重点客户促销与新产品医院进药.pptx

重点客户促销与新产品医院进药重点客户促销与新产品医院进药重点客户意义重点客户意义重点客户识别重点客户识别重点客户特点重点客户特点重点客户维护重点客户维护重点客户额外计划重点客户额外计划与高阶客户接触与高阶客户接触建立重点客户忠诚度建立重点客户忠诚度重点客户行动计划重点客户行动计划处理重点客户疑难角色演练处理重点客户疑难角色演练重点客户促销与新产品医院进药第1页为何为何“重点客户促销重点客户促销”柏拉图法则柏拉图法则你你80生意来自你生意来自你20客户客户分析你客户在哪里分析你客户在哪里找出你大客户找出你大客户重点客户促销与新产品医院进药第2页客户现实状况分析客户现实状况分析春：新生意，常比想象难对付春：新生意，常比想象难对付夏夏：重重复复生生意意，会会合合作作比比想想象象少少秋：存在威胁秋：存在威胁冬：没有未来冬：没有未来1.夏夏首先是重点客户首先是重点客户2.然后考虑春天客户然后考虑春天客户3.秋天策划秋天策划4.冬冬则则视视情情况况而而定定要要不不要要去去开开发发注意动态标准注意动态标准重点客户促销与新产品医院进药第3页什么是重点客户什么是重点客户决决议议者者:谁谁说说了了算算,事事关关成成败败,但但不不是是每每次次都都见见得得到到影响者影响者:可对决议产生影响可对决议产生影响,但无最终决定权但无最终决定权执行者执行者注注意意妨妨碍碍者者：最最难难发发觉觉，当当紧紧急急时时，时时常常忽忽略他们略他们重点客户促销与新产品医院进药第4页动态标准四方图动态标准四方图当前销量与成长潜力当前销量与成长潜力当前关系与服务追求当前关系与服务追求重点客户促销与新产品医院进药第5页重点客户特点重点客户特点1.经常牵扯到许多个经常牵扯到许多个“买者买者”250标准标准2.高回报高回报3.长久性长久性练练习习：请请结结合合当当地地域域得得实实际际情情况况，找找出出您认为得重点客户您认为得重点客户重点客户促销与新产品医院进药第6页重点客户维护重点客户维护对重点客户了解对重点客户了解重点客户管理技巧重点客户管理技巧重点客户促销与新产品医院进药第7页对重点客户了解对重点客户了解未雨绸缪未雨绸缪攻坚战进行得太顺利，可能已经中了埋伏攻坚战进行得太顺利，可能已经中了埋伏假如敌人在射程内，你自己也是假如敌人在射程内，你自己也是重点客户促销与新产品医院进药第8页重点客户终生价值重点客户终生价值把焦点放在客户当前情况把焦点放在客户当前情况把眼光放远而且预估客户终生价值把眼光放远而且预估客户终生价值重点客户促销与新产品医院进药第9页对重点客户了解对重点客户了解对客户基本了解对客户基本了解影响客户做决定原因影响客户做决定原因客户专业客户专业/职业特点与对策职业特点与对策重点客户促销与新产品医院进药第10页主要客户知识（讨论）主要客户知识（讨论）1.仅仅知知道道客客户户职职业业是是不不行行，你你看看到职位不是真正职位到职位不是真正职位2.要要旨旨到到客客户户本本身身和和他他业业务务（天天天业务）天业务）3.依依据据以以上上这这些些知知识识来来确确定定你你行行销努力销努力重点客户促销与新产品医院进药第11页你对客户有多少了解你对客户有多少了解？我客户最大竞争者？我客户最大竞争者？客户与其竞争者各自优势与劣势客户与其竞争者各自优势与劣势客户对我服务最常埋怨是什么？客户对我服务最常埋怨是什么？客户对我竞争者最常埋怨是什么？客户对我竞争者最常埋怨是什么？客户选择产品优先考虑是什么？客户选择产品优先考虑是什么？即将发生法规改变对客户影响是什么即将发生法规改变对客户影响是什么我我客客户户策策略略是是：低低成成本本经经营营/产产品品差差异异化化/利利基基市市场（小市场竞争不激烈，有利于我进去）场（小市场竞争不激烈，有利于我进去）我能改客户提供三项最正确服务是什么？我能改客户提供三项最正确服务是什么？重点客户促销与新产品医院进药第12页客户价值取向（讨论）客户价值取向（讨论）要要争争取取改改变变客客户户用用药药习习惯惯，我我们们企企业能帮助他什么业能帮助他什么心理上：地位心理上：地位声誉声誉关系关系时尚时尚功效上：疗效功效上：疗效副作用副作用经济上：价格经济上：价格医院资源使用医院资源使用重点客户促销与新产品医院进药第13页了解客户价值取向意义了解客户价值取向意义将将情情感感上上价价值值趋趋向向合合理理性性上上价价值值取取向向相相结结合合，是是我我们们最最有有力力销销售售策略策略与与A级级、B级级客客户户一一起起成成长长、共共同同发发展展成成为为朋朋友友式式、长长久久、合合作作搭档关系搭档关系重点客户促销与新产品医院进药第14页影响客户作出决定原因影响客户作出决定原因文化原因文化原因基本价值观念基本价值观念地域文化地域文化社会阶层社会阶层(医医生生自自认认为为处处社社会会中中高高层层优优越越感感)如如上上海人：海人：1贼细心人能成功贼细心人能成功,尤其重视细节尤其重视细节2豪爽，不怕吃亏豪爽，不怕吃亏重点客户促销与新产品医院进药第15页社会原因参考群体参考群体家庭家庭角色与定位角色与定位(科学视野，观念影响科学视野，观念影响)重点客户促销与新产品医院进药第16页个人原因年纪与人生阶段年纪与人生阶段职业职业经济情况经济情况生活方式生活方式个性格调个性格调重点客户促销与新产品医院进药第17页心理原因动机动机感觉感觉信念与态度信念与态度一权威者要让他自己做决定，管理层位置一权威者要让他自己做决定，管理层位置干脆利索干脆利索二二留留出出时时间间让让其其思思索索盘盘算算，分分析析，提提供供非非常常细节产品，服务，个人资信证据。细节产品，服务，个人资信证据。三三沟沟通通奇奇闻闻轶轶事事，喜喜欢欢有有趣趣事事，给给她她表表现现和和展现自己机会，创造给他展示机会展现自己机会，创造给他展示机会四对合作者不要太强迫他四对合作者不要太强迫他/喜欢你跟他聊天。喜欢你跟他聊天。重点客户促销与新产品医院进药第18页接收新产品过程接收新产品过程不不知知道道知知道道感感兴兴趣趣试试用用评价评价使用使用经常使用经常使用在在医医生生用用药药过过程程中中一一定定要要亲亲密密追追踪踪，帮帮他他得得出出正确评价正确评价让让他他人人感感兴兴趣趣要要能能处处理理问问题题：1.选选准准适适应应症症，选准用户选准用户2.剂量剂量(简单明确简单明确)重点客户促销与新产品医院进药第19页客户处于不一样阶段，我门做法客户处于不一样阶段，我门做法是：（讨论）是：（讨论）不知道不知道知道知道感兴趣感兴趣试用试用评价评价使用使用重复使用重复使用重点客户促销与新产品医院进药第20页医生首次用药原因医生首次用药原因药品原因药品原因代表原因代表原因1.临床治疗要求，符合经济学要求，安全。临床治疗要求，符合经济学要求，安全。2.产产品品介介绍绍让让人人信信服服了了解解企企业业，良良好好合合作作统统计计，定定时时连续造访连续造访做深入现场工作做深入现场工作重点客户促销与新产品医院进药第21页什么样客户喜欢创新？什么样客户喜欢创新？1.年轻人年轻人冉冉升起新星冉冉升起新星2.留学回来留学回来3.希望在学术界提升地位，企业又能够帮忙希望在学术界提升地位，企业又能够帮忙4.希望在科室里树立威信希望在科室里树立威信5.希望崭露头角希望崭露头角6.学科带头人（求证医学，拿出证据）学科带头人（求证医学，拿出证据）创新纪录创新纪录2%,跟随跟随14%,早期主流早期主流34%,晚期主流晚期主流34%,迟钝迟钝16%重点客户促销与新产品医院进药第22页了解客户了解客户N个方面个方面1.年纪特征年纪特征2.性别特征性别特征3.专业特征专业特征4.职务特征职务特征5.地理特征地理特征6.性格特征性格特征7.特殊经历（上山，出国，做官等）特殊经历（上山，出国，做官等）重点客户促销与新产品医院进药第23页客户专业客户专业/职位特点与对策职位特点与对策客户专业特点和需求满足客户专业特点和需求满足药学专业：本专业领域教授职称较高药学专业：本专业领域教授职称较高医学专业：本专业领域教授职称较高医学专业：本专业领域教授职称较高药学教授药学教授1.产品利益产品利益2.学术性支持学术性支持医学教授医学教授1.产品利益产品利益2.学术性支持学术性支持重点客户促销与新产品医院进药第24页了解客户角色（职位）特点了解客户角色（职位）特点讨论重点客户角色特点和利益需求讨论重点客户角色特点和利益需求院长、药剂科主任、临床科室主任院长、药剂科主任、临床科室主任重点客户促销与新产品医院进药第25页临床科室主任角色特点与需求临床科室主任角色特点与需求角色责任：角色责任：管理本科室医疗服务管理本科室医疗服务/科研发展科研发展/人员调配人员调配/负责负责科室经济效益科室经济效益角色需求角色需求:对策对策:给予利益给予利益1.科室建设学术需求科室建设学术需求2.科室建设经济需求科室建设经济需求3.地位认同地位认同/尊重需求尊重需求4.经济成功需求经济成功需求5.对合作搭档合作态度需求对合作搭档合作态度需求给予利益给予利益企业企业+产品产品+人性化服务人性化服务+多接触多交流多接触多交流重点客户促销与新产品医院进药第26页院长角色特点与需求院长角色特点与需求角色责任：角色责任：医院经营（药品医院经营（药品/器材器材/服务服务/收费等）收费等）医院医疗服务水平医院医疗服务水平医院科研学术发展医院科研学术发展/创新创新医院小区形象医院小区形象1.医院建设学术需求医院建设学术需求;2.医院建设经济需求（门诊大楼装修）医院建设经济需求（门诊大楼装修）3.地位认同和尊重地位认同和尊重;4.自我价值实现要求自我价值实现要求5.本身经济成功需求本身经济成功需求;6.对合资者诚信资质要求对合资者诚信资质要求一越是大教授，越是小问题处理不了一越是大教授，越是小问题处理不了二越是教授可能越窄，在一些方面不行需要周围人去帮忙二越是教授可能越窄，在一些方面不行需要周围人去帮忙角色需求角色需求对策：给予利益对策：给予利益强调企业强调企业产品产品(纽带纽带)人性化服务人性化服务重点客户促销与新产品医院进药第27页药剂科室主任角色与需求药剂科室主任角色与需求角色责任：帮助院长掌控院内药品种类、质量、数量、角色责任：帮助院长掌控院内药品种类、质量、数量、数量、渠道、和药品收入为医院增加药品盈利，数量、渠道、和药品收入为医院增加药品盈利，监控医院药品销售渠道及流通主要步骤，监控医院药品销售渠道及流通主要步骤，监督制药企业药品推广工作，监督制药企业药品推广工作，进入医院药品审评进入医院药品审评角色需求角色需求：1.地位认同和尊重地位认同和尊重2.科室建设学术要求科室建设学术要求3.药品经济上要求药品经济上要求4.对合作搭档合作态度要求对合作搭档合作态度要求对策：给予利益对策：给予利益重点客户促销与新产品医院进药第28页采购角色特点与需求采购角色特点与需求角色责任：角色责任：确保医院药品正常供给，负责商业进药渠道，确保医院药品正常供给，负责商业进药渠道，制订药品采购计划。工作繁杂，信息量大制订药品采购计划。工作繁杂，信息量大角色需求角色需求1.地位认同需求地位认同需求2.经济利益需求经济利益需求对对策策,给给予予利利益益,沟沟通通_尤尤其其是是没没有有需需求求时时候候,维持关系维持关系,取得好感取得好感企业企业产品产品人性化服务人性化服务强化个人，人性化方面强化个人，人性化方面定时造访，资助个人活动，小礼品定时造访，资助个人活动，小礼品重点客户促销与新产品医院进药第29页重点客户管理基本技巧重点客户管理基本技巧靠近客户靠近客户策略化技巧策略化技巧顾问咨询技巧顾问咨询技巧倾听技巧倾听技巧问询技巧问询技巧影响他人技巧影响他人技巧对客户进行定制化管理对客户进行定制化管理规律化地个人造访高阶客户规律化地个人造访高阶客户提供附加价值服务（人性化服务）提供附加价值服务（人性化服务）重点客户促销与新产品医院进药第30页靠近客户技巧靠近客户技巧抛开先入为主概念抛开先入为主概念适应客户人际格调适应客户人际格调投投其其所所好好/互互补补长长短短(1.了了解解自自己己;2.了了解解他他人人，识识别别差差异异;3.少少用用你你本本身身格格调调，多多用用他他人人格格调调与与人相处人相处)创造机会创造机会1.需要引见老地域经理，其它企业代表需要引见老地域经理，其它企业代表2.现在产出销量教授，枪手，高级客户现在产出销量教授，枪手，高级客户(1.自我驱动力自我驱动力;2.换位思索能力换位思索能力)事先准备事先准备重点客户促销与新产品医院进药第31页建立与客户关系建立与客户关系发发觉觉需需求求给给予予利利益益建立关系建立关系重点客户促销与新产品医院进药第32页与重点客户建立共同与重点客户建立共同为病人服务合作关系为病人服务合作关系传递产品关键信息传递产品关键信息针对病人专业教育活动针对病人专业教育活动缘缘:血缘血缘亲缘亲缘地缘地缘情缘情缘(师生情、校友情师生情、校友情)人缘人缘重点客户促销与新产品医院进药第33页重点客户建立朋友式搭档关系重点客户建立朋友式搭档关系可信度建立可信度建立经过态度与行为，实现双赢与共同发展经过态度与行为，实现双赢与共同发展101客户满意度客户满意度真情服务（多出真情服务（多出1服务）服务）重点客户促销与新产品医院进药第34页医生喜欢什么样医药代表医生喜欢什么样医药代表 最喜欢最喜欢 最不喜欢最不喜欢1因为经常造访而面熟因为经常造访而面熟只是在卖药只是在卖药2提供很细节产品信息提供很细节产品信息造访频率低造访频率低3.组织有计划学术活动组织有计划学术活动换人频繁换人频繁4.令人愉快，有礼貌令人愉快，有礼貌外在形象差外在形象差5熟悉产品熟悉产品夸大产品夸大产品6企业品牌企业品牌对产品没有足够说明对产品没有足够说明7勤奋、老实勤奋、老实不勤奋、不老实不勤奋、不老实重点客户促销与新产品医院进药第35页客户资料卡灵活应用客户资料卡灵活应用 什什么么是是不不简简单单，把把简简单单事事情情作作对对了了就就是是不不简简单单了了什什么么是是不不轻轻易易，把把简简单单事事情情千千百百次次做做对对就就是是不不轻易了轻易了重点客户促销与新产品医院进药第36页为每个重点客户订定目标为每个重点客户订定目标练习练习SMART标准标准行动计划行动计划简报简报顾问咨询技巧顾问咨询技巧1.相信相信“尺有所短，寸有所长尺有所短，寸有所长”2.信息服务信息服务提供跨科室，非医药相关信息提供跨科室，非医药相关信息3.技术服务技术服务4.让客户自己做决定让客户自己做决定重点客户促销与新产品医院进药第37页倾听技巧：为何要听？倾听技巧：为何要听？影响我们听清楚原因影响我们听清楚原因喧华环境喧华环境第三者打搅第三者打搅疲惫疲惫重点客户促销与新产品医院进药第38页倾听时分心情形对主题或说话者有成见对主题或说话者有成见说太快或太慢说太快或太慢对主题缺乏兴趣对主题缺乏兴趣对主题太熟悉对主题太熟悉专业术语干扰专业术语干扰冥想冥想环境太轻松或太不舒适环境太轻松或太不舒适重点客户促销与新产品医院进药第39页怎样成为好听众怎样成为好听众镇静镇静机敏机敏开放开放保持兴趣保持兴趣交互性倾听交互性倾听了解倾听了解倾听澄澄清清（1.尤尤其其注注意意形形容容词词比比较较级级、最最高高级级。A最最少少两两个个；B一一定定有有标标准准，标标准准背背后后东东西西就就是是客客户户价值取向价值取向;2.尤其澄清外延非常广泛词汇）尤其澄清外延非常广泛词汇）确认确认(确认确认,确保你听就是客户说确保你听就是客户说)重点客户促销与新产品医院进药第40页交互性倾听我们能了解客户我们能了解客户客户也能了解你客户也能了解你与与客客户户交交谈谈时时,将将客客户户视视为为全全世世界界最最主主要要人！人！请你保持慎重而不松懈请你保持慎重而不松懈重点客户促销与新产品医院进药第41页有效倾听技巧有效倾听技巧言语技巧：交换资讯言语技巧：交换资讯重述或总结重述或总结非非言言语语技技巧巧：前前倾倾点点头头目目光光交交流流微微笑笑（征得同意（征得同意)做笔记做笔记重点客户促销与新产品医院进药第42页有效倾听技巧What?听清楚听清楚Why?了解了解II-Way:有回应有回应重点客户促销与新产品医院进药第43页良好得聆听要有了解1.分析，找出重点分析，找出重点2.不停问自己为何这么说不停问自己为何这么说(说话告一段落时说话告一段落时)3.不不明明白白时时及及时时反反问问求求证证(掉掉东东西西,送送水水,看看一一眼眼别别处处,当他喘气时，打断一下当他喘气时，打断一下)a).用用自自己己话话简简练练地地讲讲出出对对方方地地意意思思，让让对对方方知知道道你明白了。你明白了。b).对对客客户户感感受受作作出出回回应应，让让他他知知道道你你了了解解他他感感受受。重点客户促销与新产品医院进药第44页良好地聆听要有回应重点客户促销与新产品医院进药第45页提问 开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题勉励客户多说 选择式问题为何怎样等等 是不是、第几代头孢可取得很多资料 确认疑点部分客户不喜欢 确认需求 提问太多，客户会讨厌提问太多，客户会讨厌重点客户促销与新产品医院进药第46页提问漏斗客观事实性 开放式 主观看法性 封闭式重点客户促销与新产品医院进药第47页问题类型开放式搜集资讯或打开讨论搜集资讯或打开讨论为了了解或发掘需要为了了解或发掘需要勉励客户详谈他所提到资料勉励客户详谈他所提到资料重点客户促销与新产品医院进药第48页问题类型封闭式提供选择答案提供选择答案引出是或否选择引出是或否选择重点客户促销与新产品医院进药第49页问询应注意营造开放交流气氛营造开放交流气氛能抓住并维持客户注意力能抓住并维持客户注意力有效地使用封闭式问询有效地使用封闭式问询条理分明条理分明发掘全部相关客户需要发掘全部相关客户需要对客户表示尊重与了解对客户表示尊重与了解重点客户促销与新产品医院进药第50页问询时应防止（一）一连串封闭式问题，审问一连串封闭式问题，审问客户感到被盘问，态度变得抗拒客户感到被盘问，态度变得抗拒资料不完整时，没有跟进资料不完整时，没有跟进没有确定需要背后需要没有确定需要背后需要问询显示出没有聆听客户回应问询显示出没有聆听客户回应重点客户促销与新产品医院进药第51页问询时应防止（二）问太多问题而没有提供产品咨讯问太多问题而没有提供产品咨讯显示出没有聆听需要显示出没有聆听需要还未对需要有共同了解就开始说服还未对需要有共同了解就开始说服像鹦鹉学舌般复述像鹦鹉学舌般复述重点客户促销与新产品医院进药第52页影响他人技巧影响他人技巧我没有方法让马儿喝水，但我有方法让他感到渴我没有方法让马儿喝水，但我有方法让他感到渴.改变他环境（工作、生活）改变他环境（工作、生活）改变他大环境改变他大环境注意自己言行（行）行动注意自己言行（行）行动注意企业言行（形）形状注意企业言行（形）形状评价人时，看大事评价人时，看大事观察人时，看小事（小中见大）观察人时，看小事（小中见大）重点客户促销与新产品医院进药第53页对客户进行定制化管理技巧对客户进行定制化管理技巧每每个个客客户户在在特特定定时时期期都都有有自自己己与与众众不不一一样样需需求求我们需要依据客户不一样特点，我们需要依据客户不一样特点，“量体裁衣量体裁衣”重点客户促销与新产品医院进药第54页规律化地个人造访高阶客户规律化地个人造访高阶客户规律化规律化个人化个人化1.为为何何要要规规律律化化？要要形形成成印印象象(9次次，奇奇妙妙九九次次，达达成成协协议议,大大多多数数代代表表见见了了3次次没没动动静静就就过过了了,假假如如见见客客户户，说说不不一一样样话话，不不一一样样内内容容不不一一样样地地点点，9次次后后可可能能会会出出现现奇奇迹迹。就就看看愿愿不不愿意长久投入）。愿意长久投入）。2.为为何何要要个个人人化化（个个人人去去见见，加加深深印印象象。客客户户轻轻易易遗遗忘忘销销售售代代表表，开开始始时时为为了了降降低低遗遗忘忘，需需要要高高频频率率出出现现，需需要要规规律律化出现。）化出现。）重点客户促销与新产品医院进药第55页提供附加价值服务提供附加价值服务重点客户促销与新产品医院进药第56页服务分类物性：价格、数量、品质等等物性：价格、数量、品质等等人性：表情、态度、格调等等人性：表情、态度、格调等等重点客户促销与新产品医院进药第57页服务概念为他人提供方便或利益为他人提供方便或利益重点客户促销与新产品医院进药第58页服务特征无无形形，难难以以捉捉摸摸与与衡衡量量，情情感感多多而而理理性性少少难以标准化难以标准化服服务务观观感感，受受多多方方面面影影响响，如如：文文化化背背景，时间，心情，经验等景，时间，心情，经验等服务好坏，取决于受者对施者感觉服务好坏，取决于受者对施者感觉重点客户促销与新产品医院进药第59页良好服务标准：标准：迎合客户合理需求就是良好服务迎合客户合理需求就是良好服务合理需求？（马斯洛欲望曲线）合理需求？（马斯洛欲望曲线）重点客户促销与新产品医院进药第60页怎样提供良好服务有成为成功者意愿有成为成功者意愿良好人际相处艺术良好人际相处艺术以主动态度面对人生以主动态度面对人生努力到达及超出客户对服务期望努力到达及超出客户对服务期望善善用用时时间间、努努力力实实践践、贵贵在在坚坚持持、不不停停学习学习用您真诚品德为客户服务做后盾用您真诚品德为客户服务做后盾重点客户促销与新产品医院进药第61页有成为成功者意愿1.有没有成功信心有没有成功信心我我“心目中我心目中我”就是就是“未来我未来我”2.有没有主动目标有没有主动目标（成功者和失败者目标区分）（成功者和失败者目标区分）3.负担责任勇气和信心负担责任勇气和信心这个问题我也有一部分责任、这个问题我也有一部分责任、走出走出“埋怨与借口陷阱埋怨与借口陷阱”重点客户促销与新产品医院进药第62页良好人际相处艺术身体上身体上抚拍抚拍语言上语言上正拍正拍正面赞扬正面赞扬反拍反拍批评指责批评指责零拍零拍漠不关心漠不关心无所谓无所谓毫无激情毫无激情重点客户促销与新产品医院进药第63页三分钟服务信条微笑微笑眼神接触眼神接触使用用户尊称使用用户尊称全神贯注全神贯注回应用户肢体动作回应用户肢体动作对应用户谈话音调与速度对应用户谈话音调与速度重点客户促销与新产品医院进药第64页三分钟服务信条不不论论用用户户种种族族，性性别别，文文化化背背景景等等均均一一样尊重样尊重以自己言行显示出是个主动高兴人以自己言行显示出是个主动高兴人自己本身与周围环境怡然自得自己本身与周围环境怡然自得整齐整齐重点客户促销与新产品医院进药第65页重点客户意义重点客户意义重点客户额外计划重点客户额外计划因因为为以以下下原原因因改改变变，重重点点客客户户管管理理可可能能需需要要额额外外计划计划外外界界：政政策策法法规规改改变变，对对医医生生有有何何影影响响，领领导导层层人人员员变变动动，重重点点客客户户目目标标（观观念念改改变变销销售售政政策改变），竞争活动策改变），竞争活动内内部部:人人员员变变动动（确确保保人人员员更更迭迭变变故故），产产品品品品质质改改变变，价价格格利利润润变变动动（有有些些厂厂家家经经过过招招标标价价格上去了）格上去了）什么人能影响招标结果？什么人能影响招标结果？重点客户促销与新产品医院进药第66页重点客户管理常见错误重点客户管理常见错误要与重点客户有一个额外计划要与重点客户有一个额外计划1.只看眼前销量，决定性主要客户重视程度不够只看眼前销量，决定性主要客户重视程度不够2.没没有有继继续续或或调调整整对对应应策策略略与与行行动动以以适适应应客客户户及及其其组织改变组织改变3.只与客户组织中个他人来往只与客户组织中个他人来往4.100客户满意是不够，争取客户满意是不够，争取101客户服务客户服务重点客户促销与新产品医院进药第67页抓住客户组织改变机会抓住客户组织改变机会新新决决议议者者较较轻轻易易接接收收新新观观点点（力力图图改改进进，谨防转变）谨防转变）快速分析新组织内各位客户角色快速分析新组织内各位客户角色充充满满信信心心地地快快速速采采取取必必要要地地行行动动，因因为为竞竞争者不会等着你。争者不会等着你。重点客户促销与新产品医院进药第68页重点客户常会问你问题1.你可信赖吗你可信赖吗?卖处方药卖是安全感卖处方药卖是安全感2.你有能力做吗？你有能力做吗？3.你对我需求敏感吗？你对我需求敏感吗？4.我喜欢你吗？我喜欢你吗？仁义着呢！仁义着呢！重点客户促销与新产品医院进药第69页长久销售循环长久销售循环绝绝大大多多数数代代表表当当第第三三次次造造访访而而没没有有业业绩绩时时就就放放弃弃了了这这个个客客户户；而而很很多多客客户户在在他他们同意之前，最少会说五个们同意之前，最少会说五个“不不”字字大大多多数数重重点点客客户户都都需需要要长长久久销销售售循循环环，在这个过程中，必定有许多在这个过程中，必定有许多“不不”字出现字出现在在销销售售循循环环中中，会会有有许许多多竞竞争争产产品品加加入入进进来来。客客户户不不只只购购置置产产品品，他他们们也也购购置置与你和企业关系与你和企业关系重点客户促销与新产品医院进药第70页与高阶客户接触与高阶客户接触重点客户促销与新产品医院进药第71页与高阶客户接触高高阶阶客客户户决决议议直直接接关关系系到到企企业业、你你产产品品与医院能否长久合作与医院能否长久合作高高阶阶客客户户永永远远是是重重点点客客户户，要要策策略略化化、定制化管理定制化管理应应该该有有一一个个主主动动心心态态：“高高”只只表表达达位位置置上上，不不要要制制造造一一个个红红灯灯给给自自己己（对对方方是是人，不是神。做人是平等）人，不是神。做人是平等）重点客户促销与新产品医院进药第72页与高阶客户接触当当你你与与这这个个高高阶阶客客户户没没相相关关系系时时，要要提提前寻找甚至创造接触机会前寻找甚至创造接触机会:能够能够1.请请他他们们帮帮忙忙安安排排一一个个会会议议，有有准准备备地地去去问问询询他他们感兴趣话题们感兴趣话题2.利利用用邮邮寄寄等等方方式式寄寄信信息息,与与手手下下人人员员搞搞好好关关系系或或安排一个会议请他们出席安排一个会议请他们出席.3.提供分析，使其能为他客户提供更良好服务提供分析，使其能为他客户提供更良好服务重点客户促销与新产品医院进药第73页与高阶客户接触当你与喜欢饰演把关者客户打交道时：当你与喜欢饰演把关者客户打交道时：确认其对权利需求确认其对权利需求在更高阶客户面前由你树立他威信在更高阶客户面前由你树立他威信安排你老板造访安排你老板造访安排公益活动，使其出头露面安排公益活动，使其出头露面发挥他们这些政委作用发挥他们这些政委作用撰写文章，使其校正，拉关系撰写文章，使其校正，拉关系,定时咨询意见定时咨询意见重点客户促销与新产品医院进药第74页与高阶客户接触会谈时：建立融洽气氛，尽显尊敬与诚意会谈时：建立融洽气氛，尽显尊敬与诚意建立自己可信度建立自己可信度提供企业信息提供企业信息感激他们给你这个机会感激他们给你这个机会引发对方兴趣引发对方兴趣达成共识达成共识会会谈谈后后：留留下下尾尾巴巴，以以高高度度个个人人化化造造访访及及时时跟跟踪踪,感激信或是卡片感激信或是卡片重点客户促销与新产品医院进药第75页可向高阶客户问询重点客户促销与新产品医院进药第76页我们能够向客户问些什么呢？我们能够向客户问些什么呢？（讨论）（讨论）你所面临最主要问题你所面临最主要问题处理问题目标处理问题目标未来一年里取得成功关键原因未来一年里取得成功关键原因成功当前障碍成功当前障碍怎样评定和监控怎样评定和监控您您认认为为企企业业能能够够帮帮助助地地方方(企企业业有有钱钱大大帮帮,没没钱钱小小帮帮)福没长苗福没长苗;穷没长根穷没长根重点客户促销与新产品医院进药第77页以忠诚为基础关系战略基本步骤以忠诚为基础关系战略基本步骤用户忠诚创造竞争优势用户忠诚创造竞争优势重点客户促销与新产品医院进药第78页用户成为忠诚用户过程用户购置商品或服务用户购置商品或服务使用后对商品及服务感到满意使用后对商品及服务感到满意对对企企业业形形象象有有好好评评价价，对对售售后后服服务务感感到到满意满意从媒体连续接收相关企业正面信息从媒体连续接收相关企业正面信息产生连续购置行为并成为忠诚用户产生连续购置行为并成为忠诚用户向外宣传、建立口碑、扩大用户群向外宣传、建立口碑、扩大用户群重点客户促销与新产品医院进药第79页培养重点客户忠诚度培养重点客户忠诚度忠诚客户是企业竞争力主要决定原因忠诚客户是企业竞争力主要决定原因是企业长久利润最主要源泉是企业长久利润最主要源泉重点客户促销与新产品医院进药第80页步骤计划回报客户忠诚行为回报客户忠诚行为找到做好忠诚增强器找到做好忠诚增强器与客户共同发展与客户共同发展步骤：步骤：提供卓越客户服务，让用户非常满意提供卓越客户服务，让用户非常满意频繁双向信息沟通频繁双向信息沟通学会观赏对方学会观赏对方(人至察则无友人至察则无友,水至清则无鱼水至清则无鱼)企企业业和和用用户户建建立立学学习习关关系系(请请客客户户给给企企业业出出谋谋划划策策)重点客户促销与新产品医院进药第81页客户管理方法客户管理方法动态管理动态管理突出重点突出重点策略化管理目标、行动计划策略化管理目标、行动计划专员负责专员负责坚持不懈坚持不懈重点客户促销与新产品医院进药第82页重点客户行动计划重点客户行动计划判别对方资格判别对方资格:背景信息了解背景信息了解,行为观察，对谈行为观察，对谈预测预测设定目标设定目标策略（进攻）策略（进攻）详细行动与计划：所需人、财、物支持详细行动与计划：所需人、财、物支持控制与反馈：怎样控制进程，量变怎样到质变控制与反馈：怎样控制进程，量变怎样到质变重点客户促销与新产品医院进药第83页重点客户常见疑难处理重点客户常见疑难处理重点客户促销与新产品医院进药第84页处理客户负面反应处理客户负面反应好处：好处：1.能发觉客户真正关心问题（发觉需求）能发觉客户真正关心问题（发觉需求）2.能满足客户真正需求（给予利益）能满足客户真正需求（给予利益）3.建立相互间信任关系建立相互间信任关系重点客户促销与新产品医院进药第85页负面反应缺点缺点反反对对：理理由由是是什什么么；弱弱化化分分析析，证证据据，利利益益；接收接收怀怀疑疑：确确定定他他怀怀疑疑论论点点证证据据，提提供供我我们们证证据据，帮他做点小事，问询是否接收帮他做点小事，问询是否接收误误解解：误误解解背背后后原原因因，看看我我们们能能提提供供什什么么服服务务来满足需求，接收？（说：您以为呢？）来满足需求，接收？（说：您以为呢？）漠漠不不关关心心：不不一一样样时时间间地地点点状状态态下下再再去去看看他他,发觉他需求发觉他需求,尝试满足需求尝试满足需求,接收接收而且，五种负面反应经常相互转换而且，五种负面反应经常相互转换重点客户促销与新产品医院进药第86页处理客户负面反应处理客户负面反应处理负面反应需要具备：处理负面反应需要具备：良好技巧良好技巧足够知识足够知识主动态度主动态度重点客户促销与新产品医院进药第87页处理客户负面反应所以：必要时探询所以：必要时探询注意倾听，观察这个人本身及所处环境注意倾听，观察这个人本身及所处环境注意客户性格和喜好注意客户性格和喜好透彻了解对方反应透彻了解对方反应换位思索换位思索尽可能找到共同点尽可能找到共同点重点客户促销与新产品医院进药第88页