系统应用规范模板.doc

UFIDA LIMITED

客户关系管理系统应用规范

(V1.0)

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修改内容
-03-23
V1.0
作者
原始版本

目 录
第一章 文档说明 4
第二章 适用范围 5
2.1 销售经理角色 5
2.2 销售人员角色 5
2.3 服务人员角色 6
2.4 市场人员角色 6
第三章 规范说明 7
3.1 客户信息维护 7
3.2 联系人信息维护 7
3.3 定制产品商机 8
3.3.1 流程图 8
3.3.2 阶段及规范 9

填写说明
u 填写前请仔细阅读应用规范所列内容, 并根据项目实际情况指导客户完成应用规范编写。

蓝色字体: 仔细阅读蓝色字体所列内容后, 删除或修改对应内容
红色字体: 修改对应内容

第一章 文档说明

为配合CRM的推广和使用, 加强员工对客户的管理, 强化以客户为中心的导向, 实现CRM系统的上线目的, 现制定本应用规范。
第二章 适用范围

本规范适用于总部和各个区域办事处。
适用岗位包括: 公司领导、 销售经理、 销售人员、 服务人员、 市场人员等岗位。
以下角色及功能需对应角色操作手册填写
2.1 销售经理角色
其中片区经理操作功能:
Ø 查询所属部门及下辖部门业务员的客户、 联系人、 订单、 报价单、 销售机会、 客户攻关进度、 产品反馈表、 竞争订单、 拜访行动、 电话行动等信息;
Ø 查询全部竞争对手、 竞争产品、 销售产品、 知识信息;
Ø 新增和维护客户、 联系人、 报价单、 销售机会、 客户攻关进度、 产品反馈表、 竞争订单、 拜访行动、 电话行动等信息;
Ø 客户攻关进度、 产品反馈表需要每周上报;
Ø 分配所属部门及下辖部门的客户给其它业务员;
Ø 分配所属部门及下辖部门的销售机会给其它业务员;
Ø 针对销售机会、 订单、 报价单等增加一般行动描述评审意见;

2.2 销售人员角色
其中销售人员操作功能:
Ø 查询自己的客户、 联系人、 订单、 报价单、 销售机会、 客户攻关进度、 产品反馈表、 竞争订单、 拜访行动、 电话行动等信息;
Ø 查询全部竞争对手、 竞争产品、 销售产品、 知识信息;
Ø 新增和维护客户、 联系人、 报价单、 销售机会、 客户攻关进度、 产品反馈表、 竞争订单、 拜访行动、 电话行动等信息;
Ø 客户攻关进度、 产品反馈表需要每周上报;
Ø 针对销售机会、 订单、 报价单等增加一般行动描述评审意见;

2.3 服务人员角色
其中服务人员操作功能:
Ø 查询全部客户、 联系人、 订单、 报价单、 服务请求、 服务计划、 产品反馈表、 竞争订单等信息;
Ø 查询全部竞争对手、 竞争产品、 销售产品、 知识信息;
Ø 新增和维护客户、 联系人、 服务请求、 服务计划、 拜访行动、 电话行动等信息;
Ø 对服务请求、 服务计划等增加一般行动描述评审意见;

2.4 市场人员角色
其中市场人员操作功能:
Ø 查询全部客户、 联系人、 竞争对手、 竞争产品、 知识、 市场活动信息;
Ø 新增和维护竞争对手、 竞争产品信息;
Ø 新增销售机会;
Ø 分配销售机会;

第三章 规范说明
以下内容为某项目案例, 具体的基本对象规范及业务流程规范根据具体情况拟定, 本案例内容在此仅作参考
系统中各对象字段均设置有必填项目, 界面中以红色标记标识, 如不填写, 则不能保存该信息。必填项目要求必须填写准确, 如发生变更需要及时( 3天内) 更新。

3.1 客户信息维护
1. ”公司全称”需要填写客户完整名称, 可参照客户营业执照或者网站公布的完整名称填写;
2. 为方便送货及现场服务, 地址、 电话、 传真、 邮编等信息需要完整填写;
3. 得到新客户信息或者客户变更信息后须在3天内录入系统;
4. 新增客户信息时须先查询系统是否已有该客户信息, 如存在该客户信息, 请与该客户的业务员或者直管领导沟通;
5. 如该客户需要做订单, 需手工填写该客户编码( 依据U8编码规则) 到”识别码”字段, 保存后同步到U8系统, 在U8系统新增订单;
6. 销售人员需在客户下经过”一般行动”填写重要工作记录:
a) ”一般行动”的”主题”需要明显, 建议如下填写: 工作性质( 出差、 电话沟通) -客户名称-内容概括。比如: 出差拜访-万科王主任-洽谈项目订单, 约定9月份下单出货;
b) 详细的工作记录可填写在”一般行动”的”描述”部分;
c) 如果是录入当天已经完成工作, 可直接选择选择”状态”为”完成”, 手工修正”开始时间”和”结束时间”即可;
备注: 如果工作记录可对应到具体销售机会, 请在销售机会下增加一般行动, 在销售机会下增加的行动会自动关联到客户信息下。

3.2 联系人信息维护
1. 如一个客户有多个联系人, 需要分别增加多条联系人信息, 不可将多个联系人录入一条信息;
2. 联系人界面信息要求尽量填写完整;
3. 得到新联系人信息或者联系人变更信息后须在3天内录入系统;

3.3 定制产品商机
3.3.1 流程图

3.3.2 阶段及规范
新建阶段
流程1. 销售员新建定制产品商机
1、 流程要点
a) 销售员应尽可能完善商机信息;
b) 本阶段必须关联一个客户主要联系人;
c) 销售机会执行失败<关闭>, 需要选择<丢单原因>;
d) 执行审批流”定制产品审批”并提交审批。
2、 信息填写规范
a) <主题>: 填写规则: ”客户名称”+”定制产品名称”+定制商机;
b) <预计完成日期>: 销售预期的下订单日期;
c) #<产品>: 选择定制产品的基础产品并填写<数量>及<报价>;
d) #<客户需求>: 填写在基础产品上的定制需求。
3、 执行动作
a) ……
备注: 本阶段完成应由销售员手工升迁到下一阶段
审批阶段
流程2. 销售经理进行定制产品商机初审
流程3. 销售总监进行定制产品商机复审
流程4. 研发经理进行审核
1、 流程要点
a) 即时执行<经过>或<驳回>
2、 其它信息填写规范
a) <审批意见>: 根据基础产品和客户需求确定交货周期, 提出研发产品所需相关资料
备注: 本阶段完成应由销售员手工升迁到下一阶段
商务谈判
流程5. 商务阶段
1、 流程要点
a) 销售机会执行失败<关闭>, 需要选择<丢单原因>;
b) 成功签约需建立”销售合同”并收取首付款;
流程6. ……