顾客排队等待心理十原则.pptx

用户排队等候心理十标准用户排队等候心理十标准 顾客排队等待心理十原则第1页对用户等候心理试验主义研究（Empirical Research）最早最少能够追溯到1955年。其中，David Maister在1984年对排队心理作了比较全方面总结和研究，他提出了被广泛认可和采取用户等候心理十条标准：顾客排队等待心理十原则第2页1.无所适事等候比有事可干等候感觉要长（Unoccupied waiting feels longer than occupied waiting）；2.过程前、过程后等候时间比过程中等候时间感觉要长（Pre-process and post-process waits feel longer than in-process waits）；顾客排队等待心理十原则第3页3.焦虑使等候看起来比实际时间更长（Anxiety makes waits seem longer）；4.不确定等候比已知、有限等候时间更长（Uncertain waits are longer than known，finite waits）；顾客排队等待心理十原则第4页5.没有说明理由等候比说明了理由等候时间更长（Unexplained waits are longer than explained waits）；6.不公平等候比平等等候时间要长（Unfair waits are longer than equitable waits）；顾客排队等待心理十原则第5页7.服务价值越高，人们愿意等候时间就越长（The more valuable the service，the longer people will wait）；顾客排队等待心理十原则第6页8.单个人等候比许多人一起等候感觉时间要长（Solo waits feel longer than group waits）；另外，在此基础上M.Davis及J.Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt在1996年分别对用户排队等候心理理论作出了两条补充：顾客排队等待心理十原则第7页9.令人身体不舒适等候比舒适等候感觉时间要长（Phy-sically uncomfortable waits feel longer than comfortable waits）；10.熟悉等候比熟悉等候时间要长（Unfamiliar waits seem longer than familiar ones）；顾客排队等待心理十原则第8页总来说，这十条标准能够作为实施认知管理理论依据。消费者满意度取决于消费者认知和消费者预期之间关系。当消费者对现实情况认知大于或等于原来心理预期，消费者就会满意。顾客排队等待心理十原则第9页所以，企业假如能经过采取办法来对消费者等候认知产生正面影响，以超出或满足消费者原来预期，这么目标就到达了。顾客排队等待心理十原则第10页