机场接机服务的程序与标准.doc

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机场接机服务的程序与标准
1. 准备工作
（1） 定时从预订处取得需要接站的客人的名单（Expected Arrival List,EAL);
（2） 掌握客人姓名、航班（车次）、到达时间、车辆要求及接待规格等情况；
（3） 根据预定的航班、车次或船次时间提前做好接站准备，写好接站告示牌，安排好车辆，整理好仪容仪表，提前半小时至一小时到站等候；
（4） 备好接机牌，正面刻有饭店的中、英文名称，反面是客人的姓名，牌子手把的长度在0.5米左右
2. 到达机场迎接客人
（1） 注意客人所乘航班、车（船）次到达站时间的变动，若有延误或取消 ，应及时准确通知饭店总台；
（2） 站立在显眼位置举牌等候、主动问好、介绍自己、代表饭店欢迎客人；
（3） 根据羽抵店客人名单予以确认；
（4） 帮助客人搬运行李并确认行李数件，挂号行李牌，引领客人前往接站车前
3. 送客人上车
(1) 开车前10分钟应将客人送到开车地点，引导客人上车，协助客人将行李装上车；
(2) 向客人道别，开车时站在车右方2米左右，微笑着挥手向客人道别；
(3) 如果需要随车同行，在行车途中，可以根据具体情况，或简要介绍饭店的服务项目和城市风貌，或陪同客人聊天，或放音乐让客人自便；
(4) 将客人接到饭店后，引领客人到总台办理入住手续，并询问客人是否需要提供离店服务，VIP客人到店后，请房务联系经理或大堂副理为客人办理入住手续
4. 通知客人抵店信息
（1）

送站服务的程序与标准
1. 店门恭候
（1） 准确掌握VIP客人和其他需送站客人的锂电时间；
（2） 确认所乘交通工具的航班（车次）和离站时间；
（3） 主动安排好车辆，提前10分钟在饭店门口恭候客人
2. 在路途中
(1) 主动征求客人的意见
(2) 陪同客人聊天，或放音乐让客人自便
3. 机场送别
按时将客人送到机场、车站或码头、主动热情地向客人道别，并祝客人一路平安，使客人有亲戚感、惜别感

争取未预定客人的程序与标准
3. 倾听回答
（1） 热情、耐心的回答每一位客人的咨询
（2） 认真倾听客人要求，恰当的提出建议供客人参考和选择；
（3） 根据客人年龄、职业、身份等特点有针对性的介绍和推销饭店服务产品特色
4. 办理手续
（1） 及时、迅速的办理预定手续
（2） 安排车辆，主动扶老携幼、提拿行李，引领客人上车，并通知饭店总台做好接待准备
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