中海物业安全管理手册模板.doc

中海物业安全管理手册236资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。编号: WI/B-01版本: D安全管理手册编制: 社区环境管理部 日期: 6月1日审核: 质量管理部 日期: 7月1日批准: 日期: 文件受控章声明: 安全管理手册未经许可, 不得翻印。责任部门: 社区环境管理部WI/B-目录ZHPM 安全管理手册 D/0 1/6序号编 号标 题版号/状态01WI/B - 001基础管理( 社区环境管理部职责) D/002WI/B - 002基础管理( 社区环境管理部经理职责) D/003WI/B - 003基础管理( 社区环境管理部助理职责) D/004WI/B - 004基础管理( 社区环境管理部助理职责) D/005WI/B - 005基础管理( 社区环境管理部助理职责) D/006WI/B - 006基础管理( 管理处护卫主管职责) D/007WI/B - 007基础管理( 管理处护卫领队职责) D/008WI/B - 008基础管理( 管理处护卫领班职责) D/009WI/B - 009基础管理( 管理处护卫员职责) D/010WI/B - 010基础管理( 护卫员工作权限) D/011WI/B - 011基础管理( 护卫员禁止行为) D/112WI/B - 012基础管理( 护卫员职业道德规范) D/013WI/B - 013基础管理( 护卫员纪律) D/014WI/B - 014礼仪规范( 仪容仪表) D/015WI/B - 015礼仪规范( 言谈举止) D/016WI/B - 016礼仪规范( 接人待物) D/017WI/B - 017礼仪规范( 礼节礼貌) D/018WI/B - 018管理规程( 大堂岗管理规程) D/019WI/B - 019管理规程( 道口岗管理规程) D/020WI/B - 020管理规程( 车场岗管理规程) D/0WI/B-目录ZHPM 安全管理手册 D/0 2/6序号编 号标 题版号/状态21WI/B - 021管理规程( 巡逻岗管理规程) D/022WI/B - 022管理规程( 控制中心管理规程) D/023WI/B - 023队伍建设( 会议制度) D/024WI/B - 024队伍建设( 三级访谈制度) D/025WI/B - 025队伍建设( 经理接待日制度) D/026WI/B - 026队伍建设( 培训制度) D/027WI/B - 027队伍建设( 专业技能训练考核制度) D/028WI/B - 028队伍建设( 选拔制度) D/029WI/B - 029队伍建设( 人才储备管理) D/030WI/B - 030队伍建设( 思想教育) D/031WI/B - 031队伍建设( 奖惩制度) D/132WI/B - 032公共安全( 住宅小区人员控制与管理) D/033WI/B - 033公共安全( 商业大厦人员控制与管理) D/034WI/B - 034公共安全( 工业厂区人员控制与管理) D/035WI/B - 035公共安全( 学校园区人员控制与管理) D/036WI/B - 036公共安全( 住宅小区物品控制与管理) D/037WI/B - 037公共安全( 商业大厦物品控制与管理) D/038WI/B - 038公共安全( 工业厂区物品控制与管理) D/039WI/B - 039公共安全( 学校园区物品控制与管理) D/040WI/B - 040公共安全( 住宅小区盗窃预防) D/0WI/B-目录ZHPM 安全管理手册 D/0 3/6序号编 号标 题版号/状态41WI/B - 041公共安全( 商业大厦盗窃预防) D/042WI/B - 042公共安全( 工业厂区盗窃预防) D/043WI/B - 043公共安全( 学校园区盗窃预防) D/044WI/B - 044公共安全( 停车场管理) D/045WI/B - 045安全技术防范( 防盗报警系统) D/046WI/B - 046安全技术防范( 出入控制系统) D/047WI/B - 047安全技术防范( 电子巡更系统) D/048WI/B - 048安全技术防范( 闭路电视监控系统) D/049WI/B - 049安全事务管理( 岗位编制设置) D/050WI/B - 050安全事务管理( 护卫主管例行工作制度) D/051WI/B - 051安全事务管理( 外出管理规定) D/152WI/B - 052安全事务管理( 应急分队管理规定) D/053WI/B - 053安全事务管理( 调配管理规定) D/054WI/B - 054安全事务管理( 公差勤务管理规定) D/055WI/B - 055安全事务管理( 训练补贴发放规定) D/056WI/B - 056安全事务管理( 制装管理规定) D/057WI/B - 057安全事务管理( 交接班制度) D/058WI/B - 058安全事务管理( 宿舍管理规定) D/059WI/B - 059安全事务管理( 对讲机使用管理规定) D/060WI/B - 060安全事务管理( 重要邮件管理规定) D/0WI/B-目录ZHPM 安全管理手册 D/0 4/6序号编 号标 题版号/状态61WI/B - 061安全事务管理( 卡证管理规定) D/062WI/B - 062安全事务管理( 装修作业人员管理规定) D/063WI/B - 063应急处理( 值班主任工作制度) D/064WI/B - 064应急处理( 紧急集合检验制度) D/065WI/B - 065应急处理( 处理问题的原则与方法) D/066WI/B - 066应急处理( 对各种情况的处理) D/067WI/B - 067案件查处与报告( 现场保护) D/068WI/B - 068案件查处与报告( 配合查处) D/069WI/B - 069案件查处与报告( 查处报告) D/070WI/B - 070流程图( 护卫员入职程序) D/071WI/B - 071流程图( 护卫员离职程序) D/172WI/B - 072流程图( 电梯困人处理程序) D/073WI/B - 073流程图( 车辆被损处理程序) D/074WI/B - 074流程图( 治安/刑事案件处理程序) D/075WI/B - 075流程图( 出险理赔申报程序) D/076MR/B - 001B制装标准D/077MR/B - 002B队列训练标准D/078MR/B - 003B队列训练标准D/079MR/B - 004B车辆指挥训练标准D/080MR/B - 005B擒敌拳训练标准D/0WI/B-目录ZHPM 安全管理手册 D/0 5/6序号编 号标 题版号/状态81MR/B - 006B体能训练考核评分标准D/082MR/B - 007B体能训练考核成绩表D/083MR/B - 008B双人抛掷水龙带考核成绩表D/084MR/B - 009B训练补贴发放表D/085MR/B - 010B案件/事故报告表D/086MR/B - 011B紧急集合检验记录表D/087MR/B - 012B夜间查岗记录表D/188MR/B - 013B巡检记录表D/089MR/B - 014B值班记录表D/090MR/B - 015B来访登记表D/091MR/B - 016B重要邮件收发登记表D/092MR/B - 017B监控录像使用保管记录表D/093MR/B - 018B控制中心值班记录表D/094MR/B - 019B个人物品领用登记表D/095MR/B - 020B卡证发放登记表D/096MR/B - 021B对讲机使用情况登记表D/097MR/B - 022B临时车辆进场登记表D/098MR/B - 023B临时车辆出场登记表D/099MR/B - 024B车辆巡查记录表D/0100MR/B - 025B无卡车辆离场登记表D/0WI/B-目录ZHPM 安全管理手册 D/0 6/6序号编 号标 题版号/状态101MR/B - 026B无卡车辆放行登记D/0102MR/B - 027B日当班收入统计表D/0103MR/B - 028B请假条D/0104MR/B - 029B人力支援配合单D/0105MR/B - 030B调配申请表D/0106MR/B - 031B预提安全管理人员任职审批表D/0107MR/B - 032B人才储备申请表D/1108MR/B - 033B小件物品搬出登记表D/0109MR/B - 034B作业人员搬出物品登记表D/0110MR/B - 035B物品搬出登记D/0111MR/B - 036B迁入迁出登记表D/0112MR/B - 037B防盗报警系统检测记录表D/0113MR/B - 038B巡检抽查记录表D/0114MR/B - 039B巡检临时事件处理记录表D/0WI/B-001ZHPM 基础管理( 社区环境管理部职责) D/0 1/1一、 指导管理处做好”四防”( 防盗、 防火、 防破坏、 防自然灾害) 工作; 二、 负责管理处安全、 消防、 清洁、 绿化工作的教育、 培训、 监督、 检查、 指导; 三、 负责本部门体系文件的编制与修订, 并对执行情况进行督导; 四、 负责制定护卫员专业技能训练计划, 并组织考核; 五、 负责社区安全方面案件/事故调查、 分析、 处理; 六、 负责核定管理处安全岗位编制设置; 七、 负责安全管理人员的储备、 培养、 选拔、 使用; 八、 负责管理处护卫员人数变动情况的统计、 分析; 九、 负责受理护卫员投诉、 意见、 建议; 十、 负责清洁、 消杀、 采购、 装修垃圾清运招投标工作; 十一、 负责管理处保安、 消防、 清洁、 绿化、 员工宿舍、 食堂及部分办公物品的采购与配送; 十二、 负责全委项目绿化工程的交接验收; 十三、 负责全委项当前期入伙指导工作; 十四、 配合商务部编写安全、 清洁、 绿化管理方案; 十五、 配合顾问管理部做好项目考察工作; 十六、 团结协作, 密切配合其它部门开展相关工作。WI/B-002ZHPM 基础管理( 社区环境管理部经理职责) D/0 1/1一、 负责主持部门工作例会, 贯彻落实公司领导、 政府、 行业主管部门的指示; 二、 负责制定部门年度、 月度工作计划和目标, 并组织实施; 三、 负责管理处的安全、 消防、 清洁、 绿化工作进行监督、 检查、 指导; 四、 负责公司管理范围内社区安全方面案件/事故调查、 分析、 处理; 五、 负责制定部门培训计划, 增强下属员工业务素质, 提高工作效率; 六、 负责指导护卫员、 绿化工的培训、 训练、 考核; 七、 负责指导护卫队伍建设与管理; 八、 负责协调全委项当前期入伙工作; 九、 负责重要项目的考察, 组织编写管理方案; 十、 负责组织合格供方的评价, 执行公司采购制度; 十一、 负责组织清洁、 绿化、 消杀、 装修垃圾清运、 采购的招投标工作; 十二、 负责受理护卫员的投诉、 意见、 建议; 十三、 负责审核部门工作文稿, 处理外部来文; 十四、 负责协调本部门与机关其它部门、 管理处之间的工作关系; 十五、 负责完成公司领导交办的临时性工作任务。WI/B-003ZHPM 基础管理( 社区环境管理部助理职责) D/0 1/1一、 负责落实”四防”( 防火、 防盗、 防破坏、 防自然灾害) 工作; 二、 负责安全管理、 消防工作手册的修订, 并对执行情况进行督导; 三、 负责开展消防安全教育, 增强员工消防安全意识; 四、 负责抓好护卫队伍的思想教育和作风纪律建设; 五、 负责安全管理人员的储备、 培养、 选拔、 考评; 六、 负责开展安全工作调研, 掌握各管理处安全管理基本情况, 提出整改意见和建议; 七、 负责抓好护卫员专业技能训练、 考核工作; 八、 负责管理处教员的培训, 提高教练员的组训能力; 九、 负责安全管理人员的培训, 增强其业务素质, 提高管理水平; 十、 负责拟写安全管理方面工作文稿; 十一、 负责配合顾问管理部项目考察工作; 十二、 负责参与安全、 消防工作的监督、 检查、 指导; 十三、 负责参与公司管理范围内案件/事故的调查、 分析、 处理; 十四、 负责参与清洁、 绿化、 消杀、 装修垃圾清运、 采购的招投标工作; 十五、 负责完成经理交办的其它工作任务。WI/B-004ZHPM 基础管理( 社区环境管理部助理职责) D/0 1/1一、 负责落实”四防”工作( 防火、 防盗、 防破坏、 防自然灾害) 工作; 二、 负责安全管理人员的培训, 增强其业务素质, 提高管理水平; 三、 负责核定管理处安全岗位编制设置; 四、 负责管理处安全、 消防工作的监督、 检查、 指导; 五、 负责开展安全工作调研, 掌握各管理处安全管理基本情况, 提出整改意见和建议; 六、 负责安全管理、 消防工作相关资料的整理归档; 七、 负责管理处消防演习方案的初步审查; 八、 负责拟写安全管理方面的工作文稿; 九、 负责配合商务部编写安全管理方案; 十、 负责参与公司管理范围内案件/事故的调查、 分析、 处理; 十一、 负责参与安全管理人员的储备、 培养、 选拔、 考评; 十二、 负责完成经理交办的其它工作任务。WI/B-005ZHPM 基础管理( 社区环境管理部助理职责) D/0 1/1一、 严格贯彻执行公司采购制度, 规范物料采购操作程序; 二、 坚持货比三家, 质优价廉的采购原则, 不断节药采购成本; 三、 精心调研, 充分了解市场行情, 建立合格供方; 四、 负责与供应商进行谈判, 购销合同按规定程序会签; 五、 负责合格供方的初审、 复审与年度评审工作, 建立合格供方评价体系; 六、 负责管理处保安、 消防、 清洁、 绿化, 员工宿舍、 食堂及部分办公物品的采购与配送; 七、 负责灭火器的充装工作; 八、 负责对讲机年审、 维修工作; 九、 负责协助部门经理做好新接全委项目入伙前期工作; 十、 负责按时完成经理交办的其它工作。WI/B-006ZHPM 基础管理( 管理处护卫主管职责) D/0 1/1一、 传达上级工作指示, 有序地开展治安、 消防和车辆管理等各项服务工作; 二、 负责拟制安全护卫各项工作的计划, 贯彻落实, 组织实施; 三、 督导护卫员业务培训和专业技能训练, 定期开展考核工作, 建立培训档案; 四、 主持召开护卫领班会议, 抓好护卫队伍思想教育和作风建设; 五、 及时纠正护卫员执勤中的违规行为, 妥善处理护卫员执勤中遇到的疑难问题, 重大问题及时向管理处领导和公司报告; 六、 善于掌握辖区内安全工作的规律与特点, 及时收集涉及管理区域安全工作的信息, 采取有效预防措施, 杜绝一切可控事故发生; 七、 关心护卫员的工作和生活, 及时拟定护卫装备用品的采购计划; 八、 坚持对各安全管理岗位工作情况进行日检, 对各巡逻点不定期进行月检; 九、 建议管理处组织开展文化体育活动, 调动护卫员的工作积极性, 保持护卫队伍的相对稳定; 十、 做好管理区域内公共秩序的维护工作, 保持同辖区城管、 派出所等部门的联系沟通。WI/B-007ZHPM 基础管理( 管理处护卫领队职责) D/0 1/1一、 公平公正, 以身作则, 严格自律, 勇挑重担, 发挥模范带头作用; 二、 监督护卫领班做好业务培训和专业技能训练, 提高护卫员的综合素质; 三、 落实员工宿舍管理制度, 抓好内务卫生, 定期组织检查、 评比; 四、 做好新入职护卫员工作技能和礼仪规范等业务知识的培训工作; 五、 协调班组之间的工作关系, 增进员工队伍的团结; 六、 对安全岗当值人员的服务质量及记录填写情况进行检查, 及时纠正问题; 七、 及时掌握员工思想动态, 听取其合理化建议, 不断提高服务质量; 八、 贯彻执行管理处的工作指令, 协助护卫主管抓好日常管理工作。( 备注: 护卫领队不属管理层级。设置护卫领队的管理处, 正常情况下护卫领队协助护卫主管开展工作, 也可委托某方面事务由护卫领队负责, 护卫主管不在时代理护卫主管履行其职责, 对管理处安全管理工作负责) WI/B-008ZHPM 基础管理( 管理处护卫领班职责) D/0 1/1一、 以身作则, 发挥模范带头作用, 督导本班队员履行工作职责; 二、 检查各安全岗位的工作情况, 及时纠正队员的违规违纪行为; 三、 搞好宿舍内务卫生管理, 认真填写本班人员的考勤情况; 四、 关心队员生活, 善于掌握其思想动态, 促进各项工作的开展; 五、 负责组织召开班务会, 及时传达工作指示并抓好落实; 六、 做好新队员言行举止等行为规范的示教工作, 全面抓好队员的业务培训工作, 不断提高其工作技能; 七、 对因管理不力而造成队员出现严重违法违纪, 或工作中发生的重大失误的情况负责; 八、 负责本班安全岗位临时空缺的顶班替补, 做好班前班后讲评工作。( 备注: 设置副领班的管理处, 正常情况下副领班协助领班开展工作, 也可委托某方面事务由副领班负责, 领班不在时代理领班履行其职责, 对全班事务负责) WI/B-009ZHPM 基础管理( 管理处护卫员职责) D/0 1/1一、 维护管区内的正常秩序, 保障业主/住户的财产安全; 二、 履行岗位职责, 坚决执行护卫领班或上级领导下达的工作指令; 三、 对人员、 物品及车辆进出实行严格管理, 防止发生治安等事件; 四、 做好设施设备的巡检工作, 做好防火、 防盗、 防破坏、 防自然灾害等安全防范工作; 五、 及时、 正确地处理一般性突发事件, 并做好记录, 及时报告; 六、 遇重大突发性事情, 要及时向上级领导请示报告并保护好现场; 七、 做好针对业主/住户的法制和消防等安全知识的宣传工作; 八、 认真完成上级领导交办的其它工作。WI/B-010ZHPM 基础管理( 护卫员工作权限) D/0 1/1一、 对刑事案件等现行违法犯罪人员,有权抓获并扭送公安机关,但无拘留、 关押、 审讯、 没收财物及罚款的权力; 二、 对发生在管理区域内的治安/刑事案件, 有权保护现场、 保护证据, 维护现场秩序以及提供与案件有关情况, 但无勘察现场的权力; 三、 依照法律、 法规和相关规章制度, 劝阻或制止未经许可进入管理区域内的人员、 车辆; 四、 对出入管理区域的人员、 车辆及其携带、 装载的物品, 按规定进行验证、 检查, 但无人身检查权; 五、 在上岗执勤中遇违法犯罪人员不服制止, 甚至行凶、 报复的, 可采取正当防卫措施, 但不得波及无辜人员或不当防卫; 六、 宣传法制, 做好”四防”工作, 落实各项安全防范措施, 发现隐患漏洞或其它不安全因素要及时整改和报告, 但不得对业主/住户的工作、 生活情况实施监视; 七、 对非法携带枪支、 弹药或管制刀具的可疑人员有权进行盘查、 监视, 并报告当地公安机关处理; 八、 对有违反治安管理行为的人, 有权劝阻、 制止和批评教育, 但没有对其处罚的权力; 九、 对违法犯罪行为有权制止、 但无处罚、 裁决的权力; 十、 对有违法犯罪的嫌疑人, 能够监视, 并向公安机关报告, 便无侦查、 扣押、 搜查的权力。WI/B-011ZHPM 基础管理( 护卫员禁止行为) D/0 1/1一、 阻碍国家机关工作人员依法执行公务; 二、 非法剥夺、 限制她人人身自由; 三、 罚款或没收财物; 四、 扣留她人证件或者财物; 五、 辱骂、 殴打她人或者教唆殴打她人; 六、 私自为她人提供保安服务; 七、 处理民事纠纷、 经济纠纷或者劳动争议; 八、 其它违反法律规定的活动。WI/B-012ZHPM 基础管理( 护卫员职业道德规范) D/0 1/1一、 热爱本职, 忠于职守护卫员担负着协助公安机关维护社区治安, 保护业主/住户生命财产安全的责任。因此, 护卫员应具有高度社会责任感和职业自豪感, 把搞好本职工作与实现社会安定的大目标联系起来, 全心全意为业主/住户服务, 爱岗敬业, 克尽职守, 认真履行职责。二、 遵纪守法, 严于律已护卫员应努力学法、 善于用法、 严格守法、 保护业主/住户的人身财产不受非法侵害, 伸张正义, 惩戒邪恶, 乐于助人, 严于律已, 自觉遵守公司的各项规章制度。三、 文明执勤, 礼貌待人护卫员值勤时应着装严整, 精神饱满, 动作规范, 举止文明。处理违章行为时要依照法规进行, 以理服人, 体现护卫良好形象。在待人接物中应礼貌待人, 热情大方, 尊重群众, 尊重她人。四、 廉洁奉公, 不谋私利护卫员应廉洁自律, 不谋私利, 坚持原则, 照章办事, 自觉抵制灯红酒绿的诱惑, 不健康思想的腐蚀, 不正当行为的侵袭。不以工作之便索取或收受她人钱物, 不为违章违法行为开方便之门, 不给犯罪分子可乘之机。WI/B-013ZHPM 基础管理( 护卫员纪律) D/0 1/1一、 服从管理, 听从指挥, 自觉遵守公司及管理处的各项规章制度。二、 遵守礼仪规范, 文明执勤, 塑造良好形象。三、 遵守交接班制度, 按时交接班, 不得迟到、 早退, 脱岗、 误班。四、 值班时禁止喝酒、 吸烟、 吃东西, 不准嘻笑、 打闹, 不准看书报、 听收( 录) 音机、 打瞌睡, 不准做其它与值班无关的事情。五、 遵守对讲机使用管理规定, 使用规范用语。六、 值班时间禁止打私人电话, 携带个人通讯工具的, 一律处于关机状态, 不得占用内部电话闲聊。七、 不准在岗位上会友聊天, 未当班人员不得在岗位上逗留。八、 坚持原则, 不得徇私舞弊, 弄虚作假, 损坏她人或公司利益; 不得利用工作之便敲诈勒索, 收受贿赂; 不得侵犯她人隐私; 不得泄露公司机密。九、 作风正派, 不准参与赌博嫖娼, 不准搞不正当男女关系, 不准打架斗殴。十、 团结友爱, 互帮互助, 禁止搞老乡观念, 拉帮结派。十一、 遵守宿舍管理规定, 未经主管批准不得随意带她人留宿。十二、 爱护公司财物、 警械器具、 个人装备, 不得丢失、 损坏、 转借或擅自携带外出。十三、 落实外出管理规定, 按级请( 销) 假。WI/B-014ZHPM 礼仪规范( 仪容仪表) D/0 1/2护卫礼仪是护卫员文明行为的道德规范与标准; 是护卫员的生活行为规范与待人处事的准则; 是对护卫员仪容、 仪表、 言谈、 举止、 待人、 接物方面的具体规定; 也是护卫员个人道德品质、 文化素养、 教养良知等精神内涵的外在表现, 护卫礼仪不但代表着护卫员个人形象, 更代表护卫队伍的整体形象。一、 仪容( 一) 头发: 头发不得留得过长, 保持光亮整洁, 不得有头屑, 帽墙下头发不得超过1厘米; 不准剃光头, 不准留大鬓角, 不准染发; 女士不准烫发、 披发, 发辫不得过肩。( 二) 胡须: 不准留胡须, 应每天刮, 胡须不超过1毫米。 ( 三) 指甲: 经常修剪指甲, 保持干净, 不准涂有色指甲油, 指甲不超过3毫米。( 四) 首饰: 除结婚戒指、 项链和手表外, 不准戴其它任何首饰。 ( 五) 装束: 面部保持干净, 不得纹身, 不得化浓妆, 保持和蔼可亲的面容。 二、 仪表( 一) 着装1、 穿统一制服, 齐整干净, 不准穿有破损或缺少钮扣的制服; 不准穿色泽不一致的衣裤; 不准披衣、 敞怀、 挽袖; 不准穿有折皱的制服上岗。2、 衣扣要扣好, 领口及袖口处不得显露个人衣物, 内衣下摆不要外露, 制服外不得挂有纪念章、 笔套等个人物品, 衣袋内不得装厚重物品, 服装款式不得随意改动。3、 制服按季节可分为冬、 夏和春秋服装, 应当配套穿着制服, 不同制服不能混穿, 更不能与便服混穿。 4、 冬季着制式大衣时, 外扎武装带, 具体要求同上。( 二) 帽子1、 贝雷帽: 戴帽时, 帽檐距眉两指, 帽徽朝前位于左眼上方, 帽顶左高右低, 向右侧自然倾斜, 松紧带系好后藏于帽内。贝雷帽不戴时, 将帽顶向内折叠, 帽徽朝前上方, 开口朝内, 置于左肩袢下。2、 大檐帽: 帽檐与眉同高( 女士稍向后倾) , 饰带平行并拢, 风带不用时置于饰带内侧。( 三) 装饰带: 线条从饰带环穿过套于左肩上, 饰带由肩章下穿过扣在肩章上, 线条结好后挂在上衣第一粒纽扣上, 四条线条在左胸前均匀分布。WI/B-015ZHPM 礼仪规范( 仪容仪表) D/0 2/2( 四) 武装带: 扎于腰间, 大约与上衣的第三颗钮扣同高, 以手不能轻松插入为准, 武装带头对正衣扣线。如配有背带, 前侧置于武装带头的左侧, 从右肩章下穿过, 后侧置于武装带中央略向偏右。挂物环不挂物时, 紧靠武装带头右侧。( 五) 鞋袜: 工作时间统一穿黑色皮鞋, 皮鞋一定要光亮, 不得有污垢或磨损, 整体要端庄, 女士鞋跟不超过3厘米; 男士要穿黑袜子, 女士着肉色丝袜。( 六) 工作牌: 佩戴公司统一制作的工作牌。工作牌置于上衣左侧兜盖上方中央位置, 下沿与兜盖上线平齐。上岗证夹于上衣左侧兜盖下沿中央位置。WI/B-016ZHPM 礼仪规范( 言谈举止) D/0 1/2一、 语言规范( 一) 称谓语: 你( 您) 好、 先生、 小姐、 太太、 女士、 同志等。( 二) 欢迎语: 欢迎您! 欢迎光临! 欢迎您入住大厦(小区公寓)等。( 三) 问候语: 您好! 早上( 下午/晚上) 好! 您下班啦! 您回来啦! ( 四) 征询语: 请问您有什么事吗? 请问您是否找人? 请问您贵姓? 怎么称呼您? 我能帮您做点什么吗? 您还需要其它帮助吗? ( 五) 应答语: 不客气、 不用谢、 非常感谢、 多谢合作、 请稍等、 很高兴为您服务、 这是我们应该做的、 希望能让您满意、 请别着急, 我们尽快帮您解决。( 六) 道歉语: 对不起、 请原谅! 请多包涵! 请多指教! 很抱歉、 请您不要介意! 打扰您了! 对不起, 请您稍候片刻! 很抱歉, 让您久等了! 对不起, 按照国家有关规定。( 七) 提示语: 请进、 请这边走、 请您出示证件、 请您保管好随身携带的物品、 请别着急、 请您签名(字)。( 八) 告别语: 请走好! 请您慢走! 祝您一路顺风! 祝你一路平安! 欢迎您下次光临! ( 九) 常见礼貌用语: 请、 您好、 对不起、 谢谢、 再见。( 十) 服务禁用语: 不知道、 可能、 可能、 大概、 不是。二、 举止( 一) 举止文明、 端庄、 大方。着制服或执勤时, 不能边走边吃零食、 吸烟; 不得背手、 袖手、 插兜、 搭肩、 挽臂、 揽腰; 不得嬉笑打闹、 高声喧哗; 不得哼歌曲、 吹口哨; 不得随地吐痰、 乱丢杂物。( 二) 精神振作, 姿态良好。抬头挺胸, 不得弯腰驼背, 不得东倒西歪、 前倾后靠, 不得伸懒腰、 跷二郎腿。( 三) 保持良好形象。不得当众整理个人衣物; 不得将任何物件夹于腋下; 不得当众抓头搔痒、 掏耳、 挖鼻孔, 不得敲打桌椅或玩弄其它物品。三、 姿态( 一) 坐: 护卫员坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢, 头、 颈、 胸、 腰顺其自然而伸直, 应尽量坐端正。( 二) 立: 两脚跟着地, 腰背挺直, 颈脖伸直, 头微向下, 两臂自然, 不耸肩, 身体重心在两脚中间。在接待服务、 参加仪式、 进见上级时, 不得将双手交叉抱在胸前或放在背后。 WI/B-017ZHPM 礼仪规范( 言谈举止) D/0 2/2( 三) 行: 抬头, 挺胸, 收腹, 走直线, 精神饱满, 身体稳健, 步伐有力, 不拖泥带水。( 四) 走: 走路要轻盈不要奔跑( 紧急情况下除外) , 在办公区域走路不要大声说笑, 以免打扰她人的工作, 在通道、 走廊里遇到上级或顾客( 以下特指业主/住户及其它相关方) 时要礼让, 不能抢行。两名以上护卫员着装徒步巡逻执勤或者外出时, 应当两人成行、 三人成列, 威严有序。四、 手势运用( 一) 指示目标、 方位、 人物时, 切忌用手指指点, 更不要用手指指点她人( 用手指指点她人含有教训人的意味) 。( 二) 指示目标、 方位、 人物时, 手心朝上, 大拇指自然张开, 其余四指自然并拢, 臂略弯, 伸向所指示目标、 方位、 人物, 此时目光随着手臂的伸展而移动。( 三) 接递物品时, 要使用双手传递, 双手接送, 同时可嘱咐”请您拿好”的话语。( 四) 与人交谈时, 手势不宜过多, 动作不宜过大, 更不要手舞足蹈。( 五) 指挥车辆行驶或停泊时, 应运用正确的车辆指挥手势。WI/B-018ZHPM 礼仪规范( 待人接物) D/0 1/2一、 核查证件( 一) 因工作需要核查她人证件( 出入证、 身份证、 驾驶证、 行驶证) 时, 应先敬礼, 礼貌请其主动出示相关证件, 必要时可向顾客做好解释, 避免让人产生反感和厌烦情绪, 不得强制查验她人身份证件。( 二) 核查和登记证件时, 态度要认真, 表情要