中国移动集团营业部工作执行手册.doc

H:精品资料建筑精品网原稿ok（删除公文）建筑精品网5未上传百度营业部工作执行手册市场部目录一、 执行手册背景二、 乡镇营业部日常工作执行三、 乡镇渠道及村级代办建设执行手册四、 日常性渠道管理与梳理工作执行手册五、 乡镇渠道及村级代办服务与管理执行手册六、 社会渠道和村级代办拜访执行手册七、 乡镇营业部定期上报信息执行手册八、 乡镇营业部新增市场控制执行手册九、 乡镇营业部净增市场控制执行手册十、 乡镇营业部宣传指导手册十一、 乡镇营业部宣传形式指导手册一、 执行手册拟定背景为适应市场经营环境变化和满足公司发展战略需要, 提高农村渠道抗风险能力, 更科学合理的指导乡镇营业部人员的工作, 提升乡镇营业部的综合管理能力和经营能力, 现制定乡镇营业部工作执行手册, 请参考执行。二、 乡镇营业部日常工作执行规范1】每天早上在正式营业之前对营业厅的环境卫生、 渠道业务员、 营业员的仪容仪表, 进行检查。2】例行乡镇营业部的晨会制度, 晨会内容: 前一天工作中出现的问题, 当天的工作安排, 和当期重点工作进展情况督导提升安排。3】在经分或BOSS中提取前一天各级渠道的综合业务办理量( 如: 售卡、 保有、 新业务推荐、 终端机销售等) , 根据数据反馈进行初步的分析, 并对发展量异常的渠道进行电话沟通或实地走访, 进行指导提升。4】对当期的专项工作进行落实执行( 如: 保有、 回馈目标客户的回访及效果分析) 。5】每天下班前对上报该乡镇营业部的工作日志( 日志的内容包括当天的工作情况和第二天的工作安排) 。6】每周定期对近期下发的传真政策和重点的业务知识进行集中学习。三、 乡镇渠道及村级代办的建设规范1】建设目标: 乡政府所在地渠道建设数量要求和竞争对手相比要占据绝对优势; 至少要保证2: 1的比例, 村级渠道要求对该乡镇所属的行政村100%覆盖。2】地理位置要求: 必须在合适的地理位置进行选址建设, 如: 繁华地段、 人流量较多的地方、 交通要道、 行政村中心街道、 医疗诊所、 农资销售店( 尽量不要选择乡村超市, 因超市较忙, 从以往的实际情况和发展数据来看, 普遍销售效果不好) , 营业部负责人必须到现场实地查看。3】人员甄选要求: 在合作人员的甄选上要重点考虑以下方面: a)人员年龄: 18-45岁。b)经营意识: 比较强, 有经济头脑。c) 理解能力: 理解能力较强, 接受事物较快。d)合作的信心: 在和合作人员的沟通中, 合作意愿和信息强烈。e)印象强势: 给人的印象比较强势, 在该合作商的周围如有竞争渠道建设时, 反映比较敏感并具有抵制干扰能力。4】合作要求应遵循以下原则: a)必须是专营移动业务( 尽量引导单一经营移动业务) , b)网合作时必须自备的条件: 门面、 柜台、 独立的业务受理区等。c)经营业务要求: 主营业务: 卡品、 保有、 低端机、 话费充值等; 周遍业务: 手机包、 手机链、 充电器等。5】建设手续: a)协议要求: 必须签订合作协议, b)协议时长: 合作协议时限至少3-5年, c)信誉保证金: 按照级别缴纳相应额度的信誉保证金, 用于代办商的管理、 我公司配备物品损坏、 违规经营等。6】建设时限: a)自建设手续办理完毕起, 在7个工作之内建成( 除专线接入之外) 。b)建设范围: 渠道代码。7】建设支撑: 根据市场部当期相关渠道建设指导意见, 并结合乡镇营业部的实际情况, 给予门头、 形象墙、 灯箱等支撑单项支撑或组合支撑。8】培训指导要求: a)对于新进入代办商我们必须在建设手续办理完毕后的三天内进行业务的培训。b)培训的内容包括: 当期主推业务、 开户、 缴费、 保有回馈、 新业务推荐开通、 信息终端机使用操作等。c)营销技巧: 对代办商的主推业务卖点和销售技巧进行培训指导。d)对代办商业务办理现场布局, 进行合理的指导。e)宣传指导: 指导代办商室内的宣传和室外物品的摆放和效果。9】村级代办质量: a)要求代办有效量在3张以上b)保有月均最低在3户以上c)新业务推进最低在5户以上d)月均收益最低在100元以上10】竞争对渠道手策反: a)对所辖区域的竞争渠道数量和经营情况摸排并时刻掌握。b)了解并建立竞争对手渠道负责人的基本情况资料库, 包括:家庭情况、 性格、 爱好、 生日、 子女情况等。c)走访并了解对方的一些经营情况, 找准时机亮明身份进行沟通。d)与对方建立沟通方式, 如留给对方联系电话或名片等。e)根据我方市场情况和对方经营情况, 将对方渠道进行过滤, 对有价值渠道进行渗透并逐步实施策反工作。四、 日常性渠道的管理与梳理规范1】建立所辖渠道的信息资料库, 包括:家庭情况、 性格、 爱好、 生日、 子女情况等。2】对所辖渠道进行定期的拜访、 指导工作。3】节假日、 生日或重大的活动庆典日, 适时的送去问候和祝福。4】定期对渠道的综合业务办理能力和合作忠诚度进行梳理, 对应业务办理能力差和合作忠诚度不高和不服管理的代办商进行梳理和替代。5】对业务办理能力差的代办商梳理条件要求: a)月均收费量低于500元的b)连续三个月无售卡量的c)月均收益在50元以下的d)经过连续两个月指导没有提升的e)对于符合以上条件的代办商应及时进行梳理替代6】对合作忠诚度不高和不服管理的代办商梳理方法: a)对违规经营的代办商只要发现后, 立即进行处罚通报并抄报全分公司。b)在该代办商周围物色并建立新的渠道代理商, 如该代办商周围已经有渠道, 那么对该代办商周围的渠道加大支撑力度, 分散并削弱该代办商的业务发展量和气势,对其进行压制和牵制。c)对代理商进行当前形势的分析指导, 如无效则视分公司情况, 对其进行取缔。五、 乡镇渠道及村级代办服务与管理规范1】根据社会渠道和村级代办分级服务支撑管理办法, 定期对其进行引导支撑。2】业务素质培训: a)培训时间: 每月至少对社会渠道培训2次, 对村级代办至少培训1次, b)培训形式及地点: 集中培训, 地点: 乡镇营业部c)培训的内容: 当期重点推广的业务政策、 营销技巧、 竞争对手当期的重要营销政策和应对口径, 及经销商酬金的收益分析。d)业务知识传达的形式: 电话传达、 短信传达、 实地传达、 集中培训传达等。e)传达业务适合的形式: 电话传达: 适合常规性业务传达; 短信传达: 适合紧急性业务传达; 实地传达、 集中培训传达: 适合重点及比较难掌握的业务传达。3】定期或及时给社会渠道和村级代办派送宣传单页: a)社会渠道要求海报室内、 室外达到3张以上, 村级代办至少2张, 宣传单页: 社会渠道至少有3种以上, 村级代办有2种以上。b)海报和宣传单页的内容要求: 新增、 保有、 当期主推的业务等。4】定期对社会渠道和村级代办进行实地拜访。5】定期对社会渠道和村级代办进行检查: a)每月对社会渠道进行至少3次的检查, 对村级代办至少2次以上的检查。b)检查的内容: 宣传海报和单页、 业务知识及卖点、 营销技巧。c)检查整改: 对检查中出现的问题, 当时能解决的当时解决, 当时不能解决的在3天职能进行回复或解决。6】定期整合近期营销口径, 进行下发和培训。六、 社会渠道和村级代办拜访规范1】要求乡镇营业部经理或渠道业务员拜访时必须注意仪容仪表, 服务主动、 热情, 每月至少拜访社会渠道和村级代办2次以上。2】事前计划: 乡镇营业部经理或渠道业务员每月制定拜访目标、 行程, 准备拜访内容, 应注意分配与社会渠道和村代办沟通以及做店内陈列所花时间, 必须有效平衡花在与社会渠道和村级代办沟通及交通上的时间, 以提高效率。3】掌握政策: 要求乡镇营业部人员熟练掌握当前市场主推卡品资费、 入网政策、 月租续交和当期开展的营销活动, 农村客户常见手机、 农村信息机的基本操作, 在拜访时各经销商传达讲解。4】观察店面: 观察渠道店面内移动宣传海报的张贴、 单页摆放、 终端陈列情况及有没有竞争对手相关的资料。5】解决问题: 了解渠道在日常的业务受理过程中遇到的相关问题, 现场解答。促销的礼品受欢迎程度( 是否能及时到位) ; 售后服务的情况; 销售的薄弱环节在什么地方; 需要什么方面的培训和支持。6】督促完成各项业务目标量: 向渠道通报当前各项业务的发展进度及排名, 督促尽快完成业务发展指标。7】现场培训: 结合截止拜访前公司传达的营销政策, 做好传达, 介绍其它代办的销售技巧、 地面营销活动的操作方法。8】业务知识检查: 对当前主推的业务政策掌握情况和实操能力进行检查。9】做好记录: 对于不能当场解决的要做好记录, 逐一反馈, 以备下次拜访时或解决后经过电话形式向渠道反馈。七、 乡镇营业部竞争信息搜集规范1】竞争对手信息搜集: 乡镇营业部人员每月密切关注竞争对手的促销活动、 新品上市、 业务活动的重点及其价格和当地经营环境的变化, 而且随时提供竞争对手的信息给分公司营销中心。2】网络覆盖信号信息收集: 及时收集并上报该乡镇网络覆盖信号情况和对方网络建设情况, 配合网络维护部门做好网络覆盖工作。3】获取信息的渠道: a)竞争对手信息来源: 对方宣传信息、 走访对方渠道、 咨询渗透渠道、 回访对方新入网号码等。b)我方及对方网络覆盖信号信息来源: 用户反馈、 实地测试、 对方基站建设、 咨询村中相关负责人等。八、 乡镇营业部渠道资料维护规范1】乡镇营业部所辖渠道资料的新增、 变更、 退出信息, 在每月的20日之前给所在的分公司进行及时上报。2】资料上报的内容: 渠道名称、 渠道代码、 代办商姓名、 所在地点、 新增、 变更、 出去的详细原因。九、 乡镇营业部新增市场控制乡镇新增市场占有率控制不好查询原因的常规方法: 1】乡政府所在地渠道数量双方对比分析, 我方渠道数量是否占优势。2】双方渠道营销意识的对比分析, 我方渠道营销意识是否优于对方。3】宣传气势: 在宣传方面, 各级渠道厅内的单页是否到位, 室外的宣传是否到位, 是否合理有效的利用宣传单页。4】营销口径技巧: 实地走访了解各级渠道对当前业务政策掌握情况和营销口径是否突出卖点。5】社会渠道的积极性了解。6】了解对方是否出台过激政策, 如果有, 首先双方政策进行对比, 分析对方优势受否明显, 如不太明显, 整合现有我方营销优势和对方营销弱势对比, 制定反营销口径, 对其所辖渠道进行培训。如果对方优势比较明显, 可将近期对方新增数据进行提取回访, 分析对方政策对我方市场的影响程度, 并上报分公司。7】检查我方渠道秩序, 是否被竞争对手渠道进行业务渗透。十、 乡镇营业部净增市场控制执行手册: 乡镇净增市场占有率控制不好查询原因的常规方法: 1】了解本乡镇整体离网率情况, 并进行分析。2】了解本乡镇整体重复入网情况及本乡镇各级渠道重复入网情况进行分析。3】片区整体客户的捆绑保有情况进行分析。4】对各级渠道参与保有、 回馈数量, 分析经销商是否重视保有工作, 引导经销商加大保有力度。十一、 乡镇营业部宣传指导规范1】地点选择原则( 乡镇、 农村) a)至少需要提前一天在目标区域勘查现场, 确定位置b)地点的选择需要与气候、 天气相结合, 在天气较冷的时候, 应选择向阳面搭舞台; 在天气较热的时候, 应选择在背阳面搭舞台c)应选择在人流量较大、 较集中的位置, 同时, 舞台前方最好有较大的空地, 且不要有障碍物遮挡, 这样能够易于观众观看, 且能聚住较多的人气。不宜选择在较偏的位置d)有应对时, 应选择集会中心, 地域开阔, 便于聚人; 一般与对手距离200米左右, 不宜太近, 避免对手沾光; 如有条件, 可采用两个舞台两端围堵对手位置的方式摆放, 可让所有用户第一时间接触到我方资讯, 与对手近的舞台音响要压倒性优势, 以噪音占为主, 据对手远的舞台节目质量要高, 小礼品要多, 能留住群众, 吸引人气十二、 乡镇营业部宣传形式指导规范1】试行方案一: a)由乡镇营业部经理牵头, 对所辖区域的*以上经销商负责人进行沟通引导, 由经销商牵头联合本乡镇的村级代办进行宣传, 由营业部经理将现有的*以上社会渠道和村级代办进行分片组合, 也可根据经销商在村里的人脉关系和村级代办进行组合, 成立小型宣传队伍。b)宣传现场使用的宣传单页、 海报、 宣传帐篷和桌子乡镇营业部经理支撑, 由经销商负责运送到村级代办宣传现场, 在前期乡镇营业部经理跟随并做现场指导, 后期由进行经销商牵头带领村级代办进行宣传。c)利益分配: 当天宣传发生的业务低端机( 经销商自备) 和保有类属于*以上经销商, 销售的卡品及深度营销属于村级代办( 营业部经理需提前协调商定) 。Ø适合对象: 乡镇营业部经理和所辖社会渠道责任心较强, 综合素质较高。Ø好处: 提高了社会渠道在本乡镇的知名度利于今后业务的开展, 同时利用经销商的行为刺激村级代办的宣传意识和营销意识。2】试行方案二: a)首选一批营销能力较强的村级代办和能力较弱急需指导提升的村级代办, 作为宣传试行的重点对象。b) 由村级代办牵头宣传, 并全权负责现场的营销工作, 乡镇营业部配一名营业员或由乡镇营业部经理配合, 目的是在用户咨询的业务村级代办不熟悉或回答不出来的情况下, 来协助村级代办进行解释咨询。c)乡镇营业部经理或营业员应提前对村级代办做好宣传当天的业务内容规划指导, 同时支撑相关的单页、 海报、 帐篷等, 所支持的物品由村级代办提前一天到营业厅进行领取。Ø适合对象: 适合所有乡镇营业部和村级渠道。Ø好处: 利用酬金激励, 调动村级渠道的宣传积极性, 提高渠道和自有工作人员的主动配合和营销意识。3】试行方案三: a)由乡镇营业部经理引导, 村级渠道主动提出申请进行宣传。b)由乡镇营业部经理牵头负责联系演出团体, 同时给申请宣传的经销商达综合任务量, 准备宣传需要支撑的单页小礼品、 帐篷等相关物品。c)如果宣传当天完成下达的综合任务量, 则公司负责全部宣传费用, 如未完成, 公司负责费用的30%。剩余的由该经销商负责。Ø适合对象: 能力相对较强的村级渠道, 由一定的宣传意识。Ø好处: 利用下达的任务和费用支撑相结合, 刺激经销商宣传重视度, 保证当天宣传效果。4】试行方案四: 挑选一批营销能力较强的村级代办和能力较弱急需指导提升的村级代办, 作为宣传试行的重点对象,可个性化支撑。十三、 乡镇营业部开发返乡市场指导1】乡镇营业部应根据每年的节假日情况, 高度关注农村务工返乡市场的开发。2】乡镇营业部人员应根据农村返乡情况, 安排村级代办对本村返乡人员进行摸排, 并利用首季度村级代办包销奖的激励政策, 指导激励村级代办利用有效资源提升销售量。3】乡镇营业部指导村级代办, 在本村交通要道, 如: 村中的主要出、 入路口, 村子的中心路道等, 张贴我们首季”开门红”专门为返乡人员主推的家园卡政策海报。4】引导村级代办利用双节期间的集市、 庙会, 发放宣传单页, 在宣传单页上, 留下村级代办本人的咨询联系电话和办理地址等。5】引导村级代办利用村委喇叭进行广播宣传, 宣传的内容由乡镇营业部人员进行指导拟定, 宣传内容原则: 简单易懂, 具有较强的优惠吸引力力度, 符合农村返乡人员的心理需求。6】引导有条件及营销意识较强的村级代办自行购置音响喇叭, 安装在自家房顶或门前, 我公司统一给村代办配置录音碟片, 进行定时播放。7】村委喇叭、 音响播放的频次, 应控制在三次左右, 播放的时间, 应选择在上午8-9点钟一次, 12-下午1点钟一次, 下午5-6点一次为宜。8】乡镇营业部可为部分返乡人员较多的村级代办, 配备一些小礼品, 或引导村级代办自行购买一些成本在3-5元之间的小礼品, 协助村级代办更好的开发农村市场。9】引导村级代办利用便利条件协助营销, 如: 村级代办开设有超市或诊所, 村级代办实行买卡送礼品( 酱油、 打火机、 食用盐、 板蓝根、 夏桑菊等) 。10】引导村级代办, 对返乡人员情况资料进行摸排登记, 利用组建村级V网的优惠政策, 引导返乡人员购卡与其家属号码组建到V网内, 进行捆绑。11】利用村级代办分级管理服务支撑, 组织并协助村级代办进行小型的宣传活动, 活动主题: 定位在返乡人员市场上。