第一部分绿化.doc

第一部分应知应会第一章 公司企业文化一、工作宗旨：业主至上，服务第一二、质量方针：追求业主及物业使用人满意，持续地改进提高，为其提供安全、清洁、优美、舒适、方便、和谐的生活和工作环境，使其物业保值增值。三、工作精神：严格苛求，自觉奉献四、中海品牌：高档物业特征，优质服务标志l 品牌是企业的生命，每个人都是企业面对市场的窗口，每个人都是品牌的一部分，要象爱护自己的眼睛一样爱护中海品牌l 业主是衣食父母，发展商是合作伙伴，同仁是兄弟姐妹l 企业效益决定企业发展，企业成败决定个人成败l 员工的进步是企业发展的源泉，人才是企业最宝贵的财富l 加盟中海从基层做起l 爱岗敬业、热心公益、关怀他人，做中海人、做社会人l 讲团结、讲协作、反对裙带、反对小团体l 首先做好人，然后才能做好事l 多想别人的优点，多想自己的缺点，真诚相处，宽厚待人l 工作有标准，做人有原则l 管就高标准，干就拿第一l 上下有序、分级合理、各司其职l 绝对服从管理、服从指挥l 任何一件工作要有结果，要善始善终l 自己对工作的态度决定企业对自己的评价l 自己对别人的态度决定别人对自己的态度l 勤俭节约，一张纸两面用l 双人采购，价比三家，廉洁自律l 知无不言、言无不尽、提倡沟通、反对猜疑l 事前讲民主，决定讲集中，事后讲总结l 微笑是最好的仪表，严谨是最好的服务l 对自己讲学习，对他人讲传授l 提倡钻研，提倡思考，提倡创新，提倡建议第二章 员工须知第一节 员工守则一、爱岗敬业，勤奋努力1、发扬爱国家、爱北京、爱社区、爱企业、爱岗位的“五爱”精神；2、忠于职守，勤奋工作，保质保量完成工作任务。二、弘扬“严格苛求，自觉奉献”的工作精神1、确立服务业主、服务社区的志向；2、努力学习物业管理知识，掌握管理服务工作的程序和标准；3、刻苦钻研服务技术和技巧，不断提高服务质量和工作效率，为企业树立良好的形象、创造良好的经济效益献计出力。三、服务文明、礼仪规范1、着装整洁，仪态端庄，语言谦和，态度热情诚恳，行为文明大方；2、在管理服务过程中坚持生人熟人一个样，年长年幼一个样，忙时闲时一个样；3、做到不冷淡人、不刁难人、不取笑人、不训斥人、不报复人，不讲伤感情和不文明语言；4、服务作业时间不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的饰物，不做与服务无关的事情。四、遵纪守法、坚持原则，公正廉洁、勤奋务实1、服从领导，听从分配，不擅自主张，不各行其是；2、不以职务之便谋取私利；3、不收受业主（住户）馈赠的礼品、礼金，不提无理要求；4、不得有冷、硬、拖、卡和其它刁难行为；不得以任何形式吃、拿、卡、要。五、艰苦奋斗，勤俭节约1、坚持中海传统：一张纸两面用；修旧利废，物尽其用；2、节省一滴水、少用一度电，不浪费企业一分钱。六、优质服务，无微不至1、接待访客热情迎送，语言态度使人诚服；2、对方（业主、住户、访客）急躁、态度生硬、言语不逊，我需耐心、解释说明、以理相待；3、纠正违章，坚持原则，注意方法，以理服人；4、入户服务，先轻敲门，征得同意，礼貌进出；5、施工文明不扰民，轻拿轻放有分寸；活完料清脚下净，有偿服务价目清。第二节 员工行为规范一、办公室公务行为规范1、在办公室内不得高声讲话，高声叫人，不得随意急跑。商议工作、打电话等，以不干扰他人办公为标准；严禁倚靠办公桌隔板或办公桌与人对话；工作时间不谈与工作无关的话题；2、工作时间（包括外出与客户工作接触，下基层检查工作），均须着工装，不得穿露脚趾的凉鞋；3、进入领导和他人办公室须先轻轻敲门，得到允许后，方可进入。迎送客户（业主），言语礼貌、举止得体、热情大方；4、发扬“一张纸两面用”的精神，勤俭节约。严禁在公司计算机上开设私人网址，严禁下载与工作无关的信息内容，严禁“煲”电话；5、严禁在办公室、会议室内吸烟，工作时间不得吃零食。二、工作环境规范1、保持室内清洁卫生，值班室内禁止闲散人员进入；2、值班室窗户上不得粘贴“通告”之类的文书及其它张贴物；3、值班桌面除值班登记表等，不得有其它任何杂物。三、工作行为规范（一）精神面貌、仪容风度1、出行或上岗都要保持服装整齐、洁净、衣扣齐全且扣严，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，皮鞋见亮、无污垢；2、衬衣扎入裤内，打领带时应将衬衣风纪扣扣严；3、上岗时工作卡、要求佩带的饰物佩带整齐，工作卡只准佩戴在左侧胸前，不准随意挂戴；4、头发保持洁净、整齐，发型符合公司标准，男士发长不得超过3，胡须不得超过1mm，指甲长不超过指头1mm；5、注意牙齿、指甲、衣领的洁净，上班不能穿拖鞋、不赤膊；不得穿无袖背心、短裤及拖鞋在小区游逛；6、不得披衣、敞怀、戴歪帽或赤脚。（二）姿势举止1、站姿A、站立时应双腿略分开，平肩、挺胸、收腹，给人精神饱满、气度不凡的感觉；B、与人谈话应两臂自然下垂或手背互握自然放于前腹；切忌倚靠物体，来回走动，手足无措，抓耳挠腮或双手插入裤袋、双手抱在胸前。2、坐姿A、上身端正，双手自然放在腿上，不要把手夹在两腿中间。B、不可翘二郎腿，不能抖动；两腿可以稍微分开。3、行姿A、行走时应挺胸收腹，双臂自然摆动，步履轻松矫健，不可表现得懒散拖遢。B、不可叉腰、背手、将手插在衣袋里；值勤时不准吸烟或者边走边吃东西；C、两人同行不得勾肩搭背，三人以上同行不能拉横排。（三）工作场所礼仪1、在辖区内遇到熟悉的业主（住户），要礼貌热情点头示意，并问候：“您好”；2、上班时间与领导、同事相遇，要礼貌点头示意，或问候“您好”；3、行进在狭长路段遇到业主、住户、访客，应停留侧立，礼让他人先行，并点头微笑致意；4、出入办公室行走、关门要轻，向领导请示、报告一定先敲门，得到允许方可进入。5、领导布置任务，应认真记录，并及时用语言作答，并付诸行动。（四）接待业主、住户、来访者规范1、客人进门接待人应点头示意或站立起来，表示尊重；最好请客人坐下后再谈话，有条件的应送上一杯茶；2、与客人交谈应面向客人，不要打哈欠，挖眼屎、鼻屎，不能边看书边与客人交谈，更不能东张西望、心不在焉；3、应细心听取客人介绍，记下客人的姓名、单位和来意；如一时记不住，宁可再次询问，切不可猜着称呼，以免不恭；4、熟悉辖区情况，熟悉本职工作，解释政策法规清楚准确；暂时不能解决的问题，应当说明原因，协助联系相关部门或代为约定时间，绝不能说“不知道”；5、客人辞行应当挽留，待客人起身后再亲切道别并送至门口，客人称“留步”后方可说“恕不远送、欢迎再来”，返身轻轻关门。（五）接听电话规范1、 电话铃响三声内应接听，接听电话应先说：“您好，中海物业”，因故在铃响三声后接听电话，应补述：“对不起，让您久等啦！”；2、接听电话后，对方要找的人不在，应礼貌处理：“过一会儿您再打过来”、“有什么需要我转告的吗？”、“请您留下电话，他回来我马上让他给您回电话”；3、接听住户报修电话，如问题可以当即处理，应立即回答：“我马上就去给您处理，请您稍等”；如当时不能处理，应礼貌地说：“对不起，您的问题我马上向领导汇报，尽快给您答复”，并将问题做好记录，及时向上级报告；4、接听错打的电话应礼貌的回答：“对不起，您打错了”，切不可恶语伤人；5、一般情况下，电话应是拨打一方先挂断；接听电话要随时准备记录，重要事宜记录后还需复述确认一遍。四、员工生活规范（一）宿舍环境规范1、床铺整齐、洁净，床单平整无折皱，被子折叠成立体方块（应折出棱角），枕头放在床头的另一侧；2、床下、地面、墙角无蜘蛛网、灰尘；脸盆、皮鞋、运动鞋、拖鞋按顺序整齐排列在床下（按准军事化执行）；床下不得存放其它任何杂物；3、室内窗明桌净，用纸巾擦拭任何光洁部位不得有灰尘；4、配备给每位员工的桌、柜都要自行保管、爱护；个人物品应整齐存放柜中，桌面除摆放简单的生活用品、书籍外，不得有其它物品；5、室内墙壁、柜、门上不得随意钉钉子、贴画片，室内不可以见到随手搭挂的衣物。（二）工余休息、就寝规范1、遵守作息时间，准时起床，整理好房间后方可离开；倒班的应根据工作时间，提前一小时起床整理房间后上岗；2、起床、就寝动作要轻，不得吵闹、大声喧哗；个人播放音乐应用耳塞机收听，不得影响他人；3、23：00时必须熄灯就寝，不得聊天，影响他人休息，在外留宿须经主管理领导批准；4、住宿员工须搞好团结，不得在宿舍内吵闹，打架；5、男女员工严禁相互乱串宿舍；6、外来亲友未经允许一律不得留宿；7、未经允许，夜不归宿按严重违纪论处。（三）宿舍安全规范1、严禁私自拉电线，严禁使用电炉子、电暖风、电热水瓶、电褥子、酒精炉等危险物品，电风扇应使用统一配备的电源插座；2、严禁在宿舍内起明火、抽烟；3、未经允许不得私自配备空调等大型电器；4、个人贵重物品应妥善保管；5、严禁在宿舍赌博、酗酒及从事非法活动；6、宿舍内严禁存放易燃、易爆及政府违禁品，此类事例一经查出，从严处理。7、住宿员工电话须知： 火警电话：119 匪警电话：110 急救中心：120 交通事故报警电话：122（四）用餐礼仪规范1、候餐要按顺序排队，不得插队、敲打饭盆、大吵大闹；2、禁止穿拖鞋、短裤、背心进入餐厅，餐厅禁止吸烟；3、打好饭菜应端到餐桌坐下后进餐，不得一边走一边吃。4、用餐时保持坐姿端正，静静咀嚼，不可大声交谈、取笑；5、用餐后桌面残余的饭渣要随手清走，保持桌面清洁；6、残羹剩饭要随手倒入指定饭桶，不得倒入水池，以免堵塞；7、用餐后餐具应及时清洗，按规定放入指定碗柜，轻拿轻放；（五）集会规范1、参加各种会议、集会、活动应按时到会，不得迟到、早退、中途退场；2、 保持会场的秩序，不得在场下交头接耳、起哄谈笑；3、 集会进行当中要保持坐姿、站姿，认真聆听。4、 集会中有领导或佳宾讲话时，应齐声鼓掌，表现出一种团队精神；不得故意使掌声杂乱、不协调，甚至喝倒彩；5、集会结束时，等主持人宣布散会，领导、客人先行退场后方可按序退场，不得拥挤、喧哗。（六）员工乘坐电梯规范1、员工乘坐电梯如有住户、客人、领导同乘，应主动让开电梯厅门，让所有客人上电梯后再进入电梯；2、如果站在电梯内控制板前，应主动询问同乘人去哪一层，并顺手准确按动该层按键；3、乘坐电梯应面向厅门一侧，目光微垂，不得左顾右盼、盯视其他乘客；4、遇有老人、带小孩或携带行李物品行走不便的乘客，应主动上前表示愿意帮助。乘客接受帮助，则应帮助送到家里或车上；若不需要，应说：“您小心一点”、“您慢一点”。第三节 公司地址及电话一、公司地址：北京市海淀区三里河路15号中建大厦B座10层1001室；二、公司前台电话（FAX）：01088083300三、公司投诉电话：[phone]四、邮政编码：100037第四节 注意事项一、工作态度1、笑容是对业主欢迎的表示，员工应经常面带笑容；2、礼仪是物业服务行业所须具备的基本条件；3、忠诚员工对公司必须忠诚；4、尊敬尊敬业主和同事；5、效率工作时必须发挥高效率；6、灵活要根据不同的服务对象采取不同的服务方式；7、守时员工必须严守职责，按规定时间在自己岗位上当班；8、整洁经常保持个人整洁，保持制服、用具整洁；9、责任要不断地提高自己的业务水平及改进自己的工作。二、业主投诉所有员工均有义务和责任耐心听取业主的投诉，并尽力为业主解决问题，记录业主投诉的详情，如所投诉事件超越员工本人所能使用的权力时，应及时通知业户服务中心负责人解决，并多谢业主指出不妥之处，在任何情况下不可与业主争论。三、员工意见员工的意见或建议可向主管上级领导汇报，特殊情况允许越级上报，如有合理的建议被应用或采纳时，公司对员工将给予奖励。第三章 绿化员工礼节礼貌及纪律一、绿化员工礼节礼貌规范为进一步加强我公司的精神文明建设，提高绿化人员文明服务素质，树立良好的企业形象，特制定本规范。1、 坚持“业主至上，服务第一”的工作宗旨，树立“我为人人，人人为我”的工作意识。2、 对待业主或客人的问询，要有问必答，说话声音要清楚，讲求礼貌；如有不清楚的问题时可将客人引至物业办公室接待。3、 同业主或客人交谈时，态度要自然、大方，眼光要注视对方集中精力倾听，不要左顾右盼，不要中间打断；遇有急事时，应先说：“对不起”再讲明理由。4、 当业主或客人说“谢谢”时，应回答“不客气”等。5、 当遇到上级领导（或外来单位在领导陪同下）或熟悉的业主时，要面带笑容，主动问好，请字当头。任何时候不得与业主、上级领导争吵。6、 出入门口、上下电梯时，如与业主、领导同行时须礼让。7、 注意问候、称呼、应答、迎送等礼节，使用礼貌用语。8、 如有客户赠送礼品应婉言谢绝。如不能谢绝应上交公司，由公司统一安排。二、绿化员工纪律守则1、模范遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度。2、服从领导分配和管理。按时、按质、按量完成管理人员交给的各项任务。3、按规定时间上、下班，不得迟到、早退，更不准脱岗、误班。4、按规定着装，佩带工作牌，注意仪容整洁，讲究文明服务、礼貌待人。5、 工作时间不睡觉、不办私事，禁止吃东西、看报、抽烟，不允许干与本职无关的事。6、上班时间不准大声喧哗、嬉笑、打闹，不准三五成群，携手搭肩。7、不得向业主（住户）收受或索取任何礼金、礼品或小费。8、未经批准不准擅自带人进公司留宿，凡公司辞工离职人员禁止进入小区。9、爱护公司及作业场所的各种设备、设施、用品，妥善保管和使用工作用具及机械设备等。不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。私自拆改工服者要照价赔偿。10、拾到物品要及时上缴，不许私自留用、带走。11、不准利用娱乐之便作变相赌博。12、严格执行请、销假制度。有事外出必须请假。- 6 -