呼叫中心生产管理方法及应用.pptx

为什么说呼叫中心是一种特殊的组织机构，它和生产型企业的区别在哪里为什么说呼叫中心是一种特殊的组织机构，它和生产型企业的区别在哪里？如何在纷繁复杂的数字迷宫中找到业务运行的真相？如何在纷繁复杂的数字迷宫中找到业务运行的真相？运营管理需要什么样的数字运营管理需要什么样的数字5 5月月2525日，将为你揭示真相！日，将为你揭示真相！少理论，多应用！少理论，多应用！本年度，或许仅此一次！本年度，或许仅此一次！精品课程，只为精品课程，只为“管理者管理者”而来！而来！呼叫中心生产管理方法及应用呼叫中心生产管理方法及应用姓名：王姓名：王 俊俊部门部门：营运管理部：营运管理部电话：电话：7606876068，1397115684013971156840邮箱：邮箱：wangj_wangj_QQQQ：370512183370512183评估管理：运营评价与统计分析评估管理：运营评价与统计分析业务功能：对中心各业务部门的业务运行情况进行综合评业务功能：对中心各业务部门的业务运行情况进行综合评价，同时对各类运行数据（含业务及管理）进行综合分析，价，同时对各类运行数据（含业务及管理）进行综合分析，为中心发展决策提供数字依据。为中心发展决策提供数字依据。呼叫中心生产管理方法及应用呼叫中心生产管理方法及应用营运管理部评估管理 您您的的财财富富管管理理银银行行金融服务中心（武汉）金融服务中心（武汉）金融服务中心（武汉）金融服务中心（武汉）评得好，估得准评得好，估得准主要内容21345讨论背景与生产型企业的比较生产计划管理生产过程评价方法生产管理系统设计要点（一）讨论的背景您您的的财财富富管管理理银银行行金融服务中心（武汉）金融服务中心（武汉）金融服务中心（武汉）金融服务中心（武汉）评得好，估得准评得好，估得准银行客户服务中心生产计划管理银行客户服务中心生产计划管理银行后台处理业务，突破了与客户面对面单笔处理的局限，使批量高效的业务处理成为可能，也成为了银行后台运营管理中的重要目标。不同银行的后台运营对同一产品的单位作业效率会出现很大差异，银行的后台运营效率与作业平台、处理流程、业务量、作业人员素质、业务管理等多方面因素都紧密相联。评得好，估得准评得好，估得准银行客户服务中心生产计划管理银行客户服务中心生产计划管理 尽管银行后台运营不直接面对客户，但作为服务客户的重要保障，其效率高低直接影响前台网点和其他渠道对客户的服务水平。随着后台运营规模的不断扩大，推行规模化、工厂化作业管理以进一步提升运营效率、降低运营成本成为必然。现代化生产型企业中，为了更好的驱动业务发展，实现规模化经营，基本上都会设立一个部门（或部门内设置相关职能）对“生产”进行综合管理（或调配）。这个核心部门就是“生产管理（Production Management）”。评得好，估得准评得好，估得准 生产管理 是对企业生产系统的设置和运行的各项管理工作的总称，也称为生产控制。其内容包括：生产组织工作。即选择厂址、布置工厂、组织生产线、实行劳动定额和劳动组织、设置生产管理系统等；生产计划工作。即编制生产计划、生产技术准备计划和生产作业计划等；生产控制工作。即控制生产进度、生产库存、生产质量和生产成本等。银行客户服务中心生产计划管理银行客户服务中心生产计划管理（二）银行客户中心与生产型企业的比较您您的的财财富富管管理理银银行行金融服务中心（武汉）金融服务中心（武汉）金融服务中心（武汉）金融服务中心（武汉）评得好，估得准评得好，估得准典型的生产型企业组织架构典型的生产型企业组织架构这是一个典型生产型企业的组织架构，其中：综合部的职能通常包括人事、财务和后勤等；受财务部门制约的还有采购、原料库和产品库；市场部的管理范围可包括客户管理、业务外包管理等；为了方便生产管理，生产部职能中也可以包含工艺技术、设备维护等；品质可以划分在生产部中，也可以独立受总经理管理。总经理总经理董事长董事长综合部综合部财务部财务部市场部市场部品质部品质部生产部生产部技术部技术部评得好，估得准评得好，估得准生产型企业生产管理流程图生产型企业生产管理流程图以左图为例，这个河北康辉塑胶制品有限公司的生产管理流程图。以产品的制造过程为主线，市场、生产、品质等部门发挥着各自的职能。生产订单生产订单评得好，估得准评得好，估得准生产型企业生产管理流程图生产型企业生产管理流程图左图是灯饰品行业的生产管理流程。可以明显的看出，这是一种典型的销售订单管理为核心的生产管理流程。通过对销售订单的管理，实现了产销排程、物料采购、生产订单制定与下达、库存管理、销售等环节的财务核算。生产订单生产订单销售订单销售订单评得好，估得准评得好，估得准生产型企业生产管理流程图生产型企业生产管理流程图评得好，估得准评得好，估得准生产型企业生产管理流程图生产型企业生产管理流程图销售订单销售订单主生产计划主生产计划评得好，估得准评得好，估得准银行呼叫中心业务处理流程银行呼叫中心业务处理流程评得好，估得准评得好，估得准从生产管理的角度来看，以生产资源投入为主线（含人力、工位等软硬资源），信用卡客服的订单管理流程可用下图描述（中心其他业务的生产管理工作也可以参照这个流程）：银行呼叫中心生产管理流程银行呼叫中心生产管理流程人员招聘人员招聘岗前培训岗前培训生产组织生产组织服务评价服务评价招聘需求招聘需求订单要求订单要求订单指标订单指标管理要求管理要求绩效考核绩效考核生产需求生产需求评得好，估得准评得好，估得准银行呼叫中心生产管理流程银行呼叫中心生产管理流程资源投入资源投入服务产出服务产出生产组织生产组织工位工位人员人员设备设备质量质量数量数量监控监控制度制度会议、流程、现场会议、流程、现场对信用卡客服的生产管理流程进行抽象，描述如下：通过上图的描述，我们可以将生产管理定义为：通过投入必要的生产资源（包括人员、工位及设备等），在一定流程与制度的约束下组织具备一定岗位技能的人员进行生产，在一定时间周期内提供给顾客以满足规定标准要求的服务。对于中心其他业务的生产管理同样适用。评得好，估得准评得好，估得准银行呼叫中心生产管理流程银行呼叫中心生产管理流程过程管理资源投入生产组织服务产出关注范围数量、时间流程制度现场人员目标、指标关注对象资源（人力、工位、设备等）业务规范现场状况资源投入及消耗业务指标投诉关注手段订单下达建立资源模型资源投入进度资源消耗进度服务产出进度指标达成进度要做好生产过程，就一定要关注资源投入、生产组织和服务产出三个关键环节。以必要的手段进行实时监控非常必要！（三）生产计划管理您您的的财财富富管管理理银银行行金融服务中心（武汉）金融服务中心（武汉）金融服务中心（武汉）金融服务中心（武汉）评得好，估得准评得好，估得准生产计划管理六大原则生产计划管理六大原则生产计划管理主要就是组织执行生产进度计划的工作，是以生产计划为依据，根据企业生产模式和生产计划，做好过程的跟踪与控制，对生产数据进行记录，保持物流畅通，实现有节奏的均衡生产，减少由于生产/设备/系统等事故造成的损失，确保生产过程平稳并达到既定目标。生产计划管理的“六大原则”原则1必须以生产计划为依据原则2必须建立在准确的信息基础上原则3必须从全局出发，实现集中统一指挥原则4必须有预见性原则5必须讲究时间性，避免或减少失调导致的损失原则6生产过程管理要有群众性评得好，估得准评得好，估得准生产计划管理的重点与难点生产计划管理的重点与难点根据生产计划管理的定义以及“六大原则”，可以看出生产计划应该主要关注资源的及时投入和有效产出，此外需要根据生产管理的三个关键环节“资源投入、生产组织和服务产出”确定生产计划管理工作的重点和难点工作。后文将以信用卡客户服务为例，对各项工作逐步展开说明。重点工作：数据及信息的准确及时收集、订单评审、跟单 难点工作：资源配置模型、生产过程评价、员工技能测定重点与难点生产计划生产计划管理管理技能测定技能测定资源配置资源配置订单评审订单评审过程评价过程评价生产跟单生产跟单信息收集信息收集重点重点重点重点1 1重点重点重点重点2 2重点重点重点重点3 3难点难点难点难点1 1难点难点难点难点2 2难点难点难点难点3 3评得好，估得准评得好，估得准生产计划管理的重点与难点生产计划管理的重点与难点生产计划生产计划管理管理技能测定技能测定资源配置资源配置订单评审订单评审过程评价过程评价生产跟单生产跟单信息收集信息收集重点重点重点重点1 1重点重点重点重点2 2重点重点重点重点3 3难点难点难点难点1 1难点难点难点难点2 2难点难点难点难点3 3 订单评审的目的订单评审的目的 订单评审应注意的地方订单评审应注意的地方评得好，估得准评得好，估得准生产计划管理生产计划管理业务订单评审业务订单评审订单评审目的订单评审目的订单评审目的订单评审目的：1、明确订单的各项要求（包括数量要求、质量要求及效率要求等）；2、明确执行订单的能力（包括所需的资源），确保有能力满足客户的需求。订单订单评审评审信息信息记录记录订单订单反馈反馈订单订单传递传递确认确认信息信息订单订单归档归档订单订单制作制作评审评审签定签定订单评审订单评审流程流程预测与判定预测与判定评得好，估得准评得好，估得准生产计划管理生产计划管理内部业务订单式管理内部业务订单式管理内部业务订单式管理内部业务订单式管理内部业务订单式管理内部业务订单式管理：从大的方面看，内部订单（Internal Order）是费用归集的一种方式，应用之一是归集一个项目所有相关的费用，进行费用控制和成本收益分析。从局部的管理来说，内部订单管理则是一种准市场化运作的形式，在部门间通过工作量化、质量流程标准化等方式，推行模拟价格方式，根据业务质量与业务量核算。评得好，估得准评得好，估得准生产计划管理生产计划管理业务订单评审业务订单评审业务订单评审过程应明确的地方：1、首先，明确订单生产过程的目标2、其次，明确执行订单的能力，以确保有能力满足客户的需求（包括满足生产要求所需要的相关资源）；3、第三，明确订单管理流程中各部门的职责，以便统一协调生产过程。明确以上三个方面后，即可开展订单评审工作。应注重：评前沟评前沟通、评中讨论、评后总结通、评中讨论、评后总结。评得好，估得准评得好，估得准生产计划管理的重点与难点生产计划管理的重点与难点生产计划生产计划管理管理技能测定技能测定资源配置资源配置订单评审订单评审过程评价过程评价生产跟单生产跟单信息收集信息收集重点重点重点重点1 1重点重点重点重点2 2重点重点重点重点3 3难点难点难点难点1 1难点难点难点难点2 2难点难点难点难点3 3 生产跟单的目的生产跟单的目的 生产跟单过程分析生产跟单过程分析 与生产跟单相关的指标与生产跟单相关的指标评得好，估得准评得好，估得准生产计划管理生产计划管理生产跟单分析生产跟单分析制造业主要生产各类产品，生产跟单是以产品的流动为主线，以确保订单及时交付为目标。产品作为整个流程中价值的最终汇集点，得到了持续的关注，一切活动都是以产品为中心以产品为中心开展的。银行呼叫中心是典型的服务行业，无具体的实物交付，因此开展跟单活动，则应该以投入的资源耗用与产出是否匹配投入的资源耗用与产出是否匹配为目标。评得好，估得准评得好，估得准生产计划管理生产计划管理生产跟单分析生产跟单分析新员工新员工 岗前培岗前培训训 电话服电话服务务 最终顾客最终顾客 组织合理的人力完成对呼组织合理的人力完成对呼入电话的接听，为交行最入电话的接听，为交行最终顾客提供优质的服务。终顾客提供优质的服务。阶段阶段投入资源投入资源组织生产组织生产产出服务产出服务关注面员工技能成熟有效组织生产低成本、高效率服务及时有效跟单点成熟度生产效率资源/服务，投入/产出各类业务和管理指标评得好，估得准评得好，估得准生产计划管理生产计划管理生产跟单分析生产跟单分析以资源投入/产出为例，设定相关指标，客观衡量生产过程。资源投入资源投入：以每日业务排班（单位：人时）为基准，记录每日上班的人数，并根据标定的人员成熟度，换算为标准人力（单位：人时），两者比较。人力投入比人力投入比=（当日上线一线人力+当日上线非一线人力）/当日排班人力说明：上线人力均根据成熟度进行折算 （n级技能人力n级技能对应系数签到时长）排班人力按排班表人数计算 投入契合度投入契合度 MAPE-I=MAPE-I=评得好，估得准评得好，估得准生产计划管理生产计划管理生产跟单分析生产跟单分析以资源投入/产出为例，设定相关指标，客观衡量生产过程。服务产出服务产出：以每日上线人数（单位：人时）为基准，乘以核定的标准产能（单位：通/人时），得到当日应产出数，与实际当日处理业务量比较。业务产出比业务产出比=当日实际处理量/当日上线人力总产出说明：核定的标准产能以绩效考核目标为准 当日实际处理量以受理量为准 产出契合度产出契合度 MAPE-O=MAPE-O=评得好，估得准评得好，估得准生产计划管理生产计划管理生产跟单分析生产跟单分析以资源投入/产出为例，设定相关指标，客观衡量生产过程。投入投入/产出产出：每日上线人力（单位：人时）与当日实际产出量相比。投入产出比投入产出比 =当日实际处理量/当日上线总人力说明：每日计算投入产出比，可以每日观察实际产能，观察投入产出比的波动，便于看出业务运行中人力安排是否与业务波动契合，并且为深入分析提供事实依据。评得好，估得准评得好，估得准生产计划管理生产计划管理生产跟单分析生产跟单分析评得好，估得准评得好，估得准生产计划管理生产计划管理生产跟单分析生产跟单分析评得好，估得准评得好，估得准生产计划管理的重点与难点生产计划管理的重点与难点生产计划生产计划管理管理技能测定技能测定资源配置资源配置订单评审订单评审过程评价过程评价生产跟单生产跟单信息收集信息收集重点重点重点重点1 1重点重点重点重点2 2重点重点重点重点3 3难点难点难点难点1 1难点难点难点难点2 2难点难点难点难点3 3 生产信息类别生产信息类别 信息收集准则信息收集准则 业务管理平台的设计业务管理平台的设计评得好，估得准评得好，估得准生产计划管理生产计划管理生产过程中的信息生产过程中的信息员工信息技能信息资源消耗/服务产出过程管理/业务监控服务指标客户信息评得好，估得准评得好，估得准 根据业务信息类别与流动方向，我们认为生产信息收集的重点可以为以下几类，并且信息应集中在原始记录（包括业务系统自动产生的和一些人工记录的管理信息）。生产计划管理生产计划管理生产信息类别生产信息类别信息类别信息类别信息的内容及作用信息的内容及作用技能信息员工接受技能培训的内容、技能掌握程度资源消耗生产部门生产资源的消耗速度（含投入时间和投入量）服务产出生产部门产出服务的增长速度（含产出时间和产出量）过程管理生产现场中发生的管理活动业务监控业务监控信息（含业务规则调整、生产问题等）服务指标衡量业务开展情况的各类质量指标（含各类业务指标）评得好，估得准评得好，估得准生产计划管理生产计划管理信息收集准则信息收集准则及时性、准确性和全面性 及时性要求，包及时性要求，包括涉及生产管理信息括涉及生产管理信息的及时上报、及时传的及时上报、及时传递、及时处理与及时递、及时处理与及时归档。每一个环节都归档。每一个环节都需要有记录，以便随需要有记录，以便随时核查。时核查。及时性及时性 准确性要求，信准确性要求，信息必须能客观反映生息必须能客观反映生产管理过程，不歪曲，产管理过程，不歪曲，不篡改。主观描述的不篡改。主观描述的生产过程事件，以记生产过程事件，以记录事情过程为主，如录事情过程为主，如有主观判断，应措辞有主观判断，应措辞准确。准确。准确性准确性 全面性要求，信全面性要求，信息需要覆盖整个生产息需要覆盖整个生产管理环节，包括业务管理环节，包括业务流程变更、业务政策流程变更、业务政策调整、管理活动开展调整、管理活动开展以及生产人员调动等，以及生产人员调动等，信息全面应以信息全面应以“反映反映生产管理过程生产管理过程”为准为准则。则。全面性全面性评得好，估得准评得好，估得准生产计划管理生产计划管理信息采集平台信息采集平台关键关键词词终端机终端机信息信息处理处理模块模块数据库数据库 生产过程纷繁复杂，信息记录（包括业务系统自动产生的和一些人工记录的管理信息）千头万绪，依靠“信息收集系统”可以减少信息收集中的人力消耗，操作便捷。对于该系统的功能可如左图描述。评得好，估得准评得好，估得准生产计划管理的重点与难点生产计划管理的重点与难点生产计划生产计划管理管理技能测定技能测定资源配置资源配置订单评审订单评审过程评价过程评价生产跟单生产跟单信息收集信息收集重点重点重点重点1 1重点重点重点重点2 2重点重点重点重点3 3难点难点难点难点1 1难点难点难点难点2 2难点难点难点难点3 3 资源配置原则资源配置原则 资源配置要点资源配置要点评得好，估得准评得好，估得准生产计划管理生产计划管理资源配置原则资源配置原则对于客服中心来说，话务量会受到在册卡量、市场活动、重要节假日等因素影响，虽有一定规律，但“突发事件”对服务水平的影响越来越严重。在话务量一定的情况下，安排多少人上线、什么时候上线是非常重要的事情。各种资源配置都应遵循“业务平稳运行”的原则。由于人力资源的特殊性，诸多因素都将会影响人力的产出（即产能），因此要做好资源配置工作，必须着重把握以下几个方面：产能（特别是一线员工的产能）；上线人数 加班时长 成熟度评得好，估得准评得好，估得准生产计划管理生产计划管理资源配置要点资源配置要点配置要点配置要点配置说明配置说明人员人员配置需要综合考虑业务波动、管理人员配比、人员不到岗率、加班、人员成熟度等因素，以人员生产定额为基准进行配置。工位工位分配需兼顾一线操作人员及管理人员配置，同时还需考虑在排班时，由于统一管理带来的工位不能100%利用的影响。PC、电话、耳麦PC配置根据“双网分离”的原则进行；电话则根据工位布置保证；耳麦属于易损件，可根据生产人员人数适当增加库存中继、Licence根据业务特点，留有部分余力，以确保业务高峰时系统能正常运行。通过总结平时工作中，各类资源配置时遇到的相关问题，以下对相关资源配置时需要注意的地方作出说明，供大家参考。评得好，估得准评得好，估得准生产计划管理的重点与难点生产计划管理的重点与难点生产计划生产计划管理管理技能测定技能测定资源配置资源配置订单评审订单评审过程评价过程评价生产跟单生产跟单信息收集信息收集重点重点重点重点1 1重点重点重点重点2 2重点重点重点重点3 3难点难点难点难点1 1难点难点难点难点2 2难点难点难点难点3 3 为何需要进行技能测定为何需要进行技能测定 技能测定的方法技能测定的方法评得好，估得准评得好，估得准生产计划管理生产计划管理人员技能测定人员技能测定毫无疑问，人力资源是呼叫中心最重要的资源。由于受到员工技能、情绪以及工作时间等因素的影响，员工的产能是有波动的。这其中最重要的一个因素为员工技能，因此合理的测定技能，对于完善资源配置模型以及指导业务部门排班有着重大意义。通过选取2010年坐席在线汇总表中日签到时间大于8小时，全年在线月数在111之间的近2500条数据（合计620人）分析得到了左边的“学习曲线”。从第4个月开始，员工业务处理量开始接近平均水平，工作69个月业务处理量开始稳定。评得好，估得准评得好，估得准通过学习曲线测定人员技能通过学习曲线测定人员技能 我们可以定义衡量员工技能的指标参数，如受理量和处理时长（AHT）（选取原则：方便测量、客观有效），并为这两个指标赋予不同权重（如受理量0.4，处理时长0.6），以综合考虑两方面的影响，确定“员工技能成熟指数”。工作工作时间时间达成值达成值系数系数成熟指数成熟指数处理时长处理时长 受理量受理量 处理时长处理时长 受理量受理量60%+40%60%+40%第1月209 110 0.76 0.73 0.75 第2月181 131 0.88 0.87 0.88 第3月173 139 0.92 0.92 0.92 第4月166 146 0.96 0.97 0.96 第5月164 148 0.97 0.98 0.98 第6月160 151 1.00 1.00 1.00 第7月158 153 1.01 1.01 1.01 第8月164 148 0.97 0.98 0.97 第9月163 144 0.98 0.96 0.97 第10月160 150 1.00 0.99 1.00 第11月156 151 1.02 1.00 1.02 评得好，估得准评得好，估得准生产计划管理的重点与难点生产计划管理的重点与难点生产计划生产计划管理管理技能测定技能测定资源配置资源配置订单评审订单评审过程评价过程评价生产跟单生产跟单信息收集信息收集重点重点重点重点1 1重点重点重点重点2 2重点重点重点重点3 3难点难点难点难点1 1难点难点难点难点2 2难点难点难点难点3 3 过程评价目的过程评价目的 过程评价模型过程评价模型 过程评价的统计方法过程评价的统计方法评得好，估得准评得好，估得准生产计划管理生产计划管理生产过程评价生产过程评价生产过程是一个复杂的过程，涉及面和影响因素纷繁复杂，因此如何评价生产过程也是一个非常重要和困难的工作。1 1 1、导向、导向、导向2 2 2、主线、主线、主线3 3 3、中心、中心、中心4 4 4、目的、目的、目的 以以达成优质绩效达成优质绩效为导向为导向 以以提升服务质量提升服务质量为中心为中心 以以改善生产流程改善生产流程为主线为主线 以以保证业务平稳保证业务平稳为目的为目的评得好，估得准评得好，估得准流程流程1 1流程流程n n生产流程生产流程资源资源投入投入服务服务产出产出管理过程管理过程绩效测量绩效测量要素识别要素识别员工培训员工培训基于生产流程的过程评价模型基于生产流程的过程评价模型评得好，估得准评得好，估得准基于生产流程的过程评价模型基于生产流程的过程评价模型生产过程是一个复杂的过程，涉及面和影响因素纷繁复杂，因此如何评价生产过程也是一个非常重要和困难的工作。从前述的工作流程可以看出，生产过程可以简单的看成“黑盒”，“资源投入”和“服务产出”成为了生产过程的输入和输出。资源资源投入投入服务服务产出产出黑盒黑盒指标指标1 1指标指标2 2指标指标3 3（四）生产过程评价方法您您的的财财富富管管理理银银行行金融服务中心（武汉）金融服务中心（武汉）金融服务中心（武汉）金融服务中心（武汉）评得好，估得准评得好，估得准过程评价方法过程评价方法评价波动：波动测量和均衡度评价效率：DEA方法评价满意：Q12测评法评价契合：契合度评得好，估得准评得好，估得准评价效果评价效果统计指数统计指数反映复杂社会经济现象总体的综合变动方向和变动程度，这是总指数最基本的作用分析现象总体变动中的各个因素的影响方向和影响程度对社会经济现象进行综合评价和测定分析研究社会经济现象在长时间内的发展变化趋势在金融产品创新中发挥重要作用分类分类依据依据分类分类实例实例所反映现象的特征质量指标指数劳动生产率指数价格指数数量指标指数产量指数销售量指数所反映现象的范围个体指数某商品成本指数某产品产量指数总指数全部商品物价指数几种产品产量指数所反映对象的对比性质动态指数环比指数零售物价指数股票价格指数定基指数静态指数空间指数区域指数计划完成情况指数静态计划指数评得好，估得准评得好，估得准评价效果评价效果统计指数统计指数利用指数的原理和方法，通过编制产量指数、价格指数等，可以反映不同产品的实物产量、价格等的综合变动情况。例：产量指数=报告期产量基期产量产能指数=报告期产能基期产能评得好，估得准评得好，估得准评价效果评价效果统计指数统计指数假如要综合衡量中心各业务部门产能在“报告期”比“基期”发生了什么样的变化？如2010年4月与2009年12月相比，中心整体产能是高了还是低了，变化了多少，或者从全年情况看来，哪个部门的产能执行情况好些？是哪些原因导致产能情况不佳？目前简单产能、综合产能虽然计算口径不同，但基本是 “业务量人数”的计算模式，也就是“部门业务量=月产能人数”。由于各部门所从事的业务相差非常大，因此只能按业务种类分别计算和比较，无法横向比较。通过计算产值（=产量价格），“产量”变成了“产值”，比较就有了固定基础。评得好，估得准评得好，估得准评价效果评价效果统计指数统计指数以信用卡部资产保全为例，平均产能指数可以反映该部门五类业务的综合产能情况。通过下图可以清楚的看到部门产能的变化情况。计算基础：在现行的模式下，卡部保全共有5种不同的独立订单业务。作为一个部门，其各业务人员数量的调节、业务量指标的达成均在部门内独立完成，因此以一个总体指标衡量其产能的达成情况是可能的。评得好，估得准评得好，估得准平均产能指数（API）计算公式上述计算公式中的“产能”均为“产值化产能”我们可以将人数固定在一个时期不变，分别得到报告期产量计算的产值和以基期产量计算的产值，并进行比较。这样计算的结果，从表面上看是产值的变动，但由于人数未发生变化（固定在某一时期），因此实际上反映的是产能的变化。评得好，估得准评得好，估得准平均产能指数（API）例：我们以2009年12月为基期，计算2010年05月的卡部保全的产能指数，计算公式如下：分析：分别看各业务的产能，各有不同程度的变化；综合观察，总产能上升了11.8%。业务业务计量计量单位单位人数人数产产能（产值化）能（产值化）产能指数产能指数基期报告期基期报告期2009年12月2010年5月2009年12月2010年5月个体综合M1户301 235 5,636 6,573 116.6%111.8%M2户107 77 4,947 6,964 140.8%M3户54 48 4,194 7,047 168.0%XIN户33 72 7,177 3,847 53.6%PRM笔80 65 5,419 6,266 115.6%评得好，估得准评得好，估得准平均产能指数（API）v从上例中可以看到，采用综合指数的形式计算产能总指数，不仅可以说明产能的综合变动程度，而且还可以从绝对量上分析由于人数的变动所带来的对产值的影响。v从计算过程中可以看出，分子是报告期实际的总产值，分母是以报告期产值与基期人数计算的总产值。两者之差，就是由于产能变化而造成总产值变化。本例中，由于总产能上升了11.8%，从而使“总产值”（总收入）增加了32.8万元。评得好，估得准评得好，估得准评价效果评价效果统计指数统计指数 如果能适当调整各业务的比较“基础”，那么在一定条件下，就可以横向比较各业务部门的平均产能情况。通过比对API的变化情况（AVE、MAX、MIN、STD等），就可以轻易的对各部门API达成情况做出相对客观的评价了。评得好，估得准评得好，估得准评价效果评价效果统计指数统计指数比较不同业务比较不同业务综合运行评价综合运行评价简化产能体系简化产能体系简化产能体系简化产能体系根据指数的含义以根据指数的含义以及对各业务运行情及对各业务运行情况进行综合评价的况进行综合评价的管理需求，对各业管理需求，对各业务部门的产能（效务部门的产能（效率）情况进行持续率）情况进行持续观测，在时间维度观测，在时间维度上追踪产能的变化，上追踪产能的变化，简化现有产能体系。简化现有产能体系。引入引入“产能指数产能指数”以后，可以对同质以后，可以对同质业务产能情况进行业务产能情况进行综合比较。综合比较。根据指数的实际含根据指数的实际含义，对业务的效率、义，对业务的效率、质量等方面指标进质量等方面指标进行行“指数化指数化”。通。通过统计比较，形成过统计比较，形成相对统一的业务运相对统一的业务运行情况综合评价体行情况综合评价体系。系。评得好，估得准评得好，估得准评价效果评价效果统计指数统计指数v由于目前中心各业务类型的差异非常明显，其业务指标的计算方式和计算口径大相径庭，因此可以“指数化”的思路考虑对业务指标进行分类（如业务量、质量、效率等），从每个指标类别中抽取若干有代表性（重要程度/关注程度）的指标作为样本；v结合目标值，在样本基础上计算平均指数，并按管理要求，分级计算类别指数及指标指数；v最后以加权算术平均计算总指标指数。以总指数综合评价业务运行情况。评得好，估得准评得好，估得准现状：由于目前中心的生产过程涉及大量的人员，并且生产系统和后台管理系统设计还不完善，因此许多管理信息并不能很好及迅速的得到反馈。思考：以员工为考察对象，设定一些规则，固定抽取一些员工，观测其业务指标、管理指标的达成情况，并以综合指数反映出来。这些指数类似于股票市场的大盘指数（如沪深300、成渝指数、道琼斯指数等）。展望：每日需要获得的数据量大大减少，并且符合统计学规律。通过观测这些指数，可以很方便的了解业务活动的成效。评价效果评价效果统计指数统计指数评得好，估得准评得好，估得准生产计划管理生产计划管理过程评价的统计方法过程评价的统计方法评价效果：统计指数评价效率：DEA方法评价满意：Q12测评法评价契合：契合度评得好，估得准评得好，估得准评价效果评价效果波动测量波动测量1、简单方法邦德系数 邦德系数=范围平均值，如果邦德系数0.70，则表示波动太大。2、复杂方法VSF VSF=标准差（平均值6），如果VSF1.0，则表示有太多波动 以上对波动的测量方法引自于 标准。测量波动的最好方法是从简单入手，随着管理层在测量和管理波动方面越来越有经验，测量方法的复杂度可以逐步提高。国际客户服务标准化认证机构COPCCustomer Operations Performance Center Inc.评得好，估得准评得好，估得准评价效果评价效果均衡度均衡度 在银行呼叫中心中，各类业务在不同程度上都存在一定的波动性，比如客服的来话量，信审的进件量以及流程银行的票据量 通过观察这些业务在每天的数量，就会发现很多业务每天业务量都不一样，即所谓“不均衡”。业务部门安排人力时最希望看到的是“业务稳定”总量稳定和每日（甚至每时）稳定。受业务本身规律影响，许多业务都具有非常明显的“季节波动”，即不同月份之间、平日与周末之间、每日不同时间之间都存在不同。评得好，估得准评得好，估得准评价效果评价效果均衡性评价模型均衡性评价模型 对于某个业务，根据业务到达的时间进行记录，得到该业务到达时间的集合，记为XF=（xf1，xf2，xfn），其中xfixfi+1（n=1，2，n-1）是业务到达的时间，显然有0 xfiT，其中T表示一天时间，显然这就构成了该业务到达的时间分布序列，下面来考虑其均衡性。根据上述模型，可以得到相邻业务的间隔时间，即：YF=（yf1，yf2，yfn），其中：yfi=xfi+1-xfi，1in-1 yfn=xf1+T-xfn 这样，就可以对YF建立一些指标，用来考察业务的均衡性。考虑到排列次序的问题，可用以下方法解决：作ZF=（zf1，zf2，zfn），式中 zfi=（yfi-1+yfi+yfi+1）/3，i=2，3，n-1 zf1=（yfn+yf1+yf2）/3 zfn=（yfn-1+yfn+yf1）/3ZF在一定程度上反映了间隔的大小和排列的密集程度。通过对ZF的均值、标准偏差以及Z值考察ZF的均衡性。评得好，估得准评得好，估得准评价效果评价效果波动测量和均衡度波动测量和均衡度 以信用卡客服2010年9月份呼入量为例，比较每天业务到达的均衡性。评得好，估得准评得好，估得准评价效果评价效果波动测量和均衡度波动测量和均衡度 以信用卡客服2010年9月份呼入量为例，比较每天业务到达的均衡性。从图中可以非常清晰的看出9月6日与9月26日业务均衡性的巨大差异！评得好，估得准评得好，估得准生产计划管理生产计划管理过程评价的统计方法过程评价的统计方法评价效果：统计指数评价波动：波动测量和均衡度评价满意：Q12测评法评价契合：契合度评得好，估得准评得好，估得准评价模型评价模型DEADEA方法方法 数据包络分析方法数据包络分析方法数据包络分析方法数据包络分析方法（DEA，Data Envelopment Analysis）由）由Charnes、Coopor和和Rhodes于于1978年提出，该方法的原理主要是通过保持决策单元（年提出，该方法的原理主要是通过保持决策单元（DMU）的的输入或者输入不变，借助于数学规划和统计数据确定相对有效的生产前沿面，将各输入或者输入不变，借助于数学规划和统计数据确定相对有效的生产前沿面，将各个决策单元投影到个决策单元投影到DEA的生产前沿面上，并通过比较决策单元偏离的生产前沿面上，并通过比较决策单元偏离DEA前沿面的程度前沿面的程度来评价它们的相对有效性来评价它们的相对有效性。适于多适于多I/O评价评价DEADEADEADEA的特点的特点的特点的特点 DEA充分考虑对于决策单元本身最优的投入产出方案，因而能够更理想地反映评价对象自身的信息和特点。与指标单位无关与指标单位无关客观性强客观性强无显式表达式无显式表达式评得好，估得准评得好，估得准DEA方法是一种非参数的统计估计方法，使用数学规划模型评价具有多个输入和多个输出的决策单元间的相对有效性。优点：所需指标少，具有较高的灵敏度和可靠性；投入、产出指标的单位可以不统一，直接用于计算，大大简化了测量过程，保证了原始信息的完整性。作为一种非统计性和非参数方法，既不需要特定的函数形式，也不需要对数据的随机特征做出假设，评价模型的权系数是通过最优化得到，避免人为设定的影响，客观性较强。用途：用于对效率的评价，不仅能计算出各决策单元的相对效率得分，而且还能为非DEA有效的决策单元指出哪些方面投入过剩或产出不足，对在投入和产出方面存在的问题进行定量分析。评价模型评价模型DEADEA方法方法评得好，估得准评得好，估得准评价模型评价模型DEADEA方法方法 下面根据下面根据DEADEA方法的原理对某客服的方法的原理对某客服的“生产效率生产效率”情况进行具体分析。我们以情况进行具体分析。我们以每日情况为跟踪对象，将每日情况为跟踪对象，将“实际一线人数实际一线人数”和和“实际投入工时实际投入工时”为输入变量，观察为输入变量，观察“受理电话量受理电话量”和和“服务水平服务水平”为输出变量。具体见下表：为输出变量。具体见下表：日期实际一线人数实际投入工时受理电话量服务水平2011-3-1841917,065 53,438 86.4%2011-3-1931512,415 41,073 93.8%2011-3-2030611,523 37,871 95.3%2011-3-2140616,625 52,159 91.2%2011-3-2238915,984 51,542 86.6%2011-3-2337115,034 48,204 84.6%2011-3-2436514,531 45,471 87.7%2011-3-2537114,706 45,186 86.3%评得好，估得准评得好，估得准评价模型评价模型DEADEA方法方法上图是第213周的生产效率波动图。从图中可以明显看出，生产效率呈现出了持续下滑的趋势。评得好，估得准评得好，估得准评价模型评价模型DEADEA方法方法月份月份输入指标输入指标输出指标输出指标生产效率生产效率工时工时人数人数接听量接听量服务水平服务水平2009-166677497832,33296.11%0.9322009-272844460845,68697.37%0.9002009-376584467997,29796.13%0.8902009-471536453948,98095.74%0.9042009-560784416932,43394.01%1.0002009-667736397953,85695.74%1.0002010-9880924781,345,25583.06%0.9752010-10835044741,379,20682.08%1.0002010-11921465111,462,16984.12%0.9752010-121048605631,736,65480.42%1.0002011-11055265891,688,01883.02%0.9662011-2761975931,200,27483.1