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五旅游服务见面礼仪.pptx

上传人:a199****6536 文档编号:4849874 上传时间:2024-10-15 格式:PPTX 页数:33 大小:1.22MB
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资源描述

1、【章首案例】名片的失误名片的失误 某家公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具,价值数百万元。该公司的总经理已经做出了决定,要向公司购买这批办公用具。有一天,公司的销售部负责人打电话来,要亲自上门拜访这位总经理。于是这位总经理打算,等对方来了,就在订单上盖章,定下这笔业务。不料对方的到达时间比预定的时间提前了h,原来是对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成,希望员工宿舍需要的家具也能向公司购买。为了谈这件事,销售负责人还带来了一大堆的资料,摆满了整个台面。这位总经理没料到对方会提前到访,刚好手边又有事,便请秘书让对方等一会儿。这位销售部负责人等了不到0.5h,就开始不耐烦了,一边收拾起资

2、料一边说:“我还是改天再来拜访吧。”这时,这位总经理发现对方在收拾资料准备离开时,将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上,而对方却并没发觉,走时还无意从名片上踩了过去。这个不小心的失误,却令总经理改变了初衷,公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买,连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。5.1称呼5.1.1 一般性称呼一般性称呼(1)直呼姓名平辈的朋友、熟人。(2)为了表示亲切可以在被称呼者的姓前分别加上“老”“大”或“小”字相称,而免称其名(3)直呼其名关系极为亲密,或者是上司称呼下级、长辈称呼晚辈之时。在亲友、同学、邻里之间,也可使用这种称呼。5.1.2 职务性称呼职务性称呼 第一

3、,仅称职务。例如,“部长”“经理”“主任”,等等。第二,在职务之前加上姓氏。例如,“周总理”“隋处长”“马委员”,等等。第三,在职务之前加上姓名。这仅适用极其正式的场合。例如,“胡锦涛主席”“王岐山市长”,等等。5.1.3 职称性称呼职称性称呼礼仪 (2 2)学衔性称呼)学衔性称呼 第一,仅称学衔。例如,“博士”;第二,在学衔前加上姓氏。例如,“杨博士”;第三,在学衔前加上姓名。例如,“劳静博士”;第四,也可在其前加姓名,在其后加“先生”。例如,“何秀荣博士先生”,此种称呼最为正式。(1)以职称相称的方式)以职称相称的方式 第一,仅称职称。例如,“教授”“律师”“工程师”,等等;第二,在职称前

4、加上姓氏;第三,在职称前加上姓名。它适用于十分正式的场合。5.1.4 职业性称呼职业性称呼礼仪(1)称呼职业(2)称呼“小姐”、“女士”或“先生”5.1.5 荣誉性称呼荣誉性称呼l对军界人士,可以其军衔相称。在进行称呼时,具体有4种方法:一是只称军衔,如“将军”“上校”“下士”。二是军衔之后加上“先生”,如“上尉先生”“少校先生”。三是先姓名后军衔,如“朱元帅”“许将军”。四是先姓名、次军衔、后“先生”,如“王上校先生”“李下士先生”。l对宗教界人士,一般可称呼其神职。称呼神职时,具体做法有3类:一是仅称神职,如“牧师”。二是称姓氏加神职。如“马神父”。三是神职加“先生”,如“传教士先生”。l

5、对君主制国家的王公贵族,称呼上应尊重对方习惯。对国王、皇后,通常应称“陛下”。对王子、公主、亲王,等等,应称之为“殿下”。对有封号、爵位者,则应以其封号、爵位相称,例如,“爵士”“勋爵”“公爵”“大公”等等。有时,可在国王、皇后、王子、公主、亲王等头衔之前加上姓名相称。5.1.6 称呼的禁忌称呼的禁忌(1)错误的称呼(2)使用不通行的称呼(3)使用不当的称呼(4)使用庸俗的称呼(5)称呼外号5.2 致意5.2.1微笑微笑表现心境良好 表现充满自信 表现真诚友善 表现乐业敬业 5.2.2 点头点头l点头礼,又叫颔首礼,它所适用的情况主要是遇到熟人,在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜交谈之处,在同一场

6、合碰上已多次见面者,遇上多人而又无法一一问候时。l行点头礼时,应该不戴帽子。具体做法是头部向下轻轻一点,同时面带笑容,不要反复点头不止,也不必点头的幅度过大。5.2.3 挥手挥手l行挥手礼的场合和行点头礼的场合大致相似,它最适合向距离较远的熟人打招呼。l行举手礼的做法是右臂向前方伸直,右手掌心向着对方,其他四指并齐、拇指叉开,轻轻向左右摆动一两下。手不要上下摆动,也不要在手部摆动时用手背朝向对方。5.2.4 握手握手(1)握手的要求)握手的要求 握手时,距对方约一步远,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,虎口相交,拇指张开下滑,向受礼者握手。握手的力度要适当,过重过轻都不宜。握手的时间

7、一般要控制在5s以内。除了关系亲近的人可边握手边问候,甚至可以长久地把手握在一起外,一般用右手与对方的右手完全相握后,上下(而不是左右)晃动两三下就行。(2)握手的顺序)握手的顺序l握手的顺序是尊者在先。长辈和晚辈之间,长辈伸手后,晚辈才能握手的顺序是尊者在先。长辈和晚辈之间,长辈伸手后,晚辈才能伸手相握,晚辈对长辈则还应稍稍欠身,双手握住对方的手,以示伸手相握,晚辈对长辈则还应稍稍欠身,双手握住对方的手,以示尊敬。上下级之间,上级伸手后,下级才能接握;男女之间,女方尊敬。上下级之间,上级伸手后,下级才能接握;男女之间,女方伸手后,男方才能伸手相握;当然,如果男方为长者,遵照前面说伸手后,男方

8、才能伸手相握;当然,如果男方为长者,遵照前面说的方法。当来宾抵达时,应由主人首先伸手;而在来宾告辞时,则的方法。当来宾抵达时,应由主人首先伸手;而在来宾告辞时,则应由来宾首先伸手。应由来宾首先伸手。l在服务场合,除因特殊原因外,不要坐着与人握手,人们应该站着在服务场合,除因特殊原因外,不要坐着与人握手,人们应该站着握手,但如果两人相邻或相对都是坐着,可以微屈前身握手。如果握手,但如果两人相邻或相对都是坐着,可以微屈前身握手。如果一个人是坐着的,有人走来和他握手,他必须站起来。如果不能站一个人是坐着的,有人走来和他握手,他必须站起来。如果不能站起来,要说:起来,要说:“对不起,我不能站起来。对不

9、起,我不能站起来。”l如果需要和多人握手,握手时要讲究先后次序,由尊而卑,即先年如果需要和多人握手,握手时要讲究先后次序,由尊而卑,即先年长者后年幼者,先长辈再晚辈,先老师后学生,先女士后男士,先长者后年幼者,先长辈再晚辈,先老师后学生,先女士后男士,先已婚者后未婚者,先上级后下级。已婚者后未婚者,先上级后下级。(3)握手的场合)握手的场合l握手一般出现在以下场合:l遇到较长时间没见面的熟人;l在比较正式的场合和认识的人道别;l在以本人作为东道主的社交场合,迎接或送别来访者时;l拜访他人后,在辞行的时候;l被介绍给不认识的人时;l在社交场合,偶然遇上亲朋故旧或上司的时候;l别人给予你一定的支持

10、、鼓励或帮助时;l表示感谢、恭喜、祝贺时;l对别人表示理解、支持、肯定时;l得知别人患病、失恋、失业、降职或遭受其他挫折时;l向别人赠送礼品或颁发奖品时。(4)握手的禁忌l第一,不要用左手相握,尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记,因为在他们看来左手是不干净的。l第二,在和基督教信徒交往时,要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状,这种形状类似十字架,在他们眼里这是很不吉利的。l第三,不要在握手时戴着手套或墨镜,只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手,才是被允许的。l第四,不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西。l第五,不要在握手时面无表情、不致一词或长篇大论、点头哈腰,过分客套。l第六

11、,不要在握手时仅仅握住对方的手指尖,好像有意与对方保持距离。正确的做法,是握住整个手掌。即使对异性也应这样。l第七,不要在握手时把对方的手拉过来、推过去,或者上下左右抖个没完。l第八,不要拒绝握手,即使有手疾或汗湿、弄脏了,也要和对方说一下“对不起,我的手现在不方便”。以免造成不必要的误会。l第九,尽量不要用双手与初次相识的异性握手。5.2.5 鞠躬鞠躬l行鞠躬礼时,应脱帽立正,双目凝视受礼者,然后上身弯腰前倾。男士双手应贴放在身体两侧裤线处,女士的双手下垂搭放在腹前。下弯的幅度越大,所表示的敬重程度就越大。鞠躬的次数,喜庆的场合下,不要鞠躬3次。一般追悼活动时才用三鞠躬的礼仪。l鞠躬礼目前在

12、国内主要适用于向他人表示感谢、领奖或讲演之后,演员谢幕、举行婚礼或参加追悼活动等。5.2.6 拱手拱手l拱手礼的行礼方式是起身站立,上身挺直,两臂前伸,双手在胸前高举抱拳,自上而下,或者自内而外,有节奏地晃动两三下,并且最好微笑着说一声“您好”等问候或祝福语。l现在它所适用的情况,主要是过年时举行团拜活动,向长辈祝寿,向友人恭喜结婚、生子、晋升、乔迁,向亲朋好友表示无比感谢,以及与海外华人初次见面时表示久仰大名。5.2.7 合十合十l具体做法是双掌十指在腑前相对合,五指手指并拢向上,掌尖与鼻尖基本持平,手掌向外侧倾斜,双腿立直站立,上身微欠低头。行礼时,合十的双手举得越高,越体现出对对方的尊重

13、,但原则上不可高于额头。l行合十礼时,可以口颂祝词或问候对方。也可以面含微笑,但不应该手舞足蹈,反复点头。在东南亚、南亚信奉佛教的地区以及我国傣族聚居区,合十礼仪普遍使用。5.2.8 拥抱拥抱l在西方,特别是在欧美国家,拥抱是十分常见的见面礼仪和道别礼仪。在人们表示慰问、祝贺、欣喜时,拥抱礼仪也十分常用。正规的拥抱礼仪,讲究两人正面面对站立,各自举起右臂,将右手搭在对方左肩后面,左臂下垂,左手扶住对方右腰后侧。首先各向对方左侧拥抱,然后各向对方右侧拥抱,最后再一次各向对方左侧拥抱,一共拥抱3次。普通场合不必这么讲究,拥抱次数一下、二下、三下都行。5.2.9 亲吻亲吻l在行礼时,双方关系不同,亲

14、吻的部位也会有所不同。长辈吻晚辈,应当吻额头;晚辈吻长辈,应当吻下颌或吻面颊;同辈间,同性贴面颊,异性吻面颊。在社交场合,双方在行拥抱礼仪而贴面颊的时候,先贴一次右边,再贴一次左边。5.2.10 其他会面致意方式其他会面致意方式(1)脱帽 戴着帽子的人,在进入他人居所,路遇熟人,与人交谈、握手或行其他致意方式,进入娱乐场所,升挂国旗,演奏国歌等情况下,要主动摘下自己的帽子。女士在社交场合也可以不脱帽子。(2)注目l注目的具体做法是起身立正,抬头挺胸,双手自然下垂或贴放于身体两侧,笑容庄重严肃,双目正视于被行礼对象,或随之缓缓移动。l在升国旗、游行检阅、剪彩揭幕、开业挂牌等情况下,适用注目礼。5

15、.3介绍5.3.1 自我介绍自我介绍l其一,是要注意进行自我介绍的具体时间。它又包括其一,是要注意进行自我介绍的具体时间。它又包括2层含意。一层含意。一是进行自我介绍时,首先要在具体时间上于己于人彼此方便,这样是进行自我介绍时,首先要在具体时间上于己于人彼此方便,这样才会发挥正常,并且易于为对方所倾听。二是进行自我介绍时,一才会发挥正常,并且易于为对方所倾听。二是进行自我介绍时,一定要把握好所用时间的长度。最好宁短勿长,将一次自我介绍的时定要把握好所用时间的长度。最好宁短勿长,将一次自我介绍的时间限定在间限定在1min甚至是甚至是0.5min以内。以内。l其二,是要注意进行自我介绍的主要内容。

16、确定自我介绍的具体内其二,是要注意进行自我介绍的主要内容。确定自我介绍的具体内容,要兼顾实际需要、所处场景,要具有鲜明的针对性,不要容,要兼顾实际需要、所处场景,要具有鲜明的针对性,不要“千千人一面人一面”。在不同的场合,所做的自我介绍在内容上理当有一定的。在不同的场合,所做的自我介绍在内容上理当有一定的差别。在服务过程中自我介绍可分为差别。在服务过程中自我介绍可分为2种。一种是应酬型的自我介种。一种是应酬型的自我介绍,其内容仅包括本人姓名这一项内容,它多用于应付泛泛之交。绍,其内容仅包括本人姓名这一项内容,它多用于应付泛泛之交。另一种则是公务型的自我介绍,其内容包括本人的姓名、工作单位、另一

17、种则是公务型的自我介绍,其内容包括本人的姓名、工作单位、所在部门、具体职务等所在部门、具体职务等4项内容构成。因公进行涉外交往时,只宜项内容构成。因公进行涉外交往时,只宜采用这一类型的自我介绍。采用这一类型的自我介绍。5.3.2 介绍他人介绍他人l介绍手势是手掌向上,五指并拢,伸向被介绍者,不能用手指指指点点,当别人介绍到你时,应微笑或握手、点头,如果你正坐着,应该起立。l在社会交往中介绍他人时,一般应注意以下4个方面的问题。l第一,是要注意介绍者的身份。在正式交往之中,对介绍者的身份有着一定的讲究。在多方参与的正式活动中,可由各方负责人将己方人员一一介绍给其他各方人士。l第二,是要尊重被介绍

18、者的意愿。介绍者在有意为他人相互引见时,最好先征求一下被介绍者双方的个人意愿。当介绍者询问是不是要有意认识某人时,不要拒绝或扭扭捏捏,而应欣然表示接受。实在不愿意时,要委婉说明原因。如果贸然行事,搞不好就会好心办坏事。l第三,是要遵守介绍时的先后次序。介绍他人相识时,先介绍谁、后介绍谁,是一个礼节性极强的问题。正规的做法,是要先介绍身份较低的一方,然后再介绍身份较高的一方。即先介绍主人,后介绍客人;先介绍职务低者,后介绍职务高者;先介绍男士、后介绍女士;先介绍晚辈、后介绍长辈;先介绍个人,后介绍集体。如果介绍对象双方的年龄、职务相当,异性就要遵从“女士优先”的原则,即把男士介绍给女士;对于同性

19、,可以根据实际情况灵活掌握,比如,把和你熟悉的介绍给和你不熟悉的;介绍双方职务有高有低的时候,就把职务低的介绍给职务高的;也可以从左到右或从右到左的介绍等。在服务外国来访者时,若宾主双方皆不止一个,要先介绍主人一方,后介绍来宾一方。不过在介绍各方人士时,通常应当由尊而卑,按照其职务的高低,依次而行。l第四,是要重视介绍时的表达方式。介绍他人相识时,介绍者既可以只介绍双方的姓名,也可以将双方的姓名、工作单位、所属部门、具体职务一并予以介绍。前者稍显随便,后者则比较正规。不论如何进行介绍,在介绍双方时的主要内容应基本对称,大体相似。切勿只介绍一方,而忘记介绍另一方;或者在介绍一方时不厌其详,而在介

20、绍另一方时则过分地简单。5.4名片l5.4.1制作制作l总的要求就是总的要求就是“整洁、有序、明了整洁、有序、明了”。l名片规格是5.5cm9cm,在国际社会有相当数量的人用的名片规格是6cm10cml一般来讲,名片的色彩总体上要控制在3种颜色之内 5.4.2保管保管l按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类。l按姓名的汉字笔画的多少分类。l按专业或部门分类。l按国别或地区分类。l输入商务通、电脑等电子设备中,使用其内置的分类方法。收藏的名片甚多,还可以编一个索引,那么用起来就更方便了。5.4.3放置放置l5.4.3放置放置l足量适用足量适用 l完好无损 l放置到位 5.4.4交换交换l(1)交

21、换名片的时机l希望认识对方;l表示自己重视对方;l被介绍给对方;l对方提议交换名片;l对方向自己索要名片;l初次登门拜访对方;l通知对方自己的变更情况;l打算获得对方的名片。l碰上以下几种情况,则不必把自己的名片递给对方,或与对方交换名片:l对方是陌生人;l不想认识对方;l不愿与对方深交;l对方对自己并无兴趣;l经常与对方见面;l双方之间地位、身份、年龄差别悬殊。(2)递交名片l观察意愿 l把握时机 l讲究顺序 l先打招呼 l表现谦恭(3)接受名片l态度谦和 l认真阅读 l精心存放 l有来有往(4)索要名片l互换法 l暗示法【思考题】1.交际中对于不同的交际对象应如何称呼?2.为什么在人际交往中需要多一点微笑?怎样才能做到恰到好处的微笑?3.握手的次序是什么?握手时应注意那些问题?4.握手外,常见的见面礼仪还有那些?5.在为他人做介绍的次序是什么?应注意那些问题?6.简述名片的制作、保管、放置和交换等有关的礼仪内容。

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