接打电话基本礼仪及标准礼貌用语.doc

接打电话基本礼仪及标准礼貌用语因为电话礼仪涉及的内容较为丰富,我们这里只对最常用的电话礼仪及电话用语技巧做一介绍。一、电话基本礼仪1、接电话 1)做到及时,响两声再接听超过3声要致歉。2)微笑（可以另致电方被快乐的心情所感染）3）标准用语:对外:您好!香港美丽时光整形美容医院.。;对内：您好，品牌管理部,我是XX.。4)声音大小适中（声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象）5)准备好纸、笔（要求每部电话右边准备记录本）6)让对方先挂筒2、打电话)准备提纲2）简明扼要3）微笑4)标准用语:对外:您好!我是香港美丽时光整形美容医院市场管理部XX,请问。;对内:您好,我是市场管理部XXX,请问。3、电话讲完之后,谁先挂断电话？ 尊者在先长者在先女士在先 打电话者在先、移动电话使用的“三不”原则：开会、会客、拜访时一定要做到：不响、不听、不出去接听。二、文明礼貌用语十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。、常用电话礼貌用语在电话中，注意并掌握以下礼貌用语的使用.如：“谢谢您、“真是太感谢您了”、“有件事情想麻烦您一下”、“有件事情想请您帮个忙”、“就拜托了、“随时欢迎您打电话给我”、“与您通电话很愉快”、“不好意思,让您久等了”、“请问”、“请教”、“不好意思,再占用您两分钟时间、“不好意思,最后一个问题”.1）电话接起来后，不管是不是熟悉的声音，都应当询问并确认对方的身份:a/“请问您是哪里的?”;/:“我可否知道您的单位名称”；c/：“请问怎么称呼您？”;避免问:“你哪里？、“你找谁?、“你有什么事?等问题.2）听不清楚对方讲话时:a/一定要告诉对方“不好意思，可否麻烦您再重复一次？;b“不好意思，可能是我的电话有些问题，可否请您大声些？”3）如有客户找你的同事，而他又不在：a“请问怎么称呼您?”“,不好意思,刚好在接电话，我会尽快转告他,让他回复您，请问怎么与您联系？”“请问您可否告诉我是什么事情,看我是否可以帮助您。”“我告诉他回电话给公司的，对吗？”d/“好的,谢谢您的来电。请问还有什么可以帮您做的?哦,暂时没有。好,谢谢!再见！”)结束电话前：应征求对方的意见，“x先生，您看还有什么需要我为您做的?”)结束电话时：/ “xx先生，谢谢您的来电，谢谢！再见！”；/“xx先生,与您通话真的很愉快，学到很多东西,希望以后还有机会与您交流。我会再给您打电话,谢谢您,再见。2、杜绝出现禁语（附后表）总结如下: 情景不当用语礼貌用语向人问好喂您好自报家门我是美丽时光的，这里是香港美丽时光问对方身份你是谁?请问您是？问别人姓名你叫什么名字?能告诉我你的姓名吗?问对方姓氏你姓什么?请问您贵姓？要别人电话你电话是多少?能留下你的联系方式吗?要找某人给我找一下请您帮我找一下，好吗？谢谢！问找某人你找谁啊？请问您找哪一位?问有某事你有什么事？请问您有什么事吗？叫别人等待你等着请您稍等一会儿人不在他不在不好意思,他在另一处办公,请您直接给他打电话，电话号码是他不在他现在不在这里对不起，他现在不在这里,如果您有急事,我能否代为转告?呆会儿再打你呆会再打吧请您过一会儿再来电话，好吗？结束谈话你说完了吗？”您还有其他事吗？或您还有其他吩咐吗?做不到那样可不行很抱歉，没有照您希望的办!或者说不好意思,这个我们可能办不到.不会忘记我忘不了的请放心,我一定照办。没听清楚什么？再说一遍！对不起，这边有些吵(或我这边可能信号不太好）,请您再说一遍，好吗?三、电话应对礼仪口诀1、铃响次,迅速接听;2、先要问好，再报名称;3、姿态正确，微笑说话; 4、语调稍高,吐字清楚;、听话认真，礼貌应答;6、通话简练,等候要短;7、礼告结束，后挂轻放。 四、接听电话的要点1、电话铃第二下时接听。、左手持听筒，右手准备好记事本。3、注意身体姿势以保证声音清晰。4、不在对方可听见的情况下喊人或问话对方来电需要查找资料时,最好先明确对方先结束通话后,稍后再回复。避免对方在电话中等待太久。5、如果碰到对方拨错号码时,避免斥责,应礼貌告知对方拨错电话，并结束通话。6、如果电话突然发生故障导致通话中断,在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，并明确解释通话中断的原因。7、遇有推销人员，委婉告诉他负责人不在，请留下电话及联系人,待负责人返回后会给他回电话,而不要直接转接。8、如遇有人询问医院业务运营情况，请对方留下电话及联系人，并转达至相关负责人受理.、尽可能避免厌烦神情及语调 10、正在通话时,如遇客人来访,原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要,不能马上挂断,应捂住话筒轻声告知客人稍等，并尽快结束当前通话（具体视情况而定,先重后次原则处理)。11、接听电话时，与话筒保持适当距离,说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时,应表示歉意。2、听不清对方说话的内容时,不要犹豫，应立即将情况告诉对方。13、听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴趣。对方阐述时应以：“恩”“是的”“对”等回应以示在专注当前话题。4、扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方,并表示会尽快处理。15、结束沟通时,应说声“再见”,待对方挂线后再挂电话.、上班时在电话里不谈及私事,不闲聊17、在对方留言或需传达信息时,对于姓名，数字,日期，时间，地点等需要重复确认,以避免不必要的信息错误。五、关于电话留言1、电话留言注意事项）电话边备有便笺、笔2）笔录牢记相关事项及对方的联络号码3)注意复述核查需要转告的事项4)在便笺上署上自己的名字、时间 5)放到适当位置(防丢或需保密） ）确认及时收到留言 7）再次提醒当事人 2、电话留言备忘W2H1）WH何人，来电人的姓名、先生、女士2）WHE何时来电提及的日期、时间和来电时间)WHERE 何处来电提及的地点、场所 4）WAT 何事来电提及的内容 )WH 何故来电提及的因由6)OW 如何做方法、要求）HOW MCH 做多少数量5