售后服务KPI考核指标.doc

售后服务KPI指标表（季度指标）
序号
指标名称
指标定义
指标权重
绩效计算公式
考核标准
分值
数据来源
1
工作计划 完 成 率
考核期内，合格完成的任务数占期初计划任务数百分比。（合格完成指任务完成的时间、质量等均达到规定的要求）
30%
工作计划完成率 ＝完成合格任务数/全部任务数 × 100%（注：未提交工作计划及总结，该项指标结果为“0”）
完成率≥90%
30
   分公司售后经理及计划统计人员
85%≤完成率< 90%
23
70%≤完成率< 85%
17
60%≤完成率<70%
10
完成率< 60%
6
2
用户服务满意率
满意率 >95%，每季度末由分公司售后服务经理填写完服务满意度调查表，报分公司销售部调查反馈用户的服务满意率
30%
用户服务满意率=服务区反馈负面意见客户数/服务区用户数量× 100%
满意率≥95%
30
销售部、售后服务部
90%≤满意率< 95%
23
80%≤满意率< 90%
17
60%≤满意率<80%
5
3
用户投诉有效处理率
目标处理率100%。将售后服务投诉电话及时反馈给售后区域负责人，售后服务部针对投诉内容追溯落实处理情况，并将解决结果汇报分公司销售部及总经理。
20%
用户投诉追溯率=投诉处理数/投诉总数
有效处理率=100%
20
  销售部

80%≤有效处理率< 90%
14
60%≤有效处理率<80%
5
4
服务款项按时回收率
100%当季回收，每月应收款滚动计算。要求各类服务款项必须在当季度收回；若季度款项回收率达不到60%则此指标不得分；本季度未收回款项，应转下季度跟踪，直至收回为止。
20%
服务款项按时回收率=当季未收回款项数/当季应收款项数×100%
80%≤回收率
20
销售部、总公司财务部
70%≤回收率< 80%
14
60%≤满意率<70%
5
合计

100%

优秀：≥90分；良好≥80分；合格≥60分；不合格＜60