质量管理体系—业绩改进指南.doc

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质量管理体系—业绩改进指南 95 2020年5月29日文档仅供参考 ICS 03.120.10 A 00 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T 19004- idt ISO 9004: 质量管理体系 — 业绩改进指南 Quality management systems — Guidelines for performance improvements 目录前言…………………………………………………………………………………4 引言…………………………………………………………………………………5 1 范围 ……………………………………………………………………………8 2 引用标准 ………………………………………………………………………8 3 术语和定义 ……………………………………………………………………8 4 质量管理体系 …………………………………………………………………9 4．1 体系和过程的管理…………………………………………………………9 4．2 文件…………………………………………………………………………9 4．3 质量管理原则的应用 ……………………………………………………10 5 管理职责 …………………………………………………………………… 11 5．1 通用指南 …………………………………………………………………11 5．2 相关方的需求和期望 ……………………………………………………13 5．3 质量方针 …………………………………………………………………15 5．4 策划 ………………………………………………………………………15 5．5 职责、权限和沟通 ………………………………………………………17 5．6 管理评审 …………………………………………………………………18 6 资源管理………………………………………………………………………19 6．1 通用指南 …………………………………………………………………19 6．2 人员 ………………………………………………………………………20 6．3 基础设施 …………………………………………………………………22 6．4 工作环境 …………………………………………………………………22 6．5 信息 ………………………………………………………………………23 6．6 供方及合作关系 …………………………………………………………23 6．7 自然资源 …………………………………………………………………24 6．8 财务资源 …………………………………………………………………24 7 产品实现………………………………………………………………………24 7．1 通用指南 …………………………………………………………………24 7．2 与相关方有关的过程 ……………………………………………………28 7．3 设计和开发 ………………………………………………………………29 7．4 采购 ………………………………………………………………………32 7．5 生产和服务的运作 ………………………………………………………34 7．6 测量和监视装置的控制 …………………………………………………36 8 测量、分析和改进……………………………………………………………36 8．1 通用指南 …………………………………………………………………36 8．2 测量和监视 ………………………………………………………………37 8．3 不合格的控制 ……………………………………………………………43 8．4 数据的分析 ………………………………………………………………43 8．5 改进 ………………………………………………………………………44 附录 A 自我评价指南 …………………………………………………………………48 B 持续改进的过程 ………………………………………………………………56 文献目录 …………………………………………………………………………58 GB/T19004- 前言国际标准化组织(ISO)是由各国标准化团体(ISO成员团体)组成的世界性的联合会。制定国际标准的工作一般由ISO的技术委员会完成。各成员团体若对某技术委员会确定的项目感兴趣,均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织(官方的或非官方的)也可参加有关工作。ISO与国际电工委员会(IEC)在电工技术标准化方面保持密切的合作关系。国际标准的制定符合ISO/IEC导则第3部分的有关规定。由技术委员会经过的国际标准草案提交各成员团体投票表决。国际标准草案需取得至少75%参加表决成员团体的同意,才能作为国际标准正式发布。本标准的一些内容可能涉及专利权,因而应引起注意。ISO不负责对这些专利权的识别。国际标准ISO9004是由ISO/TC176/SC2国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会质量体系分委员会制定的。本标准取代ISO9004-1:1994(因对其作了技术性修订)。本标准的题目已作了修改,以反映质量管理体系的内涵。由于ISO9000族许多现有标准的条款内容已纳入本标准,因而也将对这些标准进行评审,以便决定是将其撤销还是作为技术报告重新发布。与以前的版本相比,ISO9001和ISO9004现在是一对协调的质量管理标准。ISO9001旨在给出产品的质量保证并提高顾客的满意程度,而ISO9004则经过使用更广泛的质量管理的观点,提供了业绩改进的指南。本标准的附录A和B仅是提示的附录。 GB/T19004- 0 引言 0． 1 总则采用质量管理体系需要组织的最高管理者进行战略决策。一个组织质量管理体系的设计和实施受其变化着的需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响。本标准基于八项质量管理原则。本标准并不强制各组织质量管理体系结构或文件的统一。组织的目的是: ——识别并满足其顾客和其它相关方(组织的人员、供方、所有者、社会) 的需求和期望,以获得竞争优势,并以有效和高效的方式实现; ——实现、保持并改进组织的整体业绩和能力。质量管理原则的应用不但可为组织带来直接利益,而且也对成本和风险的管理起着重要作用。考虑利益、成本和风险的管理对组织、顾客和其它相关方而言都很重要,关于组织整体业绩的这些考虑可影响: ——顾客的忠诚; ——业务的保持和发展; ——营运结果,如收入和市场份额; ——对市场机会的灵活与快速反应; ——成本和周转期(经过有效和高效地利用资源达到); ——对最好地达到预期结果的过程的整合; ——经过提高组织能力获得的竞争优势; ——了解并激励员工去实现组织的目标以及参与持续改进; ——相关方对组织有效性和效率的信心,这可经过该组织业绩的经济和社会效益、产品寿命周期以及信誉来证实; ——经过优化成本和资源以及灵活快速地共同适应市场的变化,为组织及其供方创造价值的能力。 0．2 过程方法本标准鼓励组织在建立、实施质量管理体系以及提高质量管理体系的有效性和效率时,采用过程方法,以便经过满足相关方的要求来提高其满意程度。为使组织能有效和高效地运作,组织必须识别并管理许多相互关联的活动。使用资源并接受管理从而将输入转化为输出的活动可视为过程。一个过程的输出一般会直接成为下一个过程的输入。组织内由诸过程构成的系统的应用,以及对这些过程及其相互作用的识别和管理,称为”过程方法”。过程方法的优点是它可对由诸过程构成的系统内的各过程之间的连接,以及它们之间的联系和相互作用进行连续地控制。当过程方法用于质量管理体系时,着重强调以下方面的重要性: a) 理解并满足要求; b) 需要从增值方面考虑过程; c) 获取过程业绩和有效性方面的结果; d) 以目标测量为依据对过程进行持续改进。图1展示的基于过程的质量管理体系模式表明了本标准第4—8章提出的过程连接情况。该图表明在组织确定输入要求时相关方起着重要作用;在监视相关方满意程度时,要求组织评价相关方对组织是否满足其要求的感受方面的信息。图1的模式并没有详细地反映各过程。图1——基于过程的质量管理体系模式 0． 3 与GB/T19001的关系本版GB/T19001和GB/T19004是一对协调的质量管理体系标准,它们既能够互相补充,也能够单独使用。尽管这两个标准的范围不同,但其结构相似,以便作为一对协调的标准使用。 GB/T19001规定了用于组织内部使用、或认证、或合同目的的质量管理体系要求。GB/T19001强调质量管理体系在满足顾客要求方面的有效性。与GB/T19001相比,GB/T19004为实现质量管理体系更广泛的目标提供了指南,特别是为持续改进组织的整体业绩和效率以及有效性提供了指南。GB/T19004为那些希望超出GB/T19001的要求,寻求对组织业绩进行持续改进的组织的最高管理者提供了指南。GB/T19004不用于认证和合同目的。为进一步方便使用,本标准将GB/T19001要求的基本内容置于方框内,并附在相应的条款后。”注”的信息为理解和说明本标准提供了指南。 0．4 与其它管理体系的兼容性本标准不包括其它管理体系的指南,如不包括环境管理、职业安全卫生管理、财务管理或风险管理等体系的指南。但本标准可使组织将其质量管理体系和相关的管理体系进行协调或整合。为了建立遵循本指南的质量管理体系,组织可能会对其现有的管理体系进行改造。中华人民共和国国家标准质量管理体系—业绩改进指南 GB/T 19004- Quality management systems -- idt ISO 9004: Guidelines for performance improvements 1 范围本标准提供了超出GB/T19001要求的指南,以便考虑提高质量管理体系的有效性和效率,进而考虑开发改进组织业绩的潜能。与GB/T19001相比,本标准将顾客满意和产品质量的目标扩展为包括相关方满意和组织的业绩。本标准适用于组织的各个过程,因此本标准所依据的质量管理原则也可在整个组织内应用。本标准强调实现持续改进,这可经过顾客和其它相关方的满意程度来测量。本标准包括指南和建议,本标准既不用于认证、法规或合同目的,也不是GB/T19001的实施指南。 2 引用标准下列标准中所包含的条文,经过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时,所示版本均为有效。所有标准都会被修订,使用本标准的各方应尽可能地使用下列标准的最新版本。 GB/T19000: ,质量管理体系——基本原理和术语 3 术语和定义本标准采用GB/T19000的术语和定义。本标准采用下述术语描述供应链,这些术语已作了修改,以反映当前所使用的术语: 供方——→组织——→顾客(相关方) 本标准中,凡出现术语”产品”时,也可意指”服务”。 4 质量管理体系 4．1 体系和过程的管理成功地领导和经营一个组织需要以系统和可见的方式对其进行管理。实施并保持一个经过考虑所有相关方的需求,从而持续改进组织业绩有效性和效率的管理体系可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。最高管理者应经过以下方式建立一个以顾客为中心的组织: a) 确定体系和过程,这些体系和过程要得到准确地理解以及有效和高效地管理和改进; b) 确保过程有效和高效地运行并受控,并确保具有用于确定组织良好业绩的测量方法和数据。建立一个以顾客为中心的组织所需开展的活动可包括: ——确定并促进导致组织业绩改进的过程; ——连续地收集并使用过程数据和信息; ——引导组织进行持续改进; ——使用适宜的方法评价过程改进,如自我评价和管理评审。附录A和B分别给出了自我评价和持续改进过程的示例。 4．2 文件管理者应规定建立、实施并保持质量管理体系以及支持组织过程有效和高效运行所需的文件,包括相关记录。文件的性质和范围应满足合同、法律法规要求以及顾客和其它相关方的需求和期望,并应与组织相适应。文件能够采取适合组织需求的任何形式或媒体。为使文件满足相关方的需求和期望,管理者应考虑: ——顾客的合同要求或其它相关方的要求; ——采用的国际、国家、区域和行业标准; ——相关的法律法规要求; ——组织的规定; ——与组织能力发展相关的外部信息来源; ——与相关方的需求和期望有关的信息。管理者应针对下述准则,就组织的有效性和效率对文件的制定、使用和控制作出评价: ——功能性(如处理速度); ——便于使用; ——所需的资源; ——方针和目标; ——与管理知识相关的当前和将来的要求; ——文件体系的水平对比; ——组织的顾客、供方和其它相关方所使用的接口。管理者应确保组织的人员能得到文件。其它相关方能否得到文件则视组织的沟通方针而定。 4．3质量管理原则的应用成功地领导和运作一个组织需要以系统和透明的方式对其进行管理。本标准提供的管理指南以八项质量管理原则为基础。八项质量管理原则是为最高管理者制定的,以使最高管理者领导组织进行业绩改进。这些质量管理原则已纳入本标准,它们是: a) 以顾客为中心组织依存于其顾客,因此,组织应理解顾客当前和将来的需求,满足顾客的要求并努力超越顾客的期望; b) 领导作用领导者负责将本组织的目的和方向统一起来,并应营造和保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境; c) 全员参与各级人员都是组织之本,只有她们的充分参与,才能使组织利用她们的才干而获益; d) 过程方法当将活动和相关资源作为过程管理时,能更高效地达到预期结果; e) 管理的系统方法识别、理解和管理一个作为体系而相互联系的诸过程有助于提高组织实现其目标的有效性和效率; f) 持续改进组织整体业绩的持续改进应是组织的永恒目标; g) 基于事实的决策方法有效的决策基于对数据和信息的分析; h) 互利的供方关系组织与其供方是相互依存的,互利关系可提高双方创造价值的能力。组织成功地运用八项管理原则将使相关方获益,如,提高投资回报、创造价值和增加稳定性。 5 管理职责 5．1 通用指南 5．1．1 引言最高管理者的领导作用、承诺和积极参与对建立并保持有效和高效的质量管理体系,从而使所有相关方获益而言是必不可少的。为使组织和相关方获益,最高管理者必须确立、保持并提高顾客的满意程度。最高管理者还应考虑以下活动: ——确立符合组织目的的蓝图、方针和战略目标; ——经过实例引导组织,促进其人员间的相互信任; ——就组织在质量和质量管理体系方面的方向和价值观进行沟通; ——参与改进项目,寻求新的方法、问题的解决办法以及开发新产品; ——直接获得有关质量管理体系有效性和效率方面的反馈; ——确定能为组织带来增值的产品的实现过程; ——确定影响产品实现过程有效性和效率的支持过程; ——营造鼓励员工参与和发展的环境; ——提供支持组织战略计划实现所必须的结构和资源。最高管理者也应规定组织业绩的测量方法,以便确定是否达到了所策划的目标。这种方法包括: ——财务测量; ——整个组织过程业绩的测量; ——外部测量,如水平对比和第三方评估; ——对顾客、组织的人员和其它相关方满意程度的评价; ——对顾客和其它相关方对产品性能的感受的评价; ——对管理者已识别的其它成功因素的测量。由此所得的信息应作为管理评审的输入,从而确保经过质量管理体系的持续改进来推动组织业绩的改进。 5．1．2 需考虑的事项在建立、实施和管理质量管理体系时,管理者应考虑第4.3条款概述的质量管理原则。基于这些原则,最高管理者应证实其在以下活动中的领导作用和对这些活动的承诺: ——除了了解顾客的要求外,还要了解顾客当前和将来的需求和期望; ——宣传方针和目标,以提高组织的人员的意识、能动性并鼓励参与; ——将持续改进作为组织过程的目标; ——为组织的未来进行策划并进行管理变更; ——确定使相关方满意的框架并予以沟通; 除了渐进的或连续的持续改进之外,最高管理者还应考虑将过程的重大战略更改作为组织业绩改进的一种手段。在更改期间,管理者应采取措施确保提供为保持质量管理体系的功能所需的资源和沟通。由于产品的实现过程与组织的成功直接相关,因此,最高管理者应确定这些过程。最高管理者还应确定影响产品实现过程的有效性和效率或影响相关方的需求和期望的支持过程。管理者应确保过程都以有效和高效的网络方式运作。管理者还应分析过程(包括产品的实现和支持过程)的相互作用并使其达到最佳。管理者应考虑: ——确保对过程的顺序和相互作用进行设计,从而有效和高效地达到预期结果; ——确保对过程输入、活动和输出作出明确的规定并予以控制; ——对输入和输出进行监视,以便验证各过程是相互联系的,并有效和高效地运行; ——对风险进行识别和管理,并把握业绩改进的机会; ——对数据进行分析,以促进过程的持续改进; ——确定过程的负责人并赋予她们充分的职责和权限; ——对每个过程进行管理,以实现过程目标; ——相关方的需求和期望。 5．2 相关方的需求和期望 5．2．1 总则每个组织都有相关方,而每个相关方都有自己的需求和期望。组织的相关方包括: ——顾客和最终使用者; ——组织的人员; ——所有者和(或)投资者(如股东、个人或团体,包括公共部门,她们对组织有着利害关系); ——供方和合作者; ——社会,即受组织或其产品影响的团体和公众。 5．2．2 需求和期望组织的成功取决于是否能理解并满足现有及潜在顾客和最终使用者的当前和未来的需求和期望,以及是否能理解和考虑其它相关方的当前和未来的需求和期望。为了理解和满足相关方的需求和期望,组织应: ——识别相关方并始终兼顾它们的需求和期望; ——将已识别的需求和期望转化为要求; ——在整个组织沟通这些要求; ——注重过程改进,以确保为已识别的相关方创造价值。为了满足顾客和最终使用者的需求和期望,组织的管理者应: ——理解顾客的需求和期望,包括潜在顾客的需求和期望; ——针对顾客和最终使用者来确定产品的关键特性; ——确定并评价组织在市场中的竞争能力; ——识别市场机会、劣势及未来竞争的优势。与组织产品有关的顾客和最终使用者的需求和期望可包括: ——符合性; ——可信性; ——可用性; ——交付能力; ——产品实现后的活动; ——价格和寿命周期的费用; ——产品安全性; ——产品责任; ——环境影响。组织应识别员工在对得到承认、工作满意和个人发展等方面的需求和期望。对员工的这种关心有助于确保最大程度地调动员工的参与意识和能动性。组织应对满足已识别的所有者和投资者的需求和期望的财务及其它结果作出规定。组织的管理者应考虑与其供方建立合作关系的潜在利益,以便为双方创造价值。合作关系应基于共同的战略、共享知识和利润以及共同承担损失。在建立合作关系时,组织应: ——识别可作为潜在合作者的主要供方和其它组织; ——对顾客的需求和期望共同达成清楚一致的理解; ——对合作者的需求和期望共同达成清楚一致的理解; ——建立确保持续合作机会的目标。在考虑与社会的关系时,组织应: ——表明对卫生和安全的责任; ——考虑对环境的影响,包括能源和自然资源的保护; ——识别适用的法律法规要求; ——识别其产品、过程和活动对社会、特别是对社区所产生的实际影响及潜在影响。 5．2．3 法律法规要求管理者应确保组织具有与其产品、过程和活动相适应的法律法规要求方面的知识,并应将这些要求作为质量管理体系的要素之一。管理者还应考虑: ——遵循职业道德,并有效和高效地遵守当前和预期的要求; ——高于法律法规要求而给相关方带来的收益; ——组织在保护社区利益方面所起的作用。 5．3 质量方针最高管理者应将质量方针作为领导组织进行业绩改进的一种手段。组织的质量方针应是其总方针和战略的组成部分,并与其保持一致。在制定质量方针时,最高管理者应考虑: ——为使组织成功,将来所需进行的改进的程度和类型; ——预期或期望的顾客满意程度; ——组织人员的发展; ——其它相关方的需求和期望; ——超出GB/T19001要求所需的资源; ——供方和合作者的潜在贡献。可用于改进的质量方针应: ——与最高管理者对组织未来的设想和战略相一致; ——使质量目标在整个组织内都能得到理解和贯彻落实; ——表明最高管理者对质量以及为实现目标提供足够资源的承诺; ——在最高管理者的正确领导下,促进整个组织对质量的承诺; ——包括与顾客和其它相关方需求和期望满意程度相关的持续改进; ——以有效的方式表述,以高效的方式沟通。质量方针应象其它经营方针一样定期评审。 5． 4 策划 5．4．1 质量目标组织的战略策划和质量方针为确立质量目标提供了框架。最高管理者应建立导致组织业绩改进的目标。这些目标应是可测量的,以便管理者进行有效和高效地评审。在建立这些目标时,管理者也应考虑: ——组织以及所处市场的当前和未来需求; ——管理评审的相关结果; ——现有产品和过程的性能; ——相关方的满意程度; ——自我评价结果; ——水平对比,竞争对手的分析,改进的机会; ——达到目标所需的资源。质量目标应以组织的人员都能对其实现作出贡献的方式加以沟通。质量目标的展开职责应予以规定。目标应系统地评审并在必要时予以修订。 5．4．2 质量策划管理者应对组织的质量策划负责。这种策划应注重对有效和高效地实现与组织战略相一致的质量目标及要求所需的过程作出规定。有效和高效策划的输入包括: ——组织的战略; ——已确定的组织目标; ——已确定的顾客和其它相关方的需求和期望; ——对法律法规要求的评估; ——对产品性能数据的评估; ——对过程性能数据的评估; ——过去的经验教训; ——已识别的改进机会; ——相关风险的评估和减轻的数据。组织的质量策划的输出应根据以下方面来确定所需的产品的实现和支持过程: ——组织所需的技能和知识; ——实施过程改进计划的职责和权限; ——所需的资源,如资金和基础设施; ——评价组织业绩改进成果的指标; ——改进的需求,包括方法和工具的改进需求; ——文件的需求,包括记录的需求。管理者应对质量策划的输出进行系统的评审,以确保组织过程的有效性和效率。 5．5 职责、权限和沟通 5． 5．1职责和权限为了实施并保持有效和高效的质量管理体系,最高管理者应对职责和权限作出规定并进行沟通。组织的所有员工都应被赋予相应的职责和权限,从而使她们能够为质量目标的实现作出贡献,并使她们树立参与意识,提高能动性和作出承诺。 5．5．2 管理者代表管理者代表(一名或多名)应由最高管理者任命并应赋予相应的权限,以使其能对质量管理体系进行管理、监视、评价和协调,从而使质量管理体系有效和高效地运行并得到改进。管理者代表(一名或多名)应将有关质量管理体系的事宜向最高管理者报告,并与顾客和其它相关方进行沟通。 5．5．3 内部沟通组织的管理者应规定并实施一个有效和高效的过程,以便沟通质量方针、要求、目标和目标完成状况。沟通这些信息有助于组织的业绩改进,并有助于组织的人员直接参与质量目标的实现。管理者应积极鼓励组织的人员进行反馈和沟通,并将其作为一种使员工充分参与的手段。沟通活动可包括: ——在工作区域内由管理者引导的沟通; ——小组简要情况介绍会或其它会议,如成绩表彰会; ——布告栏、内部刊物和(或)杂志; ——声像和电子媒体,如电子邮件和网址; ——员工的调查表和建议书。 5．6 管理评审 5．6．1 总则最高管理者应开展管理评审活动,使其不但限于对质量管理体系的有效性和效率进行验证,且应扩展为在整个组织范围内对体系效率进行评价的过程。管理评审应是对得到最高管理者激励的输入进行开放式的讨论和评价,交换新观念的场合。为使管理评审给组织带来增值,最高管理者应经过基于质量管理原则的系统的评审,对产品的实现和支持过程的业绩进行控制。评审的频次应视组织的需求而定。评审过程的输入应导致超越质量管理体系有效性和效率的输出。评审的输出应提供用于进行组织业绩改进策划的数据。 5．6．2 评审的输入为了评价质量管理体系的效率和有效性,评审的输入应考虑顾客和其它相关方,并应包括: ——质量目标和改进活动的状况和结果; ——管理评审措施项目的状况; ——审核和组织自我评价的结果; ——相关方满意程度的反馈,甚至可能是她们提出的观点; ——与市场有关的因素,如技术、研究和开发以及竞争对手的业绩等; ——水平对比活动的结果; ——供方的业绩; ——新的改进机会; ——不合格的过程和产品的控制; ——市场评估及战略; ——战略合作活动的状况; ——质量活动的经济效果; ——可能影响组织的其它因素,如,财务、社会或环境条件以及相关法律法规的变化等。 5．6．3 评审的输出由于管理评审不但限于对质量管理体系的验证,因此,最高管理者可将管理评审的输出作为过程改进的输入。最高管理者也可将评审过程作为识别组织业绩改进机会的强有力的工具。评审计划应有利于及时为组织的战略策划方案提供数据。经过选择的输出应予以沟通,以便向组织的人员表明管理评审过程如何导致使组织获益的新目标。为了提高效率,其它的输出可包括: ——产品和过程的性能目标; ——组织的业绩改进目标; ——对组织结构和资源的适宜性的评价; ——营销、产品以及使顾客和其它相关方满意的战略和启动情况; ——针对已识别的风险所制定的预防和减少损失的计划; ——有关组织未来需求的战略策划信息。评审记录应充分,以便追溯和促进对管理评审过程自身进行评价,从而确保其持续有效性并为组织带来增值。 6 资源管理 6．1 通用指南 6．1．1 引言最高管理者应确保识别并获得实施组织战略和实现组织目标所必须的资源。这包括运行和改进质量管理体系以及使顾客和其它相关方满意所需的资源,它们能够是人员、基础设施、工作环境、信息、供方和合作者、自然资源以及财务资源。 6．1．2 需考虑的事项为改进组织的业绩,管理者应对资源作如下考虑: ——针对机会和约束条件,有效、高效并及时地提供资源; ——有形资源,如已改进的实现和支持设施; ——无形资源,如知识财产; ——鼓励开展创新性持续改进所需的资源和机制; ——组织结构,包括项目和矩阵管理的需求; ——信息管理和技术; ——经过注重培训、教育和学习来提高员工的能力; ——培养组织未来管理人员的领导艺术和形象; ——自然资源的使用和资源对环境的影响; ——对未来的资源需求进行策划。 6．2 人员 6．2．1 人员的参与管理者应经过其人员的参与和支持来提高组织(包括质量管理体系)的有效性和效率。为了有助于实现业绩改进的目标,组织应经过以下活动鼓励其人员的参与和发展: ——提供继续培训,并进行职业策划; ——明确各自的职责和权限; ——确立个人和团队的目标,对过程性能进行控制并对结果进行评价; ——促进其人员参与目标的确立和决策; ——对工作成绩给予承认和奖励; ——促进开放式的双向信息沟通; ——对人员的需求进行连续地评审; ——创造条件以鼓励创新; ——确保团队工作有效; ——对建议和意见进行沟通; ——对人员的满意程度进行测量; ——调查人员加入和离开组织的原因。 6．2．2 能力、意识和培训 6．2．2．1 能力管理者应确保达到使组织有效和高效运行所需的能力。为此,管理者应考虑对组织当前和预期的能力需求与现有的能力进行比较分析。对能力需求的考虑包括以下来源: ——与战略和运行计划以及目标有关的未来需求; ——预期的管理者和劳动力的连续性需求; ——组织的过程、工具和设备的变化; ——对执行规定活动的人员的个人能力的评价; ——对组织及其相关方有影响的法律法规要求和标准。 6．2．2．2 意识和培训教育和培训需求的策划应考虑因组织过程的性质、人员的发展阶段以及组织文化而引起的变化。经过教育和培训使人员具备相应的知识和技能,而这些知识和技能与经验相结合将使人员提高相应的能力。教育和培训应强调满足要求和满足顾客和其它相关方需求和期望的重要性。教育和培训也应包括对未能满足这些要求而对组织和其人员所造成后果方面的意识的教育。为了支持组织目标的实现和人员的发展,对教育和培训进行策划时应考虑: ——人员的经历; ——隐含的和明示的知识; ——领导作用和管理技能; ——策划和改进的工具; ——团队的建设; ——问题的解决办法; ——沟通的技能; ——文化和社会习俗; ——市场方面的知识以及顾客和其它相关方的需求和期望; ——创造和革新。为促使人员积极参与,教育和培训还应包括: ——组织的未来设想; ——组织的方针和目标; ——组织的变化和发展; ——改进过程的提出和实施; ——从创造和革新中获益; ——组织对社会的影响; ——对新人员的入门培训方案; ——对已受过培训的人员的定期再培训方案。培训计划应包括: ——培训目标; ——培训方案和方法; ——培训所需的资源; ——确定培训所必须的内部支持; ——针对人员能力的提高来评价培训; ——测量培训的有效性和对组织的影响。管理者应按照期望和对组织有效性和效率的影响来评价所提供的教育和培训,并将此作为改进将来培训计划的手段。 6．3 基础设施管理者在考虑相关方需求和期望的同时,应规定产品实现所必须的基础设施。这些基础设施包括工厂、车间、工具和设备、支持性服务、信息和通讯技术以及运输设施等。确定有效和高效地实现产品所必须的基础设施的过程应包括: a)根据诸如目标、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情况来提供基础设施; b)开发并实施基础设施的维护保养方法,以确保基础设施持续满足组织的需求;这些方法应根据每个基础设施单元的重要性和用途,规定其维护保养和运行验证的类型与频次; c)对照相关方的需求和期望,对基础设施进行评价; d)考虑因基础设施而引起的环境问题,如:环境的保护、污染,自然资源的浪费和再循环等。不能控制的自然界现象会对基础设施产生影响。基础设施计划应考虑对相关风险的识别和减轻,并应包括保护相关方利益的战略。 6．4 工作环境管理者应确保工作环境对人员的能动性、满意程度和业绩产生积极的影响,以提高组织的业绩。适宜的工作环境是人的因素和物的因素的组合,营造适宜的工作环境应考虑: ——发挥组织人员潜能的创造性的工作方法和更多的参与机会; ——安全规则和指南,包括防护设备的使用; ——人体工效学; ——工作场所的位置; ——与社会的相互影响; ——便于组织的人员开展工作; ——热、湿度、光、空气流动; ——卫生、清洁度、噪声、振动和污染。 6．5 信息为了进行信息转换以及组织知识方面的持续发展,管理者应将数据作为一种基础资源,这对以事实为依据作出决策以及激励人员进行创新也是必不可少的。为了对信息进行管理,组织应: ——识别信息的需求; ——识别并获得内部和外部的信息来源; ——将信息转换为能为组织使用的知识; ——利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标; ——确保适宜的安全性和保密性; ——评估因使用信息所获得的收益,以便对信息和知识的管理进行改进。 6．6 供方及合作关系管理者应与供方和合作者建立合作关系,推动和促进交流,以便共同提高增值过程的有效性和效率。组织经过处理好与供方和合作者的关系,可获得各种增值机会,如: ——优化供方和合作者的数量; ——在双方组织的合适层次上进行双向沟通,从而促进问题的迅速解决,避免因延误或争议造成费用的损失; ——在确认供方的过程能力方面与其合作; ——对供方交付合格产品的能力进行监视,以便取消重复验证; ——鼓励供方实施业绩的持续改进方案并参与其它联合改进的启动; ——让供方参与组织的设计和开发活动,共享知识,并有效和高效地改进合格产品的实现和交付过程; ——让合作者参与采购需求的识别及合作战略的开发; ——对供方和合作者作出的努力和成就进行评价并给予承认和奖励。 6．7 自然资源管理者应考虑影响组织业绩的自然资源的可获得性。组织一般不能直接控制这些资源,但它们却可能对组织的结果产生重要的正面或负面影响。组织应制定计划或应急计划,以确保能得到或替代这些资源,从而预防或将对组织业绩的负面影响减至最小。 6．8 财务资源资源管理应包括确定财务资源需求和确定财务资源来源的活动。财务资源的控制应包括将资金的实际使用情况与计划相比较的活动,以及采取必要的措施。管理者应策划、提供并控制为实施和保持一个有效和高效的质量管理体系以及实现组织目标所必须的财务资源。管理者也应考虑开发具有创新性的财务方法,以支持和鼓励组织的业绩改进。提高质量管理体系的有效性和效率可对组织的财务结果产生积极影响,如: a)在组织内部,减少过程和产品故障,或减少材料和时间的浪费; b)在组织外部,减少产品故障,降低因担保而引起的赔偿费用,以及减小因失去顾客和市场所付出的代价。提出这些问题的报告能够为确定效果差或效率低的活动、以及采取适宜的改进措施提供一种手段。与质量管理体系业绩有关的活动的财务报告和与产品符合性有关的财务报告应用于管理评审。

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