酒店员工培训策划方案.doc

酒店员工培训策划方案

　　篇一：酒店员工培训方案
　　(一)确定培训目标;
　　(二)分解培训项目;例，摆台过程的分解。
　　(三)培训具体工作的落实;
　　(四)四步培训法：1，讲解;2，示范;3，尝试;4，跟踪指导;
　　(五)情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。
　　(六)培训结果的总结。
　　其次，培训架构暂定如下：
　　一，知识培训;
　　有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识;
　　1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。
　　菜在外，礼在心。
　　包括：国际通用称呼礼：
　　1)国际上对男性和女性的称呼;
　　2)对地位高的官方人士称呼;
　　3)对来自君主制国家贵宾的称呼;
　　4)对有职业，职务和学位者的称呼;
　　5)对军人的称呼;
　　6)对神职人员的称呼;
　　7)关于中国少数民族的称呼;
　　8)部分国家的称呼礼节须知;
　　(一) 国内习惯称呼礼：
　　1)敬称词的运用;
　　2)谦称词的运用;
　　3)美称词的运用;
　　4)婉称词的运用;
　　5)昵称词的运用：
　　(二)外交活动称呼礼;
　　1)要特别重视规范性问题
　　2)周到并照顾到不同国家的文化习惯
　　3)其他需要注意的礼节;
　　(三)圆满答客的礼节;
　　1)问答客人语气要婉转
　　2)打扰客人也要讲究礼仪
　　3)与客交谈话题要讲礼仪
　　4)与西方人交往的八不问，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。
　　5)圆满答客的其他礼节;
　　(四)使用名片的礼节：
　　1)使用名片的作用;
　　2)递接名片的礼节;
　　3)名片印制的礼仪规范;
　　(五)接听电话的礼节：
　　1)三响之内必接听;
　　2)问好之后再问候;
　　3)避免用过于随便的语言;
　　4)要学会注意聆听;
　　5)要培养做记录的习惯;
　　6)说话语气要平和;
　　7)要礼貌地接听电话;
　　8)礼貌地中断或转接电话;
　　9)答话声音要亲切;
　　10)关于音量与声调问题;
　　11)如何婉转地结束电话;
　　(六)餐厅卫生的礼节;
　　1)关于个人卫生问题;
　　2)关于工作卫生问题;
　　3)关于环境卫生问题;
　　4)关于餐具卫生问题;
　　5)关于食品卫生问题;
　　(七)客我关系的礼节;
　　1)顾客心理要求;
　　2)顾客就餐动机;
　　3)顾客就餐通常的生理需求;
　　4)须要摆正客我之间的关系;
　　2，顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好;面对他们的提问和疑虑应如何解答。
　　力量型性格顾客;
　　活泼型性格顾客;
　　思考型性格顾客;
　　和平型性格顾客;
　　3，形体仪表及化妆知识，餐厅员工代表着企业形象，第一印象特别重要，所以员工不但要了解形体知识还应该懂化妆知识;
　　培训内容包括：
　　形体训练，表情(微笑的标准)，形体姿势(站姿，坐姿，拾物......)
　　化妆知识;
　　化妆的基本知识，淡妆与彩妆手法等等。
　　色彩知识，春季色到冬季色的搭配等。
　　二，技能培训;
　　也是目前酒店内最重视的一个培训项目，也是新员工基本功;
　　订餐服务技巧;
　　填写订单技巧;
　　填写餐饮服务本须知;
　　送餐摆台服务技巧;
　　客房内用餐服务技巧;
　　如何办理客户结帐手续;
　　如何在送餐摆台后与客人道别;
　　如何向住店客人提供送餐服务的技巧;
　　1，中餐厅服务技巧。
　　1)九知与三了解：
　　九知;人数，桌数，主办方，邀请方，宾主身份，标准和时间，菜品，出菜顺序，收费办法。
　　三了解;风俗习惯，生活忌讳，特殊要求。
　　2)分工要明确;
　　3)布置要合理;
　　4)中餐摆台及餐具准备;
　　5)酒水及水果的领取;
　　6)会前工作落实;
　　7)迎宾技巧及要求;
　　8)上菜服务讲顺序;
　　9)分菜服务与撤换餐具服务;
　　10)中餐宴会的结帐及送客服务;
　　11)会后清理和特殊事件处理;
　　12)中餐自助宴会的服务技巧及须知;
　　13)团体餐的讲究。
　　2，西餐厅服务技巧。
　　(一)迎宾;
　　1)招呼，问候
　　2)引客入坐
　　(二)餐前服务;
　　1)服务面包，水;
　　2)客人点餐前饮料;
　　3)呈递菜单;
　　4)解释菜单;
　　5)服务饮料;
　　6)点菜记录;
　　7)送单。
　　(三)开胃品(头盘Appetizers)服务;
　　1)服务开胃品;
　　2)服务开胃酒;
　　3)清理开胃盘;
　　4)加冰水;
　　(四)汤(Soups)或色拉(Salads)服务;
　　1)服务汤或色拉;
　　2)服务第二道菜用酒;
　　3)清理第二道菜餐具;
　　(五)主菜(Main Course)服务;
　　1)服务主菜;
　　2)服务主菜用酒;
　　3)清理主菜盘及餐具;
　　4)清理调料;
　　5)清扫桌上面包屑;
　　(六)餐后(奶酪Cheese和甜点Dessert)服务;
　　1)布置甜点餐具;
　　2)布置服务咖啡或茶的用具;
　　3)服务甜点;
　　4)服务咖啡或茶;
　　5)清理甜点盘;
　　6)服务餐后饮料;
　　7)加满咖啡或茶。
　　(七)收尾及餐具摆放规则;
　　1)呈递帐单;
　　2)收款;
　　3)送客。
　　(八)西餐服务的情调：
　　法式，俄式，美式，英式，大陆式和自助餐的知识和特点。
　　(九)下午茶(AfternoonTea/High Tea)服务;
　　(十)扒房(GrillRoom)的服务技巧;
　　(十一)西餐自助餐的知识。
　　3，棋牌游艺厅员工的培训内容：
　　1)服务人员的基本要求;
　　2)预定服务的程序和标准;
　　3)接待服务的准备工作的程序和标准;
　　4)游艺厅服务的程序与标准;
　　三，素质培训;
　　子曰：人而不仁，如礼何?人而不仁，如乐何?
　　提高员工个体素质和正确思维能力，便于理解传播企业文化和价值远景，以及树立员工责任心，使命感和服务酒店的品牌战略。可在军训期后安排适当时间进行;
　　培训课题：
　　1，八个正确的心态：
　　积极心，平常心，包容心，归零心，忠诚心，持久心，乐观心和责任心;
　　2，学习是21世纪护照;
　　主要目的是建立员工的学习心态，增强其学习力，打造学习 型团队;
　　3，改变使你成为最大的赢家;
　　增强员工适应能力，适应酒店各种政策调整。
　　4，情商培训;
　　对员工进行情商教育。
　　5，逆商培训;
　　增加员工面对突发事件的心态调整;
　　6，打造卓越团队的17条法则;
　　使员工更注重团结维护团队的完整性;
　　7，领导人的21个法则;
　　提升管理层领导力，了解人性;
　　管理是根基，培训是灵魂。
　　最后，如酒店的培训机构成功组建，对内不再借重其他企业的培训模式就可以做到打造独特的企业文化，对外展开系列培训课题增加酒店收益，更有效的在业内打造企业形象，增强企业品牌含金度。
　　篇二：酒店员工培训方案
　　餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加 和删减一些培训内容。
　　一、服务态度
　　服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是：
　　1.主动
　　餐厅服务员应牢固树立宾客至上、服务第一的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。
　　2.热情
　　餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。
　　3.耐心
　　餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。
　　4.周到
　　餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。
　　二、服务知识
　　餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：
　　1.基础知识
　　主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。
　　2.专业知识
　　主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。
　　3.相关知识
　　主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。
　　三、服务能力
　　1.语言能力
　　语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为：语言要文明、礼貌、简明、清晰;提倡讲普通话;对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付。此外，服务人员还应掌握一定的外语。
　　2.应变能力
　　由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等,麦勒菲,告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静,及时应变，妥善处理，充分体现饭店宾客至上的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。
　　3.推销能力
　　餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。
　　4.技术能力
　　餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。
　　5.观察能力
　　餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。
　　6.记忆能力
　　餐厅服务员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外,艺术涂料招商，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度。
　　7.自律能力
　　自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我控制能力。服务员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。
　　8.服从与协作能力
　　服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行,淘姿名品女装折扣店。与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。
　　四、身体素质
　　1.身体健康
　　餐厅服务员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证,手机加香，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病,汽车装饰加盟，应调离岗位,冰淇淋加盟。
　　2.体格健壮
　　餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐厅服务员必须要有健壮的体格才能胜任工作。
　　此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入,美容产品加盟。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。
　　最后对该份的运用进行一下提醒吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必须根据自身餐厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内容，比如餐厅的管理制度、考核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。
　　资料前面三项都是可以通过自身不断的努力进行提高的，第四项可能会因为个人身体状况不同而有所不同，自身根据自身体质来进行锻炼加强体质也是可以的。
　　篇三：酒店员工培训方案
　　1 目标:加强员工的专业知识和技能培训,增强员工队伍的整体文化素质.使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范,掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能.
　　2 对象:酒店所有在职服务人员.
　　3 培训形式:半脱产,分批培训.
　　4 培训内容与设置:公司管理项目,服务员职业素质,餐饮服务技能,餐厅服务基本程序,顾客心理学,礼貌用语.
　　培训中理论培训,技能培训,实践操作相结合.学员以动手为主,多采用情景模拟,提高学员参与兴趣,也可开展讲座,每阶段结束后对学员进行考评,可采用口述问答,模拟操作等形式.
　　5 培训时间:分两批轮流培训,周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天
　　6 讲师:公司聘请优秀讲师与从业人员
　　7 经费:讲师讲课费用:20xx0
　　道具费:3000
　　场地费:4000
　　资料费:5000
　　合计:320xx元
　　8 培训控制措施:为保证本次新员工培训方案有效实施，确保培训期间的安全，特制定新员工培训纪律及要求：
　　1、所有入职新员工须按要求准时报到，不得迟到;
　　2、报到后必须服从入职培训的相关要求与管理;
　　3、培训期间不得随意外出。有事外出须有书面请假条，经同意后方可外出。
　　4、学员间要团结互助、相互关心、相互爱互，确保培训任务圆满完成。
　　5、理论课培训需严格遵守课堂纪律，认真做好笔记，努力的上好入职后的第一课。
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