大客户服务与销售大客户集团客户服务综合技能培训课程.pptx

目目 录录什么是优质的大客户服务大客户经理的关键成功因素大客户服务与销售的SPIN策略大客户拜访的技巧大客户服务中的难点高效的沟通技巧什么是大客户什么是大客户什么是大客户？什么是大客户？是规模大的客户吗？是一定不能失去的客户吗？是能够给我们带来最大利润的客户吗？是我们希望员工给予尽可能关照的客户吗？是让我们付出额外努力、同时得到额外收益的客户吗？是能将我们的企业引向期望的方向的客户吗？大客户的标准大客户的标准他们占据了企业利润的很大一部分；他们占据了企业利润的很大一部分；他们对企业目标的实现有着至关重要的影响；他们对企业目标的实现有着至关重要的影响；他们的离去将严重地影响企业的业绩；他们的离去将严重地影响企业的业绩；他们与企业的关系长期且稳定；他们与企业的关系长期且稳定；他们对企业未来业务的拓展有着巨大的潜力；他们对企业未来业务的拓展有着巨大的潜力；企业在他们身上花费了大部分的时间。企业在他们身上花费了大部分的时间。20/8020/80法则与大客户法则与大客户 “20/8020/8020/8020/80法则法则法则法则”：解释为解释为解释为解释为“一家企业一家企业一家企业一家企业80%80%80%80%的收益来源于的收益来源于的收益来源于的收益来源于20%20%20%20%的客户的客户的客户的客户”。也就是说，。也就是说，。也就是说，。也就是说，20%20%20%20%客户创造了企业客户创造了企业客户创造了企业客户创造了企业80%80%80%80%的收益，这部的收益，这部的收益，这部的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“大大大大客户客户客户客户”。有关大客户管理的一个规则有关大客户管理的一个规则企业的大客户管理应该是完全动态的。去年的最大客户未必是明年的最大客户。原来的中小客户如果做得成功也会成为大客户.在快速变化的市场上，销 售 人 员 的 工 作 就 是 挑 选 优 胜 者。大客户的标准大客户的标准下面的那张图可以帮助你解决哪些问题？大客户服务的意义大客户服务的意义服务策略服务策略神州行神州行全球通全球通潜在客户潜在客户非客户非客户销售机会销售机会大客户销售大客户销售普通销售普通销售20%销售贡献销售贡献80%提升客户资源利用率提升客户资源利用率统一管理客户资源统一管理客户资源统一管理中长期客户培育统一管理中长期客户培育统一管理重要销售机会统一管理重要销售机会初次接触客户初次接触客户优质服务的标志优质服务的标志高高高高高高低低程程序序个性化服务个性化服务我们关心你；我们关心你；我们关心你；我们关心你；我们为你提供优质服务我们为你提供优质服务我们为你提供优质服务我们为你提供优质服务“优质型优质型优质型优质型”/Quality/Quality/Quality/Quality程序方面程序方面程序方面程序方面/Procedure/Procedure/Procedure/Procedureqq及时及时及时及时PromptPromptPromptPromptqq有效率有效率有效率有效率/Efficient/Efficient/Efficient/Efficientqq一致性一致性一致性一致性/Consistent/Consistent/Consistent/Consistent个人方面个人方面个人方面个人方面/Personal/Personal/Personal/Personal qq友好友好友好友好/Friendly/Friendly/Friendly/Friendlyqq优雅优雅优雅优雅/Elegant/Elegant/Elegant/Elegantqq有兴趣有兴趣有兴趣有兴趣/Interested/Interested/Interested/Interestedqq足智多谋足智多谋足智多谋足智多谋 ResourcefulResourcefulResourcefulResourceful%of Accounts月月度度利率利率-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprofitableAccounts“HighlyProfitableAccountsProfitableAccountsUnprofitableAccounts-10-8-6-4-20246810Percent of AccountsProfit($MM)客戶客戶区隔区隔的策略的策略次赚钱的客户创造能满足客户需求的产品与服务积极提升客户等级不赚钱的客户降低服务成本采取被动策略赔钱的客户分析客户的潜在贡献考虑采取退出策略最赚钱的客户维持良好的客户关系增加客户的贡献不许任何客户流失v工作是什么？v我们的现状是什么？v如何为自己而快乐的工作？大客户经理的自我认知大客户经理的自我认知请描述请描述 在最为繁忙的交叉路口的在最为繁忙的交叉路口的早上看到的上班一族的表情是早上看到的上班一族的表情是怎样的？怎样的？我们的现状是怎样的？我们的现状是怎样的？工作任务繁重，项目复杂；客户刁蛮，难以说服；考核的指标不断增加，要求越来越高；每天都要加班；随时都要给客户服务；如何为自己而快乐的工作呢？如何为自己而快乐的工作呢？优秀大客户经理的标准优秀大客户经理的标准 打断客户的正常工作，客户不烦。打断客户的正常工作，客户不烦。销售中国移动的新服务，客户喜欢。销售中国移动的新服务，客户喜欢。处理客户的投诉，客户更信任你。处理客户的投诉，客户更信任你。制定满足客户的解决方案，客户觉得你是真正的专家制定满足客户的解决方案，客户觉得你是真正的专家 当你站在客户的面前时，阳光也随你带了进来。当你站在客户的面前时，阳光也随你带了进来。你能知道事情的轻重缓急，做到工作忙而不乱。你能知道事情的轻重缓急，做到工作忙而不乱。当你需要内部支持时，大家都象朋友一样帮你。当你需要内部支持时，大家都象朋友一样帮你。目目 录录什么是优质的大客户服务大客户经理的关键成功因素大客户服务与销售的SPIN策略大客户拜访的技巧大客户服务中的难点高效的沟通技巧专业的知识专业的知识建立客户信任的关键：1.1.对大客户的所有问题都透彻了解对大客户的所有问题都透彻了解2.2.对自己代表的企业有绝对的信心和自信，包括对自己代表的企业有绝对的信心和自信，包括对自己过去成就的骄傲对自己过去成就的骄傲3.3.对自己产品解决客户问题的透彻认识对自己产品解决客户问题的透彻认识 百问不倒大练习百问不倒大练习规则规则规则规则:发问方：发问方：发问方：发问方：1 1 1 1、选出一名发问者、选出一名发问者、选出一名发问者、选出一名发问者2 2 2 2、问题集中于集团客户的产品、问题集中于集团客户的产品、问题集中于集团客户的产品、问题集中于集团客户的产品3 3 3 3、针对这种产品设定、针对这种产品设定、针对这种产品设定、针对这种产品设定5 5 5 5个问题个问题个问题个问题回答方：回答方：回答方：回答方：1 1 1 1、选出一名回答者、选出一名回答者、选出一名回答者、选出一名回答者2 2 2 2、回答时的语速、语气、礼貌用语、知识准确度为专业性考量指标、回答时的语速、语气、礼貌用语、知识准确度为专业性考量指标、回答时的语速、语气、礼貌用语、知识准确度为专业性考量指标、回答时的语速、语气、礼貌用语、知识准确度为专业性考量指标专业的知识专业的知识正确的心态正确的心态1.1.1.1.战胜恐惧战胜恐惧战胜恐惧战胜恐惧2.2.2.2.漠视挫折漠视挫折漠视挫折漠视挫折3.3.3.3.高度自信高度自信高度自信高度自信4.4.4.4.锲而不舍锲而不舍锲而不舍锲而不舍5.5.5.5.强迫行动强迫行动强迫行动强迫行动6.6.6.6.面对现实面对现实面对现实面对现实障碍突破大演习障碍突破大演习交通阻塞交通阻塞大客户销售中的障碍突破大客户销售中的障碍突破良好的销售技巧良好的销售技巧顾问式销售技巧顾问式销售技巧顾问式销售技巧顾问式销售技巧拜访技巧拜访技巧拜访技巧拜访技巧产品介绍技巧产品介绍技巧产品介绍技巧产品介绍技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧良好的习惯良好的习惯1 1 1 1、有礼走遍天下、有礼走遍天下、有礼走遍天下、有礼走遍天下2 2 2 2、做时间的主人、做时间的主人、做时间的主人、做时间的主人3 3 3 3、客户是我的朋友、客户是我的朋友、客户是我的朋友、客户是我的朋友4 4 4 4、好记性不如烂笔头、好记性不如烂笔头、好记性不如烂笔头、好记性不如烂笔头所有的习惯与技巧所有的习惯与技巧取决于你积极的态度取决于你积极的态度目目 录录什么是优质的大客户服务大客户经理的关键成功因素大客户服务与销售的SPIN策略大客户拜访的技巧大客户服务中的难点高效的沟通技巧 案例案例 分享分享几年前，山东省有一个电信计费的项目，A公司志在必得，系统集成商、代理商组织了一个有十几个人的小组，住在当地的宾馆里，天天跟客户在一起，还帮客户做标书，做测试，关系处得非常好，大家都认为拿下这个定单是十拿九稳的，但是一投标，却输得干干净净。中标方的代表是一个其貌不扬的女子，姓刘。事后，A公司的代表问她：“你们是靠什么赢了那么大的定单呢？要知道，我们的代理商很努力呀！”刘女士反问到：“你猜我在签这个合同前见了几次客户？”A公司的代表就说：“我们的代理商在那边呆了整整一个月，你少说也去了20多次吧。”刘女士说：“我只去了3次。”只去了3次就拿下2000万的定单？肯定有特别好的关系吧，但刘女士说在做这个项目之前，一个客户都不认识。销售心得感悟销售心得感悟 影响大客户销售业绩的影响大客户销售业绩的6 6大因素大因素产品产品产品产品质量质量质量质量价格价格价格价格职业态度职业态度职业态度职业态度相关知识相关知识相关知识相关知识沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧影响采购的六类客户影响采购的六类客户操操作作层层：就是指直接使用这些设备或者直接接触服务的客户。管管理理层层：他们可能不一定直接使用这些设备，但是他们负责管理这个部门。比如像办公室的主任。决策层：决策层：在采购过程中，他们参与的时间很短，但是每次他们参与的时候，就是来做决定的。销售会谈的四个阶段销售会谈的四个阶段从最简单到最复杂规模最大的生意，都严格遵循以下程序：初步接触初步接触初步接触初步接触调查研究调查研究调查研究调查研究证实能力证实能力证实能力证实能力承认接受承认接受承认接受承认接受请思考请思考销售中问的问题多少与订单和进展有什么关系？请列出十个你常用的销售问题？问题列表问题列表序号问题与进展或订单的关系12345678910我们的大客户有什么与众不同的地方？我们的大客户有什么与众不同的地方？集团客户集团客户集团客户集团客户个人客户个人客户个人客户个人客户客户数量客户数量客户数量客户数量少的大型企事业少的大型企事业少的大型企事业少的大型企事业/较少较少较少较少的中小型企事业的中小型企事业的中小型企事业的中小型企事业非常多非常多非常多非常多产品服务产品服务产品服务产品服务复杂的语音复杂的语音复杂的语音复杂的语音/数据业务数据业务数据业务数据业务大众化产品大众化产品大众化产品大众化产品定价定价定价定价个性化的企业资费与个性化的企业资费与个性化的企业资费与个性化的企业资费与折扣折扣折扣折扣标准化定价标准化定价标准化定价标准化定价记费记费记费记费/客服客服客服客服个性化记费与帐单个性化记费与帐单个性化记费与帐单个性化记费与帐单大规模记费大规模记费大规模记费大规模记费/呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心分销分销分销分销大企业直销大企业直销大企业直销大企业直销/小企业分小企业分小企业分小企业分销销销销大众化市场渠道大众化市场渠道大众化市场渠道大众化市场渠道集团客户与个人客户运作表集团客户与个人客户运作表F Featureeature：产品或解决方案的特点F Functionunction：因特点而带来的功能A Advantagedvantage：这些功能的优点B Benefitsenefits：这些优点带来的利益FFABFFAB说服技巧说服技巧FeatureFeatureAdvantageAdvantageFunctionFunctionBenefitBenefit简易地说出产品的简易地说出产品的简易地说出产品的简易地说出产品的特点及功能，避免特点及功能，避免特点及功能，避免特点及功能，避免使用很深的术语使用很深的术语使用很深的术语使用很深的术语引述优点及客户引述优点及客户引述优点及客户引述优点及客户都能接受的一般都能接受的一般都能接受的一般都能接受的一般性性性性“利益利益利益利益”以对客户本身以对客户本身以对客户本身以对客户本身有利的优点作有利的优点作有利的优点作有利的优点作总结总结总结总结FFABFFAB说服技巧说服技巧FeatureFeatureFunctionFunctionAdvantageAdvantageBenefitsBenefits特点拨打一个电话就可以发短讯也就是说在很短时间内就可以轻松群发给您的朋友所以会令您省下很多时间，并且可以将短信一字不漏，一字不差的发送给您的朋友比如在新春佳节的时候，您就可以使用这个如此特别的功能只要您随时拨打我们12580，就能向您朋友表达亲切的问候短讯群发短讯群发短讯群发短讯群发FFAB FFAB 练习练习Feature/Function Feature/Function 特点特点特点特点/功能功能功能功能也就是说也就是说也就是说也就是说AdvantageAdvantage所所所所 以以以以.BenefitsBenefits比方比方比方比方 .只要只要只要只要 就能就能就能就能 关于集团产品关于集团产品单元重点单元重点集团集团V V网网集团短息集团短息集团集团E E网网集团集团IPIP电话电话集团专线集团专线其他类其他类其它集团产品其它集团产品集团彩铃集团彩铃企视频（视频会议）企视频（视频会议）会议通（移动会议电话业务）会议通（移动会议电话业务）V V网短信网短信企业随企业随e e行行集团通讯录集团通讯录对产品的全新认识对产品的全新认识特征特征你的产品或服务的事实，数据和信息你的产品或服务的事实，数据和信息优点优点你的产品或服务是如何使用以及如何帮助客户你的产品或服务是如何使用以及如何帮助客户利益利益你的产品或服务如何满足用户表达的需求你的产品或服务如何满足用户表达的需求实证实证有谁尝试了这种服务，感受怎么有谁尝试了这种服务，感受怎么 问题点有些不便不满，抱怨明显、强烈的需求对解决方案的关注隐藏性需求明显性需求需求不明确需求分类需求分类明显性需求：客户能将其要求或期望做出清楚的陈述隐藏性需求：客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述举例举例-1-1T：因此你说会谈很成功是吗？S：是的，我是这样认为的。T：是不是客户说了些什么？例如，有购买信号，所以让你觉得成功？S：是的，他认同在早上使用高峰时期的确有容量的问题存在。T：还有其他的吗？S：他对数据传输的质量也不满意。T：在这些“信号”的基础上，你认为这是一次成功的会谈吗？S：是的，毕竟这二个问题我们都可以帮助他们解决。这是一个很好的生意机会。问题问题你认为他会成交吗，为什么？如果你是销售员，你有什么建议？举例举例-2-2T：因此你说会谈很成功是吗？S：很难说，我的确发现了几个我们能解决的问题，但除非我们有机会与他们再接触并了解更多的情况，否则我不愿去评判我们是否成功。T：这是否意味着你不认为刚刚发现的问题是“购买信号”？S:我想至少它不是很直接的“购买信号”。毕竟，除非你发现一些你能处理的问题，否则你就没有什么进展。因此没有问题就意味着没有销售这是一种消极信号这些就是比较糟的会谈。但我并不是说有问题就是积极的购买信号。T：总体来说，什么样的信号可以让你认为会谈是成功的。S：当客户谈论行动时。比如：“明年我们将彻底检查网络数据”或“我们正在寻找具有这三个特征的系统：，诸如此类的话。T：你知道隐藏性需求与明显性需求的不同，听起来似乎你在说明显性需求比隐藏性需求更好些，是吗？S：是的，你不知道只依赖问题，你必须有更有力的武器。这就是为什么我认为在销售中的高招并不只是让客户同意问题的存在，几乎每一个我拜访的人都有问题，但那并不意味着他们会购买你的产品。真正的技巧是你怎样可以使这些问题更大化，大到足以让客户不能忍受以至于最后付诸行动去购买。当客户开始谈论行动时，也就是“购买信号”了。举例举例-2-2（续）（续）总结总结不成功的销售员不去区分隐含的和明显的需求。大生意中，隐藏性需求是销售的起点。在小生意中，隐藏性需求是成交信号。明显性需求是预示大生意成功的购买信号。隐藏性转化为明显性需求的过程隐藏性转化为明显性需求的过程客户对问题点有了新的认识客户的抱怨、不满、误解被具体化。客户的自身利益与是否解决此需求产生了紧密联系客户从解决方案中知道了解决问题后的利益如何揣摩客户的购买心理？客户购买行为模式客户购买行为模式确认问题分析问题的大小和范围决策决策1 1：解决解决/不解决不解决建立优先顺序评估卖方决策决策2 2：选择卖方选择卖方选择解决方案决策决策3 3：是否成交是否成交评估方案确认问题确认问题客户的潜在和明显的问题在那？分析问题的大小和范围分析问题的大小和范围平衡因素：解决问题的迫切程度解决问题的成本建立优先顺序建立优先顺序重点问题和非重点问题开放型开放型/封闭型问题封闭型问题开放型问题可以使客户开口说话，而且有时可以有意想不到的效果。封闭型询问可以控制客户的谈话方向和节奏。开放型询问在大生意中起重要作用。明星明星-我猜、我猜、我猜猜猜！我猜、我猜、我猜猜猜！Beckham国籍：韩国国籍：韩国国籍：韩国国籍：韩国性别：男性别：男性别：男性别：男阿阿阿阿诺诺诺诺德德德德 施施施施瓦瓦瓦瓦辛辛辛辛格格格格MickeyMickey国籍：美国国籍：美国国籍：美国国籍：美国性别：男性别：男性别：男性别：男周周周周星星星星驰驰驰驰古古古古天天天天乐乐乐乐评估卖方评估卖方主动性和被动性的关系选择解决方案选择解决方案方案是如何产生的？学员提问：如何与客户讨价还价？评估解决方案评估解决方案最明显的需求行动是什么？S P I N在竞争中你必须掌握.S ITUATIONP ROBLEMI MPLICATIONN EED PAYOFF状况询问问题询问暗示询问需求满足询问这是一个向潜在客户询问的流程，通过这一个询问流程，我们可以达到对客户需求的有效了解，并将客户的需求转化为客户对解决方案的关心，并最终架起产品和客户需求的桥梁。状况询问状况询问收集有关客户现状的问题。背景事实问题状况询问状况询问公司有多少人？移动用户有多少人？全球通用户有多少人？已经加入VPMN的有多少人？你们公司产生电话费最多的是哪个部门？你们公司给哪个部门报销电话费最多？你们公司是不是有经常出差或做外勤的人？状况询问的目的状况询问的目的了解客户的概况，帮助你有效发现客户潜在的问题点请找以下它们间的联系请找以下它们间的联系你产品的优点你的大客户面临的难题问题询问问题询问针对客户的.提问，引诱客户说出隐含需求。难点难点困难困难不满不满问题询问问题询问对你现在的通信解决方案你是否满意？你们正在使用的方案有什么缺陷？你现在使用的通信网络在关键时刻是不是存在网络信号不通畅的问题？有没有考虑过供应商的服务质量问题？问题询问目的问题询问目的确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关心的问题领域。What：什 么？Why：为 何？When：何 时？Where：何 地？Which：那 一 个？How：如 何？5W1H你的产品或服务它能为买方解决的四个问题问题询问练习问题询问练习暗示询问暗示询问询问客户关心的问题产生的后果的询问暗示询问暗示询问你说它们比较难操作，那么对你们的效率有什么影响？如果只培训三个人使用这设备，那不会产生工作瓶颈问题吗？这种人事变动对培训费用来说意味着什么？这样会导致成本增加吗？暗示询问目的暗示询问目的让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐藏性需求转化为明显性需求的工具。你有对策的问题设想买方说：“当然，不过它不值得我们花那么多钱”为什么买方是错误的？暗示询问练习暗示询问练习需求满足询问需求满足询问鼓励客户积极提出解决对策的问题绝大多数客户希望自己找到解决问题的方式。需求满足询问需求满足询问解决这个问题对你很重要吗？你为什么觉的这个对策如此重要？还有没有其它可以帮助你的方法？需求满足询问目的需求满足询问目的将客户的.转化成.地渴望，同时客户告诉你可以得到。明显的明显的需求需求解决方案解决方案利益利益需求满足练习需求满足练习你产品提供的潜在利益使买方告诉你这些利益的需求满足询问我们的系统很容易操作你认为一个没有受过培训的操作者也能用的系统对你有什么帮助SPIN回顾回顾请回答每种提问的目的：SPINSPIN技术关键技术关键区分客户的需求需求与产品共有化引导客户说出自己解决问题的方案区分顾客的需求区分顾客的需求提高成交率的关键：隐藏性需求问题点，困难不满，抱怨明显性需求客户表现明显且强烈的需求与期望比较容易引导的购买意愿较难引导出客户的购买意愿FAB与需求与需求如何联结产品与顾客的需求F F：性能：性能A A：优点：优点B B：利益：利益介绍产品特征说明产品的功能或特性如何有效地被用来帮助客户叙述产品如何满足客户所表达出的明显需求难成功有作用很大作用状况询问隐藏需求问题询问暗示询问提问：通过将它与其它潜在问题扩展/发展需求123问题询问状况询问暗示询问需求满足询问明显需求隐藏需求通过询问引导客户关注到方案-叫需求满足提问12345问题询问状况询问隐藏需求暗示询问现在是拿出方案的最佳时侯吗？1234SPIN 总结总结有效判断顾客的隐藏性需求必须将隐藏性需求引导到明显性需求将明显性需求与产品或方案的利益相关联有效的将顾客的明显性需求转化成对解决方案的渴望状况询问状况询问谁从这些状况询问中获利更多？是你自己还是买方？-背景问题通常使卖方获利-背景问题越多，你成功的可能性越小-大部分人问的背景问题比他们自己意识的要多状况询问状况询问建议建议影响：它是SPIN问题中效力最小的一个，对成功有消极作用。而大部分人问得太多。建议：通过事先做好准备工作，去除不必要的背景问题问题询问问题询问经验丰富的人倾向于问更多的问题询问因为你的产品或服务正是为能解决顾客的潜在问题而处在列出你产品或服务，它能为顾客解决的至少五个问题问题询问问题询问建议建议影响：比背景问题更有效。提越多的问题询问，越能吸引顾客的兴趣。建议：以它们为买方解决的困难为条件，来考虑你的产品和服务不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑暗示询问暗示询问使买方逐渐清楚，他的问题与卖方所提供的对策的关系。就是将你方案的优点、利益变成问题，向顾客有效的提出暗示询问暗示询问建议建议影响：所有SPIN问题中最有效的一种。出色的销售员问许多暗示问题建议：对你方案将带给顾客的利益越了解，就会提出越有力的暗示询问需求满足问题需求满足问题买方把需求满足问题应用很多的会谈称之为积极的、建设性的、有意义的会谈。这些问题注重对解决方案的询问用这个功能可以使顾客告诉你你的对策可以提供的利益，而不是强迫你对顾客进行解释需求满足问题需求满足问题建议建议将商谈向更有意义，建设性的方案讨论引导建议：让顾客告诉你你所提供方案的利益提示提示把SPIN模式看成一个公式，你会失败的！把SPIN模式看作是一个灵活的会谈路径图，它就可以如帮助成千上万其他人一样帮助你案例分析案例分析 某省移动通信公司为了应付竞争对手咄咄逼人的攻势，新推出了手机捆包销售活动。其中有一款手机MOTO998+，销售价980元，客户购买后移动公司将每月赠送25元话费，赠两年共600元（即实际手机的费用为380元）。该省某公司的一位客户经理在推广该 流动时联系到了一所学校，这所学校有意一次性上户80个全球通号码和购买80台这款手机。但是他们的校长在这款手机的价格上要求降价，只同意缴纳600元手机款。由于这是全省性的活动，这位客户经理及其所在的县公司都没权限可以做出这样的让步，但他们又不甘心放弃这笔业务。后来经过公司内部的慎重讨论，认为客户的核心需求是要得到一部免费的手机，如果满足他们这个条件，他们就有可能在其他方面作出让步。根据这个指导思想，移动公司向客户提供了这么一个折中方案：客户每台机子缴纳980元，但是这980元全部作为客户房话费，分三年每月回赠25元，三年内送完话费。相当于也是免费赠送客户的手机。附加的条件是要求客户必须使用三年全球通，而且不能转网。这样做的好处是：对于学校来说，他们如愿得到了一部免费手机。对于移动公司来说：收到了980元的款项，前两年可以完全按省公司的执行，后一年也只相当于给客户免了月租费，但是却将客户套牢了三年，对于移动公司来说收入大于支出。技术方案列表技术方案列表建立在建立在SPIN基础上的基础上的解决方案解决方案集团客户解决方案集团客户解决方案集团客户解决方案集团客户解决方案1 1 1 1、前言、前言、前言、前言2 2 2 2、调研诊断篇、调研诊断篇、调研诊断篇、调研诊断篇企业概况企业概况企业概况企业概况行业特点行业特点行业特点行业特点客户客户客户客户SWOTSWOTSWOTSWOT分析分析分析分析移动业务使用情况移动业务使用情况移动业务使用情况移动业务使用情况3 3 3 3、数据分析篇、数据分析篇、数据分析篇、数据分析篇年度年度年度年度/半年度历史数据变动分析半年度历史数据变动分析半年度历史数据变动分析半年度历史数据变动分析月度话费整体结构月度话费整体结构月度话费整体结构月度话费整体结构消费特征消费特征消费特征消费特征建立在建立在SPIN基础上的基础上的解决方案解决方案集团客户解决方案集团客户解决方案集团客户解决方案集团客户解决方案4 4 4 4、业务方案解决篇、业务方案解决篇、业务方案解决篇、业务方案解决篇根据客户的特征提供合适的服务根据客户的特征提供合适的服务根据客户的特征提供合适的服务根据客户的特征提供合适的服务业务捆绑方案组合业务捆绑方案组合业务捆绑方案组合业务捆绑方案组合数据业务数据业务数据业务数据业务5 5 5 5、技术方案解决篇、技术方案解决篇、技术方案解决篇、技术方案解决篇对于通用解决方案可以通过上表选择，提供给集团客户对于通用解决方案可以通过上表选择，提供给集团客户对于通用解决方案可以通过上表选择，提供给集团客户对于通用解决方案可以通过上表选择，提供给集团客户对于个性化的解决方案则需进行项目针对性解决方案对于个性化的解决方案则需进行项目针对性解决方案对于个性化的解决方案则需进行项目针对性解决方案对于个性化的解决方案则需进行项目针对性解决方案6 6 6 6、利益模型篇：、利益模型篇：、利益模型篇：、利益模型篇：根据移动公司提供的解决方案能为客户提供管理方面的根据移动公司提供的解决方案能为客户提供管理方面的根据移动公司提供的解决方案能为客户提供管理方面的根据移动公司提供的解决方案能为客户提供管理方面的便利便利便利便利根据优惠方案，客户可以获得的优惠根据优惠方案，客户可以获得的优惠根据优惠方案，客户可以获得的优惠根据优惠方案，客户可以获得的优惠根据资费方案能为客户提供的成本节约根据资费方案能为客户提供的成本节约根据资费方案能为客户提供的成本节约根据资费方案能为客户提供的成本节约目目 录录什么是优质的大客户服务大客户经理的关键成功因素大客户服务与销售的SPIN策略大客户拜访的技巧大客户服务中的难点高效的沟通技巧拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪 步骤事先约定时间步骤事先约定时间步骤做好准备工作步骤做好准备工作步骤步骤3 3 出发前在与拜访对象确认一次出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出发算好时间出发步骤至客户办公大楼前步骤至客户办公大楼前步骤进入室内步骤进入室内步骤见到拜访对象步骤见到拜访对象步骤商谈步骤商谈步骤告辞步骤告辞 坐姿坐姿行姿行姿目光接触的技巧目光接触的技巧视线水平表现客观和理智。视 线 向 上表 现 服 从与 任 人 摆布。视线向下表现权威感和优越感，笑容笑容注视对方注视对方“三米六齿三米六齿”原则原则微笑的口形为发微笑的口形为发“七七”或或“茄茄”音的口形音的口形握手的礼仪握手的礼仪 何时要握手何时要握手?电话拜访电话拜访、新客户开发的拜访、新客户开发的拜访、新客户开发的拜访、新客户开发的拜访确定联系人确定联系人确定联系人确定联系人身份说明身份说明身份说明身份说明拜访目的拜访目的拜访目的拜访目的电话预约电话预约电话预约电话预约2 2 2 2、客户例行电话拜访、客户例行电话拜访、客户例行电话拜访、客户例行电话拜访1.打招呼2.自我介绍3.核实对方身份4.来电目的5.联系结果第二切入点第二切入点第二切入点第二切入点第一切入点第一切入点第一切入点第一切入点第三切入点第三切入点第三切入点第三切入点初次电话拜访的技巧初次电话拜访的技巧初次拜访初次拜访初次拜访的程序初次拜访的程序 1.1.问候问候 2.2.自我介绍，交换名片自我介绍，交换名片 3.3.进一步发展和客户的关系进一步发展和客户的关系 4.4.销售对话销售对话运用运用SPINSPIN提问方式提问方式-状况询问状况询问二次拜访二次拜访1.问候客户 2.回顾上次拜访的结果 3.说明此次拜访的目的 4.明确拜访占用的时间 5.运用SPIN技巧中的问题询问再次拜访再次拜访1、营造良好氛围 2、显示积极态度 3、抓住客户兴趣 4、对话性质的拜访，交流充分 5、主动控制谈话方向 6、保持相同的谈话方式 7、注意礼貌及专业形象 8、运用SPIN技巧中的暗示询问与需求满足询问目目 录录什么是优质的大客户服务大客户经理的关键成功因素大客户服务与销售的SPIN策略大客户拜访的技巧大客户服务中的难点高效的沟通技巧大客户服务的难题大客户服务的难题客户服务的成本:1、消费越高的客户忠诚度越高2、消费越高的客户对高服务成本需求较低3、消费越高的客户对新业务的敏感性较高4、消费越高的客户对服务提供商的抱怨相对较低5、贡献越低的客户索取服务成本的欲望越高6、同样消费额度的高端客户服务成本相差较大大客户服务的难题大客户服务的难题有些客户要求较多，不知道如何拒绝客户有些客户要求较多，不知道如何拒绝客户有些客户太强硬，很难说服他有些客户太强硬，很难说服他有些客户的素质较低，沟通有困难有些客户的素质较低，沟通有困难客户对新业务了解太少，讲清楚很难客户对新业务了解太少，讲清楚很难大客户拜访中的难点大客户拜访中的难点客户的消极反映客户不听你讲完客户找借口让你离开客户抱怨使用你的产品中问题你找的不是关键人物例行拜访的苦恼例行拜访,每次不知说什么部分客户不喜欢进行拜访拜访中气氛太严肃考核以拜访量为主面对消极客户的技巧面对消极客户的技巧、放慢你的语速、辨别客户的类型、注意倾听、少说多问、多用视觉资料、再约拜访时间例行拜访小锦囊例行拜访小锦囊1、拜访目标明确2、不同方式的拜访电子邮件电话拜访短信拜访3、面对面拜访前必有电话预约大客户的投诉与抱怨大客户的投诉与抱怨1、客户对产品有抱怨2、客户对服务抱怨3、客户对承诺有抱怨4、客户对优惠有抱怨5、少数客户经常抱怨处理大客户抱怨的三大技巧处理大客户抱怨的三大技巧冷静冷静冷静冷静冷静冷静如何处理大客户的投诉与抱怨如何处理大客户的投诉与抱怨处理投诉的工具处理投诉的工具有效处理投诉的分析方法请分析以下问题：1、了解案情2、缘由、能力与政策3、策略4、决定了解案情了解案情1 1、听从客户的一面之词，、听从客户的一面之词，你能了解事情的全貌吗？你能了解事情的全貌吗？能能 基本上能基本上能 没把握没把握 不能不能2 2、联络当事各方后，你能了、联络当事各方后，你能了解全貌吗？解全貌吗？能能基本上能基本上能更糊涂了更糊涂了没把握没把握了解案情了解案情3、关键的冲突点是什么？4 4、客户投诉的心理原因？、客户投诉的心理原因？失去理智失去理智发泄发泄讨个说法讨个说法试探较高期待试探较高期待习惯性投诉习惯性投诉缘由、能力与政策缘由、能力与政策1 1 1 1、客观评价客户有做错、客观评价客户有做错、客观评价客户有做错、客观评价客户有做错吗？吗？吗？吗？完全是客户的错完全是客户的错完全是客户的错完全是客户的错 有错有错有错有错 多少有一点错多少有一点错多少有一点错多少有一点错 搞不清楚搞不清楚搞不清楚搞不清楚2 2 2 2、客观评价我们有错吗、客观评价我们有错吗、客观评价我们有错吗、客观评价我们有错吗？完全是我们的错完全是我们的错完全是我们的错完全是我们的错 有错有错有错有错 有一点错有一点错有一点错有一点错 搞不清楚搞不清楚搞不清楚搞不清楚缘由、能力与政策缘由、能力与政策3 3 3 3、从客户的角度出发，客、从客户的角度出发，客、从客户的角度出发，客、从客户的角度出发，客户的要求合理吗？户的要求合理吗？户的要求合理吗？户的要求合理吗？非常合理非常合理非常合理非常合理 比较合理比较合理比较合理比较合理 有点合理有点合理有点合理有点合理 基本上没道理基本上没道理基本上没道理基本上没道理4 4 4 4、从公司角度出发，、从公司角度出发，、从公司角度出发，、从公司角度出发，客户的要求合理吗？客户的要求合理吗？客户的要求合理吗？客户的要求合理吗？非常合理非常合理非常合理非常合理 比较合理比较合理比较合理比较合理 有点合理有点合理有点合理有点合理 基本上没道理基本上没道理基本上没道理基本上没道理缘由、能力与政策缘由、能力与政策5 5 5 5、不管合理与否，就、不管合理与否，就、不管合理与否，就、不管合理与否，就个案来说，我们有能个案来说，我们有能个案来说，我们有能个案来说，我们有能力满足客户的需求吗力满足客户的需求吗力满足客户的需求吗力满足客户的需求吗？能能能能 一部分能一部分能一部分能一部分能 不能不能不能不能 可以，但是代价太大可以，但是代价太大可以，但是代价太大可以，但是代价太大6 6 6 6、不管合理与否，就、不管合理与否，就、不管合理与否，就、不管合理与否，就程序来说，我们有能程序来说，我们有能程序来说，我们有能程序来说，我们有能力满足客户的需求吗力满足客户的需求吗力满足客户的需求吗力满足客户的需求吗？能能能能 一部分能一部分能一部分能一部分能 不能不能不能不能 可以，但是代价太大可以，但是代价太大可以，但是代价太大可以，但是代价太大缘由、能力与政策缘由、能力与政策7 7、公司有规章阻止我、公司有规章阻止我们满足客户的需求吗们满足客户的需求吗？有有没有没有不知道不知道8 8、若有，为什么，可、若有，为什么，可以破例吗？以破例吗？可以可以不能不能由其他人来决定由其他人来决定不知道不知道策略策略1 1 1 1、答应客户会有什么、答应客户会有什么、答应客户会有什么、答应客户会有什么代价？代价？代价？代价？代价很大代价很大代价很大代价很大 有一些代价有一些代价有一些代价有一些代价 没有代价没有代价没有代价没有代价 不知道不知道不知道不知道 2 2 2 2、不答应客户，会有、不答应客户，会有、不答应客户，会有、不答应客户，会有什么麻烦？什么麻烦？什么麻烦？什么麻烦？失去这个客户失去这个客户失去这个客户失去这个客户 VIPVIPVIPVIP客户，谁敢得罪客户，谁敢得罪客户，谁敢得罪客户，谁敢得罪 上媒体，上法院上媒体，上法院上媒体，上法院上媒体，上法院 公司其他部门找麻烦公司其他部门找麻烦公司其他部门找麻烦公司其他部门找麻烦策略策略3 3、有折衷的方案吗？、有折衷的方案吗？有有可以探讨可以探讨几乎没有几乎没有4 4、有替代方案吗？、有替代方案吗？有有可以探讨可以探讨几乎没有几乎没有决定决定1 1、总结以下：、总结以下：该答应该答应不该答应不该答应能答应能答应不能答应不能答应不清楚不清楚2 2、立场定了：、立场定了：我的建议方案我的建议方案我没法处理，交给上我没法处理，交给上级级决定决定3 3、你是否有足够的、你是否有足够的材料，支持你的立材料，支持你的立场？场？有有没有（需要他人支没有（需要他人支持）持）4 4、需要上级批准吗、需要上级批准吗？自己可以做主自己可以做主批准很容易批准很