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学管师标准工作流程

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2020年4月19日
文档仅供参考
教育 班主任标准化工作流程

第一部分：咨询签单到首次课结束
流程一：接档建档
咨询签单——向教务提交排课申请表——行政分配相应的班主任——接档

一、 接收接档指令
1、咨询师签约后会在PPTS系统上提交“接档申请”。
2、行政主管查看后分配给适合的班主任。

二、接收电子档案
1、班主任每日上班后，第一件事是要进入PPTS系统“学管部－班主任组－学员管理—任务接收”页面，查看是否有新签约的学员。若有，点接收，学生的电子档案便自动到了“我的学员”栏目里。
2、接收档案后，班主任认真查看该学生资料：性别、年龄、年级、性格、学习成绩、辅导科目、签约课时、咨询报告等，掌握学生的全部情况。
3、如果应该由咨询师填写的资料不完整，如学生的生日、家庭地址等，或有错误，要提醒咨询师完善与修改。其它自行添加调整。如果后期学生的档案依然不完整或有错误的，班主任要负有责任。
4、班主任要点击学员联系方式后面的“是”，进行确认。此步骤只能由学管操作，也只有在操作此步骤后，后期客服方能打印学生的联系方式。
5、如果对学生的资料尚有疑问的，要主动找咨询师沟通交流。特别对咨询师的承诺，如果觉得超出后期人员的服务能力，要及早跟咨询师沟通，由咨询师向家长协调。如果接收学生后，对承诺的服务没有表示异议，则表明认可。

三、接收纸质档案
1、班主任拿到排课申请表后，首先要建立学生档案，全面的掌握学生的信息。学生的纸质档案，应由咨询师整理后装进档案袋里，袋上写明签约日期、姓名、年级、学校、辅导科目和编号，签单后两个工作日内交给咨询部主管审核签字后，交接给班主任。班主任需要提前提供给教师备课使用。
2、班主任在接收后，要认真检查相关文件是否齐全，没有提交的要让咨询师在交接清单里标明提交时间。
3、班主任在接档的同时，要和咨询师就以下事项进行全面沟通：
（1）学生学习清况、学校表现、教育历史、过往辅导经历及亲子关系等
（2）学生辅导内容、课时总数、缴费情况、师资选派标准、咨询中出现的问题等。
（3）根据学生现有情况，初步分析学生当前学习成绩、学习状态及存在问题、形成原因。
（4）审核咨询师签订的合同，深入了解咨询师对家长的承诺以及学习效果的保证。如果觉得超出后期人员的服务能力，要立即跟咨询师沟通，避免后续问题，由咨询师与家长协调。如果接收学生后，对承诺的服务没有表示异议，则表明认可。
（5）核算学费是否正确、如有误要及时通知咨询师。
（6）核对开课日期、开课时间；核查签约课时、结课日期是否在合同期内，特别初四、高三的学生课时是否能正常消耗完。如有疑义及时与咨询师沟通。
（7）记录学生辅导学科的原始成绩、关注学生未辅导的其它学科成绩，后期可引导扩科。
4、班主任应就档案袋中的全部情况进行综合分析，并将学员性格、学习习惯、学习漏洞等方面内容熟记于心。根据上述情况，准备相关资料（如学生学习习惯的成因、学校课程进度、学习中常遇到的重点和难点等），为第一次和家长沟通打下良好基础。
5、班主任要在后期对档案袋的内容不断完善。班主任对档案的保管负有责任。

附件：VIP学生纸质档案里的文件包括：
1.咨询师建档初期应填写表单：
（1）辅导协议复印件
（2）《学生情况登记表》：其中主要是收费与课时计划确认，包含学生的课时量、课时标准、优惠赠送等，由咨询师填写交给校区校长审核并签字后，一份由行政保存，一份存档；
①学生基本信息：姓名、性别、学校、年级、学习情况（现在学习水平、平时在校排名）、所报科目、学习中遇到的瓶颈、性格特点、爱好、习惯、学习态度积极性（主动/被动），学生学习存在的问题、辅导中的注意事项、知识方面的掌握程度（零基础/基础/中等/提高）。学科知识遗漏点及学生特点、要求是否填写全面。学生特殊民族问题：如回族，订餐需要注意。
②家长方面：对学生的关注度，有无时间能力督促学生，在家里谁在管孩子的学习，家长的性格特点，要求期望（希望经过学习改进那些方面），期望度是不是很高，是否好沟通，家长较重视哪些方面？对老师的要求要特别关注、学生及家长是否有特殊要求，如要求一线教师、男老师、年轻教师等。家长对分数及学习效果的期望。
③家长及学生本人联系电话。
（3）《个性化教学辅导初期方案》：是由咨询师根据与家长和学生的咨询交流情况做出的初步辅导方案，不交给家长，主要是给学管和教师参考使用；
（4）《排课申请单》：接到排课申请单之后一定要询问咨询师是否已交全款。如未交全款，学管师一定要和咨询师沟通好，以免说辞与咨询师不一致影响咨询师补余款。
（5）学生最近一次正规考试各学科试卷：
①全日制学员入学测试试卷（要有分数和试卷分析）；
②考试试卷及试卷分析（入学最近一次、每次月考、期中、期末大考；模拟考试）
③咨询师签单时一定要拿到学生的原始成绩，以便后期计算提高分数。最好有试卷，能够让老师更明确的分析出学生的学习情况。最好要全科试卷，方面之后的扩科。
（6）全部缴费凭证复印件
（7）学员交接表
四、排课
1、排课要考虑的因素要复杂的多，不但要考虑到学生的学科、学段，还要考虑到学生的类型（升学冲刺型，单科补习型，基础太差型，学习态度不当型，非智力因素型）更要考虑学生的性格差异（活泼开朗型、安静型、相对封闭型……）甚至还要考虑家长、学生的一些特殊要求……
2、班主任在接档两天内排好课（特殊情况，也可延后但不能影响上课）。
3、若学生、教师有一人未到而延误课程，按以下规定处理：
（1）如果学生未到，老师到了，那么学生的课时直接扣除，教师工资照发。
（2）如果学生到了，老师未到，那么任课老师在原有课时的基础上免费给学生上一次课。
相关表格附件：教室安排表、教师安排表、班级安排表、学生安排表、教师职责。
注意：上课时间表一式四份：教师、学生/家长、学管、存档。
4、提前统计教室是否够用，特别周六周日做好安排工作、避免无教室上课情况出现，对环境特别要求的学生和家长要特别注意。

流程二：第一次课
咨询签单——向教务提交排课申请表——行政分配相应的班主任——接档

一、第一次课前通知
1、排课后，班主任负责有效通知家长和教师。
2、新学员由咨询师通知家长，但学管上课前需要提醒咨询师跟家长确定上课时间，提前20分钟到校。询问咨询师是学生自己来上课，还是家长跟学生一起来，做好接待准备和时间安排（准备好名片和工作本做好记录），再次熟悉学生情况确保跟家长沟通顺畅。上课前一天咨询师再次有效通知家长，学生的上课时间、上课地点、所上科目。
3、上课前再次通知老师上课时间、地点。开课前一天跟老师经过短信或飞信联系再次确定学生姓名、上课时间、地点、给学生准备的作业，提醒老师尽量提前到校区，请老师收到回复。不回复者电话通知。
4、将上课通知情况及时录入到PPTS回访日志。

二、第一次课前与任课教师有效交流
1、班主任负责在新生上课前48小时，与各学科任课教师进行有效沟通和建议，给教师留出充分备课的时间。专职面对面交流，兼职电话沟通。班主任把学生的重要信息再经过短信形式告知老师、并要求教师上课前在《课前交流记录表》上签字。
2、上课前将《学员情况登记表》、《学习情况个性化诊断分析报告》、《学生试卷复印件》、《初期辅导方案》交给授课老师。
3、与教师课前交流具体内容包括：
①学生基本信息：姓名、性别、学校、年级；
②学生学习情况：最近一次考试各学科成绩、班级排名、学校进度、学生自测程度、考试试卷及练习册、学习特征、导致成绩不好的原因、辅导要点、辅导周期、辅导目标；
③学生兴趣爱好：找到跟学生的共同之处，让学生喜欢老师，拉近距离；
④学生家庭情况：是否有单亲或其它特殊情况需要特别注意；
⑤学生补习目的：提高成绩、养成习惯、培养能力、家长倾诉等；
⑥学生特殊癖好：如洁癖等；
另外，需要教师注意的内容有：
①第一次上课的内容：两手准备，不要单看提供的成绩，要做好学生实际水平要高于或低于提供信息的水平的准备；
②课上习题的准备：全方位的，还是要做好学生实际水平要高于或低于提供信息的水平，准备多份；
③课后作业的布置：XXLOGO，题量的多少，难度适中（不要回家之后都不会做）；
④提醒教师注意的问题：不能透漏自己的所在学校信息，年龄要注意保密，注意保管好个人的身份证件，学生证件等物品。(具体参照VIP教师准则）
⑤提醒老师提前10分钟到校区。

三、第一次课前接待
1、班主任必须亲自负责学生的第一次上课的接待工作，自我介绍：我是XX的班主任，今后孩子在XX的学习跟踪管理工作主要由我负责。并做好与学生的沟通，建立良好的感情，将XX的制度给学生做简单的介绍，方便学生尽快熟悉陌生的环境，并将学生亲自介绍给授课教师，如果有家长一块儿做简单的交流，时间不要过长以免影响学生的正常上课时间，准时引领学生上课。
2、安排学生上课后要做好家长的接待工作，根据时间做进一步的安排，“陪读教室管理制度”、“爱护公共设施条例”、“学员的请假调课制度”告知给学生和家长。在学生第一次上课的时候就要将所有的管理条例等制度告诉家长和学生，以免后期出现不必要的麻烦。
3、深度了解学生的当前学习状态（学校、家庭）以及学生的性格特点。
4、学生在家里学习谁负责监督管理。（不要跟孩子的爸爸沟通了很久之后发现爸爸根本不论学习，每次都是把情况转述给妈妈。或者根本不转述，后期孩子的学习无人知晓引起孩子妈妈的投诉）。
5、给家长名片、跟家长交换手机号码。方便跟家长随时交流沟通。（最好留两个电话，方便临时通知事情）并给家长做铺垫可能因为工作比较繁忙没有接通电话，但会第一时间给家长回电话。并询问家长什么时间方便接听电话沟通学生的学习情况。（是中午还是晚上，有的家长工作比较繁忙，如果没提前做好时间的沟通会引起家长的不满）。
6、每周给家长挂回访电话2次左右，至少1次，全日制学生和问题突出的学生回访要频繁，让家长了解学生在XX教育的学习情况，教师的教学进度。出现的一些问题，需要家长配合解决的。三次课之后根据老师和家长的时间召开家长会、四次课之后会有相应的测试。(涉及到次数的问题，班主任要自己进行掌握、协调)
7、告知家长我们的工作时间是倒班。如果我们休息的时候会把学生的学习情况交接给其它的班主任，请家长放心，强调我们是一个团队。如果学生来校区自习请家长提前告知班主任提前做好安排。
8、针对家长询问的问题给出答案。（班主任最好主动沟通，一定要控制每次沟通的时间，态度要谦和。）
9、第一次课前接待程序：
（1）课前准备：教学用具，资料的准备，教室卫生、环境的检查，设别的开启等
（2）引导学生、任课老师进入教室
（3）禁止让家长听课，因为一来会影响教室秩序，二来会影响学生的听课情绪
（4）组织听课、评课、考勤、测试及相关表格填写
（5）课后交流、反馈
（6）相关表格附件：教学登记册、反馈册、测试试题、教案设计表

四、第一次课上监督
1、学生第一次上课时，学习管理师要全程跟踪，及时掌握学生的学习状态和上课互动情况。尽量不要家长听课。
2、依照班主任观察的实际情况进行调整，如果明显感觉上课质量不高，能够上课半小时后，安排学生休息一下，询问一下学生对教师的任课情况是否满意，如有问题能够及时督促教师更改教学计划促进第一次课的成功。

五、第一次课后回访
1、第一次课后回访的目的及重要性：了解客户的满意度，及时做好调整，第一次课后的回访非常重要，关系着退单的可能性及后期管理的稳定性，学管要充分重视。
回访的对象及顺序：学生、教师、家长。
2、第一次课结束前5分钟，班主任等在教室门外，待学生出来，询问上课是否满意，了解对教师讲课风格、方法、效果的评价。指导学生正确填写反馈单。如课程成功，在“是否认可”一栏填写“认可”，如失败则填写“不认可”并填写失败原因。学生及班主任都要亲笔签字。
（1）如成功跟学生确定以后上课时间、给学生课程表。
学生明确表示老师“不错”“很好”“继续上课”“能够”则开课成功。
（2）如失败查明原因、尽快重新配合老师。失败最好不要再填写反馈单，直接进行沟通就能够了。
①学生明确表示老师“不好”“不适合自己”“讲课听不懂”“不喜欢老师”则给学生重新匹配老师，一定要问明课程失败原因。为了增加下一次匹配老师的成功率。
②学生觉得老师还能够，并不是很适合，但又说不出哪里不好，尽量引导学生不要更换老师，给学生摆出这个老师之前教学很成功的事例，一堂课可能跟老师没有配合的特别好，尽量让学生继续上下一次课，之后让老师调整计划。出现此情况要依照学生的学习程度，性格特点来确定是否引导学生更换老师，如果学生是学习型的，补习目的是提高成绩，那么就从这个老师能帮助她提高成绩进行引导不更换老师，如果学生不是学习型的学生，对老师比较挑剔，那么尽量给她更换老师，否则继续上课第二次课可能导致还是失败，这样就会引起退单。
③觉得老师还能够，可是说不出哪里好、表示“就这样吧”“凑合上吧”“将就”……的学生班主任一定要引起注意，切忌听从学生的，学生可能回家跟家长的说辞与跟班主任说的不一致，一定要做好引导，告诉学生来XX学习不能够将就，我们所有的老师都是要帮助她提高成绩，如果有什么问题能够跟班主任提出来。如果学生依然表示还能够，则第一时间把情况反馈给家长，让家长帮助沟通。以免因为学生的说辞不一致引起家长不满、投诉及退单。
3、学生走后，向任课教师了解学生上课情况，包括师生沟通情况、学生配合情况、学习态度、学习能力、学科水平、学习上存在的问题及老师了解到的其它情况等，并收取教案，查看课后记，存入到纸质档案。特别是学生的知识水平和咨询描述的出入很大时一定要把情况反馈给家长，而且在下次课时及时给学生安排测试考察实际的知识水平，以免因为后期成绩未提高引起的退单。
4、确定学生回家后，向学生家长了解学生的反馈情况，注意体察家长的态度。询问学生回家作业情况，并请家长监督。询问家长满意度，及对学校的建议。
（1）如成功，要把学生对老师的正确评价以及教师对学生学习的反映与评价，特别是积极的方面，准确地反馈给家长，坚定家长让学生在XX学习的信心。安排好下一节学生的授课时间和地点，和家长达成一致。
（2）如失败，要及时的跟家长说明原因、请家长放心、我们会给学生重新匹配教师、对于家长的疑问要及时的解答、扫除家长的疑虑。
①如果对教师教学方式、内容、风格等不满意，要对学生及家长进行适当引导，尽量不用调整教师。回访后及时召开教学研讨会，将情况反映给任课教师。
②如果是对教师本人不满意，且无法调整时，要及时更换教师。
③如果对其它方面不满，或家长直接提出退单，则了解不满的真正原因，进行组团挽单。
④如出现特殊情况，要及时召开教研会议研究解决方案，请教学主管参加，第一时间给家长反馈。如出现投诉的家长要及时致歉。
5、与学生、教师、家长的交流过程及结果都要在当日内录入到PPTS回访日志里。

六、第一次课后挽单及退费工作
1、家长第一次课后提出退单，分析退单的真正原因，及时汇报给部门主管。
2、班主任先与家长沟通，如果是本部门的工作失误，及时致歉并进行弥补。在本部门职权范畴内能完成的，则尽量满足家长的要求。
3、如果家长的不满涉及到其它业务部门，要组织咨询师、班主任、任课教师组团挽单，进入挽单流程。挽单程序参见挽单流程图。
4、第一次课如果家长不满意，且执意要退，退费的原则是：确定是我们内部原因的，不扣除课时费，但损失要有相应人员承担。如果第二节课后再提出不满意，且无法明确指出内部原因的，第一节课时费要进行扣除，如果确定是服务的失误，则由相关人承担责任。班主任跟家长计算好余款以书面形式告知家长。并给家长填写一份结课单，让相应的老师给出教学建议，交给家长，跟家长初步确定返款日期。如有变动随时跟家长联系。
5、如第一次课后家长提出投诉，需要教务主管，教学主管共同解决。退费程序参见退费流程图。

七、协助排课专员重新匹配教师
1、确保再次匹配能够到位，与学生的个性特点相适应，能很快得到学生的喜欢与认可。
2、确保重新匹配的教师达到对家长承诺的要求。
3、将调整结果通知到家长。
4、将调整过程及结果记录到PPTS。

八、档案的整理、完善及保管工作
1、班主任要在后期对档案袋的内容不断完善。班主任对档案的保管负有责任。
1
计划总结
辅导协议复印件
2
个性化教学辅导方案（家长签字）
3
排课申请单
4
学员交接表
5
首次课教学反馈单（教务与教师签字）
6
每月阶段性总结表（由老师与学管一起填写，反馈给家长和学员签字确认）
7
学生档案
学生情况登记表（纸质、电子版）
8
全日制入学测试试卷（要有分数和试卷分析）
9
考试试卷及试卷分析（入学最近一次、每次月考、期中、期末大考；模拟考试）
10
学生成绩追踪表（所有测试以及模拟考试的成绩记录）
11
学员成长记录（记录入学以后的行为表现及习惯养成的变化）
12
课时管理
全部缴费凭证复印件
13
课程表
14
正课签到表（确保老师、学员都准确签字）
15
月课时记录确认单（每月跟家长核对）
16
月课时消耗统计表
17
过程管理
与教师沟通记录表
19
与学生沟通记录表
20
与家长沟通记录表
21
家长会记录（全日制学员除首次开课后家长会，还要求每月召开家长会）
22
课程反馈单（学员课堂表现跟踪反馈，教师配合填写）
23
自习签到表（记录学员早上到校时间和晚上离开的时间，并要求学管师签字）
24
全日制请假申请表（学员请假必须填写申请，对课程计划造成影响、要求家长签字同意）
25
教师取消课记录（调课时间、调课原因、以及补课时间，包括加课、减课）
26
学生取消课记录（调课时间、调课原因、以及补课时间，包括加课、减课）
27
调换教师申请表
28
班主任替换交接单
29
结课管理
结课总结（教师授课评估表）
30
退费登记表
31
委托协议取消证明

课后教学反馈单
每月阶段性总结表（由老师与学管一起填写，反馈给家长和学员签字确认）
阶段性考试试卷及试卷分析（入学最近一次、每次月考、期中、期末大考；模拟考试）
学员成绩追踪表（所有测试以及模拟考试的成绩记录）
学员成长记录表（记录入学以后的行为表现及习惯养成的变化）

月课时记录确认单（每月跟家长核对）
月课时消耗统计表
与教师沟通记录表
与学生沟通记录表
与家长沟通记录表
家长会记录表（全日制学员除首次开课后家长会，还要求每月召开家长会）
学员课堂表现反馈表（学员课堂表现跟踪反馈，教师配合填写）
自习签到表（记录学员早上到校时间和晚上离开的时间，并要求班主任签字）
全日制请假申请表（学员请假必须填写申请，对课程计划造成影响、要求家长签字同意）

学习情况个性化诊断分析报告：一式两份，一份存档，一份在第一次上课前交给家长或由学生带回
2.教师需要提交的管理表单：
教师阶段性计划单
阶段性成绩分析与测评
学习现场学习常态管理
…………………………………………………………………………………………………………

第二部分：第一堂课结束之后到3个月的维护期

这一阶段的主要工作就是教学跟进，回访情况、对整体教学效果的跟踪，控制。
回访：回访是指深度回访，是发现问题，了解问题，解决问题的过程。不等同于串课通知。

一、学习跟进：
1、新生上课三节至四节课后，班主任要完全掌握学生的授课进度和授课情况，并召开家长会。反馈学生的学习情况，了解学生在家和在校的学习情况有所改变没有，给家长看教师的教学计划及管理方案。
2、针对每一次的上课情况，学习管理师都要在课后与任课教师、学生、家长进行沟通、真实有价值地做回访记录。
3、回访频率：每两周1～2次（电话、见面等有效回访），回访要做到及时、主动、全面。
4、学生的月考成绩、期中考试成绩、期末考试成绩要在得知学生成绩后做好记录随时跟踪学生的成绩提升幅度，对于成绩未提高的学员做好后续试卷分析等工作，做好家长的安抚工作，避免出现退费预警，并将成绩有提高的学生上到光荣榜。如果学生成绩不是很稳定，一定要在学生考试前开一次家长会，让家长了解孩子在学习上的不足和漏洞。
5、班主任对学生在学习过程中出现的心理动向、成绩变化、习惯的养成等问题要和任课教师、心理咨询师做细节分析，在下一次上课前通报家长，提出教育建议，与学生亲自交流，并在下一次跟进中做重点观察和反馈。
6、学习管理师之间能够互换角色，给家长打反馈电话，及时发现问题解决问题，不要积累问题。（话术就是：家长您好，我是哈尔滨XX教育学校客服部的老师，想要跟您反馈一下孩子在XX教育学习的效果以及对我们的工作是否满意，有什么建议和意见？）

二、定期回访及系统录入
1、强调时间规划
（1）第一、二个月，每周不少于一次回访；第三个月以后每两周不少于一次回访。
（2）回访频率可根据客户情况分类，客户比较稳定者，可少作回访，客户不太稳定者，可多作回访，多进行交流。
（3）每一次回访都要及时记录到PPTS系统。
（4）对异常情况要及时向相关部门反映及向直接主管汇报，对客户提出的合理要求，及时给予满足。
2、每周电话反馈（一般1-2次左右），内容包括：
（1）本周学员上课表现及作业完成情况
（2）教师反馈学员的进步情况及问题所在
（3）经过与学员沟通了解到学员的思想动态及需要向家长反馈的问题
（4）需要家长在家里配合的学习内容
（5）更改课程通知等
3、每次课后当日或第二天给家长挂电话反馈课程情况。回访内容包括：
（1）要全方位的反馈学生的学习情况、其中包括学生在XX补习的情况、还包含了班主任了解到的学生在校学习情况。以及学生对在校各科老师的评价。
（2）反馈学习情况要抓到重点、要多反馈在XX的正面表现。对于负面表现也不可隐瞒，但要注意说辞，要委婉。对于学生反馈的在校学习和学校老师的负面情况也要重点跟家长反馈，引起家长的重视。
（3）避免在学生面前跟家长挂回访电话，学生不喜欢老师跟家长沟通，其它学生听到就会觉得老师打小报告。
（4）对于学生的负面表现、不可一味的责怪学生、要提出合理的解决办法和教育建议、增强家长的信赖感。
4、下次上课前了解学生的掌握情况及下次课的特殊需求。
对于不在校区上自习、而且习惯上完课就走、沟通不上的学员，要注重电话回访学生了解课程掌握情况，及时让老师调整教学计划、真正做到个性化教学。
5、每周学习频率超过两次的学生要加大回访力度
学习两科以上学员要跟家长多沟通，能够经过让老师跟家长电话沟通的方式增加回访的频率和质量，老师挂电话之前班主任要做好沟通和方向的把握，老师跟家长沟通要保证班主任在场。
6、每天都来自习的学生要加大回访力度
自习学员要多跟家长沟通学生的学习表现，及时的发现学生身上的问题和生活中的点滴，都能够跟家长进行沟通。
7、问题比较多、难于管理的学生要加大回访力度
学生本身问题比较大、不爱学习、难于管理的要多跟家长沟通我们如何进行管理学生和学生细小的变化。
8、成绩提高慢、不提高、下降的学生要加大回访力度
对于教师反映学生成绩难以提高的要多跟家长沟通、及时的给出我们的学习方案和解决办法，及时的把学生学习习惯的改变、学习方法的运用反馈给家长，让家长了解我们做了些什么。
9、全日制学员需要每周回访三次以上
全日制学员的回访在所有学员里面应该是特别需要班主任关注的。反映学习情况的同时还要注重跟学生的沟通而且要把孩子的心理状态、点滴的改变都要反馈给家长，让家长对我们的教学和管理充满信心。
10、考试之前的回访
学生每次考试之前要经过各科老师完全掌握学生当前在XX学习的进度，跟家长做详细的回访及分析学生考前的状态，对于考试容易出现的状况要做提前的预知、制定考试之前的学习方案，并请家长配合监督，经过跟学校进度的差距能够引导加课。对于成绩无法提高的学生要跟家长做提前的铺垫，由于对于成绩期望过高的家长要做提前的降温。
11、考试之后的回访
考试之后第一时间回访家长，询问学生考后的状态。第一时间掌握学生的考试成绩，对于成绩进步的学生提出表扬，而且让家长意识到补习的效果。对于成绩没有进展或者退步的学生及时的帮学生分析考试失利的原因，通知教学主管及各科老师，分析制定方案，召开家长会。
12、电话回访的几个黄金周期
（1）签单的第二天
（2）孩子第一次上课，家长第一次上门
（3）第一周反馈
（4）第二周效果不明显，需重新制订计划时
13、辅导效果的跟进分析，和及时的电话回访
（1）新生每周1次电话回访
（2）老生一月1-2次
（3）优生每两周1次
（4）学校考前考后必访

三、三次课之后监督老师的首次测试
1、卷面需要符合授课教师的授课内容。
2、难度要适中、符合学生的知识掌握水平。
3、考后要有成绩、有分析、及时召开家长会。

四、四次课之后召开家长会
1、提前一周告知所有任课老师做好准备。提前告知老师准备家长会方案，制定短期内合理的教学计划，针对学生出现的问题能够提出合理化的方案，对于没有家长会经验的老师要提前培训。
2、跟家长协调好召开家长会的时间。
给家长封闭性的时间选择，前提是已经跟各科老师协调好，如：周三12点或周四12点，让家长选择。避免让家长说时间之后跟老师协调，如协调不开会引起家长不满意。
3、提前布置好召开家长会的会场。
（1）尽量选择封闭性的教室、如透明玻璃要让家长靠玻璃坐，避免家长看到外面学生走动。
（2）提前为每位家长倒一杯水。
（3）老师提前到场。
4、家长会召开流程
（1）班主任介绍家长
（2）班主任介绍各科老师
（3）班主任先介绍学生从入学到现阶段表现、进步的地方和存在的问题
（4）各科老师做学科分析
（5）家长提出意见和建议老师们给予解答
（6）现场制定更有针对性的学习方案
（7）班主任做结束语、一定是积极的、给予家长信心的
（8）所有参会人员在家长会记录单上签字
5、家长会需要注意的细节问题。
（1）无没有特殊情况不得擅自离场、如需要提前离场的家长会开始即跟家长说明情况
（2）所有参与人员手机保持静音或关机状态
（3）尽量选择话术好的老师提前分析
（4）分析学生情况一定要遵循先扬后抑再扬的过程、切忌一味的表扬学生或一味的批评学生。
（5）对于学生的问题所在老师要拿出有建设性的建议并征求家长的配合
（6）不要跟家长抢话、让家长倾诉。

五、定期召开家长交流会
1、每月要对学生进行分类，针对实际情况组织召开家长教师交流会。
2、交流会时间可安排在周三至周五，具体由班主任根据家长及教师的时间协调。
3、参加人员由班主任、任课教师、家长，咨询师及排课人员若有时间尽量参与。
4、家长交流会的目的：
（1）让老师跟家长深度交流反馈学生近阶段的学习情况
（2）展示XX教师的教学成果
（3）制定下一步教学计划
（4）跟家长核对课时
（5）让家长了解学生在XX的学习情况，在XX的进步情况或后退原因，以及各种服务的落实情况。
（6）向家长进一步了解学生在家中和学校的学习及生活情况；取得家长的配合，减轻我们教育学生的压力。
5、交流会要有《家长交流会》表单，记录过程及成效，让家长在会上有所收获。
6、会后要将交流记录与结果及时录入到PPTS，并打印两份，一份交给家长，另一份存入纸质档案。
7、定期家长会包括：加课家长会、扩科家长会、停课激活家长会、挽单家长会等。

六、关注学生成绩变化
1、了解学生在学校的测试情况，是否有周考、月考，如果有，要了解考试时间及安排，如果没有，要求教师定期对学生进行测试。
2、对学生的测试要求题目精化，要针对学生学习的实际情况进行出题，题量不要太大，不要占据学生太多时间，30分钟左右即可。要将测试结果及时反馈给家长，并要求教师对学生的测试情况进行评析，根据测试情况调整教学计划，查缺补漏。
3、对学生在学校的各种考试成绩要及时收取，记录在PPTS，并要求教师对学生试卷进行分析，向学生讲评，如有可能要复印学生的试卷，存入纸质档案。
4、在学校的考试前，要与教师充分交流，了解学生学习状况，把学生进行分类，对学业的确难有进步的学生，及早跟家长交流，分析学生成绩可能无法提高的原因，让家长心中有所准备，预防考试后成绩不理想，家长反应强烈。
5、考试成绩如果有进步，要及时表扬学生，能够将进步情况张贴在教室的光荣榜或发一封祝贺信给家长，让学生体验成就，让家长看到学生的进步。

七、正常课程管理
1、学生课表的制订，及上课情况的监管。
2、迟到、请假及调课等各种问题，时间有变动须及时通知家长学生。
3、其它承诺家长的事情。
4、每周末班主任要总结出下周上课学员的整体大课表。方便对调串课的学员做记录。而且对于第一节新课或者兼职教师的课要提前一天提醒。避免出现漏课情况。

八、课时消耗管理
1、课时的引导和督促：班主任能够在寒、暑假、元旦、法定假日及中、高考前、期中、期末考试阶段引导学员加课，也能够让授课老师配合班主任引导学员加课（力度会更大一些）。注意平时学员的上课时间段，学员请假不要随便给予批准，否则既不能保证学生的学习成绩有所提升也不能保证自己课时的消耗。
2、如出现成绩不提高现象，要及时调整老师的授课方式与授课内容，再不提高就调换老师，千万不要让家长停止授课，这样很容易产生退费预警，大量课时很难消耗。
3、要及时注意学员课时的消耗，当快要结束时，能够引导家长续费。做好在续费前开一次生动的家长会，给予家长感染力。

九、续费管理
1、在第一次上课满意后，就要开始计划续费。
2、日常的各项工作是续费的基础，班主任要细心关注学生，确保学生在XX学习期间家长和学生的满意。
3、分析学生的签单情况、学科学习情况、家庭教育情况及经济情况，适时的提出扩科，在课程结束一个月前提出续费方案，召开续费家长会。
4、续费时，如果不稳定的学员能够少续（10节左右即可），随上随续。如稳定的学员能够引导家长尽量走课时多的优惠段。
5、争取学生续单到高三毕业。
6、续费时的课时标准以签约时的原始年级为准。
7、续单成功后，要重签辅导合同，流程同咨询师签约。
8、防止超课时现象的出现。超课时在PPTS里有系统进行提醒，但班主任要自己心中有数，及早防范。

十、协助教师制定教学计划
1、出示《阶段性教学计划》模板
2、如果第一次课后满意，或调整后家长满意，班主任要督促教师在第二次课时要考虑制作《阶段性个性化教学计划》。
3、在第三周，要提醒教师对学生充分了解的基础上，开始制作教学计划，并随时主动交流，提供制定计划时必要的最新信息。
4、第四周要督促教师完成并收取教学计划。
5、检查教学计划是否具有针对性、科学性及系统性，并保证格式的标准化。
6、第四周上课时，一份交给学生家长或由学生带给家长，另一份存档。
7、将递交和存档情况录入PPTS日志。

十一、制作管理计划
1、出示《学习管理方案》模板
2、接档初，了解学生的基本情况时，就开始考虑学生的阶段性管理方案的制作。
3、从第一次课前交流、课后反馈、与学生交流、对家长各种形式的回访中不断完善对学生的了解。
4、在第三周，对学生充分了解的基础上，开始制作管理方案；
5、第四周，完成管理方案，确保管理方案内容的具体化、个性化、实用性和指导性。在第四周上课前，一份交给学生家长或由学生带回，一份存档。
6、将递交、存档情况录入PPTS日志。

十二、课后自习管理
1、如学生在XX上自习，一定要让家长提前告知，班主任要做好教室的安排和学习的监督。
2、如学生有不会的问题能够找到相应的助教老师给予解答和辅导。
3、不要因为自习的管理不严格导致出现的投诉和退费情况发生。
4、对于家长要求学生来上自习的学生要特别关注和做好引导的工作。

十三、检查作业
1、根据家长的要求及学生的情况，要求教师布置作业。
2、作业要适量、典型、具有巩固知识的针对性。
3、学生能够在自习室里完成作业，班主任要督促并检查学生的作业完成情况。
4、要将作业完成情况及时与家长交流。

十四、关注学生成长
1、要随时关注学生情绪变化及心理状态，特别青春期的学生，要经常交流，及时给予化解。
2、班主任需要不断学习，如要了解中小学生心理特点、人生规划、习惯养成、亲子关系等教育学、心理学、管理学的知识。
3、给每一个学生建立成长档案，每一点进步及变化都有详实记录，并及时反馈给家长。
4、确保学生在XX的安全，特别晚自习后离校管理，要求学生自习前后登记，对不放心的学生要电话确保到家。
5、给学生人生目标及规划的指导。
6、让学生在XX学习期间至少养成一个好习惯或改变一个坏习惯。
7、协助教师激发学生学习的兴趣及动力，给予学生学习方法的指导。
8、要分析学生不良学业的家庭和学校背景，给予良性的指导。给予学生父母适当的教育指导，要求学生父母配合我们的工作，确保学生在XX的个性化教育的成功。

十五、填写教师评估表
1、长期学习学员需要每十次课后填写。
2、学员结课时填写或短期学员不足十次课结课时填写。
3、班主任要有责任指导学生认真填写，对老师的教学正确评估。正面打分，背面填写反馈意见。如学生对老师教学提出了意见或建议要及时跟任课教师沟通。

第三部分：3-6个月维护期间——结课
3个月之后学生情况基本趋于稳定，相对而言，容易出现的问题是班主任对这一阶段的学生管理比较松懈，对家长的回访不到位，欠缺与教师的交流。可能导致的后果就是停课，退费。家长的投诉产生也集中在此时期。需要引起班主任注意的问题如下：

一、学习跟进
1、定期回访一定要做到及时，有效。至少每周一次，回访之前要全面掌握学生每周在XX教育学习的情况。方法就是及时与学生沟通，与老师沟通。一定要掌握学生的真实情况，做回访的时候也要展示给家长学生的真实水平和我们的教学成果，切忌虚假信息。避免给家长过度承诺或者向家长隐瞒学生的学习情况（不好的情况）。否则会给后期的工作带去很大的麻烦。
2、督促任课教师定期给学生做测试以检测学生的真实水平，能够作为展示我们教学成果的重要手段。也是开家长会时的有利素材。而且避免了因为考试成绩未提高跟家长解释时语言的苍白无力。如果有大量平时的测试，而且分数程上升趋势，是给学生及家长继续学习强有力的信心源泉。
3、做好每天晚上上自习学员的安排。一定要安排至少一名班主任跟踪管理。辅导老师做好解题工作。如果出现了学生问题没有解决的，一定要做好记录，班主任跟家长做好沟通，争取第二天给学生做出合理的解决。在自习室进行学习的学生要进行签到管理。掌握学生自习的时间。
4、定期召开家长会。原则上要每月召开一次。如果时间及客观条件不允许，至少保证每学期召开一到两次。（最好集中在其中期末考试期间）。家长会的目的一是向家长展示我们的教学成果，能够作为增加课时、扩科的手段；二是在学生成绩未提高的时候团结教师的力量打动家长，控制退费；三是为续费做准备。
5、每月跟家长核对一次课时。特别是课时量比较大的学生，一定要做到每月跟家长核对一次。以保证后期不会出现任何纠结。每个月以书面的形式告知家长剩余课时，也是为续费做铺垫。不至于到课时为0的时候再通知家长显得过于突兀。
6、每次考试之后做好试卷分析，尽可能的做到给每一名学生做每一科的试卷分析，方便后期引导扩科。也是对老师教学、教研成果的验收。做好后期服务，让家长满意。
7、对教师的监管。任课教师跟学生相处了三个月以上的时候也容易出现一些负面情绪。不认真备课，