网上预约挂号系统项目建议书.doc

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网上预约挂号系统项目建议书

中国移动通信集团湖北有限公司武汉分公司
2010年03月

目 录
1.背景介绍 3
2.需求分析 3
3.建设目标 4
4.建设内容 4
5.总体实现方案 6
5.1系统框架及结构图 6
5.1.1 总体架构 6
5.1.1 应用架构 7
5.2业务流程介绍 8
5.3系统功能介绍 9
5.3.1 网上预约挂号系统 9
5.3.2 12580电话预约服务 13
5.3.3 系统管理 14

1.背景介绍
改革开放以来，我国医疗卫生事业取得了显著成就，医疗卫生服务体系覆盖了全国大部分城乡，对疾病的防治能力也在不断增强，医疗卫生科技水平也得到了迅速提高。并在抗击“非典”取得重大胜利以来，我国建立了完善的疾病紧急预防体系。但是由于我国人口众多，目前经济水平不够发达，这就造成了我国医疗卫生事业发展进度与人民群众健康需求不适应的矛盾，无法达到构建和谐医患关系的目的。
再者，医疗行业作为与人民生活密切相关的行业，如何通过信息化手段来促进“看病难、看病贵”等问题的改善和解决，提升医疗管理和运行效率，发挥医疗资源的最大效用，无疑是一个与“民生”及“和谐”联系得十分紧密的课题。目前，国内相关省份的医疗系统都在设法利用无线网络技术的移动性、灵活性和快捷性,使医护人员更准确、快速和高效地获取病例信息,制定决策和采取措施。同时,更多的医疗系统通过网络技术协作，使患者更方便地获得医疗服务。从简单的MIS系统发展到无线网络、远程诊疗、视频应用以及病况共享等系统应用.这些都表明:运用网络手段，特别是移动网络技术，推动业务流程改善是医疗行业信息化未来的发展趋势。3G移动时代来了，其特有的移动、便捷、实时、高效必将为人们的生活、工作带来崭新的体验，将对人民生活带来更加便利，如何利用此网络提高解决医院向移动信息化方向迈进，是我们每一个移动人的责任。
2.需求分析
长期以来，群众对“看病难”集中反映在以下方面：一是挂“名专家”门诊难；二是到医院象是到迷宫；三是过程烦琐；四是排队等候时间长；五是检查检验报告出来不能及时了解；六是医疗信息不畅。比如专家门诊停诊导致跑冤枉路，相关疾病防治及保健知识缺乏等等。移动医患信息综合服务平台-“医讯通”将整合了信息发布、专家预约、电子挂号、流程导航、要点提醒、预防接种提醒、回访服务、医疗咨询、健康促进等功能，将有效缓解了上述“顽疾”。此外，医院还可通过短信、电话、邮件、互联网等方式实现与患者间的互动服务和个性化服务，让患者享受便捷、温暖的关怀，真正体现人性化服务理念，传播“疾病预防、就医服务、远程医疗”的医学观点，有助于构建更和谐的医患关系。通过移动“医讯通”产品，将医院的战略中心从关注“医疗服务产品”向“关注客户”转变，客户将成为医院获得社会效益和经济效益最重要的资源。
3.建设目标
v 挂“名专家”门诊难
v 到医院象是到迷宫
v 排队等候时间长
v 过程烦琐
v 医疗信息不畅
v 缺乏疾病防治知识
v 检验报告不能实时通知
v 缺乏保健知识
病人看病难
排队挂号难

解决以上的问题，达到以下的目的：
就医流程最优化:借助各种成熟技术如因特网和手机短信，改进医院工作流程，通过语音、短信和网上预约及通知等，缩短病人在医院非就诊等待时间。
紧缺资源分配合理化：通过该系统的建设，可以达到医院能对紧张的号源进行控制，例如专家门诊等，规避恶意挂号，防范“黄牛”炒号；患者也可以很公平的获取专家号源，避免到现场挂不到号，或购买高价的黄牛号;
医疗差错率最小化:一方面医生可以通过各种信息系统及时全面了解患者的各种诊疗信息，为快速准确诊断奠定了良好基础; 另一方面，各种辅助诊疗系统也能帮助医生把各种可能的差错率降到最低。 
工作强度最轻化:各种移动技术如短信、、语音、GPRS、自动化的机械设备如自动摆药机、实验室自动化系统在医院的应用，大大减轻了医护人员的工作量，医护人员将把省下的时间用于病人的诊疗和管理。 
4.建设内容
结合武汉中南医院的实际需求，利用移动公司优质的服务资源和超过70%的手机客户群体，整合现有的IT系统，建立即可达到现有需求，又可满足日后扩展需要的医讯通平台，是适当且唯一可行的方案，根据武汉中南医院的信息化进程，我们建议将医讯通平台的建设分为三期来完成：
第一期建设内容：
l 网上预约登记挂号
电脑日益普及，绝大多数家庭都安装了电脑。网络预约方式主要针对中青年的患者。这些患者大都掌握了电脑上网的基本操作技能，因而能很方便的进行上网预约。
l 12580热线电话预约
主要为了方便年纪较大，或不熟悉电脑操作的中老年患者。他们可以拨打热线电话预约挂号，由移动的客服人员协助其注册、预约挂号。
l 自助挂号机预约
在医院挂号处、门诊大厅等显著位置放置自助式挂号机，可极大方便在医院就诊后的患者直接在医院就能预约下次就诊时间。若患者对其使用不太熟悉，还可以让现场的预约挂号导诊员协助完成。
第二期建设内容
l 手机上网预约挂号
主要针对暂时远离电脑或商务繁忙的患者，只要他拿出手机轻按几键，访问WAP网址或者通过手机机载软件，可以很方便的就查询到了各个科室门诊医生的出诊时间。除了查询医生门诊时间，病人挂号预约也能轻松完成。
l 医患短信互动系统：
实现在医院范围内及时的短信通知、信息发送，能够在患者、家属到达医院的第一时间了解相关的信息，改变现有的医院信息缺乏便捷性，多人工的状态，达到手机只需要到达医院周围就能够免费收到医院的公告、最新的信息等；还可根据中南医院的实际情况进行接口开发，将医院催交费、挂号总帐、医品库存、接种预警、个性问候等相关信息发送给相关工作人员和患者等。
第三期愿景规划
l 移动诊室
移动诊室”结合移动办公技术(MOA)，可实现医生移动办公、远程视频会诊、医患交流等功能。医生如同有了双“千里眼”，可实现通过手机看超声图像、造影图像，真正做到移动会诊。
l 远程监控子系统
远程监护子系统实现了医院与病人之间的有效沟通和平安关爱服务。在病人出现危险时（如突发疾病），可以通过一键将报警信息和病人的定位信息传送到平台，医院根据病人的定位信息安排救治。
l 视频探视子系统
视频探视子系统系统基于３Ｇ和ＷＩＦＩ网络，搭建了一套对核心病房远程探视的服务，让患者的家属在病房外的任何地方，都可以对病人实现探视，彻底解决了对ICU和CCU等核心病房病人的探视矛盾。
通过以上三期工程的建设，逐步建立围绕“疾病预防、就医服务、远程医疗”三位一体的信息服务体系，利用移动固话、短信、WEB、WAP、定位、视频等多种网络与技术融合的办法，为广大医疗系统和普通民众提供药价查询、预约专家门诊、医疗投诉、咨询养生知识、无线办公、远程会诊、患者定位救助、视频探视、预警提醒等多种信息服务，让医院与患者、医生与患者、家属与患者之间让患者更方便的了解医院的医疗资讯和专家的出诊时间，并提供方便快捷的就医服务,围绕患者搭建了医疗信息化的沟通渠道。
鉴于中南医院目前的需求重点，主要体现在预约挂号上，下面将着重讲述挂号登记的实现流程和相应的系统功能，二期和三期的流程和功能将根据中南医院的具体需求再行补充完整。
5.总体实现方案
5.1系统框架及结构图
5.1.1 总体架构
医讯通系统总体框架结构图

图1 系统总体架构
5.1.1 应用架构
医讯通平台
医院信息系统
患者
12580
扣费接口
预约查询
预约确认
门诊查询
专家查询
预约挂号
互联网
提取挂号单
自助交互
自助终端
移动BOSS计费系统
API数据接口
图2 系统应用架构

5.2业务流程介绍
5.2.1用户网上预约挂号流程

5.2.2用户拨打12580预约挂号流程

5.3扣费方式介绍
5.3.1.移动代扣信息费模式
为中南医院申请挂号资费包：中国移动将根据医院的挂号类型，申请相应的资费套餐（例如：专家号、普通号等），用户在自助式挂号机上输入预约密码后，提示用户要扣费了，请用户回复短信息确认是否扣费，回复Y或者是后，进行扣费，每月月底或月初（具体对账时间可自定），医院方可从挂号后台系统中打印单据，与中国移动对账，获取本月相关费用。
5.3.2.移动手机支付扣费模式
手机支付和自助式挂号机相结合：用户在为医院大厅的自助式挂号机上输入预约密码后，可使用手机支付账户完成用户的交易：进入支付扣费环节，终端页面将跳转至手机支付业务网站支付界面。此时，用户填写登录名（即注册手机号码）及支付密码后，点击“确认”。根据页面提示信息确认订单、支付账户类型及账户余额后，点击“确认支付”，后台系统将会发送扣费确认短信到用户手机，用户回复Y或相应验证码即扣费成功。
注：以上两种扣费模式具是扣费成功后，自助式终端再打印挂号小票。
5.4系统功能介绍
5.4.1 网上预约挂号系统
5.4.1.1 用户注册
用户在系统输入相关信息，如：登录账号，姓名，性别，出生年月，身份证号，手机号码，联系地址信息，注册成医院系统会员。
5.4.1.2 选择预约时间和门诊
用户登录成功后，进入自助挂号功能页面，这里只能预约当天和第二天的门诊，门诊类别可分专家和普通。选择需要预约的科室可查看专家或医师介绍。

5.4.1.3 预约专家或医师
这里用户可以看到专家和医师的简介，并可以查看已挂号和剩余挂号的数量，点击挂号后可以浏览此次预约的详细情况；

5.4.1.4 完成预约
用户确认挂号信息，系统将短信验证码发送到用户手机；

5.4.1.5 挂号查询
用户可查询在系统中已经预约的信息，如果用户未去医院打印挂号小票，则可以撤销预约，如已经打印，则必须在医院门诊部办理相应取消手续。

5.4.1.6 自助终端输入手机号和验证码
就诊时，用户在医院自助终端上选择预约确认，并输入手机号和短信验证码打印挂号小票。

5.4.2 12580电话预约服务
5.4.2.1预约挂号
用户拨通12580后要求预约挂号时，话务员引导用户提供姓名、性别、身份证号，出生年月，手机号信息，并在系统中帮用户注册成会员。
5.4.2.2预约查询
用户可以向12580询问门诊和专家情况，并指定要预约的科室和专家，每个用户一天只能预约挂号1次，预约成功后，系统会发送预约成功的通知短信和验证码到用户手机上，完成预约提交过程。

5.4.2.3预约信息取消
用户预约成功后，如未去医院就诊，可让12580平台帮用户发取消预约，用户需告知姓名，手机号，预约门诊和预约专家给12580在系统平台取消预约。
5.4.2.3预约记录查询
用户拨打12580，提供手机号或用户证件号码查询，由话务员帮助用户查询本人预约的情况。

5.4.3 系统管理
由医院管理员登录和管理医师、门诊信息同步，审核注册用户真实性，统计黑名单用户和设置挂号数量。
5.4.3.1信息同步
可以设置定时或者手动从医院系统同步门诊，医师信息到预约系统数据库中，保证信息的实时性。
5.4.3.2挂号数量设置
可设置每个医师预约挂号数量所占总挂号数量的百分比，做到合理资源分配。也可以配置每个用户一天能预约的次数，避免“黄牛”产生。
5.4.3.3黑名单用户管理
系统可统计每个用户预约和已就诊的数量，通过信息比对，筛选出经常爽约的用户并加入到黑名单，使这样的用户无法在系统再预约挂号。

附 还需考虑的问题
1. 在系统应用后，若存在恶意挂号现象，如何规避？
可考虑在自助挂号时，只允许挂当天和第二天的号，且一个手机号码在同一科室每天只允许挂一个号。挂号费当月月底扣除，一个手机号码在一个月内只允许成功挂号4次。每月对挂号情况进行分析，对挂号中的异常情况和爽约次数达到上限（例如3次）的用户进行监控，必要时可直接冻结该用户手机预约挂号功能。
2. 如何规定网上或语音挂号的有效时间？
考虑到用户在网上完成挂号后到医院就诊还需要一段时间，我们设置网上挂号的时间为当天上午的号：当天0:00-10:30可挂，当天下午的号：当天0:00-16:00可挂，第二天的号在前一天随时可挂。
3. 如果前一天挂的号比较早，第二天赶到医院时号已经过了怎么办？
对于这种情况，建议采取推迟５个号就诊的办法。比如病人头一天挂到的是３号，但到医院时５号的病人已经在看了，那就往后顺延５号，即等到１０号的时候再“插队”进去看。
4. 提前一天挂号，如果专家当天因故临时停诊怎么办？
针对这种这种情况，医院是否需要在专家停诊时给所有挂过此专家号但尚未到医院确认取票的用户发送短信，通知其专家已停诊，所预约的号失效，要求尽快到网上撤销此次挂号并重新挂其他医院的号。
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