银行零售网点员工岗位职责.doc

第一部分 网点经理一、岗位职责（一）负责对网点人员、销售绩效、服务质量、客户满意度和业务风险的全面管理。（二）负责管理网点客户资源，组织实行各项营销活动，提高网点销售业绩。（三）负责不断改善服务质量，提供规范一致的服务体验，提高客户对网点满意度。（四）负责监督执行风险防范措施，实行关键风险点控制，提高风险管理能力。（五）负责激励和管理员工团队，提高员工综合业务素质和团队协作能力。二、平常活动和工作任务（一）组织网点营销活动 1、定期制定网点营销计划，组织实行营销方案，分析营销成果，组织员工积累和分享营销经验，充足挖掘客户资源，提高网点营销能力。2、加强零售业务与批发业务的联动，与客户经理协调配合，做好 VIP客户的销售和服务工作。3、收集和评估客户关于产品、业务操作、服务、网点环境等方面的意见和建议，及时予以改善。（二）协调网点平常营运 4、根据相关规定合理调配网点岗位分工。 5、根据业务需求合理调配服务窗口。（三）担任大堂经理角色 6、运用50%的时间担任大堂经理角色。（四）指导员工服务，展示网点精神7、调动网点资源为客户提供规范、优质服务，指导员工服务操作，实行网点服务质量平常检查。 8、主持每日晨会，定期更新精神墙，通过正面表扬，鼓舞士气、弘扬网点精神, 率先垂范，保证网点精神贯穿于网点服务的全过程。 （五）防范操作风险，监督操作流程的合规性，保证各项风险防范措施贯彻贯彻9、加强网点内业务操作管理，强化内部制约机制，保证操作的合规性。 10、根据业务需要，参与个人业务顾问和柜员的业务授权解决。11、按规定定期组织网点业务操作检查和钞票、重要单证以及重要物品的检查。（六）加强员工管理，引导员工提高综合业务素质 12、定期和不定期与网点员工沟通，把握员工的思想动态，调动员工工作积极性，与员工一起制定职业发展规划。13、按照员工培养计划，采用言传身教方式对员工实行管理和技能强化，针对网点营运中的薄弱环节，提供现场指导和有针对性的员工培训。 14、定期组织员工参与上级行各种培训，对员工的营销能力、产品知识、业务政策、操作水平、服务技能等方面组织专题培训和考核评价。 （七）组织网点绩效指标和员工绩效指标的贯彻和完毕15、设定网点发展目的，监控各项指标的贯彻进度，定期向管辖部门报告贯彻措施和完毕情况。 16、分解网点指标任务，定期考核各岗位、团队指标完成情况，分析差距和机会，拟定改善方案，公布考核结果。三、报告路线和职业发展（一）网点经理向管辖行个人金融部经理或支行行长报告。（二）网点经理向个人金融部经理或支行行长方向发展。四、能力与素质规定（一）熟悉银行网点业务，涉及销售服务技巧、银行产品知识、服务流程、规章制度和操作程序等。（二）具有银行职业操守和敬业精神，有较强的组织协调能力和沟通能力，具有和客户建立关系的技巧。（三）具有较强的学习能力、应变能力和关注细节的能力。（四）性格开朗热情，有亲和力，对人可以表现出礼貌和尊重，可以成为展示网点精神的典范（五）大专以上文化限度，原则上规定有3年以上的个人银行业务工作经验。五、重要考核指标参考1、网点产品销售量2、自助业务替代率3、客户等待时间和总交易量4、神秘人考评结果5、客户投诉第二部分 个人业务顾问一、岗位职责（一）发展和维护网点客户，销售各类金融产品，超额完毕销售指标。（二）遵循标准服务语言、行为和操作规范，提供优质、高效服务，提高客户满意度。（三）严格执行风险内控制度，保证操作的合规性。二、平常活动和工作任务（一）发现销售机会，提供和销售金融产品1、 分析客户信息，定期与客户沟通，积极发掘客户现实需求，并提供适合的金融产品；从大堂经理或柜员处接受客户推荐，为客户推荐、讲解、提供金融产品。2、 制定客户跟进计划，建立、保持并加深与客户的关系。在非高峰时间或根据客户预约时间通过电话、短信等方式跟进客户，发现客户未来需求，记录和更新客户需求评估表。3、记录每日销售情况、大堂经理和柜员推荐客户情况及跟进计划，收集客户对金融产品的意见和建议，向网点经理报告。4、发现潜在VIP客户，将VIP客户推荐给合适的客户经理。5、协助网点经理制定和实行营销计划。（二）受理客户低柜业务需求，做好柜面营运服务6、营业前准备好营销资料、营业所需重要物品和凭证；营业中保持营运所需用品，当出现局限性或超限时，及时与柜员主管办理调拨手续；营业终了保证重要物品的账实相符，满足限额标准，凭证和账务流水核对相符，并与柜员主管办理相关物品交接手续。7、准确高效地办理低柜交易，回答客户关于服务操作的相关征询，跟进解决当场不能完毕的客户后续服务，将本岗位不能办理的业务，引导到合适的区域办理。8、对不能有效解决的客户不满或投诉，及时移交给大堂经理，受理大堂经理移交的客户投诉后续服务。9、严格按照内控制度和操作规程办理业务，对办理业务中发现的大额或可疑类交易及时报告柜员主管；在需要时审核其他个人业务顾问的业务并进行授权。10、柜员离岗应收妥本人保管和使用的重要物品并退出终端界面；休息或轮岗时与其他柜员做好交接工作，按规定及时修改柜员密码。11、遵循职业守则，诚实守信，杜绝欺瞒行为，为客户保密。（三）担当大堂经理后备或者作为第二个大堂经理12、在网点经理不能担任大堂经理时，接替大堂经理角色。13、在大厅繁忙时，接受网点经理指示，成为第二个大堂经理，或在本岗位没有客户等待时，积极成为第二个大堂经理。（四）规范服务操作，展现网点精神 14、遵循标准服务语言和行为规范，在销售和服务过程中展现网点精神；加强与网点内其他员工的协作，营造和谐团队氛围。（五）学习掌握适应本岗位的业务知识和技能15、接受网点经理现场辅导；积极参与管辖行和网点组织的产品、规章制度培训和考试，提高业务知识和业务技能16、按照个人职业发展规划，不断自我学习和自我提高。三、报告路线和职业发展（一）个人业务顾问向网点经理报告（二）个人业务顾问向网点经理方向发展。 四、能力与素质规定（一）熟悉银行网点业务，涉及现有的银行产品、服务流程、规章制度和操作程序。（二）具有职业操守和敬业精神，具有敏锐的洞察力，具有较强的沟通能力，掌握和客户建立关系的技巧。 （三）个性开朗、热情、有亲和力，处处表现出礼貌和尊重，可以展示网点的精神风貌。（四）具有较强的学习能力和应变能力。（五）原则上应有大专以上文化限度 ，2年以上的个人银行业务经验。五、考核指标参考（一）个人绩效指标1、 产品销售量2、 业务差错3、 服务评价（二）团队绩效指标1、网点产品销售量2、自助业务替代率3、客户等待时间和总交易量4、神秘人考评结果5、客户投诉第三部分 柜员主管一、岗位职责（一）负责对网点柜员的服务质量、客户满意度和业务风险的管理。（二）严格执行内控制度，监督管理网点柜员的操作行为，提高网点柜面风险控制能力。（三）熟悉建行柜面业务知识以及各项规章制度，做好柜员业务辅导培训工作，提高柜员综合素质。（四）激励和管理柜员团队，指导柜员柜面服务，展现网点精神，提高柜面业务营运状况和客户满意度。（五）指导网点柜员的销售推荐活动，促进网点销售业绩的提高。二、平常活动和工作任务（一）负责网点柜面的平常营运1、协助网点经理安排网点的平常排班，根据业务需要增减弹性服务窗口；负责网点柜员卡的维护管理工作。2、负责网点内运营系统的平常维护工作，涉及网点主机平常启动关闭、系统升级、故障上报等方面的记录和管理。3、负责本网点自助设备的平常运营，按照业务规定协同柜员对ATM、CDM每日进行清机轧帐（自助设备集中管理的行除外）。4、负责网点库存钞票、重要单证、印章、账薄、报表、业务凭证等重要物品的管理；负责与中心金库调拨钞票、重要单证，保证钞票、重要单证等控制在限额内；负责调剂柜员和个人业务顾问的钞票、重要单证，保证钞票、重要单证等物品满足业务需求；对柜员发现的假币进行鉴定确认；妥善保管个人保管的钞票、重要单证等物品。5、负责营业网点各类记录报表和重要数据的整理上报工作。 （二）规范柜员业务操作，防范网点操作风险6、负责组织网点内业务检查，保证各项内控制度的贯彻；督促柜员严格按照制度和操作流程办理业务，保证柜员操作与制度流程的一致性。 7、按照制度做好对柜员业务的实时审核、授权以及对个人业务顾问业务的授权工作；按规定对柜员和个人业务顾问进行钞票、重要单证及重要物品的平常检查；分析大额交易，及时辨认可疑类交易，对大额可疑类交易及时报告。 8、负责日终监控网点内各岗位尾箱钞票、重要单证量是否合规，保证柜员日终帐实相符，贯彻柜员双人封箱制度；履行柜员交接监交工作；督促柜员定期、不定期修改柜员卡密码；负责监督执行与押运公司的钞箱交接流程；接受柜员及个人业务顾问上交的凭证，整理封包后上交稽核部门。9、配合网点经理和上级行做好查库工作。（三）加强柜员服务指导，展现网点精神10、指导柜员平常服务行为，督促柜员做好服务和销售推荐工作，展现员工良好形象。11、受理并跟进柜员移交的当场不能完毕的客户后续服务，受理柜员移交的客户不满或投诉，做好安抚和解释工作，对于不能自主解决的投诉及时移交大堂经理。12、协助网点经理实行网点服务质量平常检查；率先垂范，保证网点精神贯穿于柜面服务的全过程。（四）辅导培训柜面员工，提高柜员业务技能13、做好对柜员的现场和平常辅导，提高柜员业务知识和业务技能。14、组织柜员进行业务技能及新业务知识的培训，向网点经理推荐发展优秀柜员。三、报告路线和职业发展（一） 柜员主管向网点经理或管辖行相应管理部门报告。（二） 柜员主管向网点经理或管辖行管理人员方向发展。四、能力与素质规定（一）非常熟悉建行零售业务知识、网点业务流程及各项规章制度。（二）具有职业操守和敬业精神，有较强的组织协调能力，具有辅导员工提高业务知识和技能的水平。（三）具有较强的学习能力、应变能力和关注细节的能力。（四）对人可以表现出礼貌和尊重，可以成为展示网点精神的典范。（五）大专以上文化限度，原则上规定有2年以上个人银行业务工作经验。五、考核指标参考（一）个人绩效指标1、 业务差错2、 服务评价（二）网点绩效指标1、网点产品销售量2、自助业务替代率3、客户等待时间和总交易量4、神秘人考评结果5、客户投诉第四部分 高级柜员一、岗位职责（一）准确、高效地办理柜面钞票和非钞票复杂业务交易，提高客户满意度。（二）严格执行内控制度和操作规程，防范操作风险。（三）发现客户销售机会，做好销售和销售推荐工作。（四）遵循标准化服务语言和行为规范，展现网点精神。二、平常活动和工作任务（一）受理客户高柜复杂交易需求，做好柜面营运服务1、营业前准备好钞票、重空、印章以及营销资料和营业所需凭证；营业中保持营运所需的尾箱钞票和重空，当出现局限性或超限时，及时与柜员主管办理调拨手续; 营业终了保证尾箱钞票、重要单证账实相符并满足库存限额标准，凭证和账务流水核对相符，并与柜员主管办理凭证交接手续；日始、日终做好柜员双人开箱、封箱工作。2、准确高效地办理复杂的钞票和非钞票业务交易，对于不能当场完毕的客户服务，及时移交柜员主管后续跟进,受理大堂经理移交的客户投诉后续服务。3、严格按照内控制度和操作规程办理业务，对办理业务中发现的大额或可疑类交易及时报告柜员主管；贯彻系统授权、签字授权等制度，保证经办业务的合规性。4、柜员离岗应收妥本人保管和使用的钞票、重要单证以及业务印章、柜员卡等重要物品并退出终端界面；休息或轮岗时与其他柜员做好交接工作，按规定及时修改柜员密码。5、遵循职业守则，诚实守信，杜绝欺瞒行为，为客户保密。（二）发现销售机会，提供和销售金融产品6、发挥团队协作精神，做好客户销售推荐工作。7、积极发掘客户现实需求，并提供适合的金融产品；发现客户未来需求，记录和更新客户需求评估表。（三）遵守员工服务行为规范，积极展现网点精神 8、遵循标准服务语言和行为规范，在销售和服务过程中展现网点精神；加强与网点内其他员工的协作，营造和谐团队氛围。 9、面对客户的不满或投诉及时做好解释和安抚工作，对不能自主解决的问题及时移交柜员主管。（四）担当柜员主管或大堂经理的后备10、在柜员主管轮休或临时需要顶岗时接替柜员主管工作。11、接受网点经理指示，接替大堂经理角色或担任第二个大堂经理。（五）学习掌握适应本岗位的业务知识和技能12、接受柜员主管现场辅导；积极参与管辖行和网点组织的产品、规章制度培训和考试，提高业务知识和业务技能，通过内部网络积极学习业务知识。三、报告路线和职业发展（一） 高级柜员向柜员主管报告。（二） 高级柜员向柜员主管和个人业务顾问方向发展。四、能力与素质规定（一）熟悉银行网点业务，涉及现有的规章制度、银行产品、服务流程和操作流程。（二）具有职业操守和敬业精神，有较强的洞察力和执行力，有一定的沟通能力以及与客户建立关系的技巧。（三）具有较强的学习能力、应变能力。（四）对人可以表现出礼貌和尊重，可以展示网点精神风貌。（五）原则上规定有一年以上普通柜员工作经历。五、考核指标参考（一）个人绩效指标1、柜面业务交易量2、业务差错率3、服务评价4、成功的产品销售推荐5、产品销售量（二）网点绩效指标1、网点产品销售量2、自助业务替代率3、客户等待时间和总交易量4、神秘人考评结果5、客户投诉第五部分 普通柜员一、岗位职责（一）准确、高效地办理柜面钞票和非钞票简朴业务交易，提高客户满意度。（二）严格执行内控制度和操作规程，防范操作风险。（三）发现客户销售机会，做好销售推荐和少量销售工作。（四）遵循标准化服务语言和行为规范，展现网点精神。二、平常活动和工作任务（一）受理客户高柜简朴业务交易，做好柜面营运服务1、营业前准备好钞票、重空、印章以及营销资料和营业所需凭证；营业中保持营运所需的尾箱钞票和重空，当出现局限性或超限时，及时与柜员主管办理调拨手续; 营业终了保证尾箱钞票、重要单证账实相符并满足库存限额标准，凭证和账务流水核对相符，并与柜员主管办理凭证交接手续；日始、日终做好柜员双人开箱、封箱工作。2、准确高效地办理简朴的钞票和非钞票业务交易，对于不能当场完毕的客户服务，及时移交柜员主管后续跟进,受理大堂经理移交的客户投诉后续服务。3、严格按照内控制度和操作规程办理业务，对办理业务中发现的大额或可疑类交易及时报告柜员主管；贯彻系统授权、签字授权等制度，保证经办业务的合规性。4、柜员离岗应收妥本人保管和使用的钞票、重要单证以及业务印章、柜员卡等重要物品并退出终端界面；休息或轮岗时与其他柜员做好交接工作，按规定及时修改柜员密码。5、遵循职业守则，诚实守信，杜绝欺瞒行为，为客户保密。（二）发现销售机会，提供和销售金融产品6、在受理客户服务需求过程中，通过查看客户信息以及与客户的简短交流，发现和捕获客户的产品需求。7、发挥团队协作精神，做好客户销售推荐工作。8、在个人业务顾问忙碌不能及时接受推荐客户时，做好销售工作。（三）遵守员工服务行为规范，积极展现网点精神 9、遵循标准服务语言和行为规范，在销售和服务过程中展现网点精神；加强与网点内其他员工的协作，营造和谐团队氛围。 10、面对客户的不满或投诉及时做好解释和安抚工作，对不能自主解决的问题及时移交柜员主管。（四）学习掌握适应本岗位的业务知识和技能11、接受柜员主管现场辅导；积极参与管辖行和网点组织的产品、规章制度培训和考试，提高业务知识和业务技能，通过内部网络积极学习业务知识。三、报告路线和职业发展1、普通柜员向柜员主管报告。2、普通柜员向高级柜员方向发展。四、能力与素质规定（一）纯熟掌握本岗位必须了解的业务知识、服务流程和相关规章制度。（二）具有职业操守和敬业精神，有较强的执行力。（三）具有较强的学习能力和应变能力。（四）对人可以表现出礼貌和尊重，可以展示网点精神风貌。（五）通过上岗前系统培训，并符合上岗条件。五、考核指标参考（一）个人绩效指标1、柜面业务交易量2、业务差错率3、服务评价4、成功的产品销售推荐5、部分产品销售量（二）网点绩效指标1、网点产品销售量2、自助业务替代率3、客户等待时间和总交易量4、神秘人考评结果5、客户投诉 第六部分：大堂经理一、大堂经理岗位设立1. 大堂经理的定位是营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者。2大堂经理职责由网点负责人履行。3网点负责人暂时离开大堂时，应由其他可以协调网点资源、组织客户服务工作的岗位员工担任（建议为低柜客户经理）。4.大堂经理繁忙时，可临时增长大堂经理数量，建议由低柜客户经理与网点负责人同时履行大堂经理职责。二、大堂经理重要职责1负责协调网点资源，组织和管理营业大厅。2负责问候客户，了解客户基本需求，并将客户引导到合适的功能区域，或者柜台。3负责为客户提供基本的征询服务，协助客户办理业务，指导客户使用自助设备。4负责搜集客户的需求，受理客户意见和建议，调解纠纷，做好解释工作。 5负责维护营业场合秩序，保持营业场合内外的良好环境，对柜员服务、设备运营等进行监督检查，协调解决营业厅内的突发事件。 6负责根据客户需求，积极营销宣传我行金融产品，维护客户关系，向客户经理推荐优质客户。7.监督和指导网点员工，以身作则，言传身教。三、大堂经理重要工作活动1坚守岗位，并安排好岗位交接，保证大堂经理在岗率达成100。2给予客户热情地问候致意，使客户体验到尊重的服务。3引导客户到达适合的服务区域。4辨认VIP客户，引导VIP客户到达理财中心和VIP室，体验尊贵服务。5引导和指导客户使用自助设备。6指导客户在填单台填写相关凭条。7积极积极挖掘客户销售需求，填写客户推荐表和客户需求登记表，向客户经理推荐。8大堂繁忙时，管理等候区，缓解客户等待的焦急心情。9体现岗位权威，有效解决客户投诉，缓解客户矛盾。10观测和指导员工，时刻展现网点精神，做到言传身教。11收集有益的客户建议，为服务和产品优化提供第一资料。12摆放和管理网点内的营销材料。四、大堂经理的能力、行为规定1熟悉银行网点的规章制度和操作流程。2具有良好的职业道德。3积极积极，具有专业的行为举止。4时时表现出礼貌和尊重，可以成为展现网点精神的典范。5较强的组织协调能力和沟通能力。6较强的学习能力和应变能力。7具有较强的观测能力，可以关注细节。8个性开朗，服务热情。