专营店服务礼仪.pptx

专营店服务礼仪马斯洛的改变流程马斯洛的改变流程心态态度习惯性格人生要想做好服务礼仪工作要先摆要想做好服务礼仪工作要先摆正态度正态度1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。学习礼仪的重要性学习礼仪的重要性孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。张鹏曰：油多不坏菜，礼多人不怪一、个人的需要1、提高自身的素质最基本的要素2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值3、增进人际交往、营造和谐友善气氛二、企业的需要1、塑造职业形象2、增进员工的士气3、塑造公司形象4、创造良好的效益三、社会的需要是适应社会文明进步的需要服务礼仪的概述一、礼仪的概念：“礼仪”在字典中的解释是：“礼”，是礼节。“仪”，是容貌、举止。“礼仪”是人类社会为了维系正常的生活秩序所需要共同遵守的行为规范。它既表现为外在的行为方式礼貌、礼节；又表现为更深层次的精神内涵道德修养。（敬爱的周总理在南开读书的时候,在大立镜旁糊了一面“纸镜”,上面写着:“面必净,发必理,衣必整,钮必结,头宜正,肩宜平,胸宜宽,背宜直,气象勿傲勿怠,颜色宜和宜静宜庄。”他通过容貌、举止、服饰、态度和作风，把良好的文化修养，渊博的学识、精深独到的思辨能力等等高雅风度的内在因素，自然地转化成了外在的形式。尽显了一位伟人巨大的人格魅力。）二、服务礼仪的定义：服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。茶楼的基本服务礼仪为更好地体现茶叶的灵性，展示茶艺之美，演绎茶文化的丰富内涵，在进行茶楼服务时就要体现出“礼、雅、柔、美、静”的基本要求。v礼：在服务过程中，要注意礼貌、礼仪、礼节、以礼待人，以礼待茶，以礼待器，以礼待己。茶楼服务员衣着与仪表必须觉得自己的打扮恰如其分,整洁大方、舒适得体。v雅：茶乃大雅之物，尤其在茶楼这样的氛围中，茶楼服务人员的语言、动作、表情、姿势、手势等要符合雅的要求，努力做到言谈文雅，举止优雅，尽可能地与茶叶、茶艺、茶楼的环境相协调，给顾客一种高雅的享受。v柔：茶楼服务员在服务时，动作要柔和，讲话时语调要轻柔、温柔、温和，展现出一种柔和之美。姿势与动作:昂然站立，放松自己，自然而轻松地移动。目光接触:诚恳而沉稳地看着对方。茶楼的基本服务礼仪v美：主要体现在茶美、器美、境美、人美等方面。茶美，要求茶叶的品质要好，货真价实，并且要通过高超的茶艺把茶叶的各种美感表现出来。器美，要求茶具的选择要与冲泡的茶叶、客人的心理、品茗环境相适应。境美，要求茶室的布置、装饰要协调、清新、干净、整洁，台面。茶具应干净、整洁且无破损等。茶、器、境的美，还要通过人美来带动和升华。v静：主要体现在境静、器静、心静等方面。茶艺馆最忌喧闹、喧哗、嘈杂之声，音乐要柔和，交谈声音不能太大。茶艺员在使用茶具时，动作要娴熟、自如、柔和、轻拿轻放，尽可能不使其发出声音，做到动中有静，静中有动，高低起伏，错落有致。心静，就是要求心态平和，心平气和。茶艺员的心态在泡茶时能够表现出来，并传递给顾客，表现不好，就会影响服务质量，引起客人的不满。如何留下好印象七秒钟原理仪容仪表标准基本仪态规范服务中的操作礼仪及操作规范仪仪态态仪仪表表七秒钟理论v“七秒钟色彩七秒钟色彩”理论，理论，“七秒定律七秒定律”。v在在心理学心理学上叫上叫“头七秒钟理论头七秒钟理论”，就是说人与人在，就是说人与人在见面的时候，产生的好恶决定于见面的头七秒钟。见面的时候，产生的好恶决定于见面的头七秒钟。v在在营销学营销学上叫上叫“七秒钟色彩七秒钟色彩”理论，对一件商品的理论，对一件商品的认识，可以在七秒钟之内以色彩的形态留在人们的印象认识，可以在七秒钟之内以色彩的形态留在人们的印象里。根据国外相关机构的研究表明：能被消费者瞬间进里。根据国外相关机构的研究表明：能被消费者瞬间进入视野并留下印象的产品，其时间是入视野并留下印象的产品，其时间是0.670.67秒，第一印象秒，第一印象占决定购买过程的占决定购买过程的60%60%，而这，而这60%60%是色彩带来的。是色彩带来的。（有同事怀疑，七秒钟定律和商品有关，与我何关，乔（有同事怀疑，七秒钟定律和商品有关，与我何关，乔吉拉德的故事）吉拉德的故事）如何留下良好印象如何留下良好印象v把握最初7秒钟。研究表明：见面时，7秒钟就能对这个人做出评估,而且无需语言。首次接触的7秒钟内，人们就会因为本能的个人好恶决定是否喜欢某人，是否信任某人，是否想要花时间和某人说话。假如你制造了一种负面的印象，人们通常都只会再给你区区几分钟时间，然后便将注意力转向他人。v记住人的名字和面孔。一个人最私有的财产莫过于名字，做到这一点尤为重要。v发挥自己的长处。充分显示出自己的优势，用人格魅力感染对方。v保持自己的本色，不卑不亢。如何留下良好印象v善于使用眼神、目光。沟通过程中要注意把握目光和眼神，即时给对方作出积极的回应。v多听少说，先听再行。上帝赋予了我们人类两只耳朵一张嘴，就是为了让我们少说多听。v集中精神，积极热情的表示你对对方的关注和寻求支持。v态度肯定，始终如一的表明你的观点和兴趣。v放松心情，时刻保持一颗平常心。v不要信口开河、虚张声势，不要摆出虚假的姿态。如何留下良好印象v衣着与仪表:穿着方式并没有对错之分，但你必须觉得自己的打扮恰如其分,整洁大方、舒适得体。因此你的衣着必须遵守TPO原则（时间TIME，地点PLACE，场合OCEASION。）在衣服的色彩搭配上，一般来说，黑、白、灰三色是配色中最安全的颜色。v姿势与动作:昂然站立，放松自己，自然而轻松地移动。抬头挺胸，肩膀、臀部和双腿站成一直线，让你的精神向前倾注。切记不要双臂环抱,两手交叉,这些都是封闭和防御的肢体语言,最自然的方式是两手自然下垂,放在腰际.保持良好的坐姿,脊椎推直，上身略微前倾，手放置椅背上,不要随意滑动。你的双手与手臂的动作尤其重要，柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听的”。如何留下良好印象v目光接触:诚恳而沉稳地看着对方。和一个人谈话时，维持五至十五秒的目光接触。假如你是面对一个团体谈话，眼睛要轮流和每个人的目光接触，每一次约五秒钟。不要让你的眼睛转来转去，也不要刻意放缓速度地眨眼睛。为了避免紧盯着对方,我们可以将视线放在对方的眉宇间,这样不会太尴尬。v脸部表情:谈话时要轻松自然，合适的话，记得要微笑。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。v声音与语气:将你的声音当成工具。带着精力与热诚，设法让语调、节奏和声音的大小有所变化。吸引注意力使用合宜与清楚的语言，中间或有停顿，抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念。要直接而中肯，避免使用专业术语、充场面的话和太过招摇的言论。一般来讲，20字左右最易使对方明白你需要表达的主要观点。仪容仪表标准1、头发 A.保持头发清洁，经常洗发。B.前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸张。C.男员工长发侧面不可以盖过耳部。D.女员工穿制服时，头发必须束起，发夹必须为黑色。2、鼻 经常留意及修剪鼻毛。3、胡须 男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。4、指甲 A.所有指甲应短而干净。B.女员工不能涂色彩艳丽的指甲油。仪容仪表标准5、首饰 A.女员工不可佩带垂下来或夸张的耳环。B.项链不可露出制服外。C.不能佩带任何质地的戒指和受链，以免影响食物卫生。6、袜子和鞋 A.袜子必须为黑色。B.必须穿着由酒店发给的工鞋或皮鞋上班。7、工牌 必须佩带工牌上班。8、服装 必须穿着干净制服上班，且装着整齐，工装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子。9、个人卫生：A、做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；B、班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。基本仪态规范v一、站姿标准：一、站姿标准：v1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收。v2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔。v3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝。v4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起。v5、两脚呈V状分开,二者之间相距45-60度。v6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上。基本仪态规范v二、站姿的基本形式：二、站姿的基本形式：v1、侧立式：腿呈V型，两手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。v2、前腹式：腿呈V型，双手相交放在小腹部。v3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处。v4、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用。v三、不良的站姿：三、不良的站姿：v身体歪斜；弯腰驼背；趴伏倚靠；双腿叉开；手位不当；脚位不当；浑身乱动；半坐半立。标准站姿站姿训练vv垂直式v握手式v背手式v单臂下垂式v单臂下垂式2v鞠躬礼基本仪态规范v走姿标准走姿标准：vv男子的走姿应当是昂首，闭口，两眼平视前方，挺胸收腹，直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健。2女子走路的姿态应是头端正，不宜抬得过高，以端正，目光平和，目视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，平步行进，走成直线，步态要自如，匀称轻柔。3行走线路是脚正对前方所形成的直线，脚跟要落在这条直线上，上体正直，抬起头，眼平视，脸有笑容，双臂自然前后摆动，肩部放松，走时轻而稳，两只脚所踩的应是两条平行线，两脚落在地上的横向距离大约是三公分左右，步度就是每走一步，两脚间的距离标准是：如果左脚一步迈出落地，脚跟离合，脚步恰好是一只脚的长度，随身体高矮而定。v基本仪态规范v4走路时，脚步要既轻而稳，切忌晃肩摇头，上体摆动，腰和臀部居后。行走应尽可能保持直线前进，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。v5两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。6走路时一般靠右侧，与宾客同走时，要让宾客走在前面；遇通道比较狭窄，有宾客从对面来时，服务人员应主动停下来，靠在左边上，让宾客通过，但切不可把背对着宾客。v7遇有急事或手提重物需超越行走在前的宾客时，应彬彬有礼地征得宾客同意，并表示歉意。基本仪态规范v五、特殊情况走姿：五、特殊情况走姿：v上下楼梯（专用、右行、礼让）；进出电梯（先进后出）；变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部）v六、不良走姿六、不良走姿 ：v头部不正；摇晃肩膀；手位不正；步伐过大或过小；落脚过重；横冲直撞；抢道而行；阻挡道路。v标准式v上楼式v下楼式基本仪态规范v六、蹲姿标准：六、蹲姿标准：v1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下。v2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。v3、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然。v七：蹲姿的形式：七：蹲姿的形式：v1、交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起，女）。v2、高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低）。v3、半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲）。v4、半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙）。v八、蹲姿的禁忌：八、蹲姿的禁忌：v突然下蹲；离人过近；方位失当（忌正或背对客人）；毫无遮掩；随意滥用；不合适的地方；蹲着休息蹲式标准v高低式v交叉式基本仪态规范v九、坐姿的标准：九、坐姿的标准：得到允许，方可坐下；不坐满坐（3/4）；从左侧就坐；以背部接近坐位；v十、坐姿的形式：十、坐姿的形式：正襟危坐式；垂腿开膝式（不能超过肩宽）；双腿叠放式：双腿斜放式；双脚交叉式；双脚内收式（大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地）；前伸后曲式（女：前后两腿保持在一条直线）；大腿叠放式（男：非正式场合）。v十一、坐姿的禁忌：十一、坐姿的禁忌：双腿开叉过大；架腿方式欠妥；将腿搁在桌椅上；双腿过分前伸；腿部抖动摇晃；脚姿不安分；手部放在隐私处；用双肘支于桌上；v垂直式v前伸式v后点式v前后式v前交叉式（开膝合手势）v转体式v重叠式基本仪态规范v十二、常用的手势标准：十二、常用的手势标准：v1、自然垂放。v2、双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处。v3、双手伸直，自然相交于腹部，掌心向内，两手上下相握在一起。v4、（同上）两手上下相叠在一起。v5、双手伸直，自然相交于背部，掌心向外，两手相握在一起。v6、一手紧贴裤线，自然下垂，另一手自然弯曲，掌心向内，搭在腹前。v7、（同上）掌心向外，放在背后。v8、一手掌心向外放在背后，另一手掌心向内搭在腹前。基本仪态规范v十三、几种常用的手势标准：十三、几种常用的手势标准：v1、手持物品：稳妥；自然；到位；卫生。v2、递接物品：双手为宜；递于手中；主动上前；方便接纳；尖刃向内。v3、展示物品：物品举至高于双眼；上不过眼，下不过胸，左右不过肘；上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘；物品在胸部以下（只适合偷拿物品展示时）；注：不可挡住本人的头！v4、招呼别人（用手掌，掌心向上）：v横摆式：请人行进时指示方向v直臂式：引导或指示物品所在方向v曲臂式；请人进门v斜臂式：请人入坐v双臂式：适宜人员较多v请的手式v曲臂式请v请随我来的手势v双臂侧摆式请v双臂横摆式请v直臂式请v斜下式请v递接名片服务中的操作礼仪及操作规范v1、一不吸烟，不吃零食。v2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。v3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。v4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。v5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。v6、五尊，自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。v7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。v8、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。9、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。10、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。三秒钟印象三秒钟印象茶楼服务的基本用语茶楼服务的基本用语礼貌用语的注意事项礼貌用语的注意事项三秒钟印象60%仪容、仪表40%声音、谈话内容茶楼服务的基本用语v茶楼服务文明用语主要是指服务过程中，服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。通常分为问候用语、迎送用语、致谢用语、征询用语、应答用语、祝贺用语、道歉用语等七类。v礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。v1.问候声：“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您！一共几位？请这里坐。”v“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”“请跟我来”/“请这边走”茶楼服务的基本用语v2.征询声 先生（小姐），您坐这里可以吗？”v“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”v“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有”v“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”v“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特色菜有）”v“请问，先生还需要点什么？/“您用些好吗？”v“请问先生现在可以上菜了吗？”v“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”v“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有”v“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”v“现在可以为您结账吗？”茶楼基本用语v3感谢声 “感谢您的意见（建议），我们一定改正 “谢谢您的帮助”“谢谢您的光临”“谢谢您的提醒”“谢谢您的鼓励，我们还会努力”4道歉声 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”“对不起，让您久等了，这是菜 “真是抱歉，耽误了你很长时间”“对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似，“对不起，我把你的菜上错了”“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”“对不起，请稍等，马上就好！”“对不起，打扰一下”“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？茶楼基本用语v5应答声“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”v“好的，我马上就去”“好的，我马上安排。”“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”v“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”“没关系，这是我应该做的。”“我明白了。”6祝福声“祝您用餐愉快。”“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”“祝您新婚愉快。”“祝您早日康复。”“祝您生日快乐。”“祝您心情愉快。”茶楼基本用语v7送别声“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”v“先生（小姐）再见。”“请慢走”/“请走好 v8、其它礼貌用语 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”“您的菜上齐了，请品尝。”“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”礼貌用语注意事项v注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；v要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离 当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；v要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势】v要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；讲话要讲普通话，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。服务忌语v不说服务忌语，常见的如：“喂！”“讨厌！”“不是告诉你了吗？怎么还问！”“听见没有，长耳朵干吗使的？”“你买得起就快点，买不起就走人！”“急什么！没看我正忙着吗？”“我就这态度！”“走开！”“真笨！”“烦死人！”“别废话！”“少啰嗦！”“有完没完！”“你懂不懂！”“下班了，明天再来！”“有意见找领导去！”“有能耐你告去，随便告到哪儿都不怕！”等等。