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中海物业安全管理手册 236 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。编号: WI/B-01 版本: D 安全管理手册编制: 社区环境管理部日期: 6月1日审核: 质量管理部日期: 7月1日批准: 日期: 文件受控章声明: 安全管理手册未经许可, 不得翻印。责任部门: 社区环境管理部 WI/B-目录 ZHPM 安全管理手册 D/0 1/6 序号编号标题版号/状态 01 WI/B --- 001 基础管理( 社区环境管理部职责) D/0 02 WI/B --- 002 基础管理( 社区环境管理部经理职责) D/0 03 WI/B --- 003 基础管理( 社区环境管理部助理职责Ⅰ) D/0 04 WI/B --- 004 基础管理( 社区环境管理部助理职责Ⅱ) D/0 05 WI/B --- 005 基础管理( 社区环境管理部助理职责Ⅲ) D/0 06 WI/B --- 006 基础管理( 管理处护卫主管职责) D/0 07 WI/B --- 007 基础管理( 管理处护卫领队职责) D/0 08 WI/B --- 008 基础管理( 管理处护卫领班职责) D/0 09 WI/B --- 009 基础管理( 管理处护卫员职责) D/0 10 WI/B --- 010 基础管理( 护卫员工作权限) D/0 11 WI/B --- 011 基础管理( 护卫员禁止行为) D/1 12 WI/B --- 012 基础管理( 护卫员职业道德规范) D/0 13 WI/B --- 013 基础管理( 护卫员纪律) D/0 14 WI/B --- 014 礼仪规范( 仪容仪表) D/0 15 WI/B --- 015 礼仪规范( 言谈举止) D/0 16 WI/B --- 016 礼仪规范( 接人待物) D/0 17 WI/B --- 017 礼仪规范( 礼节礼貌) D/0 18 WI/B --- 018 管理规程( 大堂岗管理规程) D/0 19 WI/B --- 019 管理规程( 道口岗管理规程) D/0 20 WI/B --- 020 管理规程( 车场岗管理规程) D/0 WI/B-目录 ZHPM 安全管理手册 D/0 2/6 序号编号标题版号/状态 21 WI/B --- 021 管理规程( 巡逻岗管理规程) D/0 22 WI/B --- 022 管理规程( 控制中心管理规程) D/0 23 WI/B --- 023 队伍建设( 会议制度) D/0 24 WI/B --- 024 队伍建设( 三级访谈制度) D/0 25 WI/B --- 025 队伍建设( 经理接待日制度) D/0 26 WI/B --- 026 队伍建设( 培训制度) D/0 27 WI/B --- 027 队伍建设( 专业技能训练考核制度) D/0 28 WI/B --- 028 队伍建设( 选拔制度) D/0 29 WI/B --- 029 队伍建设( 人才储备管理) D/0 30 WI/B --- 030 队伍建设( 思想教育) D/0 31 WI/B --- 031 队伍建设( 奖惩制度) D/1 32 WI/B --- 032 公共安全( 住宅小区人员控制与管理) D/0 33 WI/B --- 033 公共安全( 商业大厦人员控制与管理) D/0 34 WI/B --- 034 公共安全( 工业厂区人员控制与管理) D/0 35 WI/B --- 035 公共安全( 学校园区人员控制与管理) D/0 36 WI/B --- 036 公共安全( 住宅小区物品控制与管理) D/0 37 WI/B --- 037 公共安全( 商业大厦物品控制与管理) D/0 38 WI/B --- 038 公共安全( 工业厂区物品控制与管理) D/0 39 WI/B --- 039 公共安全( 学校园区物品控制与管理) D/0 40 WI/B --- 040 公共安全( 住宅小区盗窃预防) D/0 WI/B-目录 ZHPM 安全管理手册 D/0 3/6 序号编号标题版号/状态 41 WI/B --- 041 公共安全( 商业大厦盗窃预防) D/0 42 WI/B --- 042 公共安全( 工业厂区盗窃预防) D/0 43 WI/B --- 043 公共安全( 学校园区盗窃预防) D/0 44 WI/B --- 044 公共安全( 停车场管理) D/0 45 WI/B --- 045 安全技术防范( 防盗报警系统) D/0 46 WI/B --- 046 安全技术防范( 出入控制系统) D/0 47 WI/B --- 047 安全技术防范( 电子巡更系统) D/0 48 WI/B --- 048 安全技术防范( 闭路电视监控系统) D/0 49 WI/B --- 049 安全事务管理( 岗位编制设置) D/0 50 WI/B --- 050 安全事务管理( 护卫主管例行工作制度) D/0 51 WI/B --- 051 安全事务管理( 外出管理规定) D/1 52 WI/B --- 052 安全事务管理( 应急分队管理规定) D/0 53 WI/B --- 053 安全事务管理( 调配管理规定) D/0 54 WI/B --- 054 安全事务管理( 公差勤务管理规定) D/0 55 WI/B --- 055 安全事务管理( 训练补贴发放规定) D/0 56 WI/B --- 056 安全事务管理( 制装管理规定) D/0 57 WI/B --- 057 安全事务管理( 交接班制度) D/0 58 WI/B --- 058 安全事务管理( 宿舍管理规定) D/0 59 WI/B --- 059 安全事务管理( 对讲机使用管理规定) D/0 60 WI/B --- 060 安全事务管理( 重要邮件管理规定) D/0 WI/B-目录 ZHPM 安全管理手册 D/0 4/6 序号编号标题版号/状态 61 WI/B --- 061 安全事务管理( 卡证管理规定) D/0 62 WI/B --- 062 安全事务管理( 装修作业人员管理规定) D/0 63 WI/B --- 063 应急处理( 值班主任工作制度) D/0 64 WI/B --- 064 应急处理( 紧急集合检验制度) D/0 65 WI/B --- 065 应急处理( 处理问题的原则与方法) D/0 66 WI/B --- 066 应急处理( 对各种情况的处理) D/0 67 WI/B --- 067 案件查处与报告( 现场保护) D/0 68 WI/B --- 068 案件查处与报告( 配合查处) D/0 69 WI/B --- 069 案件查处与报告( 查处报告) D/0 70 WI/B --- 070 流程图( 护卫员入职程序) D/0 71 WI/B --- 071 流程图( 护卫员离职程序) D/1 72 WI/B --- 072 流程图( 电梯困人处理程序) D/0 73 WI/B --- 073 流程图( 车辆被损处理程序) D/0 74 WI/B --- 074 流程图( 治安/刑事案件处理程序) D/0 75 WI/B --- 075 流程图( 出险理赔申报程序) D/0 76 MR/B --- 001B 制装标准 D/0 77 MR/B --- 002B 队列训练标准 D/0 78 MR/B --- 003B 队列训练标准 D/0 79 MR/B --- 004B 车辆指挥训练标准 D/0 80 MR/B --- 005B 擒敌拳训练标准 D/0 WI/B-目录 ZHPM 安全管理手册 D/0 5/6 序号编号标题版号/状态 81 MR/B --- 006B 体能训练考核评分标准 D/0 82 MR/B --- 007B 体能训练考核成绩表 D/0 83 MR/B --- 008B 双人抛掷水龙带考核成绩表 D/0 84 MR/B --- 009B 训练补贴发放表 D/0 85 MR/B --- 010B 案件/事故报告表 D/0 86 MR/B --- 011B 紧急集合检验记录表 D/0 87 MR/B --- 012B 夜间查岗记录表 D/1 88 MR/B --- 013B 巡检记录表 D/0 89 MR/B --- 014B 值班记录表 D/0 90 MR/B --- 015B 来访登记表 D/0 91 MR/B --- 016B 重要邮件收发登记表 D/0 92 MR/B --- 017B 监控录像使用保管记录表 D/0 93 MR/B --- 018B 控制中心值班记录表 D/0 94 MR/B --- 019B 个人物品领用登记表 D/0 95 MR/B --- 020B 卡证发放登记表 D/0 96 MR/B --- 021B 对讲机使用情况登记表 D/0 97 MR/B --- 022B 临时车辆进场登记表 D/0 98 MR/B --- 023B 临时车辆出场登记表 D/0 99 MR/B --- 024B 车辆巡查记录表 D/0 100 MR/B --- 025B 无卡车辆离场登记表 D/0 WI/B-目录 ZHPM 安全管理手册 D/0 6/6 序号编号标题版号/状态 101 MR/B --- 026B 无卡车辆放行登记 D/0 102 MR/B --- 027B 日当班收入统计表 D/0 103 MR/B --- 028B 请假条 D/0 104 MR/B --- 029B 人力支援配合单 D/0 105 MR/B --- 030B 调配申请表 D/0 106 MR/B --- 031B 预提安全管理人员任职审批表 D/0 107 MR/B --- 032B 人才储备申请表 D/1 108 MR/B --- 033B 小件物品搬出登记表 D/0 109 MR/B --- 034B 作业人员搬出物品登记表 D/0 110 MR/B --- 035B 物品搬出登记 D/0 111 MR/B --- 036B 迁入迁出登记表 D/0 112 MR/B --- 037B 防盗报警系统检测记录表 D/0 113 MR/B --- 038B 巡检抽查记录表 D/0 114 MR/B --- 039B 巡检临时事件处理记录表 D/0 WI/B-001 ZHPM 基础管理( 社区环境管理部职责) D/0 1/1 一、指导管理处做好”四防”( 防盗、防火、防破坏、防自然灾害) 工作; 二、负责管理处安全、消防、清洁、绿化工作的教育、培训、监督、检查、指导; 三、负责本部门体系文件的编制与修订, 并对执行情况进行督导; 四、负责制定护卫员专业技能训练计划, 并组织考核; 五、负责社区安全方面案件/事故调查、分析、处理; 六、负责核定管理处安全岗位编制设置; 七、负责安全管理人员的储备、培养、选拔、使用; 八、负责管理处护卫员人数变动情况的统计、分析; 九、负责受理护卫员投诉、意见、建议; 十、负责清洁、消杀、采购、装修垃圾清运招投标工作; 十一、负责管理处保安、消防、清洁、绿化、员工宿舍、食堂及部分办公物品的采购与配送; 十二、负责全委项目绿化工程的交接验收; 十三、负责全委项当前期入伙指导工作; 十四、配合商务部编写安全、清洁、绿化管理方案; 十五、配合顾问管理部做好项目考察工作; 十六、团结协作, 密切配合其它部门开展相关工作。 WI/B-002 ZHPM 　基础管理( 社区环境管理部经理职责) D/0 1/1 一、负责主持部门工作例会, 贯彻落实公司领导、政府、行业主管部门的指示; 二、负责制定部门年度、月度工作计划和目标, 并组织实施; 三、负责管理处的安全、消防、清洁、绿化工作进行监督、检查、指导; 四、负责公司管理范围内社区安全方面案件/事故调查、分析、处理; 五、负责制定部门培训计划, 增强下属员工业务素质, 提高工作效率; 六、负责指导护卫员、绿化工的培训、训练、考核; 七、负责指导护卫队伍建设与管理; 八、负责协调全委项当前期入伙工作; 九、负责重要项目的考察, 组织编写管理方案; 十、负责组织合格供方的评价, 执行公司采购制度; 十一、负责组织清洁、绿化、消杀、装修垃圾清运、采购的招投标工作; 十二、负责受理护卫员的投诉、意见、建议; 十三、负责审核部门工作文稿, 处理外部来文; 十四、负责协调本部门与机关其它部门、管理处之间的工作关系; 十五、负责完成公司领导交办的临时性工作任务。 WI/B-003 ZHPM 基础管理( 社区环境管理部助理职责Ⅰ) 　 D/0 1/1 一、负责落实”四防”( 防火、防盗、防破坏、防自然灾害) 工作; 二、负责安全管理、消防工作手册的修订, 并对执行情况进行督导; 三、负责开展消防安全教育, 增强员工消防安全意识; 四、负责抓好护卫队伍的思想教育和作风纪律建设; 五、负责安全管理人员的储备、培养、选拔、考评; 六、负责开展安全工作调研, 掌握各管理处安全管理基本情况, 提出整改意见和建议; 七、负责抓好护卫员专业技能训练、考核工作; 八、负责管理处教员的培训, 提高教练员的组训能力; 九、负责安全管理人员的培训, 增强其业务素质, 提高管理水平; 十、负责拟写安全管理方面工作文稿; 十一、负责配合顾问管理部项目考察工作; 十二、负责参与安全、消防工作的监督、检查、指导; 十三、负责参与公司管理范围内案件/事故的调查、分析、处理; 十四、负责参与清洁、绿化、消杀、装修垃圾清运、采购的招投标工作; 十五、负责完成经理交办的其它工作任务。 WI/B-004 ZHPM 基础管理( 社区环境管理部助理职责Ⅱ) 　 D/0 1/1 一、负责落实”四防”工作( 防火、防盗、防破坏、防自然灾害) 工作; 二、负责安全管理人员的培训, 增强其业务素质, 提高管理水平; 三、负责核定管理处安全岗位编制设置; 四、负责管理处安全、消防工作的监督、检查、指导; 五、负责开展安全工作调研, 掌握各管理处安全管理基本情况, 提出整改意见和建议; 六、负责安全管理、消防工作相关资料的整理归档; 七、负责管理处消防演习方案的初步审查; 八、负责拟写安全管理方面的工作文稿; 九、负责配合商务部编写安全管理方案; 十、负责参与公司管理范围内案件/事故的调查、分析、处理; 十一、负责参与安全管理人员的储备、培养、选拔、考评; 十二、负责完成经理交办的其它工作任务。 WI/B-005 ZHPM 基础管理( 社区环境管理部助理职责Ⅲ) 　　 D/0 1/1 一、严格贯彻执行公司采购制度, 规范物料采购操作程序; 二、坚持货比三家, 质优价廉的采购原则, 不断节药采购成本; 三、精心调研, 充分了解市场行情, 建立合格供方; 四、负责与供应商进行谈判, 购销合同按规定程序会签; 五、负责合格供方的初审、复审与年度评审工作, 建立合格供方评价体系; 六、负责管理处保安、消防、清洁、绿化, 员工宿舍、食堂及部分办公物品的采购与配送; 七、负责灭火器的充装工作; 八、负责对讲机年审、维修工作; 九、负责协助部门经理做好新接全委项目入伙前期工作; 十、负责按时完成经理交办的其它工作。 WI/B-006 ZHPM 　基础管理( 管理处护卫主管职责) 　 D/0 1/1 一、传达上级工作指示, 有序地开展治安、消防和车辆管理等各项服务工作; 二、负责拟制安全护卫各项工作的计划, 贯彻落实, 组织实施; 三、督导护卫员业务培训和专业技能训练, 定期开展考核工作, 建立培训档案; 四、主持召开护卫领班会议, 抓好护卫队伍思想教育和作风建设; 五、及时纠正护卫员执勤中的违规行为, 妥善处理护卫员执勤中遇到的疑难问题, 重大问题及时向管理处领导和公司报告; 六、善于掌握辖区内安全工作的规律与特点, 及时收集涉及管理区域安全工作的信息, 采取有效预防措施, 杜绝一切可控事故发生; 七、关心护卫员的工作和生活, 及时拟定护卫装备用品的采购计划; 八、坚持对各安全管理岗位工作情况进行日检, 对各巡逻点不定期进行月检; 九、建议管理处组织开展文化体育活动, 调动护卫员的工作积极性, 保持护卫队伍的相对稳定; 十、做好管理区域内公共秩序的维护工作, 保持同辖区城管、派出所等部门的联系沟通。 WI/B-007 ZHPM 基础管理( 管理处护卫领队职责) 　　　　D/0 1/1 一、公平公正, 以身作则, 严格自律, 勇挑重担, 发挥模范带头作用; 二、监督护卫领班做好业务培训和专业技能训练, 提高护卫员的综合素质; 三、落实员工宿舍管理制度, 抓好内务卫生, 定期组织检查、评比; 四、做好新入职护卫员工作技能和礼仪规范等业务知识的培训工作; 五、协调班组之间的工作关系, 增进员工队伍的团结; 六、对安全岗当值人员的服务质量及记录填写情况进行检查, 及时纠正问题; 七、及时掌握员工思想动态, 听取其合理化建议, 不断提高服务质量; 八、贯彻执行管理处的工作指令, 协助护卫主管抓好日常管理工作。 ( 备注: 护卫领队不属管理层级。设置护卫领队的管理处, 正常情况下护卫领队协助护卫主管开展工作, 也可委托某方面事务由护卫领队负责, 护卫主管不在时代理护卫主管履行其职责, 对管理处安全管理工作负责) WI/B-008 ZHPM 　基础管理( 管理处护卫领班职责) 　 D/0 1/1 一、以身作则, 发挥模范带头作用, 督导本班队员履行工作职责; 二、检查各安全岗位的工作情况, 及时纠正队员的违规违纪行为; 三、搞好宿舍内务卫生管理, 认真填写本班人员的考勤情况; 四、关心队员生活, 善于掌握其思想动态, 促进各项工作的开展; 五、负责组织召开班务会, 及时传达工作指示并抓好落实; 六、做好新队员言行举止等行为规范的示教工作, 全面抓好队员的业务培训工作, 不断提高其工作技能; 七、对因管理不力而造成队员出现严重违法违纪, 或工作中发生的重大失误的情况负责; 八、负责本班安全岗位临时空缺的顶班替补, 做好班前班后讲评工作。 ( 备注: 设置副领班的管理处, 正常情况下副领班协助领班开展工作, 也可委托某方面事务由副领班负责, 领班不在时代理领班履行其职责, 对全班事务负责) WI/B-009 ZHPM 基础管理( 管理处护卫员职责) 　 D/0 1/1 一、维护管区内的正常秩序, 保障业主/住户的财产安全; 二、履行岗位职责, 坚决执行护卫领班或上级领导下达的工作指令; 三、对人员、物品及车辆进出实行严格管理, 防止发生治安等事件; 四、做好设施设备的巡检工作, 做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害等安全防范工作; 五、及时、正确地处理一般性突发事件, 并做好记录, 及时报告; 六、遇重大突发性事情, 要及时向上级领导请示报告并保护好现场; 七、做好针对业主/住户的法制和消防等安全知识的宣传工作; 八、认真完成上级领导交办的其它工作。 WI/B-010 ZHPM 基础管理( 护卫员工作权限) D/0 1/1 一、对刑事案件等现行违法犯罪人员,有权抓获并扭送公安机关,但无拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力; 二、对发生在管理区域内的治安/刑事案件, 有权保护现场、保护证据, 维护现场秩序以及提供与案件有关情况, 但无勘察现场的权力; 三、依照法律、法规和相关规章制度, 劝阻或制止未经许可进入管理区域内的人员、车辆; 四、对出入管理区域的人员、车辆及其携带、装载的物品, 按规定进行验证、检查, 但无人身检查权; 五、在上岗执勤中遇违法犯罪人员不服制止, 甚至行凶、报复的, 可采取正当防卫措施, 但不得波及无辜人员或不当防卫; 六、宣传法制, 做好”四防”工作, 落实各项安全防范措施, 发现隐患漏洞或其它不安全因素要及时整改和报告, 但不得对业主/住户的工作、生活情况实施监视; 七、对非法携带枪支、弹药或管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视, 并报告当地公安机关处理; 八、对有违反治安管理行为的人, 有权劝阻、制止和批评教育, 但没有对其处罚的权力; 九、对违法犯罪行为有权制止、但无处罚、裁决的权力; 十、对有违法犯罪的嫌疑人, 能够监视, 并向公安机关报告, 便无侦查、扣押、搜查的权力。 WI/B-011 ZHPM 基础管理( 护卫员禁止行为) D/0 1/1 一、阻碍国家机关工作人员依法执行公务; 二、非法剥夺、限制她人人身自由; 三、罚款或没收财物; 四、扣留她人证件或者财物; 五、辱骂、殴打她人或者教唆殴打她人; 六、私自为她人提供保安服务; 七、处理民事纠纷、经济纠纷或者劳动争议; 八、其它违反法律规定的活动。 WI/B-012 ZHPM 基础管理( 护卫员职业道德规范) D/0 1/1 一、热爱本职, 忠于职守护卫员担负着协助公安机关维护社区治安, 保护业主/住户生命财产安全的责任。因此, 护卫员应具有高度社会责任感和职业自豪感, 把搞好本职工作与实现社会安定的大目标联系起来, 全心全意为业主/住户服务, 爱岗敬业, 克尽职守, 认真履行职责。二、遵纪守法, 严于律已护卫员应努力学法、善于用法、严格守法、保护业主/住户的人身财产不受非法侵害, 伸张正义, 惩戒邪恶, 乐于助人, 严于律已, 自觉遵守公司的各项规章制度。三、文明执勤, 礼貌待人护卫员值勤时应着装严整, 精神饱满, 动作规范, 举止文明。处理违章行为时要依照法规进行, 以理服人, 体现护卫良好形象。在待人接物中应礼貌待人, 热情大方, 尊重群众, 尊重她人。四、廉洁奉公, 不谋私利护卫员应廉洁自律, 不谋私利, 坚持原则, 照章办事, 自觉抵制灯红酒绿的诱惑, 不健康思想的腐蚀, 不正当行为的侵袭。不以工作之便索取或收受她人钱物, 不为违章违法行为开方便之门, 不给犯罪分子可乘之机。 WI/B-013 ZHPM 基础管理( 护卫员纪律) D/0 1/1 一、服从管理, 听从指挥, 自觉遵守公司及管理处的各项规章制度。二、遵守《礼仪规范》, 文明执勤, 塑造良好形象。三、遵守《交接班制度》, 按时交接班, 不得迟到、早退, 脱岗、误班。四、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西, 不准嘻笑、打闹, 不准看书报、听收( 录) 音机、打瞌睡, 不准做其它与值班无关的事情。五、遵守《对讲机使用管理规定》, 使用规范用语。六、值班时间禁止打私人电话, 携带个人通讯工具的, 一律处于关机状态, 不得占用内部电话闲聊。七、不准在岗位上会友聊天, 未当班人员不得在岗位上逗留。八、坚持原则, 不得徇私舞弊, 弄虚作假, 损坏她人或公司利益; 不得利用工作之便敲诈勒索, 收受贿赂; 不得侵犯她人隐私; 不得泄露公司机密。九、作风正派, 不准参与赌博嫖娼, 不准搞不正当男女关系, 不准打架斗殴。十、团结友爱, 互帮互助, 禁止搞老乡观念, 拉帮结派。十一、遵守《宿舍管理规定》, 未经主管批准不得随意带她人留宿。十二、爱护公司财物、警械器具、个人装备, 不得丢失、损坏、转借或擅自携带外出。十三、落实《外出管理规定》, 按级请( 销) 假。 WI/B-014 ZHPM 礼仪规范( 仪容仪表) D/0 1/2 护卫礼仪是护卫员文明行为的道德规范与标准; 是护卫员的生活行为规范与待人处事的准则; 是对护卫员仪容、仪表、言谈、举止、待人、接物方面的具体规定; 也是护卫员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现, 护卫礼仪不但代表着护卫员个人形象, 更代表护卫队伍的整体形象。一、仪容 ( 一) 头发: 头发不得留得过长, 保持光亮整洁, 不得有头屑, 帽墙下头发不得超过1厘米; 不准剃光头, 不准留大鬓角, 不准染发; 女士不准烫发、披发, 发辫不得过肩。 ( 二) 胡须: 不准留胡须, 应每天刮, 胡须不超过1毫米。 ( 三) 指甲: 经常修剪指甲, 保持干净, 不准涂有色指甲油, 指甲不超过3毫米。 ( 四) 首饰: 除结婚戒指、项链和手表外, 不准戴其它任何首饰。 ( 五) 装束: 面部保持干净, 不得纹身, 不得化浓妆, 保持和蔼可亲的面容。二、仪表 ( 一) 着装 1、穿统一制服, 齐整干净, 不准穿有破损或缺少钮扣的制服; 不准穿色泽不一致的衣裤; 不准披衣、敞怀、挽袖; 不准穿有折皱的制服上岗。 2、衣扣要扣好, 领口及袖口处不得显露个人衣物, 内衣下摆不要外露, 制服外不得挂有纪念章、笔套等个人物品, 衣袋内不得装厚重物品, 服装款式不得随意改动。 3、制服按季节可分为冬、夏和春秋服装, 应当配套穿着制服, 不同制服不能混穿, 更不能与便服混穿。 4、冬季着制式大衣时, 外扎武装带, 具体要求同上。 ( 二) 帽子 1、贝雷帽: 戴帽时, 帽檐距眉两指, 帽徽朝前位于左眼上方, 帽顶左高右低, 向右侧自然倾斜, 松紧带系好后藏于帽内。贝雷帽不戴时, 将帽顶向内折叠, 帽徽朝前上方, 开口朝内, 置于左肩袢下。 2、大檐帽: 帽檐与眉同高( 女士稍向后倾) , 饰带平行并拢, 风带不用时置于饰带内侧。 ( 三) 装饰带: 线条从饰带环穿过套于左肩上, 饰带由肩章下穿过扣在肩章上, 线条结好后挂在上衣第一粒纽扣上, 四条线条在左胸前均匀分布。 WI/B-015 ZHPM 礼仪规范( 仪容仪表) D/0 2/2 ( 四) 武装带: 扎于腰间, 大约与上衣的第三颗钮扣同高, 以手不能轻松插入为准, 武装带头对正衣扣线。如配有背带, 前侧置于武装带头的左侧, 从右肩章下穿过, 后侧置于武装带中央略向偏右。挂物环不挂物时, 紧靠武装带头右侧。 ( 五) 鞋袜: 工作时间统一穿黑色皮鞋, 皮鞋一定要光亮, 不得有污垢或磨损, 整体要端庄, 女士鞋跟不超过3厘米; 男士要穿黑袜子, 女士着肉色丝袜。 ( 六) 工作牌: 佩戴公司统一制作的工作牌。工作牌置于上衣左侧兜盖上方中央位置, 下沿与兜盖上线平齐。上岗证夹于上衣左侧兜盖下沿中央位置。 WI/B-016 ZHPM 礼仪规范( 言谈举止) D/0 1/2 一、语言规范 ( 一) 称谓语: 你( 您) 好、先生、小姐、太太、女士、同志等。 ( 二) 欢迎语: 欢迎您! 欢迎光临! 欢迎您入住××大厦(小区／公寓)等。 ( 三) 问候语: 您好! 早上( 下午/晚上) 好! 您下班啦! 您回来啦! ( 四) 征询语: 请问您有什么事吗? 请问您是否找人? 请问您贵姓? 怎么称呼您? 我能帮您做点什么吗? 您还需要其它帮助吗? ( 五) 应答语: 不客气、不用谢、非常感谢、多谢合作、请稍等、很高兴为您服务、这是我们应该做的、希望能让您满意、请别着急, 我们尽快帮您解决。 ( 六) 道歉语: 对不起、请原谅! 请多包涵! 请多指教! 很抱歉、请您不要介意! 打扰您了! 对不起, 请您稍候片刻! 很抱歉, 让您久等了! 对不起, 按照国家有关规定…。 ( 七) 提示语: 请进、请这边走、请您出示证件、请您保管好随身携带的物品、请别着急、请您签名(字)。 ( 八) 告别语: 请走好! 请您慢走! 祝您一路顺风! 祝你一路平安! 欢迎您下次光临! ( 九) 常见礼貌用语: 请、您好、对不起、谢谢、再见。 ( 十) 服务禁用语: 不知道、可能、可能、大概、不是。二、举止 ( 一) 举止文明、端庄、大方。着制服或执勤时, 不能边走边吃零食、吸烟; 不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰; 不得嬉笑打闹、高声喧哗; 不得哼歌曲、吹口哨; 不得随地吐痰、乱丢杂物。 ( 二) 精神振作, 姿态良好。抬头挺胸, 不得弯腰驼背, 不得东倒西歪、前倾后靠, 不得伸懒腰、跷二郎腿。 ( 三) 保持良好形象。不得当众整理个人衣物; 不得将任何物件夹于腋下; 不得当众抓头搔痒、掏耳、挖鼻孔, 不得敲打桌椅或玩弄其它物品。三、姿态 ( 一) 坐: 护卫员坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢, 头、颈、胸、腰顺其自然而伸直, 应尽量坐端正。 ( 二) 立: 两脚跟着地, 腰背挺直, 颈脖伸直, 头微向下, 两臂自然, 不耸肩, 身体重心在两脚中间。在接待服务、参加仪式、进见上级时, 不得将双手交叉抱在胸前或放在背后。 WI/B-017 ZHPM 礼仪规范( 言谈举止) D/0 2/2 ( 三) 行: 抬头, 挺胸, 收腹, 走直线, 精神饱满, 身体稳健, 步伐有力, 不拖泥带水。 ( 四) 走: 走路要轻盈不要奔跑( 紧急情况下除外) , 在办公区域走路不要大声说笑, 以免打扰她人的工作, 在通道、走廊里遇到上级或顾客( 以下特指业主/住户及其它相关方) 时要礼让, 不能抢行。两名以上护卫员着装徒步巡逻执勤或者外出时, 应当两人成行、三人成列, 威严有序。四、手势运用 ( 一) 指示目标、方位、人物时, 切忌用手指指点, 更不要用手指指点她人( 用手指指点她人含有教训人的意味) 。 ( 二) 指示目标、方位、人物时, 手心朝上, 大拇指自然张开, 其余四指自然并拢, 臂略弯, 伸向所指示目标、方位、人物, 此时目光随着手臂的伸展而移动。 ( 三) 接递物品时, 要使用双手传递, 双手接送, 同时可嘱咐”请您拿好”的话语。 ( 四) 与人交谈时, 手势不宜过多, 动作不宜过大, 更不要手舞足蹈。 ( 五) 指挥车辆行驶或停泊时, 应运用正确的车辆指挥手势。 WI/B-018 ZHPM 礼仪规范( 待人接物) D/0 1/2 一、核查证件 ( 一) 因工作需要核查她人证件( 出入证、身份证、驾驶证、行驶证) 时, 应先敬礼, 礼貌请其主动出示相关证件, 必要时可向顾客做好解释, 避免让人产生反感和厌烦情绪, 不得强制查验她人身份证件。 ( 二) 核查和登记证件时, 态度要认真, 表情要

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