礼宾部员工技能考核.doc

2012年前厅礼宾部员工技能考核内容及标准
考核时间： 被考核人： 考核人： 评分：

满分
细　节　要　求
仪容仪表
10

仪　　　　　　　　　　　　　　　　　　容
服装鞋袜
2
制服干净整洁、无污渍，无破损，穿戴符合工作标准，穿酒店统一下发的工鞋，工袜，鞋要擦亮，袜无破损，佩带好白手套
名牌饰品
1
除手表外不佩戴戒指，项链等饰物。名牌端正佩戴于外衣左胸位置，光亮划一。
仪　　　　　　　　　　　表
发　　型
2
头发整洁，无头屑，头发侧不过耳，后不及领。
妆　　容
2
面部清洁，口腔清新无异味，不留胡须。
指　　甲
1
不留长指甲，清洁，整齐。
整体印象
2
站立姿势端正，表情自然，面带微笑，行走时速度适中，肩平，不摇摆，遇客能让路问候。
散客进店
50

1、迎宾要求
2
A、问候客人，要有欢迎光临声，并发放出租车监督卡
2
B、开车门右手要求靠在车顶上
2
C、关门力度适中
2、行李服务要求
2
A、礼貌询问客人是否需要帮助，轻拿轻放
2
B、检查车内是否有遗留物品
2
C、向客人确认行李
3、引领客人要求
2
A、领客人至转门处，请客先进大厅，并配以手势(右手)
2
B、走在客人左前侧约1.5米处
2
C、步速适中，能时刻兼顾到客人
2
D、问询客人是否有预订，如无则适当推销客房
1
E、引领客人至总台，将客人的相关预订信息告之接待员，将行李置于客身后1.5米处，替客看管行李，并随时为客人提供服务
4、乘电梯要求
2
A、适时从接待员手中接过客人的房卡，看清房号与客人姓名，以姓氏称呼客人，领客人至电梯间，以拇指按键叫梯，在此过程中，适当与客进行沟通（介绍酒店情况）
1
B、电梯到，一手按住电梯钮，一手以手势请客人先进，注意自己站位（控制板前）
4
C、站在控制电梯板前介绍酒店餐饮设施，并能说明营业时间，如时间允许向客介绍KTV(如不能则在房间介绍时顺便说明)
1
D、到达楼层，请客人先出，告之房间方向并配以手势
5、开房间要求
2
A、敲门：以中指第一关节轻扣房门，表明身份，先英文后中文
1
B、开门：根据情况适当介绍钥匙和取电牌的使用方法
1
C、进门：门斜开30度角，检查房间准备情况，如正常则扣好房门退出，请客人先进
6、介绍房间的设施要求
2
A、告之客人行李所摆放位置
8
B、根据情况询问客人是否需要开空调，询问客人是否需要开窗帘(拉窗帘手势同客房服务员)，向客人介绍房间朝向，按顺序向客人介绍房间设施，包括网线的位置，服务指南(送餐服务菜单)，房内照明灯总开关及空调开关的位置，小酒吧、冰桶及保险箱的位置，介绍洗衣服务以及如何拨打外线电话、介绍电视节目单，如客需要及时为客打开电视。卫生间设施，直接饮用水、电吹风以及紧急疏散图的位置
2
C、言语连续、速度平缓，礼貌、谦逊地与客交谈
7、离开房间要求
2
A、告知客人客务中心的电话号码
2
B、祝客人居住愉快
1
C、面向客人退出房间，轻轻关上房门
备 注

房间设施介绍可根据实际情况有针对性向客介绍，对首次入住客人则应较为详细

行李寄存及领取

20

行李寄存

1、寄存填写要求
2
A、上下联有日期、房号、行李件数、行李员签名
2
B、上联有客人签名，问清是否有贵重及易碎物品，提醒客人将行李箱上锁
2、行李存放要求
2
A、每件行李均要挂有寄存牌或吊牌
2
B、放行李时，根据行李大小、轻重，整齐码放在行李架上
2
C、团队行李必须用行李网，并做好团号标识
3、取行李要求
2
A、双手接过客人递来的下联，请客人当面在下联签名
2
B、请客人稍候
2
C、核对行李寄存牌上、下联是否相符（签名，房号，单号）
2
D、行李交给客人前请其核对
2
E、主动提供相关服务
注意事项

行李寄 存须在规定时间1分30秒内完成
客人寄存牌遗失处理

仅供参考，不计分

A、请客人不要着急

B、请客人说出原住房号所存行李件数，形状及颜色

C、根据客人提供的信息找到行李，并核对客人所述行李件数或形状

D、取行李寄存牌请客人在背面签字并注明“下联遣失，现来取行李”字样

E、核对客人签名与行李件数或形状无误后，将行李交给客人

F、根据需要提供必要帮助

物品打包
10

1、准备工作
2
准备打包机、打包带、打包扣、纸箱、剪刀、胶带等
2、外包装
2
装箱，用胶带或纤维绳将纸箱捆绑好
3、打包
6
用打包机和打包带打包，检查纸箱的受力程度，检查打包的美观度以及拧绳的受力情况 ，整个操作过程要求快速、熟练
委托代办
10

1、问讯及收费标准
2
委托内容、难易程度、收费标准
2、填委办书
2
填写委办书：房号、姓名、内容、委托人联系方式等
3、核实及登记
2
请客人核实签字认可，在交接本上作好记录
4、实施及反馈
2
电话联系与委办事项有关的人并及时将结果反馈给客人
5、收费入帐
2
收费及入帐
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落