中餐营业部运营手册.doc

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酒店服务业---中餐营业部运营手册
　营业部概述

　　 一、 起源及发展

　　20世纪70年代中期, 厄尔、 萨塞要许多社会调研机构收集的第一手资料发现了一个企业产生高利润和快速增长有一个非常关键的因素——顾客忠诚度, 这项发现为弗富德, 预克尔德的《忠诚的效应》一书的出版奠定了基础。这一本书主要探讨顾客满意度。让渡给顾客的产品和服务的价值等。到后来, 法国AU•Bon•Pain面包加盟连锁店执行副总裁伦纳德•施莱辛格继承完善并创造了另一种理念———能力循环( 服务利润链)

　 服务利润链存在的一些重要关系包括:
　　( 1) 利润和顾客忠诚度( 2) 员工忠诚度和顾客忠诚度( 3) 员工满意度和顾客满意度。
　　 其中”利润和顾客忠诚度”探讨了顾客在购买公司产品时, 不但仅是购买产品和服务的本身, 而且也非常重视在购买过程中产生的”结果”。在酒店餐饮里运用这一种观念去看问题的话, 就是说作为酒店本身, 应该更注重顾客在得到公司的产品或服务时, 是否适合顾客的需要, 是否合乎顾客的消费承受能力, 顾客在得到公司的产品时, 该产品是否就是该产品本身最大的产出比。换句话说, 如果顾客花了一大笔钱去消费, ”结果”是认为被酒店欺骗了, 或感觉到不值, 那么就会影响到顾客的忠诚度, 进而影响到酒店的利润, 而营业作为酒店的一个销售部门, 菜单的组合, 顾客接待的质量都直接影响顾客忠诚度。顾客忠诚度是跟利润是息息相关的, 因此营业部直接影响到酒店的利润, 这是从比较宏观的角度地理解营业部( 即营销+公关) 。
　　 现代营业部是从周代开始完善, 随着中国烹饪技术和饮食文化不断发展, 也借鉴了一些西方宴会, 夜总会酒水销售制度等, 形成了现在中国餐饮业多种形式与规格的宴会。当前大多的营业部都是注重宴会的销售。

　 这是一种相对狭义上的营业部。具体表现在按规格分有: 国宴、 家宴、 便宴、 冷餐会、 酒会。按习俗分有: 婚宴、 寿宴、 满月宴、 接风宴, 饯别宴、 谢师宴、 庆项宴、 开张宴。( 婚宴包括”于归宴”即嫁女) 象这样分法, 希尔顿、 凯悦、 香格里拉等外资酒店从八十年代初期开始引入中国, 处在前沿的深圳在八十年代中期开始单独在酒店餐饮部设立营业部, 象阳光酒店、 粤海酒店、 南海酒店等。同时在后来的海港大酒楼, 凤凰楼, 丹桂轩, 新梅园等大型高档酒楼乃至普通的中餐厅都开始实施, 营业部主要是负责宴会销售、 安排、 接待等。

　　到了今天, 酒店餐饮的营业部, 不但从销售与接待上去做细做深, 而且更为关注顾客精神层面的享受, 注重顾客的忠诚度( 即回头率) 与满意度, 注重员工的忠诚度与满意度( 员工的满意度直接影响跳槽率与工作态度, 员工的忠诚度直接体现责任心及奉献精神) 。而且经过顾客管理, 员工绩效评估, 来把上述几点有机结合起来。形成了一个服务能　二、 营业部在餐饮部的位置与作用力循环链通的重要枢纽。

　　( 一) 处在前厅与后厨之间, 起到沟通前厅与后厨及和各部门沟通的作用。
　　①及时把厨师部的新产品推荐给客人, 是一个新产品与新知识的倡导者。
　　②把厨部的急推, 沽清品种作相应处理的人, 是一个节约成本, 避免浪费的人, 是利润的创造者。
　　③把客人的意见、 建议, 要求及时准确地和厨部沟通, 把握客人口味, 习惯, 特殊要求, 并能提供快速准确的服务者。
　　( 4) 营业部是酒店各个部门沟力循环链。
。
　　( 二) 处在酒店内部与外部之间, 是酒店创造利润的关键环节, 是酒店形象的策划, 推广者。
　　( 1) 一般酒店营业部都会设二大部门, 即内联部和外联部, 其中内联部主要任务就是接待好客人, 写好每一张菜单并和客人接触交流, 获取第一手的建议或其它信息, 建立客户消费档案。外联部负责宴会的推广, 负责去一些企事业单位对酒店特色作宣传, 负责与政府、 公检法、 金融系统签定协议( 比如月结, 签名有效人) , 同时外联部和内联部互相交流客户信息, 区分A、 B、 C客户档案, 对A类黄金客户进行酬谢式回访, 对B, C类普通客户进行回访, 电话回访, 问候等。
　　( 2) 营业部是区分消费前与消费后的一个分水岭, 是创造利润的关键环节。行业内有一句话”你推什么, 顾客就吃什么”, 也就是说, 顾客来酒店消费, 很多时候, 她所吃的东西很多时候她自己也不会想到要去吃。因此一个营业部, 她所有工作人员能够创造的利润空间是无限的, 一批训练有素, 专业知识过硬的队伍, 往往能够倡导饮食潮流, 让酒店的销售上到一个新的台阶。我们经常能够看到, 在我们的身边, 总会有那么几个人, 她经手写的菜单基本上都是大单, 而且搭配得很好, 客人吃了之后, 很满意而且表扬她。也经常能够看到有些营业员, 酒店急推的品种, 她能够很容易就把急推的任务完成。这说明, 顾客不是专家, 但我们自己必须是专家, 才能安排好, 让客人吃得放心、 舒心、 开心。
　三、 对营业部从业人员的素质要求

　　( 1) 自我推销能力:

　　想让别人接受你的产品, 首先要别人接受你。当顾客对你不是很了解时, 会按照自己的审美观、 价值观去观察你, 然后产生→接受你→有好感或是讨厌你等个人好恶情感。因此, 当我们出现在顾客面前时, 做好下面几项准备工作, 是获取顾客好感的基础。

　　A、 表示能力
　　我们首先要在开始营业前, 调整好自己的心情、 心态, 然后熟识当天的菜品, 酒水, 做到心中有数。只有这样当我们面对客人时, 才能亲切自然, 不紧张, 不畏缩, 说话注意语速不要太快、 务必咬准发音, 最好配以明确的指示手势。特别是在介绍海鲜和菜式时, 因为客人她并不是专家, 有些会不懂, 你指示明确, 会让客人很快明白你的意思。

　　B、 仪容仪表
　　爱美之心是人的天性, 当你以一个清新整洁的形象出现在别人面前时, 首先让客人在第一眼见到你时, 就能产生好感。因此, 化淡妆, 上班前刷牙, 盘好头发, 检查衣服, 鞋子袜子是一个营业从业人员必做的功课。
　　同时, 我们要注意微笑, 不要成了冰美人。微笑是一种世界性的欢迎语言, 微笑能够暖人心, 微笑是表示你从内心欢迎客人到来, 是很诚心的为客人提供服务, 是对客人的认可, 宽容。

　　C、 语气及动作
　　根据外围一些语言与行为学家研究发现, 当一个与另一个人交往时, 最能传达情感的是语气, 以及身体动作, 说话的内容只占传达情感的20%。由此可见, 当二个人很亲蜜地在谈话时, 我们会发觉她们的动作会很默契, 说话也可能聊很长时间, 但你真正去考察她们说话的内容时, 会发觉可能尽是一些琐碎事, 无聊事。
　　作为营业从业人员在迎接客人时, 在礼貌用语方面, 在介绍酒店, 介绍菜品酒水方面, 要特别注意语气, 避免生硬或面无表情, 语气应显得热情, 清晰, 有朝气, 不要尖声尖气, 不要嗲声嗲气, 也不要拖长语音或有气无力。同时, 要配以相应准确, 生动的手势。比如说, 介绍海鲜时, 说: ”先生您好, 这是我们的海鲜, 你们可先看一下”, 而身体动作方面, 用手做以明确的指示。如果手指头都没动一下。那就和你热情的语气不匹配。因此, 在日常的工作里, 说话时, 不但要注意语气语调, 还应注意动作的配合, 把一个协调自然的你展现在客人面前。
　( 2) 、 获得顾客信任的能力

　　想要获得顾客的信任, 首先要要求自己能站在顾客的立场去思考问题, 其次要对本部门专业知识非常熟练, 再有就是对酒店的特色, 产品有足够深的了解。而且还有一颗真诚的爱心。
　　如果说好感是从外表谈吐方面接受一个人, 那么, 信任就是从情感上认可并接受一个人。当一个人对你信任后, 她就会信任且放心你去帮她安排菜式或安排其它的事情, 也就是说, 当你想推一些菜的时候( 比如急推, 新菜式, 特别介绍) 客人会接受并乐于去尝试, 因为她信任你, 认为你不会去骗她、 坑她。
　　 但如果她不信任你, 你介绍一些新菜式, 新品种时, 客人认为你又拿她当试验品。而不接受你的点菜, 因此当我们服务于顾客时, 一张搭配合理、 价格相宜、 符合客人就餐目的与要求的菜单, 是确立客人对你信任的基础。同时, 从情感上关心顾客, 尊重顾客的选择, 能站在顾客的立场去为顾客着想, 才能和客人建立一种长期的信任合作关系。并因此而给酒店带来稳定的客源与收入, 给自己创造一个多姿多彩的发展空间。

　　( 3) 观察与分析能力

　　 能否做好一件事, 除了自己本身的努力外, 外围因素也影响制约着。做营业员, 学好本专业的知识、 技能技巧是一件必要的事, 但我们也要学会去揣摸顾客的心理, 善于观察, 找出就餐顾客的需求点, 做到写单与安排都有的放矢, 才能切合客人的需求, 达成顾客满意这一服务目的。

　　了解客人的需求, 我们能够从以下几方面入手:

　　( 1) 从预订的具体要求入手:
　　比如从价格、 预订菜式品种的档次, 要求提供的服务, 需要作什么特别的安排等, 一般要求越多, 点的菜越高档, 就餐客人的层次就越高。

　　( 2) 从客人的言、 行、 衣着, 随从方面观察。

　　高档客人:

　　说话: 说话语速慢, 语音平和, 面容淡定, 眼神清晰坚定, 不会躲躲闪闪。而且表示有条理, 很少拖泥带水, 有时也会开一些小玩笑, 但绝不会无聊纠缠。

　　行: 一般有高档私家车, 如果是公司上班也会有中档车, 走路时昴首挺胸而行, 少有低头走路或左顾右盼。说话常带手势, 但手势不会太多或没力。而是简单明了。她们的行、 走、 站、 立、 坐都有一定的形态, 少有东搭西搭。

　　衣着: 以休闲为主, 少数也着西装, 即使着名牌也不张扬, 以灰、 黄、 白等浅色调为主。

　　随从: 随从主要以商务客人为主, 地位越高, 出现前面有引路人的机会就越多, 随从人物大都会围绕主人转, 比如点菜、 走路、 让座等都会让主人先选择。

　　( 3) 从客人点菜时的行为形态入手
　　眼睛看到高档菜式或海鲜时, 眼神不游移者为不惧——是有实力客人。当你介绍高档菜时, 不说话, 只顾自己寻找中低档菜式或海鲜品种的客人, 她有可能是常客, 而且会较难服侍。点菜时, 如果常说自己没钱付的客人, 是需要你赞美她、 肯定她, 这时你要把握时机赞美一下她, 而且当她用餐时还应征求她的建议, 因为这种人特别需要别人的尊重。

　　( 4) 从客人身边的人入手
　　A、 有年轻女性, 且形态亲蜜, 属于私人会谈或者私人消费, 会消费较高; 如果女性是作为一个秘书的角色出现, 则为一般性的商务会议, 以中档消费为主。
　　B、 清一色男性, 且年龄在28-45岁之间, 一般为生意商谈, 再参照衣着、 谈吐, 再判定是高档或中档, 一般以高档为主。
　　C、 有男有女, 而且以中年为主, 除非政府官员, 否则是以工作餐为多, 消费中低档为主。
　　D、 人数不多, 有男有女, 有老有小孩, 用家庭餐去定应该错不了。
　　C、 其它情形, 看《客人消费类型衣应对技巧》。

　　( 5) 推销技能技巧
　　名人影响: ”先生, XX菜是XX市长常来吃的, 她尝过后反映很不错, 你不妨也试一下, 好吗? ”
　　营养学: ”小姐, 这一道菜里面的XX维生素特别多, 现在的天气吃了, 对皮肤很有好处, 能避免皮肤干燥。”
　　过期不侯: ”先生, 现在是吃大闸蟹的时候了, 现在的大闸蟹又肥又香, 肉还特别嫩, 过了这几天, 就吃不上这么好的蟹了”。
　　”先生, 现在是推广期, 我们原来卖298元的木瓜翅, 今天才卖168元, 过了推广期, 你又要花多100元才能吃到这么好的木瓜翅”。
　　特色名菜: ”先生这款‘一掌定山河’是我们卓正的特色名菜, 很多人都冲着这一款菜专门赶来品尝, 而且, 这一道菜在**厨艺大赛中获过奖。”
　　形象说明: ”哈蜜瓜海鲜船, 就是用一个哈蜜瓜雕成船状, 蜜瓜肉和一些虾仁蟹柳等海鲜炒熟, 然后放回蜜瓜中, 这道菜既有瓜果的清香, 又有热菜的味道, 又好吃又好看, 而且特显档次, 你真的不妨来一个试一试。”
　　隐藏目的: ”比如你想要急推一条包公鱼, 就要在一开始时, 先介绍一种并不适合客人用的海鲜( 比如客人少、 推荐1条2斤多的东星斑, 有小孩就介绍一条刺比较多的) ”, 然后话峰一转: ”哎哟, 这条鱼太大了, 你们才5、 6人, 不如吃一条包公鱼, 包公鱼一般都是1斤1、 2两, 正适合你们几个人, 而且肉也清甜, 不如……”
　　价格细分: ”这鸡煲翅每例880元, 你们8个人, 一人才110元, 假如你吃木瓜翅每位要198元, 而且鸡煲翅里面的材料丰富多了, 算起来还是挺划算的, 你看……”。
　　二选一: 在点菜的过程中, 我们自始至终不要忘记多用二选一这一促成技巧, 对于营业员来说, 这是促成客人进行选择的一个非常重要的手段。
　　”先生, 这是我们今天刚到的海蟹, 大闸蟹, 海蟹比较肥, 大闸蟹比较清甜, 请问你要大闸蟹还是海蟹? ””……啊, 要海蟹是吗? 请问是原只蒸还是姜葱火局, ……”　
　推销注意事项:

　　( 1) 要有耐心, 不要因为客人犹豫不决而面露不快, 客人有明白的菜式, 要详细解说, 千万不要认为别人土老帽, 而显得不耐烦, 因为你是本行业的, 你可能懂, 但外行人就有可能不懂, 不要认为自己知道的, 别人都知道。

　　( 2) 要适当赞美客人, 比如说: ”先生, 你挺有眼光的, 这种鱼的肉特嫩, 如果清蒸的话, 很好吃, 看来你经常吃, 而且很会吃, 你看是不是来一条”。

　　( 3) 遇到客人点到沽清的品种, 不应该说”没有”或”不”, 而应先赞美, 然后婉转说没有, 紧接着推荐一个相似菜式给客人, 比如: ”先生, 你真有眼光, 你点的碧绿炒双脆是我们店卖得最火的一个小炒, 你看, 刚刚一个客人要完了最后一份, 这样吧, 你看这道叫‘碧绿鲜虾球’的菜式也非常不错, 而且这道菜的口感也比较清爽, 你看是否来一份呢? ”

　　( 4) 在介绍菜式时, 遇到客人有怀疑, 你的语气要坚定, 沉着。比如说: 有客人问你, 刚介绍的清蒸苏眉仔, 清蒸好不好吃的呀? 我平时都是吃红烧的。你应用比较肯定的语气说: 先生, 你放心, 吃这么贵的鱼, 就应该原汁原味, 苏眉用清蒸是最好的吃法, 而一, 我们DE名厨, 做海鲜是全世界都有名的, 这你放心。

　　( 5) 点菜时, 一些客人要求一种特殊的做法或者有特殊的口味要求, 我们一定要即时在单上注明, 然后在点完单复述时, 重点重复一次, 得到客人的确认后, 分单时自己要亲自交单, 并把客人的要求和分单人员说清楚。

　　( 5) 执行能力
　　营业人员应确切知道自己的权限, 以及当天某些品种可作的最大折扣。一般情况下, 按标准价格执行, 客人需求量大或急推的品种能够作一些原则上的折扣, 但切记不能够给客人太多的承诺。假如折扣超出了你的权利, 要找经理审批, 影响到你在客人心目中的可信度和依赖度。

　　( 6) 优秀的记忆力
　　一个优秀的营业员, 见到回头客时, 应马上能够用恰当的称呼去欢迎客人的到来, 同时, 对客人的喜好、 习惯、 特殊要求。基至上次( 或经常) 吃的菜式你都能记住。因为你这样做了, 客人会感到你非常重视她, 尊重她的需要。
　　因此, 做营业, 要养成建立客户档案的习惯, 把客人的爱好, 避忌, 习惯, 特别日子, 喜欢菜式都记下, 闲时象看小说一样拿出来看。能够说, 客户资源既是公司的一笔无穷的财富, 同时也是你自己人生里一笔财富。
三、 顾客的期望

　　做中高档的酒店, 来消费的客人来酒店不但仅是为了填肚子而来吃饭, 她们绝大多数是有一定社会地位, 非富则贵的人, 这一个群体的人, 单是菜好, 服务周到已不能满足她们, 她们会有更多的隐性需要, 想得到满足, 我们要服务好这一群人, 就一定要对她们的消费习惯与需要有一个比较明白的了解。
　　( 1) 要求卫生, 安全的心理。
　　( 2) 要求价钱合理。
　　( 3) 饮食符合口味——酒水, 川、 粤、 淮扬、 鲁菜等菜系的口味偏好。
　　( 4) 有求新求知的心理——口味多元化, 营销求变, 求新。
　　( 5) 有获得尊重: A、 迎送, B、 恰当称呼, C、 礼貌用语, D、 满足特殊要求, E、 及时服务
　　( 6) 有体现地位身份: A、 打折, B、 试菜或果盘, C、 特别安排, D、 签单权
　　( 7) 求方便心理( 停车、 办事、 咨询火车、 飞机、 汽车, 附近地形及情况) 。
　　( 8) 求享受( 酒店的环境、 色彩、 布置、 出品与服务) 。
　　( 9) 有求新求异、 猎奇和刺激( 经营上做到人无我有, 人有我优, 人优我变, ) 。
　　( 10) 感情消费的心理。
　　( 11) 贪小便宜。

　　顾客类型与应对技巧

　　( 1) 识途老马型( 2) 高傲型 ( 3) 浪费型 ( 4) 吊而朗当型
　　( 5) 慢吞型 ( 6) 水性扬花型 ( 7) 情人型 ( 8) 家庭型
　　( 9) 吃豆腐型 ( 10) 无理取闹型( 11) 沉着型 ( 12) 固执型
　　( 13) 蛮横型 ( 14) 情绪欠佳型( 15) 自卑感型

　　写菜
　　1、 服务员要备有笔以记录客人听点的菜。
　　2、 推销及介绍餐厅招牌名菜, 或厨房所备特别菜式, 并注意各式的搭配。
　　3、 按照客人的提议或份量写菜。
　　4、 若对客所点的食物有不明白, 不要不敢问而作猜算, 应该有礼貌地问清楚。
　　5、 入厨单应写清楚, 写好后与原单迅速核对, 以免遗漏。
　　6、 落单时, 味部、 厨部、 海鲜部、 点心部、 酒巴部要分单写, 并写上名字、 日期、 时间。
　　7、 入厨单一般为一式三联, 厨部、 地喱部、 收银各一联, 若非马上出菜要在单上写”叫”字, 表示叫起才上菜的意思。
　　8、 若客人需演讲、 祝酒或要求出菜暂停, 侍应人员应及时通知( 此事多由主管完成) 厨房暂停上菜, 之后要通知恢复上菜。
　　9、 写菜后, 要注意跟菜, 令出菜的速度、 份量、 质量达到优良和最佳状态。
　五、 入单的码数

　　1、 份量
　　一般来说菜分大、 中、 例三种份量, 一般一个炒蔬菜以例牌计约为4-8两菜料。例如: 净炒丝瓜其菜料一般为4两, 蒜茸炒菜心则菜心为6-8两; 若肉蔬合炒, 一般肉为2-2.5两,蔬为3-4两,合约6两左右可是在汤类中一例的份量则不是以斤两计, 而以碗计, 一个例牌约为6碗, 可供2-5位用。大致来说能够如下所示;
　　•例牌菜: 适合2-5位用, 每例约5两。
　　•中牌菜: 适合5-10位用, 每中约10两。
　　•大牌菜: 适合8-12位用, 每大约15两。
　　1大牌菜场=1.5个中牌菜=3个例牌菜
　　那么, 不同的客人数量平常点用多少菜肴为宜呢? 请看如下所示:
　　2-4人: 3-4菜+1汤( 全部例牌)
　　5-7人: 5-6菜+1汤( 汤为中牌, 菜约为3例3中)
　　8-12人: 8-10菜+1汤( 汤为大牌, 菜大牌中牌各约占半)

　　2、 常见单位
　　( 1) 斤/两——主用海鲜、 肉类的份量。
　　( 2) 盅——原盅炖汤的盅常指大盅、 中盅及小原盅, 大盅可供10位客人用, 小原盅为专供1位客人用的原盅炖汤。
　　( 3) 窝——窝有大有中例( 小) 之分, 常见来盛白粥、 汤粉面或汤类。
　　( 4) 顶( 鼎) ——有大中小之分, 如原鼎炖竹丝鸡, 大鼎可供8-10人用。
　　( 5) 碗——碗有大小之分, 但一般不用注明大小。如一碗白饭自知是小碗, 一碗叉烧汤河粉则知为大碗。
　　( 6) 位——一般指一位客人用量, 例如例汤1位, 即出一位用的汤( 常见小盅出) 。
　　( 7) 份——一般指较小份量, 如一份芥辣、 一份小食等。另外份也常见作火锅出菜的单位。
　　( 8) 只——多指家禽、 甲鱼蟹、 椰子等的单位, 只又可常分为半只。
　　( 9) 打——壹打即为十二, 一般见以表示点心中的包点和饼卷, 如一打馒头。
　　( 10) 煲——煲有大中小之分, 碟主要用于盛各款炒菜、 蒸菜或凉菜。另有超小碟, 主要盛放小食之类, 一碟约盛0.5-1两, 若为味碟则更小。
　　( 12) 杯——杯主要用于盛水状物, 不同食物或酒水常有不同的杯, 如盛茶用茶杯, 白酒用白酒杯, 咖啡用咖啡杯。
　　( 13) 壶——壶主用于盛茶水, 如一壶水, 一壶开水。
　　( 14) 笼——常见于点心和蒸笼食品, 如一笼莲蓉包, 一笼干蒸。
　　( 15) 锅——主指锅仔菜中之锅, 如锅仔煮花螺。
　　( 16) 个——主指食品或用具数目。如锅底一个; 萍果一个; 酒精炉一个; 鸡蛋一个。
　　( 17) 盒——常见于打包饭盒的称呼, 如白切鸡饭一盒。
　　( 18) 条——常见于海鲜的称呼。
　　( 19) 席——指一桌( 台) 客人或其所用菜, 如三桌台同一主人且食一样菜单, 入单时可注明三席字样。
　　以上是较为常见的单位, 单位的份量可用”大、 中、 例”表示, 亦可用阿拉的、 伯数字作表示。

　　3、 海鲜斤两代用码。
营业部营业员岗位职责

　　职务: 营业员
　　部门: 营业部
　　上级: 营业部长( 或主管)
　　协调部门: 传菜部、 楼面部、 收银部、 出品部
　　岗位提要: 协助营业部经理做好公关营销工作, 负责接待预订及接听订餐电话, 能熟练运用营销技以技巧进行促销与写菜单。

　　主要职责:

　　营业前:
　　( 1) 了解公司的经营方针及本酒楼的市场定位, 熟记本酒店的菜点, 酒水内容。
　　A、 我们酒楼市场定位高档市场, 以商务客人及政府、 企事业, 金融系统为主要的目标客户。这部分客人更注重情感层面消费, 希望得到别人的尊重, 对菜点要求精, 细, 富于营养, 有档次。对价格不会太看重。
　　B、 我们酒楼以创新菜品, 创新服务, 引领当地饮食时尚, 顺应潮流, 攀登高峰为经营方针。

　　( 2) 掌握厨房、 海鲜池、 楼面部的运作流程及落单程序。
　　※作为营业员, 一定要了解菜品从入货→加工→半成品→成品等操作程序: 要了解一份有问题的菜应怎样退回去, 要经过那一个部门, 要办什么手续; 要了解加一道菜应首先做什么, 然后做什么, 最后做什么……了解得越多, 越能掌握时间, 以及减少出错的机会。

　　( 3) 每市开市前, 了解当市的预订情况。
　　♦了解预订能够知道当天来的客人的档次、 品位、 大约人数、 时间等, 做到要点什么样的菜心中有数, 如果有必要还能够提前组合几张菜单, 在为客人服务时, 做到又快又准、 又合乎客人的口味。

　　( 4) 熟记当市菜品供应情况, 把急推、 特别介绍、 沽清等菜式记熟。

　　♦作为营业员, 肩负着一个成本控制的重任。一些急推的等式如果当天推不出去, 明天就不能用了, 会形成物料浪费, 因此, 营业员一定要和后厨配合好, 避免和降低物料浪费。

　　♦沽清品种也要记住, 有些有上午沽清的品种, 可能下午又补仓回来了, 一定要了解清楚。记住沽清主要是防止点了没有的菜式, 因为如果一不小心点了沽清品种, 首先是造成了客人不便, 我们不单止要向客人道歉, 而且要马上换菜, 会在客人眼中造成自己不专业, 粗心的坏印象, 同时一退一换, 又要开单又要补单, 麻烦又费时间。

　　♦记住本店特色菜, 特别是当日特别推介菜式, 很多客人慕名而来, 但又不知道吃什么好, 这时, 我们要把一些本店特色菜介绍给客人, 而且是把一些客人常点或很多客人反映不错的菜推荐给客人, 务必让客人经过你的解说, 能对本店的菜式留下较深的印象, 同时经过你的解说, 让别人觉得你是一个非常专业的人, 进一步而信任你, 留下好印象。

　　( 5) 检查各自的营业用品, 点菜设备设施, 是否已经齐备, 完好, 能正常使用。然后准时参加例会。例会完毕, 到海鲜池看看今天的品种, 数量, 特别是新入货的品种, 然后, 回到自己的工作区, 准备迎接客人。

　　营业中

　　( 1) 迎接客人, 协助服务员做好接待客人的工作。

　　♦服务工作是一项整体性的工作, 和其它部门的人员真诚合作, 会给自己带来很多好处: 首先你会赢得同事的信任与支持, 其次, 你多做事情, 别人也愿意帮你、 教你, 你会学到更多的东西, 进步更快。还有, 你和服务员的精诚合会提高我们的服务质量, 能够赢得到客人的认可。另外, 服务员也会把一些客人的习惯、 爱好、 人数、 职业等情况与你交流, 并促进你的工作。因此, 做一些协助性的工作是营业员的一种工作态度, 是一种必要。

　　( 2) 根据客人的就餐目的, 身份、 作有针对性的介绍, 写好每一张菜单。
　　♦当客人接过菜单看了10-13分钟( 或已经倒上茶水5-8分钟) 后, 能够先征询客人, 是否现在点菜, 如果客人暂不点菜, 能够回到自己的工作岗位, 等候服务员传达点菜信息。

　　( 3) 点完菜后, 要主动协助搞好楼面服务工作, 并及时跟进自己所点的菜单。包括征询快与慢, 把好菜品的色香、 味、 型、 器的质量关。

　　( 4) 征询客人的意见与建议, 抓住时机和客人交换名片, 以便建立完整的客户档案。
　　♦当菜已上完, 营业员要及时征询客人对菜品的口味、 建议, 以便自己能做到更好。同时, 还应熟记客户的消费档次, 爱好习惯, 特别要求, 平时到酒店消费的目的等, 必须适时联系与走访客户, 稳定与拓展客源。

　　营业后
　　( 1) 协助服务员做好收尾的工作。
　　( 2) 把营业用品收拾整齐, 该上锁的先锁好。
　　( 3) 把营业设备、 设施的开关检查一遍, 该关的要关好, 该开的是否正常, 把一些水、 电、 气的开关要调整到规定的位置。
　　( 4) 到更衣室换到自己的衣服, 从规定的员工通道离开酒楼。
　二、 营业部经理岗位职责
　　直接上司: 餐饮总监
　　管理对象: 营业部预定、 领班、 营业员
　　岗位提要: 主持并督导营业部的工作, 组织促销活动, 努务扩大客源, 提高餐饮产品销售量和经济效益, 为客人提供优质高效的预订、 点菜及售后服务。

　　具体职责:
　　1) 组织市场调查协助总经理制订各时期宣传、 促销计划并负责具体实施。
　　2) 组织外联、 营销活动, 不断开拓新客源。
　　3) 协助总经理与厨师长、 楼面经理共同制定各时期的特别推介菜单, 并结合市场实际, 制定售价。所售菜式价钱更改及时通知各相关部门。
　　4) 收集客人对出品及服务的意见, 作为出品部及楼面部改进的依据之一。
　　5) 建立健全客人消费资料库, 及时记录客人特征爱好等内容, 并利用其进一步搞好营销及售后服务工作。
　　6) 积极参加专业技能培训, 努力提高业务水平。熟悉公司及各分支机构的各项服务设施及收费标准, 以便解答客人的咨询。
　　7) 负责营业员的培训, 督导其按服务操作规程做好营销工作, 并配合楼面搞好服务工作。
　　8) 主持部门的工作会议, 传达上级指标, 每市开餐前会时安排好营业员的推销工作及任务。
　　9) 每市要检查预定簿、 推销部及客人意见簿。
　　10) 全面掌握电脑操作, 及时调整或修改电脑的有关内容。
　　11) 完成上司交办的其它事情。

　　任职条件:
　　1) 人际关系技能娴熟, 待人热情、 礼貌, 反应敏捷。
　　2) 受过相关专业培训, 熟悉酒店各部门的动作程序, 有一定的烹饪知识, 了解各式菜肴的特点、 配份规格及制作过程。
　　3) 身体健康、 相貌端正、 口头表示能力强、 国粤语流利。
　一、 营业员食品和酒水的推销程序与标准

　　序号 程序 标准
　　1。了解食品和酒水的供应情况
　　1) 营业员开餐前需了解当日的特别推介及需要促销的品种及数量。
　　2) 营业员要熟练掌握本店所供应的菜点知识和酒水知识。
　　3) 了解当市的预定的情况, 了解主客的有关情况及信息, 不同对同场合, 推销不同的菜品。

　　2。推销食品
　　1) 给菜牌客人后, 要让客人稍看一会后再运用专业知识及语言艺术推销你想推销的菜品。
　　2) 多推销本店的拿手菜及需要促销的菜式。
　　3) 点完菜后要重复一遍菜名及份量, 并提示上第一道菜的时间。
　　4) 因特殊原因改变工肴的食法或主、 副料一定要知会客人, 并征得同意后方可进行。
　　5) 如客人人多, 菜肴份量不够, 需加大码、 加位, 一定要征求客人意见, 不要擅作主张。
　　6) 递菜谱时要注意先递给女士或长辈、 主客, 并用敬语, 要做到问必答、 不厌其烦

　　3。推销酒水和饮料
　　主动推销饮料和酒水, 简练地介绍本店所供应的饮料及酒水的品种、 特点、 售价等。

　　4。跟进自己经手点菜的厅房( 或散台) 适时征询客人意见
　　1) 自己经手点菜的厅房( 或散台) 要跟进上菜的速度及菜品的质量、 席间适当时候, 艺术地询问客人菜式够否、 需否加菜、 对今餐的整个服务感觉如何等。
　　2) 如是熟客( 或大客) 则在适当的时候征询客人同意后, 敬一上酒, 提高宴会气氛。
　　3) 客人离店时, 要主动送客。
　二、 领位部工作程序与标准

　　程序与标准

　　餐前准备工作
　　检查好仪容仪表 按公司要求检查好个人的服、 发型、 鞋袜、 化妆及佩戴好工号牌

　　检查灯光照明电话等设施设备
　　1、 打开领位区域内的所有照明设备, 如发现有故障, 立即通知工程部维修更换, 保证开餐时所有照明的设备工作正常。
　　2、 检查电话电源等, 保证正常运转。
　　3、 若设有饮水机, 要接入电源, 开机。

　　领位区域内的卫生清洁
　　1、 清洁茶几、 沙发、 领位台、 水牌、 门、 营业台、 电话、 抒架、 展台等的卫生。
　　2、 确保干净整洁, 无尘土。
　　3、 所有物件的摆放要按规定位置摆好。

　　整理报纸
　　各类报纸要分类, 折叠好并摆放整齐。

　　交食品卡头并领卡
　　将前一日的所有卡交到财务部

　　熟悉当市的预订情况
　　1、 每个领位要准确掌握每市的预订具体情况, 如有特殊要求( 订鲜花、 蛋糕等) 要及时上报。
　　2、 登记好预订平面图。
　　3、 根据预订情况, 认真抄好订房录。
　　4、 抄好的订房录要清楚, 准确无误。

　　准备开例会
　　1、 再次检查个人的仪容仪表。
　　2、 了解当市的供应品种、 沽清、 特别介绍、 特价等情况。
　　1、 开例会时, 要留守一领位员在门口站岗。
　　2、 开完例会后, 要一人负责例会内容传达给未参加例会的领位员。
　　开餐工作

　　迎客带位见迎客程序与标准
　　开食品卡
　　1、 在卡头和卡尾分别注明房号( 台号) 、 人数、 客人姓氏及经手人姓名。
　　2、 撕下卡头, 卡尾放置台面上或备餐间, 卡头要统一存放于领位部, 方便于营业结束后交财务对数。
　　3、 将带位过程中收集到的客人信息, 写在台迹表上或客人资料登记表上, 并现场与值台服务员做交接。

　　与其它领位人员交接
　　1、 带客入座的领位员将客人安排妥当后, 要马上返回领位部, 将所带位的具体情况( 房号、 人数、 客人姓氏等) 及时与其它领位人员交接, 以防因脱节造成带错位等事件发生。
　　2、 及时将所带位情况在订餐簿和平面图上登记好或注明。

　　等候区的服务
　　1、 客人等人、 等位或预订、 找人等, 要安排客人在等候区的沙发上就座, 并奉上水或茶水。
　　2、 留意客人动态, 主动为客人添水、 添茶、 点烟,
　　3、 客人离开后要马上清洁茶几, 恢复原样。

　　核对人数
　　核对卡头上注明的就餐人数与电脑输入的人数相一致, 并做好准确登记。

　　协助服务人员工作
　　生意忙时, 带位工作完成后要主动到大厅或其它岗位协助服务员的工作。

　　送客
　　1、 当客人离开时, 领位人员要以标准的姿势站好在大门口的两侧, 列队送客。
　　2、 送客时要感谢客人, 并表示欢迎客人再次光临。
　　3、 要有一领位员将客人送出大门外或车上。
　　4、 送客后, 要及时主动与送客服务人员沟通, 并在订房平面图上注明。

　　餐后工作
　　登记整理卡头
　　1、 根据当市订餐薄的登记登记情况核对好相应的卡头, 并将号码登记好。
　　2、 将所有卡头整理并存放好。

　　统计好开台数, 开房数及用人数
　　1、 准确统计好当市的开台数、 开房数、 用餐人数, 并在订餐薄上注明。
　　2、 晚市或者夜宵结束后, 要将全天的以上内容统计登记好。

　　回收、 清点菜牌等领位部的物品
　　1、 主动回收菜牌、 特别介绍牌、 酒水牌等, 并及时清点。
　　2、 统一整齐存放在规定位置。

　　统计订餐顾客信息
　　及时将当天订餐顾客的通讯方式、 特殊喜好等有关信息归整齐登记好, 以方便售后服务。

　清洁区域卫生
　　1、 收当市报纸;
　　2、 清理营业台底的垃圾桶及等候区的卫生;
　　3、 放好电话等有关物件;
　　4、 擦拭干净营业台面。

　　切除电源
　　关闭照明及饮水机等电源。
　　三、 预定工作程序与标准

　　4.0 内容
　　4.1 电话预订
　　4.1.1接听电话: 营业员使用礼貌用语, 接听客人电话, 报部门名称。

　　4.1.2 确认客人需要: 由营业员询问客人订餐的性质( 即婚宴、 寿宴或者其它宴会形式) 具体日期、 时间、 人数、 选择的地点等,并把这些内容记录于电脑订餐系统及《中餐部每市订餐总表》。

　　4.1.3解决客人需要: 营业员查阅电脑及订餐记录簿, 看看是否已有其它预订, 如有空档即可接受, 立即答复客人, 并详细记录客人的姓名或单位、 电话号码, 复述一次用餐的日期、 时间、 人数、 地点。如客人有异议, 在营业员权限范围内可解决的, 及时沟通达成一致, 确定接受预订。如超越营业员权限的, 立即请示上级领导, 解决问题。落实预订后, 将预订相关内容输入电脑。不能达成一致或不能处理, 则不接受预订。

　　4.1.4如果客人预订在5席以上的宴会, 则向客人说明需交付订金( 150元/席,或总金额的30%) 确定预订。请客人亲自到来看场地后,