与客户有关过程的控制程序.docx

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□总经理 [ ]份 □经营部[ ]份 □技术检验部[ ]份
□综合办 [ ]份 □生产部 [ ]份
□财务部 [ ]份 □仓 库 [ ]份
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2、 文件需要分发的部门在 “□”内 打“√”。

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1. 目的
加强与客户有效沟通，充分理解并确定客户明确及潜在的要求和期望，确保食品在质量和安全方面均能适合客户需要，增强客户满意。
2. 适用范围
适用于本公司与客户，以及公司内部就产品有关的客户需求进行识别、评审和确定的活动，以及与客户沟通管理，客户对服务投诉的处理。
3. 定义
客户要求：客户对产品或服务的接收条件。
顾客满意：客户对产品和服务的认可程度。
4. 职责
4.1 业务人员负责沟通、评审客户的产品要求，签订合同，客户服务；
4.2 经营部负责对本行业的附加要求进行确定并对生产部提供支持，业务人员对顾客满意度进行调查与评定；
4.3 总经理：审批、监督合同的执行。
5. 程序
5.1 客户产品要求的识别：
5.1.1业务人员通过各种沟通渠道推广公司具有稳定地提供高质量，在适当时，公司其他人员也可执行本条款作业。
5.1.2在收集足够信息的基础上，经由评审确定是否作为公司商业项目予以跟进。
5.1.3客户产品要求的信息包括但客户的名称和地址、联系人、联系电话/传真、食品有关要求、服务要求等。 需要时，由客户提供相关的资料（如样品、招标书等）表明其要求。
5.1.4客户对产品质量要求如所用产品的用途、功能、性能指标、生产工艺；
5.1.5适当时，还应考虑委托方、竞争对手和合作伙伴在同类项目的市场关系作为对客户产品要求的正确认识的补充资料。
5.1.5客户的产品要求识别结果应予以记录（《产品要求评审表》）。
5.1.6 客户有要求或竞争需要时，由经营部编制投标书。
5.2 客户产品要求的评审：
5.2.1 在对客户的要求做出承诺前，由经营部组织技术检验部、生产部相关人员对客户产品要求进行评审，并将评审结果记录于《产品要求评审表》以作为业务人员承诺的依据，评审结论由管理者代表批准。应考虑的重要的评审阶段包括：立项评审、标书评审、合同评审。如果随后的客户产品要求没有超出经过评审的范围，该评审作为最终评审。
5.2.2 对于相同的客户要求（如追加数量），在公司产能范围内，可不必评审。
5.2.3 参与评审的各方应就如下方面提出意见：
a）识别的客户要求是否符合国家有关法律、法规、政策规定；
b）识别的客户要求对公司的要求是否合理，公司是否有能力达到（如价格、数量、交付期、质量要求、基础设施的改造、顾客职责、公司职责、收入与支付方式、违约责任等）；
c）识别的客户要求是否清晰；
d）第三方或政府管理监督机构的有关工作或要求是否予以充分考虑。
e）可以接受的客户要求的范围。
5.2.4 评审采取会签方式进行，如评审部门认为必要时，应以会议的方式进行。
5.2.5 业务负责人根据合同的评审结果保持与客户沟通，保持双方理解一致。
5.3 客户产品要求的确定——签订合同
5.3.1 通过签订合同的方式确定客户的产品要求。
5.3.2 合同由总经理或其授权人签署确定。
5.3.3 签订后交由经营部进行管理策划和组织实施。
5.4 合同或订单的修订或更改
5.4.1 合同修订和更改前，由经营部与客户沟通，达成一致后才能进行。
5.4.2 合同的修订或更改应以《合同/订单更改通知单》予以记录，并应得到客户的确认，作为原合同的附件。必要时，合同修订或更改前应进行评审。
5.5 客户的沟通
5.5.1 沟通的方式：各职能部门通过各种途径（现场会议、现场调查和接受投诉、电话、传真、电子邮件、登门拜访等）与客户就其职责范围内事项展开广泛的信息沟通，以增进彼此间的了解和信任。
5.5.3 对于客户的投诉，由经营部接受，应填写《客户投诉处理登记表》，由责任部门进行原因分析，采取改进措施进行改进，并由投诉接受人对投诉人进行回访。
5.5.4 对于客户的重大投诉如导致退货的投诉，由经营部负责人组织相关部门必要时要求总经理/管理者代表参加进行讨论分析，按《纠正和预防措施控制程序》规定采取措施。
5.5.5 经营部应采取必要的方法了解顾客的感受，及时将相关信息转达相关部门，并提交管理评审会议（见客户满意度监测控制程序）。
6．相关文件
6.1 《顾客满意度测量控制程序》
6.2 《纠正和预防措施控制程序》
7. 记录
7.1 《产品要求评审表》
7.2 《合同/订单更改通知单》
7.3 《顾客满意度调查表》
7.4 《客户投诉处理登记表》