2022年医院服务实施方案.doc

医院优质服务实行方案方案一:医院优质服务实行方案依照今年医院工作要点安排,同步结合卫生部“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”医院管理评价指南和市卫生局“强化便民利民惠民办法,优化医疗卫生服务”方案规定,特制定优质服务年活动方案。一、指引思想以党十七大精神和科学发展观为指引,坚持科教兴院、人才立院、技术强院,坚持以病人为中心,履行人性化服务,把让老百姓看得起病、看得了病、看得好病作为追求目的,以改进医疗服务为主题,强化奉献精神,切实改进医疗服务态度,提高医疗服务水平和质量,努力构建和谐医患关系,打造医院一流服务品牌,为保障人民身心健康做出积极贡献。二、组织领导为加强优质服务年指引工作,保证活动顺利实行,特成立安庆市立医院优质服务年活动领导小组。详细构成如下:组长:刘同柱副组长:李敏 陈荣庆 李晓春 鲍书年 陈新生 张安华成员:各职能科室重要负责人下设活动办公室:主任:姚淀副主任:范俊杰三、活动内容依照卫生部“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”医院管理评价指南和市卫生局“强化便民利民惠民办法,优化医疗卫生服务”活动实行方案(见附件1、2)规定,结合我院实际,重点抓好如下工作:改进服务态度。开展全员服务意识和服务礼仪教育和培训,积极履行人性化服务,把人文关怀实实在在地贯穿到医疗服务全过程,医务人员对待病人态度要热情、和蔼,尊重病人人格,对病人多一份问候,对病人病情多进行询问,多一份关怀;推广服务用语,杜绝服务忌语,根治“生、冷、硬、顶、推、拖”不良服务态度,在全院医护人员中开展星级护士、先进医生评比活动,在全院行政后勤人员中开展服务明星评比活动。强化服务质量监督检查,认真受理、调处各种投诉,做到每诉必处。提高服务质量。严格遵守各项规章制度和技术操作规程,进一步提高医疗服务质量,避免服务缺失,严防医疗事故发生。1、加强医务人员“三基三严”训练,夯实开展医学继续教育工作,结合医护人员考核、培训和规定,组织医务人员参加各种形式业务学习、技术比武等活动,营造勤学习、爱钻研、重提高学习氛围,拓宽医务人员知识面,提高诊治水平,增强医务人员防范医疗风险能力。2、认真贯彻医疗质量和医疗安全核心制度,健全医院管理规范,修订医疗护理操作常规和各项制度,特别是要贯彻好首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者急救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、手术分级管理制度、核对制度、医生交接班制度、新技术准入制度、病历管理制度等。3、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道,保证急重症病人急救快捷有效,强化对“120”急救电话管理,保证通讯畅通,努力做到出诊迅速,急救及时。4、加强监督,规范医疗文书。严格按照病历书写基本规范规定,强化病历书写内涵质量,避免缺项、漏项、语句不通、不规范、笔迹潦草、记录不全、不及时、不精确、病程记录流于形式或病历造假等现象,通过病历书写培训、检查、展示、评比等形式进行交流,提高病历书写内涵质量开展住院医生工作站建设,建立电子病历以提高病案质量。完善服务流程,开展各项便民办法。坚持从病人不满意地方改起,再造医院服务流程,着力解决手术室、CT、MR、超声、病理等检查治疗瓶颈,减少候诊时间,规范检查和报告流程,减少就医病人时间成本,和七县一市三区履行新农合实时结报,以便广大农民就诊。加强门诊力量,安排高年资医师应诊,提高诊断水平,减少复诊次数;完善导医台、征询台等便民服务窗口功能;门诊大厅明示医疗技术服务项目和惯用药物收费原则,完善住院费用“一日一清单”制,以便病人查询医疗费用。完善门诊叫号系统和门诊医生工作站,使门诊更加以便、快捷。积极开展惠民服务。继续大力控制患者费用不合理增长,开展第三轮耗材招标,进一步减少高值耗材价格;加强药物使用环节监管,减少抗生素使用率,继续控制并努力减少药物比例;积极开展单病种限价和惠民医疗活动,让患者用较少费用享有到优质服务;继续规范用于扶持特困心脏病爱心专项资金使用;在纺织分院增设惠民病房;开展对弱势群体实行大病救济,努力解决群众看病难、看病贵问题;积极开展扶贫、结对帮教、爱心捐赠等活动。(五)提高行政后勤服务保障能力。行政后勤部门要结合自身职能,牢固树立为临床一线、为广大患者和医院职工服务意识;进一步健全临床科室考核职能科室制度;在挂号收费等服务窗口履行银行服务评价模式;实行职能科长培训工程,努力提高中层干部管理能力,不断改进其工作作风,提高工作效率,积极积极服务。(六)加快院内各项基本设施建设。完毕外科大楼、老五楼改造和院内环境综合整治,实现开放1200张床位,满足日益增长住院医疗需求;院内各种标记齐全、美观,服务环境整洁、安静、温馨;进一步实行医院美化工程,加大医院绿化、园林、道路等人文景观建设,启动医院新院区建设,努力改进病人就医环境。四、 活动环节(一)组织动员。()全院召开组织动员大会,进行优质服务年宣传动员,并将活动任务分解到各科室,各科室要采用各种形式充分宣传活动目和意义。(二)实行阶段。()各科室依照活动内容,结合科室自身状况制定有关活动实行方案,完善各项优质服务办法,开展形式多样优质服务年活动。(三)检查考核阶段。()各科室在优质服务年活动中要及时采用阶段性自查工作,及时发现问题、解决问题,医院除定期检查之外,在年终要对各科室进行评比,评比成果将作为科室考核重要根据。五、详细规定(一)统一思想,提高结识。开展“优质服务年活动”,是贯彻“以人为本”,坚持科学发展观,构建和谐社会必然规定,也是全面提高医院服务水平,更好为人民群众健康服务重大举措。开展优质服务年活动,对于医院进一步转变服务理念,不断转变经营机制和服务模式,提高市场竞争力具备重要意义。各科室各部门要高度注重,统一思想,明确目的,严格管理,夯实有效地开展活动。(二)加强领导,周密布置。为加强对活动领导,各科室也要依照自身实际成立活动领导小组,实行科主任、护士长负责制,将各项工作详细贯彻到人。(三)注重贯彻,严格奖惩。各科室(部门)须结合自身状况制定详细贯彻办法(见附件3),全方位推动优质服务年各项工作,力求做到切实可行、组织有效、形式多样、惠及群众。活动办公室除组织定期检查外,必要时邀请社会人士进行暗访,严查服务态度不端正者,严格奖惩,从而保证活动顺利实行。(四)树立典型,宣传先进。各科室要环绕活动主题,善于发现先进事迹和先进人物,通过院报、医院网站等多渠道宣传方式,推广医院优质服务年活动理念,营造良好舆论氛围。方案二:医院优质服务实行方案今天,我们医院召开了优质服务百日竞赛活动动员会,决定在今年最后100天开展此项活动,借以迅速增进全年各项工作进度,更好完毕全年工作。现将实行方案录于此。 为进一步提高医疗服务水平,规范职业行为,转变服务作风,树立行业新风,我院决定,从九月下旬至十二月末,在全院范畴开展优质服务百日竞赛活动,现制定实行方案如下:一、指引思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指引,以树立科学发展观、构建社会主义和谐社会为统领,以全面提高医务人员队伍整体素质、提高医疗卫生行业优质服务水平为目的,深化教育,营造氛围,完善制度,强化管理,激发广大医务人员自觉为患者提供优质服务积极性和创造性,增进医院事业全面、健康、迅速发展。二、活动内容这次在全院范畴开展优质服务百日竞赛活动,要重点抓好如下四个方面:一是提高诊断质量,争创质量效益双优科室。要紧密结合科室工作实际,按照医院管理年规定,创新实践,强化管理,提高医疗护理质量、提高医疗技术水平、保证医疗诊断安全、减少医疗纠纷和杜绝医疗事故。开展医生不合格处方点评、“三基”训练和岗位练兵活动,举办“病案书写展示评比”、“护理专业技术操作比赛”等活动,在广大医务人员中形成比质量、比学习、比技术良好氛围,为患者提供高质量、高技术、高水平医疗服务,争创质量效益双优科室。二是增强服务意识,争创诚信和谐科室。要教育广大医务人员以救死扶伤、治病救人为己任,树立良好医德医风,坚持一切以病人为中心,更新服务理念、践行服务承诺、实行人性化服务。进一步研究每个服务环节,时时处处体现温馨和谐,以细节动人,以特色取胜,及时征求意见、理解状况、跟踪随访,争创诚信和谐科室。三是优化美化环境,争创文明卫生科室。要做到科室内外环境整洁,空气清新,卫生设施齐全,窗明几净,四壁无尘,走廊无痰迹,厕所无异味。诊断区环境优雅,清洁肃静,物品摆放规范整洁,各种批示标牌统一规范,要切实搞好环境卫生建设,为就诊患者提供整洁、明亮、安静、舒服服务环境,争创文明卫生科室。四是树立行业新风,争当优质服务榜样。要认真学习和执行河南省医务人员规范服务守则,加强医院行业作风建设,结合科室特点开展形式多样便民利民办法,夯实开展医疗服务进机关、进社区、进农村、进家庭活动,让医疗服务贴近社会、贴近群众、贴近患者,树立行业新风,争当优质服务榜样。这次在全院范畴开展“抓服务、树形象、促翻番”优质服务百日竞赛活动,要达到“四查、四比、四看、四争创”目的,即:查质量、比效益、看医院竞赛评比活动开展与否富有成效,争创质量效益双优科室;查服务、比办法、看就诊患者满意度与否真正提高,争创诚信和谐科室;查环境、比清洁、看科室环境卫生与否达标,争创文明卫生科室;查行风、比贡献、看优质服务办法与否贯彻,争当优质服务榜样。三、活动环节本次竞赛活动分五个阶段进行。第一阶段:制定方案、布置动员(9月下旬)。制定活动方案,召开动员大会,安排布置工作。第二阶段:全员参加、全面推动(9-12月)。环绕“四查、四比、四看、四争创”目的,结合工作实际,开展各种竞赛活动,贯彻各项工作,完善服务设施,规范服务流程,提高服务质量。第三阶段:检查考核、保证明效(9-12月)。医院与每月及活动结束时组织全院检查,进行评分、通报状况(评分原则另行制定)。第四阶段:总结表扬、巩固成果(12月)。对照活动规定,结合检查考核状况,进行活动总结和评比表扬。树立一批先进科室和个人典型,推动医院各项工作再上新台阶。四、工作规定(一)提高结识,加强领导。医院成立竞赛活动领导小组,院长任组长,各位副院长任副组长,、各职能科室领导为成员;领导小组下设办公室(院办),负责竞赛活动筹划、协调、督办、检查等工作。(二)结合实际,丰富内容。各科室坚持把竞赛活动和“医院管理年”活动结合起来,与“六城联创”工作结合起来,与社会主义荣辱观教育结合起来,积极思考新点子,大胆尝试新举措,努力创造新典型,争当为民新榜样。(三)加强督查,务求实效。各科室和全院干部职工要积极参加本次活动,对照竞赛原则,从每一件详细事情做起,从服务对象反映强烈问题抓起,以社会反响和群众评价来检查活动实际成效。院活动领导小组组织督导检查,随时通报状况,对行动迅速、获得良好效果进行通报表扬,对行动迟缓、效果不大进行通报批评。(四)加强宣传,营造氛围。充分运用电视、报纸、网站、简报等,开展形式多样宣传活动,营造浓厚活动氛围。各科室,要善于发现工作中涌现先进典型和先进经验,并及时总结、上报,予以大力宣传,推动我院优质服务工作进一步开展。 方案三:医院优质服务实行方案为进一步贯彻贯彻党十七届五中全会和省委十届十次全会精神,大力推动我院持续健康发展,依照贵州省卫生厅关于在全省卫生系统开展优质服务年意见(黔卫优发【】1号)精神,决定在我院开展“优质服务年“活动,进一步提高医疗服务质量和服务效能,切实践行“医疗质量好、服务质量好、医德行为好、让群众满意”服务理念。特制定本实行方案。一、指引思想开展“优质服务年”,必要坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指引,进一步贯彻贯彻科学发展观,按照党十七届五中全会和省委十届十次全会布置,高举发展、团结、奋斗旗帜,环绕“转变作风、提高效率、服务基层、推动跨越”主题,把开展“优质服务年”与开展“三好一满意”、创先争优活动结合起来,突出工作重点,采用有力办法,加快转变医疗行业作风,努力提高服务质量、服务水平,让群众满意,为增进医院又好又快、更好更快发展提供有力支撑。二、工作目的开展“优质服务年”活动要达到目的是:认真挖掘医院潜力,充分调动各方面积极性、积极性及创造性,以优质服务为抓手,践行“服务好、质量好、医德好、让群众满意”理念,促使医疗服务更上一种台阶。(一)服务好。通过改进服务态度,优化服务流程,实行公开透明服务,加强医患沟通,使群众看病就医更加以便,群众看病就医知情权得到进一步保障,医患关系进一步和谐。(二)质量好。通过抓医疗质量安全各项制度贯彻,规范诊断服务行为,加强医疗技术和设备临床应用管理等,使医务人员医疗质量安全责任意识进一步增强,推动合理治疗、合理用药、合理检查,医疗质量管理得到进一步加强。(三)医德好。通过加大医德医风教育力度,健全完善医德制度规范,严肃查处医药购销领域和医疗服务中不正之风,使“救死扶伤、忠于职守,爱岗敬业、满腔热忱,开拓进取、精益求精,乐于奉献、文明行医”医疗行业新风尚得到弘扬。(四)让群众满意。通过开展“优质服务年”,进一步缓和群众对“看病难、看病贵”感受,对医疗行业作风满意度有所提高。三、领导机构成立我院“优质服务年”领导小组:组长:XXX常务副组长:XXX副组长:XXX成员:XXXXXX四、实行环节及时间活动分三个阶段进行(2月-1月)。第一阶段:动员布置阶段(2月)重要任务:成立我院“优质服务年”领导机构,制定工作方案,开展宣传动员,安排布置工作。召开全院动员大会。第二阶段:组织实行阶段(2月-12月)重要任务:排查存在问题(2月-3月);制定工作办法(3月);分解工作任务,抓好整治贯彻(3月-12月)。1、改进服务态度,优化服务流程,不断提高服务水平,努力做到“服务好”。责任部门:医务处、护理部、住院处、门诊部、纠风办、投诉解决办、监察室、保卫处、后勤处、临床学院、宣传科、各党总支(党支部)(1)改进服务态度,改进群众看病就医感受。坚持”以病人为中心”服务理念,把专心、温馨、优质服务贯穿于医疗服务全过程。改进窗口服务,努力做到服务态度良好,倡导文明用语,坚决杜绝服务禁语,杜绝生、冷、硬、推现象。坚持首诊负责制,让病人在就诊过程中,遇问有人答,事事有人管。全面开展“优质护理服务示范工程”。大力倡导人性化服务,处处体现人文关怀。医务人员要着装整洁,对患者一视同仁,做到态度和蔼可亲、有问必答、温馨服务。(2)优化服务流程,以便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口,采用综合办法,进一步优化服务流程,改进服务设施,美化服务环境,以便病人就医,缩短病人等待时间。进一步丰富预约形式,全面履行预约诊断服务。改进门急诊设施,完善门诊标示系统,配齐必要服务设施,优化就医环境。(3)实行公开透明服务,保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设,努力提供全方位医疗服务信息,以便群众就医选取。严格执行国家关于医疗服务和药物价格政策,加强对收费各个环节监督管理。努力做到医疗收费公开透明,做好医疗服务项目、收费原则、药物耗材价格等信息公开,严格执行费用清单制和费用查询制,定期向社会公开医药费用信息,逐渐开展单病种费用管理,努力提高收费公开透明度,使群众看病就医明白消费。2、加强医患沟通,规范诊断行为,持续改进医疗质量,努力做到“质量好”。责任部门:医务处、护理部、各临床科室和医技科室(1)认真抓好医疗质量安全各项制度贯彻,增强医疗质量安全责任意识。深化“医院管理年”和“医疗质量万里行”活动成果,进一步突出解决医疗质量、医疗安全重点问题和薄弱环节,重点抓好医疗质量核心制度贯彻,逐渐建立医疗质量持续改进长效机制。健全医疗质量管理控制体系,完善管理制度、原则和指标体系,提高医疗质量控制。严格执行各项诊断、护理技术规范和常规。加大对医务管理人员和医务人员培训和教育力度,组织全院学习1-2次,努力加强医疗质量内涵建设,并加强督导和检查。(2)严格规范诊断服务行为,推动合理治疗、合理用药、合理检查。采用有力办法,认真贯彻各项诊断规范和药事管理规定以及抗菌药物临床应用指引原则,严格执行处方管理办法、加强对药物使用管理和监督,严格规范医生处方行为,增进合理治疗、合理用药。(3)大力履行临床途径,增进医疗质量科学管理。积极稳妥地推动临床途径管理,把该项工作抓实、抓细、抓好,切实减轻患者承担。(4)加强医疗技术和设备临床应用管理,保证医疗质量安全和患者权益。医院在引进新技术、新设备时,必要充分考虑与医院功能定位、学科建设、医学技术人才相匹配,量力而行。医务人员要牢固树立质量第一意识,把重要精力放在学习业务、钻研技术上,对技术精益求精,在本职岗位上创先争优,争做人民满意好医生。3、加强医德医风教育,大力弘扬崇高医德,严肃行业纪律,努力做到“医德好”。责任部门:监察室、纠风办、投诉解决办、各党总支(党支部)(1)继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主,培养和树立一批先进典型,加大对医德崇高、医术精湛、敬业奉献先进典型宣传表扬力度,充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用,引导广大医务人员树立良好医德医风。对不同岗位、不同层次人员开展内容不同廉洁从业教育。进一步开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育,切实增强医务人员法律法制观念。(2)加强制度建设,健全完善医德制度规范。加大执业纪律制度建设力度,继续抓好医德考核制度贯彻,真正建立起对医务人员有效勉励机制和约束机制。深化医院收入分派制度改革,完善分派勉励机制,实行岗位绩效工资制度,引导医务人员靠技术、靠工作提高待遇。(3)坚决查处医药购销和医疗服务中不正之风,严肃行业纪律。对索要红包、收受回扣、乱收费、发生严重质量安全事故等典型问题,作出严肃解决,并以案说法、以案说纪,充分发挥办案警示作用。进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。加大对医院领导班子监督力度,贯彻“三重一大”事项集体讨论决定制度。对容易滋生商业贿赂重点部门和重点岗位人员,要定期交流轮岗,并形成制度。建立健全医药购销领域商业贿赂不良记录,实行动态管理,坚决打击商业贿赂行贿行为。4、进一步开展行风评议,积极积极接受社会监督,努力做到“让群众满意”。(1)结合深化医改,贯彻便民利民惠民办法。加大对口增援力度。加强临床重点专科建设,明显提高医疗水平和服务能力。(2)继续做好患者满意度调查,注重调查成果,积极贯彻整治,赢得患者满意。(3)继续开展民主评议行风,让社会满意。要广泛动员和依托群众,加强与人大代表、政协委员、新闻媒体沟通,坚持开门评议、公开纳谏,把存在问题摸清、找准。坚持以评促纠、注重整治,把解决问题做为主线目。继续发挥行风监督员作用,及时解决群众反映突出问题。第三阶段:考核总结阶段(12月-1月)重要任务:对开展“优质服务年”目的任务实行状况进行检查、考核和总结。五、工作规定(一)加强组织领导1、各部门、各支部、各科室负责人是“优质服务年”活动第一负责人,要把开展“优质服务年”纳入工作规划和统一布置,成立领导小组,按照方案规定组织实行,保证活动夯实推动。2、规定各责任部门拟定1名联系人,将名单报到活动办公室;每月以书面形式报告工作开展状况。(二)精心组织实行,强化督促检查领导小组及其办公室要按照布置统筹协调,加强工作指引,开展督导检查,抓好组织实行。对搞形式、走过场、掩盖问题,要及时进行通报批评,限期整治,并依照问题严重限度采用取消年度评优评奖资格、对关于负责人进行诫勉谈话等办法;对夯实推动活动各项工作、办法详细有力、有效解决群众详细问题、提高患者满意度、成效明显集体和个人,活动结束时予以表扬。(三)营造良好氛围充分发挥舆论导向作用,积极加强与新闻媒体沟通,运用各类媒介,大力宣传 “优质服务年”中涌现出来先进典型,宣传各单位好做法、好经验和所获得突出成效。要开设专栏,组织好有声势、有力度、有深度宣传报道,为开展“优质服务年”活动营造良好舆论氛围。方案四:医院优质服务实行方案一、指引思想进一步开展优质服务月活动,要以邓小平理论、三个代表重要思想以及党十届五中全会精神为指引,更新服务理念,创新服务机制,拓宽服务领域,提高服务技巧,使服务为医疗技术增值,为医院形象添彩,全面提高医院综合实力和核心竞争力。二、活动时间与主题定于今年3月份开展优质服务月活动,活动主题为“立足本职做贡献,优质服务谋发展”。每一位医护人员要以病人为中心,以服务对象满意为原则,牢固树立全心全意为患者服务理念,充分发挥主人翁精神,在工作岗位上尽职尽责。从一点一滴小事做起,把高超医术和个性化关怀送到患者身边,做到工作细心认真,服务热情周到,技术操作纯熟,提高服务质量和服务效能。三、工作目的服务态度明显改进、工作作风明显改进、服务质量明显提高、服务环境明显优化。配合我院履行干部职工职业道德记分制工作,使优质服务观念进一步人心。四、工作任务开展全院性大讨论。(责任科室:院办;负责人:*)科室内开展六查六看活动,找出服务环节中存在问题,制定相应切实可行整治办法。(责任科室:院办;负责人:*)在护理队伍中开展星级护士评比活动。(责任科室:护理部;负责人:*)在全院推广使用服务用语、礼貌用语、服务忌语。(责任部门:党办;负责人:*) 为加强服务对象监督作用,活动期间在所有科室和诊室,发布服务投诉电话,并每周发放病人意见表。对活动期间浮现服务问题,按医院规章制度从严解决。(责任部门:党办、负责人、*)。五、工作实行第一阶段(日日)动员阶段。召开一次全院职工大会,强调优质服务重要性和迫切性及现实意义,营造氛围进行全院动员。并成立优质服务活动领导小组,组长:*,副组长:*,成员:职能科全体成员及共青团委书记及支部书记。第二阶段(日日)检查纠偏整治阶段。每个科室以科室为单位开展“六查六看”活动。一查医疗技术,看与否满足人民群众医疗需求;二查服务态度,看与否有态度冷漠,推诿扯皮行为;三查服务环境,看与否有工作就医环境脏乱差现象;四查工作流程,看与否能以便病人,与否给病人增添了麻烦;五查自身仪表,看与否有仪表不整洁,不符合医护人员形象;六查工作用语,看与否有不文明,不礼貌用语及服务忌语。科内至少开一次科务会,针对“六查六看”规定,认真检查平时工作,找出工作中存在服务质量问题,经集体讨论,制定相应切实可行整治办法,及时上报办公室,并及时加以整治。第三阶段(日日)思考、讨论、提高阶段。开展全院性大讨论,以“优质服务我该做些什么”为主题开展全院性大讨论,规定人人参加。针对我院现状,认真思考优质服务在医院发展中重要性,结合自身工作,从各个方面对如何变化服务模式,改进服务态度来增进我院发展展开讨论。每人写一篇600字以上讨论材料,规定内容详细,少讲空话。在月底以科室为单位上交党办。推广服务用语和服务忌语以及星级护士评估工作,有关部门将贯穿在整个优质服务月活动中开展。第四阶段(日日)表扬、总结阶段。医院对在活动中体现突出科室,个人进行表扬,并进行典型发言。对好经验,好做法在全院进行推广。