顾客心理及应对培训教材.pptx

用户心理及应对 顾客心理及应对培训教材第1页一 唯唯诺诺用户 症状：症状：对对于于任任何何事事都都同同意意用用户户，不不论论推推销销员员说说什什么么都都点点头头说说“是是”，即即使使作作了了可可疑疑商商品品介绍，这类用户仍同意。介绍，这类用户仍同意。顾客心理及应对培训教材第2页一、唯唯诺诺用户心理诊疗心理诊疗不论推销员说什么，这类用户内心已决不论推销员说什么，这类用户内心已决定不买了，换句话说，他只是为了提早定不买了，换句话说，他只是为了提早结束商品介绍，而继续表示同意。他认结束商品介绍，而继续表示同意。他认为，只要随便点头，附和声为，只要随便点头，附和声“对对”，则，则推销员会死心而不再推销。但内心却害推销员会死心而不再推销。但内心却害怕假如自己松懈则推销员可能趁虚而入怕假如自己松懈则推销员可能趁虚而入。顾客心理及应对培训教材第3页一、唯唯诺诺用户应对方法应对方法若想让这类用户说若想让这类用户说“是是”，即应该干脆，即应该干脆问问“为何今天不买为何今天不买”？利用这种直接式？利用这种直接式责问，趁用户疏忽大意机会攻下，用户责问，趁用户疏忽大意机会攻下，用户会因为看穿了其心理突然责问而惊异，会因为看穿了其心理突然责问而惊异，失去了商议余地，大多数人会说出真心失去了商议余地，大多数人会说出真心话，这么就能够因地制宜围攻。话，这么就能够因地制宜围攻。顾客心理及应对培训教材第4页二、硬装内行用户 症状：这类用户认为，他对商品比推销员精通多。他会说：“我很了解这类产品。”或者：“我常参加贵企业工作”等。他又会说一些令推销员着急或者不愉快话。这类用户会继续硬装内行，有意操纵商品介绍。他常说：“我知道，我了解”之类话。顾客心理及应对培训教材第5页二、硬装内行用户心里诊疗：这类用户不希望推销员占优势或者强势，不想在周围人面前不显眼。即使如此，他知道自己极难对付优异推销员，所以建立“我知道”逞强防御以保护自己。推销员应防止被他们那认为是几乎“没有受过相关于商品教育愚蠢家伙”。顾客心理及应对培训教材第6页二、硬装内行用户应对方法：应该让用户中圈套，假如用户开始说明商品，即无须妨碍，让他随心所欲，当然不能盲从。推销员还应该假装有意从他话学习些什么或者大大点头表示同意。用户会很得意继续说明，但有可能有时会因不懂而不知所谓。此时，你应该说：“不错，你对商品优点都懂了，打算买多少呢？”用户既然为了想让周围人表示自己了不起而自己说明了商品，故对应怎样回答而慌张。最终，他们可能否定自己开始说话，这时候，正是你开始推销时机了。顾客心理及应对培训教材第7页三、金牛型用户 症状:这类用户渴望说明自己很有钱,且过去又很多成就.他会说自己与哪些要人有来往,夸口说：“只要我愿意，买太阳也不是问题。”顾客心理及应对培训教材第8页三、金牛型用户心里诊疗：这类用户可能满身债务，但表面上仍要过豪华生活。只要不让他马上交钱，他很有可能在推销员诱惑下，冲动性购置。顾客心理及应对培训教材第9页三、金牛型用户应对方法：附和他，关心他资产，极力称赞，探询其成功秘诀，假装尊敬他，表示有意成为他朋友，然后到了签署时，问询需要几人调拨采购商品用那部分资金。假如这么，他能有筹措资金余地，顾全了他面子。千万不要问：“你不是手里没钱吗？”即便知道，也决不能表现出来。顾客心理及应对培训教材第10页四、完全害怕用户 症状：这类用户很是神经，害怕推销员，经常瞪着眼睛寻找什么，无法平静停在什么地方。他们好像经常在玩桌上什么东西，不敢和推销员对视，对于家人和朋友也用尖锐声音说话。顾客心理及应对培训教材第11页四、完全害怕用户心里诊疗：这类用户若推销员在场就认为，被陷于痛苦或者必须回答于私人相关问题提问，因而提心吊胆，但因为知道最终会被说服而不得不买，所以，假如推销员出现了就会不高兴。顾客心理及应对培训教材第12页四、完全害怕用户处方：对于这类用户，必须亲切，慎重对待，然后细心观察，称赞所发觉优点。对于他们，只要稍微提到与他们工作相关事情，不要深入探听其私人问题，应专谈自己事情，使他们轻松。应该多与他们亲密，寻找自己与他们在生活上共同地方。那么，能够解除他们担心感，让他们以为你是朋友，这么，对这类用户推销就变得简单了。顾客心理及应对培训教材第13页五、稳静思索型用户 症状：这类用户稳坐在椅子上思索，完全不开口。只是不停抽烟或远望窗外，一句话不说。他以怀疑眼光凝视旁边，显出不耐烦表情。而因为他沉静会使推销员以为被压迫。顾客心理及应对培训教材第14页五、稳静思索型用户心里诊疗：此种稳静用户是真正思索人，他想注意倾听推销员话。他也想看清推销员是否定真，一本正经，它在分析并评价推销员。这类用户是知识分子居多，对于商品或企业事知道不少。他们细心，动作安稳，讲话不会差错，会马上回答责问，属于理智型购置。顾客心理及应对培训教材第15页五、稳静思索型用户处方：不要疏忽大意，细心注意用户说得话比一切都主要，能够从他们言语细微处看出他们在想什么。对这类用户推销时，应该很有礼貌。老实且多少消极一点。换言之，采取柔软且保守推销方式，决不能够兴奋。不过，关于商品及企业政策，应该热忱说明，而且，不妨轻松谈自己或家庭事情。那么，他会想更深入了解你。结果，他自己会松懈提防心理，渐渐把自己事告诉你，这么就打开了对方路。对于这类用户，推销员决不可有自卑感，你是教授，既然对自己商品了解透彻，就应该有自信才好。顾客心理及应对培训教材第16页六、冷淡用户 症状：采取自己买不买都无所谓姿态，看起来完全不介意商品优异是否或自己喜欢是否，其表情与其说不关心推销员，不如说不耐烦，不懂礼貌，而且很不轻易相处。顾客心理及应对培训教材第17页六、冷淡用户心里诊疗：这类用户不喜欢推销员对他施加压力或推销，喜欢自己时机调查商品，讨厌推销员介绍商品行动，这类用户分为两种：一个喜欢平静，一个喜欢热闹，喜欢在有利于自己时候，以自己想法做自己事情。即使好像什么都不在意似，实际上对于很细微信息也关心，注意力强，他搜集各种情报，沉静考虑每一件事。顾客心理及应对培训教材第18页六、冷淡用户处方：对于这类用户，普通商品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁想买商品才行。所以，推销员必须煽动起用户好奇心，使他们突然对商品发生兴趣，然后用户就乐于倾听商品介绍，假如到了这个地步，推销员就能够展开最终围攻。顾客心理及应对培训教材第19页“今天不买”，“只是看看而已”用户症状：这类用户看到推销员就说：“我已经决定今天什么也不买”，在进入店门以前,他就做好了提问什么以及怎样回答.他会轻松与推销员谈话,因为,他们认为已经完成了心理上准备.顾客心理及应对培训教材第20页“今天不买”，“只是看看而已”用户心里诊疗:他们可能使全部用户中最轻易推销用户,他们即使采取否定态度,却在内心很明白此种否定态度,一旦瓦解,就不知所措,他们对推销员抵抗力很弱,至多能够做到介绍商品前半阶段干脆对推销员说“不”程度,以后则由推销员摆布.他们对条件好交易不会抵抗,所以,只要在价格上给予优惠,就能够成交.他们最初采取否定态度就是在告诉你“假如你提出好条件,就会引发我购置欲望”.顾客心理及应对培训教材第21页“今天不买”，“只是看看而已”用户应对方法讲解优惠政策力度顾客心理及应对培训教材第22页八、好奇心强用户 症状:说真,这类用户没相关于购置任何障碍,他们只想把商品情报带回去.只要时间允许,他们愿意听商品介绍.那时候,他们态度诚恳而有礼貌.假如你开始说明了,他们就主动发问.顾客心理及应对培训教材第23页八、好奇心强用户心理诊疗:这类用户只要喜欢所看到商品,并激起购置欲望,则随时可能成交.他们是因一时冲动而购置经典,只要由了动机就毫不犹豫买喜欢东西,只要对推销员和商店由好感,就一定会购置.顾客心理及应对培训教材第24页八、好奇心强用户处方:应多做好而又生气商品介绍,使用户兴奋后,便掌握在你手中了.你不妨说:”现在正式盘点时候,故能以尤其廉价价格买到”.对于这类用户,必须让他以为这是个“难得机会”。顾客心理及应对培训教材第25页九、人品好用户症状:这类用户谦恭有礼而高尚,对于推销员不但没有偏见甚至表示敬意,有时会轻松招呼:”推销员是辛劳工作!”顾客心理及应对培训教材第26页九、人品好用户心里诊疗:他们经常说真心话,决不会由半点谎言,又认真倾听推销员话.不过不会理会强制推销推销员,他们不喜欢尤其对待.顾客心理及应对培训教材第27页九、人品好用户处方:若碰到这类用户不妨认真对待,然后,提醒商品魅力.很有礼貌对待才好,推销员应以绅士态度显示自己在专业方面能力,展示一直有条理商品介绍.不过,应该小心以免过分,不能够施加压力强迫对方.顾客心理及应对培训教材第28页十、粗野而疑心重用户 症状:这类用户会气冲冲进入商店,他行为似乎在指责一切问题都是由你引发.故你与他关系很轻易恶化.他完全不相信你说明,对于商品疑心也很重,不但推销员,任何人都不轻易应付他.顾客心理及应对培训教材第29页十、粗野而疑心重用户心里诊疗:这类用户含有私人烦恼,比如家庭生活,工作或经济问题.所以,想找个人发泄,而推销员很轻易被选中,他们寻找与推销员争论机会.顾客心理及应对培训教材第30页十、粗野而疑心重用户应对方法:应该以亲切态度应付他们,不能够根他们争论,防止说会让对方组成压力话,不然,会使他们愈加急躁.介绍商品时,应该轻声有礼貌慢慢说明,应该留心他表情,问是否需要帮助,让他以为你就是朋友,到他们镇静之后,慢慢地以传统方式介绍商品.顾客心理及应对培训教材第31页