、活动重点排序，重点业务、营销活动置前，非重点业务置后。
4. 简述流程的控制要求。
控制是保证新建立的流程和经过优化的流程按照要求运转的保证。相对于评估和优化而言，控制是对流程的日常管理，是评估和优化需求的提出者，通过控制，一方面保证流程的正常运转，另一方面发现存在的问题，启动评估和优化资源，实现流程的持续改进。
5. 流程的控制都包括哪些环节？
每项流程都应有专人负责组织实施；建立流程维护制度，不断对流程进行微调，以维持流程的正常运转；定期跟踪流程的运转，掌握流程有效性和时效性状况；密切关注客户和业务需求的变化、密切关注由于例外情况的出现造成的特殊现象，掌握流程适应性状况；建立流程审批制度，对新建或修改后的流程应进行审批，确认后才投入使用；建立健全对流程文件的管理制度和文件有效性确认制度。
6. 简述面向外部协调流程的流程要点。
（１）来自面向客户的业务流程、面向内部的管理流程以及其他渠道，例如紧急状况等的需求，都有可能成为启动支撑资源的原因。支撑资源是指公司其他和客户服务中心业务密切相关的部门，这其中包括了双方事先商量好的联系人、联系方式等方面的规定。（２）协调流程通常在工单流程不能满足业务现状的情况下启用，它的流转可以基于工单系统或者其他系统来实现；同时，也可以把工单系统看作协调系统的一部分。（3）解决方案的提供在流程中有明确的时限规定和内容要求，以确保客户问题解决的整体时效性。从启动支撑资源到确定解决方案可能是一个需要反复沟通交流的过程。（4）解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决客户问题，同时应进入知识流程，以便进入整理、优化和推广过程。
7. 如何理解对流程时效性的评估？
流程的时效性是指流程运转的周期时间和各个环节的处理时间对客户（流程输出环节）和业务需求的匹配程度，也就是流程设计目标中对运转效率的要求。对时效性的评估，通常采取跟踪流程运转的方法来确定实际情况和设计目标的差异。
六、 案例分析题
请用矩阵式流程图绘制“需相关部门协助解决的用户投诉”流程。
答案要点:()参看矩阵式流程图内容中“直复营销”流程举例。能够表达出流程在各职能环节（部门）间流动的过程就可以。
（3、4、5级）
七、 填空题
5. 根据流程价值链的特性，我们把客服中心的流程分为面向用户的()、面向内部的管理流程和面向外部的()三大类。
业务流程；协调流程
6. 核实流程是整个客服中心的门户流程，他的作用是通过核实用户身份来()，确定服务提供的等级和水平。
分配服务资源
7. 客户服务中心运营的核心流程是()。
服务实现流程
8. 客户服务中心价值的体现是通过()、()和技术这三大要素的成功运转来实现的。
人员；流程
9. 知识管理流程具备知识的搜集、整理、优化、推广、更新的功能，实现()。
知识的共享
10. 服务实现流程是客服中心运营的核心流程，涵盖了()和()两个方向的服务。
呼入；呼出
11. 面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入()，以便进入整理、优化和推广过程。
知识流程
12. 流程的评估的三个指标是，有效性，()和适应性。
时效性
13. 工单流程是服务实现流程的重要组成部分，承载工单流转流程的物理介质通常称为()。
电子工作流系统
14. 工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的()、督办和()功能。
监控；统计
15. 知识库内容要按类型整理，层次深度尽量不超过()层。
四
16. 中国联通10010客服中心IVR流程采取()框架。
全国统一规范
17. 中国联通客户服务中心IVR设计规范中，“返回上一级菜单”功能的操作提示为()。
*
18. 中国联通客户服务中心IVR设计规范中，“返回主菜单”功能的操作提示为()。
#
19. 中国联通客户服务中心IVR设计规范中，“如需帮助”功能的操作提示为()。
0
20. 中国联通客户服务中心IVR设计规范中，“重听”功能的操作提示为()。
9
21. 核实流程是体现客服中心分层服务()特性以及客服代表()的基础。
差异化；技能分组
22. 工单流程实行()管理，通常涉及到的环节包括:()生成工单、复核派单等。
闭环
23. 客户服务中心管理流程可以分为运营管理流程、()和()三个子流程。
人员管理流程；知识管理流程
24. 知识库中，知识点应具备知识的()设置，超期的知识点以灰色展示。
有效期
25. IVR流程中应提供()功能，即每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价。
客户满意度调查
26. IVR流程要提供()功能，以方便客户迅速进入相应服务项目。
连拨
27. 建立在标准流程图的基础上，描述流程在各职能环节（部门）间流动过程的流程图称为:()。
矩阵式流程图
八、 判断题
1. 核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。
对
2. 用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。
对
3. 服务实现流程是客服中心的门户流程。
错
4. 客服中心的流程从制定以后是一成不变的。
错
5. 标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。
对
6. 知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。
错
7. 流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。
错
8. 流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。
错
9. 为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。
对
10. 从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。
对
11. 承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。
对
12. 不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。
错
13. 工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。
对
14. IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。
对
15. IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过１０个。
错
九、 单项选择题
1. 客服中心门户流程是哪一个？
A、服务实现流程()
B、运营管理流程
C、核实流程()()
D、人员管理流程
C
2. 客服中心的核心流程是哪一个？
A、服务实现流程()
B、运营管理流程
C、核实流程()()
D、人员管理流程
A
3. 用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？
A、服务实现流程()
B、运营管理流程
C、核实流程()()
D、人员管理流程
C
4. 面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？
A、知识流程()()
B、人员管理流程
C、核实流程()()
D、运营管理流程
A
5. 能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程的流程图是哪种？
A、标准流程图()()
B、矩阵式流程图
C、矩阵式时间表流程图()
D、流程操作手册
B
6. 能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程，以及各环节的处理时间的表达形式是哪一种？
A、标准流程图()()
B、矩阵式流程图
C、矩阵式时间表流程图()
D、流程操作手册
C
7. 通过对影响流程运转关键点无用增值活动和冗余增值活动的删除、调整和整合来达到流程优化的最终目的的环节称为？
A、流程建立()()
B、流程评估
C、流程整合()()
D、流程审定
C
8. 目前总部规范中，IVR流程“返回上一级菜单”功能的操作提示为:()
A、＊()()
B、＃
C、０()()
D、９
A
9. 目前总部规范中，IVR流程“返回主菜单”功能的操作提示为:()
A、＊()()
B、＃
C、０()()
D、９
B
10. 目前总部规范中，IVR流程“如需帮助”功能的操作提示为:()
A、＊()()
B、＃
C、０()()
D、９
C
十、 多项选择题
３. 以下哪些流程是服务实现流程的子流程？
A、核实流程()()
B、投诉处理流程
C、电话营销流程()
D、人员管理流程
E、业务受理流程()
BCE
４. 流程管理包括哪几个环节
A、建立()
B、评估()
C、优化()
D、控制()
E、公示
ABCD
５. 客服中心的流程可以分为哪几种？
A、面向用户的业务流程()
B、面向内部的管理流程
C、面向外部的协调流程()
D、运营管理流程
E、人员管理流程
ABC
６. 面向内部的管理流程包括哪些子流程？
A、核实流程()()
B、运营管理流程
C、服务实现流程()
D、知识管理流程
E、投诉处理流程
BD
７. 外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么？
A、实现流程的闭环
B、实现知识的整合和发布
C、保证遇到同样问题是能够及时解决
D、确保解决方案是可行的
E、对流程进行优化
ABC
８. 客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则？
A、人性化
B、简洁化
C、成本化
D、差异化
E、统一化
ABCDE
９. 下列关于流程的说法，哪些是正确的？
A、一组满足客户需求、为客户创造价值而又相互关联的活动
B、活动可以是提供一种有形的产品
C、活动也可以是提供无形的服务
D、每一个活动都建立在前一个活