产品回访完全手册.doc

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产品回访手册
第一章 回访的目的和意义
一 回访的意义
企业是赖于产品销售利润的增长而生存和发展的, 而制约产品销售利增长的各环节中, 售后服务显得格外重要。现代营销史上成功的企业, 莫不给予售后服务以高度重视。
对于我们药品营销企业, 作好回访工作, 注重售后服务, 加强与患者沟通, 对于市场的持续、 健康发展, 更是起着愈来愈重要的作用。在某种意义上讲, 售后服务质量决定着产品市场占有率。加强回访服务工作, 不但能够随时掌握患者服药情况, 并了解患者群体思想动态, 堪称是重中之重, 而且决定着企业能否发展壮大。
二 回访的目的
1、 树立企业形象, 兑现服务承诺, 建立良好的口碑。
2、 挖掘潜在顾客, 扩大服用人群。增强消费者信任度, 作好临床护理工作, 促成二次购药, 提高销售量。
3、 培养和开发典型病例, 鼓励她们做媒体广告, 为活动、 终端宣传提供信息服和可靠依据。
4、 按抚无效病例, 消除负面影响, 为市场的长期发展奠定基础。
第二章 回访的原则及组织结构
一 回访原则
1、 文明礼貌、 热情周到、 诚实守信、 求真务实, 注重感情投资;
2、 以”真诚奉献爱心、 热情帮助康复”为根本出发点;
3、 全心全意为患者服务, 想患者之想, 急患者之急;
4、 树立公司形象, 建立良好口碑。
二 组织结构
因经济发展、 地理位置、 人口分布, 人文特点及市场开发时间长短 的不同, 回访部的设置也有所差异:
第一级市场( 开办9个月以上) 建立回访部, 人员5名:
1、 专职大夫1名, 年龄在45岁以上, 要求医德高尚, 表示能力强, 善于沟通, 有丰富临床经验, 熟悉相关药品知识, 职称为”心脑血管内科( 副) 主任医师”, 有敬业精神。
2、 电话员1名 , 形象好、 气质佳、 音质好、 素质高、 口才好, 熟练掌握药理病理知识, 临床经验丰富。
3、 业务员3名, 20岁以上, 医士学位, 表示能力和社交能力强, 有一定的营销实战经验, 有吃苦耐劳精神。
第二级市场( 开办4~8个月) 建立回访组, 人员3~4名:
1、 兼职大夫1名( 活动组大夫) , 45岁左右, 要求医德高尚, 表示能力较强, 善于沟通, 有丰富临床经验, 熟悉相关药品知识有敬业爱岗精神。
2、 业务员2~3名, 20岁以上, 医士学位, 表示能力和社交能力强, 有一定的营销实战经验, 有吃苦耐劳精神。;
第三级市场( 即1~3月) 回访员1~3名;
活动组人员兼职回访( 要求同上) 。
第三章 回访员条件及职责
一 回访员应具备的条件
1、 回访员必须是中专以上学历, 有较高临床及药理学知识, 诚实守信, 奉献爱心, 举止大方, 做事稳重;
2、 访员必须具备优秀的品质, 良好的修养, 出众的口才;
3、 回访员必须有高度的责任感和事业心, 有爱岗敬业、 吃苦耐劳、 开拓创新、 团结协作精神;
4、 回访员必须有心脑血管病理知识, 能够独立处理疑难病症, 有丰富的营销实践能力和交际能力;
5、 回访员必须热爱学习, 善于发现问题; 勇于解决问题、 敢于创造性地开展工作。
6、 回访员必须自觉维护公司形象, 珍视集体荣誉;
二 回访员的职责
1、 整理资料, 分类建档, 并制订回访计划
( 1) 对活动组提供的《售后服务表》进行整理, 建立回访档案;
( 2) 对《回访电话表》、 《潜在患者表》按区域、 类型进行汇总;
( 3) 对《特殊患者》( 病例刊登后的患者) 进行典型病例的培养和开发;
( 4) 制定回访计划( 区域划分、 人员分工、 日期安排) ;
2、 按期兑现服务承诺
( 1) 7~10天进行跟踪回访, 督促患者按时用药, 做好前期辅助工作;
( 2) 15天~30天进行疗效回访, 并促成再次售药;
( 3) 安抚无效患者( 专家组、 仪器组) ;
( 4) 定期慰问特殊患者, 做好病例刊登后的善后工作, 鼓励有效患者做好口碑宣传;
3、 收集真实有效的典型康复病例( 背景好、 影响大) , 并认真填写《疗效反馈表》;
4、 填写《工作日志》, 制定旬计划、 月计划, 进行日总结、 旬总结、 月总结。在例会上相互交流经验, 包括所遇问题及解决技巧等。
三 回访组长职责
1、 遵守市场部各项规章制度。
2、 保质保量完成市场部交给的工作任务。
3、 发现典型病例、 挖掘和培养典型病例, 并上报营销企划部。
4、 及时制作《典型病例宣传手册》, 上交营销企划部。
5、 具体指导回访员回访工作, 并根据市场部要求做好回访员的学习、 交流、 培训工作, 做好回访员的监督管理工作。
6、 场部部所分配给的任务量给回访员进行合理分配, 并善于调动回访员的工作热情和积极性。
7、 负责回访组所用公司物品的管理和保存。
8、 每次回访工作的总结分析, 找出经验和不足, 提高回访质量。
第四章 回访员的培训
一 培训内容:
1、 理念培训
2、 业务知识培训
( 1) 检查证件是否齐全( 工作证、 上岗证、 会员证、 会徽) ;
( 2) 学会换位思维。设身处地为对方着想, 禁忌跟患者发生争执;
( 3) 善于调节谈话的气氛( 赞美、 惊奇、 发问、 建议、 创意、 表演、 引证) ;
( 4) 谈话内容要简明扼要、 突出重点、 立场坚定;
( 5) 充分应用坚定柔而柔和的眼神, 并结合恰当的形体语言;
( 6) 自己不能做主的事不要轻易许诺, 凡是允诺的事一定要兑现, 要真诚热情、 礼貌待人、 ”晓之以理, 动之以情”;
3、 产品知识培训
●【XX】片的用药禁忌
( 1) 孕妇忌用; ( 2) 血友病禁用
( 3) 各类急性出血期内( 如: 消化道出血、 急性脑出血、 消化道溃疡出血、 尿路出血、 脊髓出血、 心包出血、 出血性过敏性紫瘢) ;
( 4) 有海洋生物过敏史者慎用;
●如何识别海洋生物过敏史
( 1) 询问有无过敏史; ( 2) 环境( 花粉、 化肥、 气候等) ;
( 2) 食物( 海鲜、 肉制品、 蔬菜等) ;
( 3) 药物( 青霉素、 黄安等) ;
二 培训步骤
第一步: 对于新聘回访员, 配发相关产品资料, 带其跟踪回访消费者一周, 周末进行考核;
第二步: 考核合格者可再带其一同回访, 当好教练, 每走出一户或工作一天后回忆每个患者的心理, 每个细节, 并进行精讲细析, 具体指导认真写《工作日志》, 内容包括: 发现问题、 分析问题、 解决途径等, 为期一周。
第三步: 时机成熟后让其单独回访, 对产品知识进行不定时抽查, 每天必须填写《工作日志》并交组长批阅。在工作中要注意收集同类产品的信息、 月底进行试卷考核( 考试内容: 产品主治、 特点、 功能、 成份、 治疗阶段、 药效体现的现象及相关的业务知识等) 。
第五章 回访业务技巧汇总
1、 新的回访员遇到敲不开患者家门, 怎么办?
如遇到这种情况, 先去转一圈后再回来, 连敲数次, 当有人应允时, 客气地说”老伯对不起打搅了, 我是市红十字会的工作人员, 是专门来给您复查身体的, 刚才敲门你可能没听到吧? ”
2、 进门后, 如何消除患者的疑虑?
回访时把所有证件带齐, 从感观上消除患者疑虑。若你提着药, 要先向患者解释, 你这药不是给她( 她) 带的, 是为本家属院( 村) 另一位患者送药上门服务的, 并说明你就是专门来为她( 她) 复查病情, 了解她( 她) 的身体近况, 以及服药后的感觉, 有无感到不适, 设身处地为患者着想, 让对方产生信任感。
3、 如何安抚无效患者?
首先仔细检查身体, 随后向患者解释产生无效的原因所在, 侧重于列举实例让患者明白中药虽然药性比较缓慢, 但它有除根的特性。如降压片是西药, 当血压升高时, 服上降压片, 短时间内就感觉到血压下降; 去痛片服后几小时内可使疼痛减轻, 但不会维持多久。然后再讲解【XX】的机理和药理。
4、 服用【XX】片约多长时间可见效?
【XX】片是一种纯中药的海洋生物制剂, 药效的发挥是一个缓慢而循序渐进的过程, 一般而言, 服2~3个疗程后即可见效。
5、 部分患者抱着尝试的态度, 买了几小盒, 服后效果不明显, 就放弃了, 这该怎么对待?
应从病理讲解入手, 详细讲解导致动脉硬化和血栓形成的原因, 讲明并强调病情发展的趋势, 以及病情的危害性( 发病率高、 复发率高、 致残率高) , 然后再结合上述第4个问题进一步解释说明。
6、 你们是大夫吗? 看上去你们都那么年轻?
是。只在医院呆了三年, 就调到市红十字会任”XX康复中心”专职大夫。
7、 对经济条件较差, 买药犹豫的人该怎样说服?
从病情发展时间入手说服。您是以前不舍得花钱治病, 而导致今天花更多的钱; 若您现在不继续服药, 等以后又会花成倍的钱, 您觉得合算吗? ( 千里之行, 始于足下; 千里之堤, 溃于蚁穴)
8、 对于手脚麻木的重点病例和四、 五十岁不愿治疗的患者, 如何说服?
首先询问是否到医院检查过, 有无医院诊断证明( CT片、 心电图) , 然后结合图片向患者讲解【XX】的药理知识以及早期预防的重要性。
您现在动脉硬化已达到69%, 在这个阶段硬化趋势相当快, 需要及时控制和治疗, 否则, 后果不堪设想。您会在一定时期会感到酸痛, 以致失去知觉。
9、 对于六、 七十岁而且子女不孝顺的患者, 如何对待?
首先试探老人是否有经济支付能力, 了解其家庭情况, 从老人思想入手, 做病理、 药理知识讲解; 其次若子女在身边, 侧重于说服女子, 争取得到她们的支持配合( 适当地赞扬其子女如何地孝顺老人) 。
第六章 临床疑难问题解答
1、 服【XX】一天后出现全身无力, 夜晚出虚汗, 脸发热、 头晕现象, 这是什么原因?
诊断: 扩血管作用引起的副作用。
分析: 由于海洋生物素有扩张血管的作用, 能够促进血管内皮细胞分泌前列环素。前列环素能够扩张任何血管, 包括大、 中、 小动脉和毛细血管, 毛细血管扩张的表现为: 皮肤潮湿、 发热、 发燥、 头晕无力, 该患者因其对扩血管作用敏感, 而导致上述现象, 若继续服用XX效果比较快。
处理: 继续服用【XX】。
2、 有血小板减少病史( 但近期没有) , 因心脏不舒服而服用【XX】, 前两盒效果较明显, 第三盒快吃完后, 前后心部位两处出现小疙瘩, 这是什么原因?
诊断: 属于迟发性过敏反应
分析: 海洋生物素是一种动物蛋白, 该蛋白对人体来说是异体蛋白, 进入人体内之后是一个很强的抗原, 抗原进入人体就会产生大量抗体, 如果一次产生大量抗体复合物, ( 体质比较敏感的) 就是急发性过敏; 若是慢慢产生抗体, 体质不太敏感的就是迟发性过敏。
处理: 轻度者: 服用脱敏药( 朴尔敏、 息斯敏、 地塞米松) , 【XX】减量2/3或1/2服用;
严重者: 用脱敏药治疗, 停用【XX】。
3、 服XX一个疗程后, 出现眼肿、 眼疼、 舌胎发青发紫、 全身皮肤发紫、 全身痛, 这如何解释?
诊断: 属过敏反应, 血管神经性水肿
分析: 过敏现象有: 由于荨麻疹、 哮喘会引起休克, 血压降低、 血管神经性水肿, 出现部位: 眼脸、 面部、 下肢。
处理: ( 1) 、 轻度: 减量;
( 2) 、 中度: 脱敏药+【XX】
( 3) 、 重度: 脱敏药+利尿药, 停用【XX】
4、 有位心肌梗塞, 供血不足的患者, 为什么服【XX】15天后血压会突然升高?
诊断: 并发性高血压
分析: 从本质上讲, 【XX】是扩血管的药物, 有轻度降压作用, 不会引起高血压。心肌梗塞是由于冠状动脉狭窄, 有动脉粥样硬化, 在此情况下脑动脉也有硬化, 因为高血压和动脉硬化是孪生姐妹, 有动脉硬化相伴的高血压率占60~70%, 这是一种伴发性高血压。( 也能够认为是吃药的一种外界刺激) 。在动脉硬化基础上合并伴发高血压。
处理: 【XX】+降压药
5、 心绞痛患者服【XX】半个疗程后, 为什么睡不着觉呢?
诊断: 属正常反应
分析: 【XX】虽没有直接兴奋脑细胞的作用, 但经过药物机理, 海洋生物素有促使前列环素分泌增多, 血管扩张, 供血充溢之作用, 使脑组织细胞处于兴奋状态。
处理: 轻度: 减量2/3或1/2服用;
中度: 适当补镇静药( 安定) , 若伴有心慌应加服安神补脑液
重度: 口服刺五加或输刺五加
6、 有位心脏病患者服【XX】一个疗程后, 为什么会出现胸、 背发紧, 头晕、 抽筋现象?
诊断: 与服药关系不大, 属于正常反应
分析: 【XX】的临床表现是病灶处出现疼痛、 胀痛、 发热感, 这是药效体现。
处理: 年轻患者: 脚抽筋应加服维生素E
老年患者: 【XX】+钙剂
7、 有位33岁心绞痛女患者服8盒【XX】后, 血压由BP120/80mmhg, 降为BP45/20 mmhg, 全身起扁红大疙瘩, 这是什么原因?
诊断: ( 1) 、 有可能; ( 2) 过敏反应
分析: 首先因海洋生物素促进血管内皮细胞分泌前列环素, 导致 血管扩张, 血管扩张外周阻力减少, 从而降低血压是缓和的, 而该患者个体敏感, 扩张强烈, 故出现猛烈降压, 其次全身起扁红大疙瘩属过敏反应。
由于其个体敏感, 形成迟发性过敏。该患者不能再服【XX】。
处理: ( 1) 服【XX】, 服升压药, 到医院抢救;
( 2) 轻度: 【XX】+生脉饮/黄芪参麦
8、 经医院检查, 患有轻度脑动脉硬化, 服【XX】药半个疗程( 2×2X2) 后, 感觉头脑清醒、 有精神、 有劲, 当自行调为( 3×2×3) 时, 出现水泻, 而且1日10次不止。
诊断: 过敏性腹泻
分析: 属于异性蛋白刺激肠道粘膜, 使肠道产生抗体, 与荨麻疹同理。
处理: 停药进行治疗, 前三天用敏迪, 清除过敏; 第四天敏迪+止泻药; 当腹泻治愈后, 服用【XX】+朴尔敏, 效果更佳。
9、 脑血栓1年, 服【XX】1盒半时出现昏迷不醒, 为什么?
诊断: 二次梗塞( 自然发展趋向)
分析: 脑血栓病有1/4~3的人在2~5年内复发。部分病人随着多次复发和年龄增长也会出现血管性痴呆。这种自然发展趋向, 纵然在用药过程中也有可能由于药物尚未达到作用时而发生, 而【XX】是纯中药制剂, 仅60粒是无法完全控制病情发展的, 这跟吃【XX】药没有关系。
处理: 立即到医院拍片检查, 有生命危险。
10、 有位脑血栓后遗症3年的患者, 为什么服【XX】以前能走, 服用一个疗程后, 反而病情加重出现不能走路的现象?
诊断: 可能是再梗塞
分析: 两种因素:
( 一) 自由基
原来的血栓闭塞了脑动脉血管, 服【XX】后使血栓溶解, 使闭塞脑动脉再通, 再通引起血流再灌注, 产生大量自由基, 这些自由基对脑细胞的损害, 有时比缺血本身严重。于是, 原病灶趋于恶化, 临床表现进展。
处理: 应服用在服用【XX】的同时, 服用抗自由基的药物。如服用维生素E、 维生素C、 刺五加等, 一般可避免自由基引起的后患。
( 二) 受体作用
【XX】针对心、 脑血管, 受体为心和脑两个部位, 一个萝 一个坑, 当没有受体时, 自身感觉就不会明显。
处理: 停药一段时间等受体解放出来后再服【XX】。
11、 有位患脑血栓6年的患者? 服【XX】7盒后, 为什么会腿疼难忍?
诊断: 有可能
分析: 服【XX】后, 临床反应患肢有疼痛感、 蚁行感, 这是有效的标志, 若疼痛难忍, 物极必反。
处理: 首先停药, 服止痛药芬必得。若缓解, 继续服用, 否则停用, 再补充一些神经营养药。
12、 脑梗塞患者服XX2个疗程后, 为什么出现口腔溃疡?
诊断: 有可能
分析: 原因是服用XX后血小板受抑制凝血机制受干扰, 从而降底抵抗力, 以采取口腔局部治疗, 关键在于免疫能力, 与个人基体有关。同时与药有关, 这是因XX的抗凝作用。
处理: 年老体弱: 增加白蛋白、 氨基酸。若能吃补充些动植物蛋白、 豆类、 鱼及大量维生素, 若没有糖尿病, 大量吃些水果。
13: 为什么中风后遗症患者服【XX】9小盒后, 血压升高?
回答同( 4)
14、 为什么脑出血1年多, 脑血栓半年多的患者服【XX】3个疗程后, 患侧脚走路放不平?
诊断: 首先肯定服药有效, 应加强功能锻炼。
分析: 因脑出血或脑血栓引起肢体不便, 早期功能矫正不能忽视, 患侧脚和腿呈90 度 度角, 手五指间呈30度角。
15、 患者服药后睡眠增加、 全身无力?
诊断: 该病人需要两方面治疗
分析: 对脑血管病人, 大的治疗包括两个方面: ( 1) 改进脑循环 ( 2) 激活脑细胞。【XX】是改进循环, 改进供血供氧, 但没有激醒处于睡眠状态的脑细胞。
处理: 【XX】+活脑素一起服用效果更佳, 若是年纪大的, 要注意脑萎缩。【XX】改变脑血流, 预防脑萎缩但不能促制脑萎缩。
16、 【XX】对脑血栓造成的面瘫和面癫, 效果如何?
分析: 【XX】是抗凝溶栓药, 对面癫效果不佳。
17、 服【XX】后出现鼻出血、 耳出血、 胃出血, 眼球充血, 这怎么解释?
诊断: 抗凝引起的副作用
分析: 【XX】具有抗凝溶栓功能, 引起出血是海洋生物素和待可森的作用。
处理: 分别对待
( 1) 轻度出血: 粘膜出血, 如口腔粘膜出血、 小咳血, 无需停药。
( 2) 中度出血: 包括胃出血, 尿路出血、 大咳血等, 应及时停药、 止血治疗。
( 3) 危及生命性大出血: 包括脑出血( 出血期) , 脊髓出血, 心包出血, 肾出血等, 应立即停止用药并及时抢救。
18、 患者服药后为什么会引发哮喘?
诊断: 过敏引起
处理: 立即停药, 用脱敏药( 视情况而定)
19、 为什么服用【XX】会出现尿频?
诊断: 属药效正常反应;
分析: 因海洋生物素促进血管内皮细胞分泌前列环素, 前列环素扩血管同时有一定利尿作用。
20、 为什么有的患者在服药4~5天后出现严重的脱发现象?
诊断: 属于【XX】的副作用。
处理: 停用【XX】
21、 口齿不清的患者服用一个疗程后病情加重, 这如何解释?
诊断: 病灶在扩展
分析: 处理( 同4)
22、 能否治疗风湿性心脏病?
分析: 对风湿性心脑病无效
23、 感冒时能服【XX】吗?
分析: 第一、 感冒期间免疫能力低, 基体状况不佳。基体状况是药效体现的前提条件, 可能影响药效。
第二、 感冒都要服一些感冒药, 而感冒药内都含有阿斯匹林, 待可森都是抑制血小板的, 有可能增加副作用。
24、 患者服药三天后全身发冷、 发抖、 出汗该如何解释?
分析: 两种可能性: ( 1) 与药物有关, 属过敏反应, 解释同( 2) ; 可能是感冒。
处理: 要马上停药, 服用脱敏药。
25、 胃病患者在服用【XX】后( 服用方法正确) , 为什么会出现胃痛、 腹胀、 呕吐、 饭后打嗝、 失眠等症状?
分析: XX是海洋生物制剂, 海洋生物有一种腥臭味, 有人服后恶心, 这是能够理解的。`但有的病人原有胃病, 服药后由于这种腥臭味对病灶的刺激, 便可出现胃病、 恶心、 呕吐、 呃逆、 腹胀等胃肠道症状。
处理: 一是改变服药时间, 即改为餐间服药, 或餐后服药, 这样【XX】片裹在食物之中, 可明显减少对胃部病灶的刺激, 上述症状便可不再出现。二是与治疗胃病的药同时服, 或先服胃药后20分钟再【XX】康亦可保护胃部病变少受刺激。
第七章 回访实例剖析
患者: 大学教授 时间: 星期日上午8: 00 回访员: 小薛
( 在门口: 整理衣装, 拿出镜子整理好发型, 佩戴上岗证, 提高精神, 检查带来的有关资料。)
( 面带微笑) 敲门( 或按门铃) : ”谁啊? ””是我, 阿姨, 是×教授家吗? ””是的, 有事吗? ”
( 开门后) ”阿姨, 我是‘市红十字会XX康复中心’的小薛, 今天我是专门来给您复检身体, 进行临床护理的, 您有时间吗? ”
”请进, 请进, 请坐, 来先喝水”( 激动)
”阿姨, 您今天在家休息吗? 看上去您只有30多岁, 头发乌黑, 精神很好( 观察对方衣着、 室内装饰, 看到桌子旁放一把剑) 您经常晨练吗? 是打太极拳还是练剑? ”。
”我年轻吗? 你还别说, 好多人都说我不象50多岁, 我很喜欢练剑…… ”
【剖析】: 这时要做一个细心、 忠实的听众, 而且用关切而柔和的眼神注视对方, 随着对方讲述的情节波动而波动, 善于观察, 从中发现问题
听的过程中抓要点: 1、 她是一位受人尊敬的被评为全校唯一年轻的女教授, 工作认真负责, 一丝不苟, 教学严谨、 呕心沥血, 而且还是一位教子有方的伟大母亲。长子在医院上班, 次子正在读大学, 每次回家都主动给母亲洗衣服。2、 从没考虑过自己身体, 忘我工作。即使发烧感冒, 本需输液2个小时, 她只需40分钟。
”阿姨您服用【XX】一个疗程后没有一点效果, 是吗? ”
”是的, 您怎么知道的? ”( 惊奇)
”我觉得用‘呕心沥血’比喻您的工作, 就觉得不够恰当 ……( 抓住心理细微的变化)
”但我知道您在服药期间没有症状发生, 因为您没有时间去体会 【XX】的效果。【XX】现在您的病灶处已经开始调理, 但量还不够 ”( 病理分析)
”你的意思是我得继续用药, 老张你说呢? ”( 老张是她丈夫)
”去医院检查一下, 再说吧? ”
”去医院检查是非常必要的, 看现在的病情怎么样? 据我的临床经验, 当前, 您所服用的×××和××, 只能维持现状, 过于劳累时也维持不好, 而且长期服用速效救心, 冠状动脉会产生依赖性。医院肯定会让您输液治疗, 您大儿子不是也让您每年输两次液吗? 可是, 服【XX】情况就不同了, 既不用输液( 现阶段) 也不会影响您的工作, 您说不是吗? ”( 讲述药理、 机理, 替患者分析厉害得失)
”老张, 你说呢”( 犹豫不决)
”那您就继续吃药吧”( 关键的一句)
”好, 那我就再留一个疗程”( 下定决心购药, )
”那您最好还是去医院检查一下, 就放心了, 同时, 以后您一定要抽出时间关心一下自己身体, 关心自己就是关心她人。”( 心理安慰, 消除疑虑)
点头默认。
”阿姨, 您看真不好意思耽搁您这么长时间, 两周后我过来再给您复查一下好吗? ”起身告辞。( 留下服务承诺, 留下关心, 见好就收场)
”谢谢您, 小薛, 慢走。”
”李教授请您留步, 有事打电话联系。我留给您的那本《医药特刊》, 您一定要看, 它对您的身体康复和保健会有很大帮助的。同时, 祝愿您早日康复, 再见。”( 安慰患者, 留下祝福, 为下次回访做好铺垫) 。
【点评】:
( 一) 回访前准备
1、 形象、 服饰上的准备( 端庄大方、 整理好发型)
2、 准备好证件和产品资料( 胸卡、 彩页、 三折页、 1-5份报纸、 《健康手册》)
3、 资料的准备( 《售后服务表》、 熟知患者病情、 姓名、 年龄、 职务、 爱好等)
1、 神状态和心理准备
( 1) 精神饱满、 容光焕发、 精力充沛、 不可无精打采、 神态懒散;
( 2) 对产品对自己充满信心, 同时自己还要有被拒绝的心理准备, 即使被拒绝, 千万不可灰心丧气, 仔细分析, 从自身找原因, 找不足。
( 二) 回访过程中
( 1) 热情大方地称呼对方, 主动自我介绍, 说明来意, 找出共同话题, 产生共鸣, 专心、 虚心地听, 关心对方的身体、 事业、 家庭, 创造良好和谐、 融洽的谈话气氛, 接近彼此的心理距离, 很自然地过渡到正题。
( 2) 判断患者需求, 抓住心理变化, 展开攻势。
( 3) 约好下次回访时间、 地点, 消除患者的顾虑。