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精品讲座下载网： .海量管理讲座下载电话营销技巧汇编伍必威企业数据营销中心精品讲座下载网: .海量管理资源下载,40000多讲培训视频，最新最全！联系QQ：815250251 电话营销技巧汇编整理：伍必威企业数据中心注：本汇编内容均来自于网络，供大家学习交流使用，请勿用于商业用途。书中各篇本章版权属于文章作者或作者授权人。北京及全国每天、每月更新出版的最新注册成立企业名录数据中心 1 电话营销技巧汇编目录伍必威企业数据营销中心谈电话营销......................................................................................................................................... 3 电话营销：让不可能成为可能.........................................................................................................6 百变电话营销术.................................................................................................................................7 电话营销三部曲...............................................................................................................................10 电话营销三部曲...............................................................................................................................13 电话营销如何有效进行...................................................................................................................15 电话营销技巧...................................................................................................................................17 破解电话营销的奥秘.......................................................................................................................19 浅议电话营销...................................................................................................................................24 智能外拨提升电话营销...................................................................................................................27 电话营销有望爆炸式增长...............................................................................................................29 一次失败的电话营销启示...............................................................................................................32 有效发展保险电话营销模式...........................................................................................................35 有效发展保险电话营销模式...........................................................................................................39 来静思：电话营销：在质疑中前行.............................................................................................. 42 电话营销在现代企业中的实施策略.............................................................................................. 44 电话销售ＡＢＣ...............................................................................................................................47 拨出精准销售电话只需六步...........................................................................................................49 百变电话销售技巧...........................................................................................................................53 一线万金的电话销售.......................................................................................................................56 北京及全国每天、每月更新出版的最新注册成立企业名录数据中心 2 谈电话营销电话营销技巧汇编作者：白云路伍必威企业数据营销中心《科技创新与管理》 2008 年第 4 期字数：3602 字体：【大中小】摘要：现在一般城市家庭中已经应有尽有，商场中的商品更是玲琅满目。越来越多的消费者开始重视商品的附加价值，而并不仅仅关注商品的基本功能。比如该商品能否做到“服务好”、“安心、安全”、“节约时间”、“节约费用”等等，消费者要选择那些对自己有意义、有价值的商品。另外随着信息化的发展，在电视、电话、传真、互联网普及的同时，消费者们也渐渐学会了如何从大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。这样，消费者不必特意跑到很远的地方，只须在自己家中通过电话、传真、互联网便可以得到所需要的商品及信息。现代企业，如果象过去那样只是单纯地利用自身的经营资源开发产品，然后卖给那些没有什么选择余地的客户，是难以继续生存下去的。在用心了解市场需求的同时，还必须考虑而向什么样的客户层，增加什么样的附加价值，通过什么样的通道及媒体进行销售。也就是说，利用一切可能的机会收集市场信息，并对其进行分析吸收，然后进行扩大再生产，这个过程已经成为企业成功不可缺少的要素。同时这一过程必须高效率地完成。另外，进行最适当的顾客相关投资并与特定顾客保持持续发展的关系对现代企业也是非常重要的。关键词：电话营销营销技巧一、什么是电话营销电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，出现于80 年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。二、电话营销的技巧 1．养成随时记录的习惯——在你的办公桌上，应时时放有电话记录用的纸和铅笔。一手拿话筒，一手拿笔，以便能随时记录。 2．报出本人的姓名和单位名称——说：“你好！我是某某公司的某某某。请问某先生在吗？”如果是秘书接的，等本人来接时，还需再报一次姓名和单位。为使对方能听清楚，北京及全国每天、每月更新出版的最新注册成立企业名录数据中心 3 电话营销技巧汇编伍必威企业数据营销中心说话节奏应比交谈时稍慢些。即使是经常通话的人，也不可省去自报姓名这一道手续。不应想当然地认为对方定能听出自己的声音，以致对方在接电话时还得分神猜想是谁打来的电话。报名字时也不可只说“我是小李”，因为天下姓李的不知有多少。所以在自报家门时应报出全名。这实际上是一种自我推销的方式，可以使对方加深对你的印象。 3．确定对方是否具有合适的通话时间——当你给他人打电话时，他们也许正忙于自己的某一事情。你应当表明自己尊重他们的时间，并给他们足够的时间作适当的调整。你可以在开始讲话时向对方问一下：“您现在接电话方便吗？” “您现在忙吗？”“您现在有时间同我谈话吗？”“这个时候给您打电话合适吗？”“您能抽出点儿时间听听我的话吗？” 等等。如果你想定期和对方进行这种讨论，应征询对方定在哪一天、哪一个钟点更为方便。这样做，既是为了使对方能定下来心来与你从容讨论，同时也是个风度问题。在别人正忙时去电话打扰是不礼貌的行为。在电话中要说明打电话的目的以及需要多长时间。应实事求是，既不可多报，也不能少说。明确需占用一刻钟，切不可只说：“可以占用你几分钟时间吗？”应该说：“王总，我想和你谈谈分配方案的事宜，大概需要一刻钟。现在就谈你方不方便？”有时你可能只是为了和对方约定一个对双方都方便的时间再去电话，但如果对方说“现在不行”，则不宜再推迟。如果不得不在对方不方便的时候去打搅，应当先表示歉意并说明原因 4．表明自己打电话的目的——当你接通电话时，立即向对方讲明自己打电话的目的，然后迅速转入所谈事情的正题。职业专家们认为，商场上的机智就在于你能否在 30 秒内引起他人的注意。最有效率的经理几乎从来不花费一分钟以上的时间因为任何事情进行讨论. 5．避免与旁人交谈——当你打电话时，如果你中途与身边的其他人说话，这是极不礼貌、也不合适的行为。如果你万一这时有一件更加重要的事情需要处理，你应该向对方道歉，并讲明理由，然后以最短的时间处理完这些事情，不要让他人久等。如果你考虑到对方等候的时间可能会很长，你可以向对方道歉，然后过一会儿再打过去。但在你打电话时，最好要避免这种情 6．道歉应该简洁——有时，你不在的时候会有人给你打电话，并且要求他人记下电话转告你。当你回这些电话的时候，不要在一些繁文缛节上浪费时间。例如：“我尽早给您回电话”，或“我昨天想给您回电话”，或“接到您的信我就立即给您回电话，但是您一整在。”所有这些只是过去的事情，只能耽误你目前生意的时间，过多地解释也是毫无意义的 7．不要占用对方过多时间——当你主动给别人打电话时，尽可能避免占用对方时间过长。如果你要求对方查找一些资料或说出某个问题的答案，就可能占用电话时间过长。因为大多数情况下，对方不一定马上就能替你找到资料，或者立即给你作出一个肯定的答案，你必须给予对方一定的时间。如果你给他人打电话时间过长，对方可能十分反感。因为也许他正等着处理某一事情，他内心期望你立即放一电话。因此，当你考虑到对方可能要一段时间才能给你答复时，你可以先挂上电话，要求对方回电告知你，或者你过一会儿再打过去，这北京及全国每天、每月更新出版的最新注册成立企业名录数据中心 4 电话营销技巧汇编样就不会过长时间地占用他人的电话线，以影响他人的正常业务。伍必威企业数据营销中心 8．如果想留言请对方回电，切记要留下自己的电话号码，这是最基本的礼仪——即使对方是熟人，双方经常通话，这样做，也至少能使对方不必分神再去查电话号码簿。同时别忘了告诉对方回电话的最佳时间。在你有可能外出时，记住这一点尤为重要。如果对方是在外地，则最好说明自己将于何时再挂电话，请其等候，切不可让对方花钱打长途来找你。 9．妥善组织通话内容——通话前，最好事先把有关资料（如报告文本）寄去或电传过去，使对方能有所准备。通话时，双方可对照资料交谈，以便节省时间。采购人员可事先先去“意向函”，扼要说明基本建议，让对方加以考虑，甚至标明有疑问的地方，以便讨论时作参考。通话时，要把本方意见分为若干个部分，每部分之间稍作停顿，使对方能及时作出反应。不要长篇大论，到头来却发现原来对方已经另有想法，白费工夫。通话前应写出发言要点，不可临时想想，致使说话缺乏逻辑性。开始时应扼要说明通话目的和存在的问题，提出可供选择的方案，指出双方的分歧所在，最后稍加归纳，解决问题。通话前要把所有资料都准备好，不要临时东翻西找乱抓一气。对提纲上所列要点应讲完一条勾掉一条，以避免分心或遗漏. 10．用心听——在电话中交谈时常有听不清的时候，所以应特别注意集中注意力。有人打电话常爱东张西望，动动桌上的东西，心不在焉。这种习惯很不好，容易影响通话的效果。最好边谈边作笔记。 11．注意自己的语言——措辞及语法都要切合身份，不可太随便，也不可太生硬。称呼对方时要加头衔。如：“博士”、“经理”等。有的妇女喜欢被称为“小姐”，就不要用“夫人”来称呼。切不可用“亲爱的”、“宝贝”之类轻浮的言语。无论男女，都不可直呼其名，即使对方要求如此称呼，也不可用得过分。说“你”字开头的话时应慎重。像“你忘了”、 “你必须”、“你忽略了”之类的话，即使语调再平和，在电话中听去也使人有被质问的感觉。提意见时不妨用发问的形式，比如：“您能不能在星期四把那份材料送来？”或“那份报表您搞定了吗？”等。或者用“我”字来开头也可以，说：“我星期四需要地份报告。” 听话时，最好插用一些短语以鼓励对方。如“嗯，嗯”、“我明白”、“我理解”或“好，好”等。对对方的要求作出反应或对方提出要求时，态度应积极而有礼貌，比如：“我会注意那件事的”或“请别忘了……”等等。 12．适时结束通话——通话时间过长意味着滥用对方的善意。你以为对方听得津津有味，也许他正抓耳挠腮，揉眼睛，恨不得早点挂下话筒。爱在电话里夸夸其谈的人，最好在桌上放一台闹钟，以便控制通话时间，及时提醒自己。总而言之，对善于利用电话的销售人员而言，电话是一项犀利的武器，因为电话没有界限，节省时间、经济，同时电话营销比面对面直接营销在一小时内能接触更多的客户。参考文献： 1．赵云龙．《电话营销学》[M] ．中国经济出版社，2003（1） 2．张烜搏．《一线万金》[M] ．人民邮电出版社，2003（1）北京及全国每天、每月更新出版的最新注册成立企业名录数据中心 5 电话营销技巧汇编电话营销：让不可能成为可能作者：候军伟伍必威企业数据营销中心放风筝《中小企业管理与科技》 2006 年第 12 期字数：774 字体：【大中小】这是针对反应平淡的患者采用的方法，不能放弃跟踪是原则。因为这类患者还没有引起他们的兴趣点，在沟通的过程中没有发现。放风筝就是一种很好的方法。什么是放风筝呢? 首先就是要做好长期跟踪的准备，同时，要掌握一个度，追得太紧，患者易产生极端，甚至不采取我们的治疗了，这就有可能流失；如果追得太松，如果其它厂家介入，也有可能流失。因此，这个过程就像放风筝，拉得太紧，它飞不高：线放得太长，收线就慢。因此，要适度跟踪患者。留想头在沟通的过程中，如果出现患者有抵触情绪而不能进一步向既定目标迈进，就要立即结束那些患者不感兴趣的话题。但这并不是我们的目的，要给患者留下一些想头。比如可以告诉他们一个小偏方，你为他着想，给他好处，他总不能不接受吧!这样就可以为下一次沟通留下话题，使你与患者的联系不会间断。大范围在这种电话行销的过程中，要想达到更高的销售，就要有更多的目标名单，只有名单多了，你筛选的有效名单才会多，因为成交是有一个概率的，所以只有通过大范围的筛选，你才会有更多的销售机会。作比较比较是在销售过程中有效的沟通方式。主要有两个方面的内容：一是在和竞争对手的比较中，要善于发现自己的优势，而不是去攻击对手，只讲我们的特点，别人没有的，首先取得竞争优势。二是让患者参与进来，让他自己和自己比较，五年前的病情和今天的病情有多大区别(经过治疗，很多都没有改变)，这就说明五年前没有选择正确的治疗方法造成的结果。替代法一是用专家亲笔信代替电话沟通，此法主要是对于来信的患者，经过沟通但反应平淡的，专家亲笔信可以增强信任度。二是替患者着想，因为有些患者总是自己拿不定主意，这时销售人员要抓住时机，帮助他下定决心，促成购买。北京及全国每天、每月更新出版的最新注册成立企业名录数据中心 6 电话营销技巧汇编百变电话营销术作者：林平之伍必威企业数据营销中心《大众商务·\u23567X投资》 2008 年第 4 期字数：2791 字体：【大中小】近日，很多朋友问我，如何突破销售难关？都说电话很难找到客户，特别是很难找到公司负责采购的人。面对这个老大难的问题，我被问得哑言。其实，销售没有一成不变的公式可套入，电话销售不会是千篇一律学问，它是靠我们平时经验的积累，成功的，失败的，多多少少，总会是一笔用之不尽的财富。当你兴高采烈的与客户签下订单时，你曾好好的总结，自己为什么成功了？当你垂头丧气的遭到客户的拒绝时，你又可曾想起，自己为什么失败了？一个成功的销售人员，总是会善于总结自己的得与失。电话的销售最难突破的是前台关，如何能成功突破前台，找到自己想找的人，成了普通电话销售人员的一大心病，想办法突破前台的兜侃，不管你最终能不能签下订单，恭喜你，你已经成功了一半。我们打电话总是在放下电话时埋怨对方的前台给你出难题，让你很难找到你想找的人，其实，人家没错，过滤你的电话是前台工作的一部分，我们没任何理由去责备别人的，我们只能凭自己的能力去突破他的心理关。电话销售最常见的障碍就是以下 10 句，让我们逐一分析并突破它。 1．“他没有时间”，“他在开会”，“他出差了。” 分析：很明显，我们一听到这句话就能觉得对方持一种很不耐烦的态度，或许她今天心情不好，又或许她现在太忙，她根本无暇应付你的电话，我们能做的就是一句把对方逼上绝路，让她没办法拒绝你。我们可以这样问对方：“请问我最好在什么时候来电话才能联络上他？” 2．“他不听销售员的电话。” 分析：对方之前肯定接过无数次这样的电话，因为现在形形色色的电话销售普遍存在，发票、网站建设、网站推广、展位、广告诸如此类的电话铺天盖地，作为一间公司的老总，不可能大大小小的电话都找他接，所以我们必需找另一位负责人。可以这样问对方：“请问我该找哪个部门？能帮我把电话转过去吗？我该找谁？” 3．“我不需要该产品。” 分析： A．除非你之前所搜索的资料不全面，否则他不可能不需要你的产品，对方需要一辆车，你却给对方推荐一台电梯，这怎么可能呢？虽然都是交通工具，对方需要的是公交车语音报站器，你却给对方推荐电梯语音报层器，这又怎么可能呢？北京及全国每天、每月更新出版的最新注册成立企业名录数据中心 7 电话营销技巧汇编伍必威企业数据营销中心 B．既然你知道对方肯定对你的产品有需求，那就证明对方已经有固定的供应商，或对你的产品价格、质量、售后存在异议以导致对方对你产生抗拒感。我们可以这样发问：“准确地说你对该产品有何具体要求？” 4．“发一份传真过来吧！” 分析：很多时候我们都会满怀信心的给对方发去一份传真，然后在办公室里静候“佳音”，其实不然，我们都犯了个特大的错误。给对方发去传真，这传真是不是真的到了该人的手中，我们还不知道，即使他真的收到传真，他看了之后就会随手一放，久而久之，他就把这事给忘了，到你下次再打电话过去，肯定少不了他又一次问：“你是谁？是干什么的？”即使是我自己在任采购经理时，一天几十个电话，都是找我谈业务、推荐产品，我自己还是用这招应付那些电话销售者。站在我自己的角度看，反而给我发 E-mail 的那几位销售人员的资料在我整理邮箱时引起了我的注意力。所以我建议，发传真还不如发电子邮件。因为传真毕竟不是专门的报价、销售合同，对方并不会太怎么重视。我们可以这样答：“我想给他发一份电子邮件，请问他的 E-MAIL 地址是什么？（当然双层保险最好，既发电子邮件，又发传真，传真并不是完全不好） 5．“我们迟些时候会再给你答复。” 分析：这是再明显不过的在敷衍你，对方持的是一种完全不负责任的态度，我们要明白，我们是在给对方提供渠道，而非向对方推销产品。把这种思维逆转到客户的观念里，或者对方又会是另一种态度。我们可以这样答：“请问我们什么时候联系你会比较合适？” 6．“你是谁？” “是哪里的？” “找我们老总有什么事？” 分析：这会不会是老总们特意交待前台的呢？答案是肯定的，这是每间公司前台的最基本的常识，即使自己在接到陌生电话时也会这样问对方。没有老总授权，一般前台都不敢随便过滤打进来的电话，所以业务在打进电话时，尽量不要向前台说明自己的来意和身份，来意和身份都应该在自己要找的人接电话时才诚恳的表明。这时我们可以摆高资态，说个美丽的谎言，强行渡关：“我和你们老总约好的。”“是你们老总叫我打过来的。”总之，没有固定的渡关公式可套，只有百变的渡关技巧等你发挥。 7．“寄一份资料给我们吧。” 分析：很多时候，我们做销售的都会这样做，但事实上我们寄出了十份资料，也没有接到一个客户是在收到我们的资料后打来的电话。我不知道大家有没有同感，资料发出去了，别说订单，就算是普通的电话询价也没有一个。所以我们真正要做的不是满怀希望的去给对方寄资料，而是要亲自找到自己想找的人认真的谈谈。大家觉得呢？我们可以这样回答：“已经寄过了，我想问问他消化得怎么样了？” 8．“我们的购买计划已经搁置。” 分析：这或许是对方已经购买了你所推销的产品，又或许对方真的是已经把购买计划搁置，我们绝不能去怀疑客户是因资金不足而搁置购买项目，我们所关心的是对方是否因为工程搁置、技术支持不到位而搁置购买计划，关心客户的动向，关心客户的下一步计划才是我们所要做的。北京及全国每天、每月更新出版的最新注册成立企业名录数据中心 8 电话营销技巧汇编伍必威企业数据营销中心我们可以这样答：“请问你们什么时候才投入新的购买计划？我们可以给你们提供最好的技术支持。” 9．“我不知道他什么时候才开完会。” 分析：开会时间一般都在2-3 小时，很多公司的会议都会选择在星期六早上或星期一早上召开。所以我们特别要注意这两个时间段，假如知道对方在开会，我们就要避开这两个时间段，假如早上打电话给对方，得知在开会后，你就下午再打给人家。不要明知对方在开会，你还三番四次的去打搅对方。电话里，你也可以这样问一句：“那请问你们公司里谁会知道呢？” 10．“他在讲电话，你可以留下姓名吗？” 分析：当前台在很短一段时间内接到你的两次电话，她必会有厌烦之感，所以你第二次再打给对方时，很可能她会出些怪招刁难你，所以，你得知你要找的人在讲电话时，你最好不要把电话挂掉，也不要告诉对方你的姓名。回答：“让我在电话里等一会儿吧。谢谢！” 总结：销售没有一成不变的公式可套入，电话销售只会是千篇一律学问，它是靠我们平时经验的积累，成功的，失败的，多多少少，总会是一笔用之不尽的财富。百变的电话技巧能助你快速踏上成功之路。北京及全国每天、每月更新出版的最新注册成立企业名录数据中心 9 电话营销技巧汇编电话营销三部曲作者：孙路伍必威企业数据营销中心《企业改革与管理》 2007 年第 9 期字数：2745 字体：【大中小】随着电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试电话营销这种新型的市场手法。但电话营销决不是随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。它是通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销，能够使企业及时把握客户的需求。而且通过双向沟通，企业还可及时了解消费者的意见，从而提供针对性的服务，并为今后的业务提供参考。在营销过程中，企业通过电话作为沟通管道，能够使企业变被动为主动，吸引更多的顾客。能够通过售前、售后的全过程服务，强化与客户的长期关系。建立呼叫中心要进行电话营销，必须具备呼叫中心。呼叫中心的建设方式有企业内部型、业务委托型和混合型三种。企业内部型。像海尔集团等大企业那样，企业自筹资金，建立专用的呼叫中心。呼叫中心的投资分为三大块：硬件(计算机、程控交换机、终端等)，软件(数据库、CTI 软件、业务应用程序)人员(业务代表、系统管理员、电话营销专家)。业务委托型，是指企业自身不投资建立电话中心，而将自己的电话营销业务委托给专门的代理。比如，上海强生就将自己的业务委托给了上海 ITS。业务委托型的最大优点是不需要设备投资及相应人力资源，立刻就能开展业务。专门代理商一般都拥有电话营销方面的专家，电话营销的成功率比较高。这种方式的缺点是企业机密可能泄漏，因为业务代表没有向心力，不了解企业文化，可能会影响服务水平。混合型，是指在企业正常营业时间使用企业内部的电话中心，这以外的时间及休息日等的业务委托给代理商。另外，很多企业将那些临时性的业务，比如市场调查、处理不过来的业务转给委托代理商。一个完整的呼叫中心解决方案，通常由以下部分组成：智能网络(IN)、自动呼叫分配 (ACD)、交互式语音应答(IVR)、计算机电话综合应用(CTI)、来话呼叫管理(ICM)、去话呼叫管理(OCM)、集成工作站、呼叫管理(cMS)、呼叫计费等。其中，智能网络(IN)、自动呼叫分配(ACD)、交互式语音应答(IVR)、计算机电话综合应用(CTI)这几个部分是呼叫中心的核心。智能网络是呼叫中心依托的通信基础设施，它可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提北京及全国每天、每月更新出版的最新注册成立企业名录数据中心 10 电话营销技巧汇编伍必威企业数据营销中心供 800 免费呼叫服务、支持虚拟专用网等。智能网还可提供自动号码识别(ANI)和被叫号码识别(DNIS)功能。ANI 允许呼叫中心的业务代表在收到语音呼叫的同时，在屏幕上看到有关呼叫者的信息，加快呼叫处理过程；DNIS 则允许企业通过一组共用线路处理不同的免费呼叫号码。自动呼叫分配(ACD)系统性能的优劣，直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。 ACD 成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。交互式语音应答(IVR)系统实际上是一个“自动的业务代表”。通过 IVR 系统，顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。先进的 IVR 系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别的能力。IVR 可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由，也可与主计算机连接，使呼叫者得以直接访问主机数据库信息。这一点尤其重要，当客户来电仅仅是查询或提出惯例问题的时候，IVR 可以自动回复他们，大大提高了工作效率。计算机电话综合应用(CTI)技术可使电话与计算机系统实现信息共享，并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库。CTI 技术在呼叫中心中的典型应用包括：屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功能、个性化的呼叫路由功能，如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表、预览功能、预拨功能。用 CRM 整合顾客服务系统。无论是通过网络、电话还是与销售人员面对面地交谈，一个客户可以选择不同的交流方式与企业发生联系。但是这些联系反映到企业的信息系统中，应该在同一个顾客账户之下，成为连贯性的记录。这样，当客户打电话来询问他通过网络输入的定单的时候，电话业务代表可以立刻从弹出的电脑屏幕上看到他的定单号码、内容、价格，立刻对这个客户的信息有所了解，虽然他们可能是第一次通话，也可以马上提供有针对性的服务。制定促销策略电话营销的对象概括起来有两大类：一般消费者和企业。其中面向一般消费者的呼入业务包括：商品或服务的订购受理，旅馆、机票预约以及包台投诉处理的客户服务。呼出业务包括：商品或服务的推销、市场调查、市场测试等。面向企业的呼入业务主要是商品或服务的订购受理及客户服务，呼出业务主要是推销、销售支持等。企业在制定电话营销策略中，应根据自身的条件、产品特点、服务内容和客户特点，采用不同的营销模式。一般有： 1．以关系为导向的销售模式。以关系为导向的销售流程，是在客户对现状处于满意阶段时介入，与客户接触并保持关系。所以，在以关系为导向的销售流程中，如果客户处于满意阶段，通过接触客户可以建立起一种长期关系，然后在建立关系过程中找到客户，发现客户需要解决的问题，引导客户认识问题。而到了客户觉得自己的需求必须马上去解决时，这时销售人员来做的工作就是去进一步地明确客户现在的需求，这里面其实有两种情况：客户的需求是自己明确超来的；销售人员逐步去引导客户，让客户意识到他的需求的存在。如果客户的需求是由你自己一步一步地引导出来，是你使客户产生了要去改变现状的想法，而且决定要购买，这时即使面临竞争，你的竞争优势也会非常的强。北京及全国每天、每月更新出版的最新注册成立企业名录数据中心 11 电话营销技巧汇编伍必威企业数据营销中心 2．以交易为导向的营销模式。以交易为导向的营销模式是在客户已准备去选择时，销售人员开始介入客户，比如，销售人员打电话过去，然后问客户现在有没有采购计划，如果有，就开始跟客户交谈；如果没有，就去另找其他的公司。有些产品是适合交易式的，因为这些产品本身价值都比较低，购买产品仅需几百元甚至几十元。为了这很少的几十元。跟客户保持一个长期的接触对企业来讲肯定是不适合的，所以应尽可能地把企业的产品品牌树立好，去积极地吸引那些目标客户主动地打电话进来。培训营销人员在电话营销中，营销人员代表着企业的形象，因此营销成功与否与人员素质有很大关系。所以，在正式电话营销启动前，企业必须对电话销售人员进行专业化、系统化的培训。从人员选拔上来讲，专业化的电话营销人员应具有：1．营销意识。对一名电话销售人员来讲，营销意识是非常重要的。一定要有一种敏锐的判断力，北京及全国每天、每月更新出版的最新注册成立企业名录数据中心 12 电话营销技巧汇编电话营销三部曲作者：孙路伍必威企业数据营销中心《企业改革与管理》 2007 年第 9 期字数：1240 字体：【大中小】能准确地判断出什么样的客户水能成为目标客户。作为一名销售人员，除了明确自己的销售任务以外，还要把自己看成是一个企业家。电话营销中，选拔的销售代表一定要有创业意识，只有这样员工的激情才能充分地发挥出来，工作中才不会觉得工作枯燥。当然，要进行创业，就一定要有敏锐的营销意识，而这种意识是靠经验的积累，随着时间的推移而逐步培养出来的。敏锐的营销意识是一种商业嗅觉，它可以感受到什么样的客户才最有可能成为目标客户。 2．沟通能力。销售和沟通能力决定了电话销售的结果。如果员工的销售和沟通能力强，就能有效地跟客户建立好的关系，否则的话，势必很难顺利地与客户达成一致。销售和沟通的能力通过公司内部短期的密

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