南京名爵销售流程与技巧.pptx

0自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍最大的成就最大的成就最大的成就最大的成就姓名、职务姓名、职务姓名、职务姓名、职务行业经验行业经验行业经验行业经验业余爱好业余爱好业余爱好业余爱好家庭情况家庭情况家庭情况家庭情况对本课程的期望对本课程的期望对本课程的期望对本课程的期望1通过本课程的学习，学员将能够：通过课堂练习与演练掌握MG名爵展厅顾问式销售流程和技巧在销售过程中接待顾客的技巧通过与顾客的面谈，了解顾客需求在结束销售前，提供一个“物有所值”的报价通过销售流程和技巧在展厅的实施，提升客户满意度，创造MG品牌力，扩张市场份额课程目的课程目的课程目的课程目的2课程内容课程内容课程内容课程内容销售的基本概念销售的基本概念销售的基本概念销售的基本概念标准销售流程概述标准销售流程概述标准销售流程概述标准销售流程概述客户开发客户开发客户开发客户开发客户接待客户接待客户接待客户接待需求分析需求分析需求分析需求分析产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍 试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾洽谈成交洽谈成交洽谈成交洽谈成交客户交车客户交车客户交车客户交车售后跟踪售后跟踪售后跟踪售后跟踪3I.I.销售的基本概念销售的基本概念销售的基本概念销售的基本概念4说法说法正确（正确（T）/错误（错误（F）小组意见小组意见个人意见个人意见1如果一个如果一个MG的销售顾问喜爱他的销售顾问喜爱他/她所推销的产品，那么他她所推销的产品，那么他/她她将更成功将更成功2我们对所销售车辆的特性介绍得越多，做成这笔生意的机会我们对所销售车辆的特性介绍得越多，做成这笔生意的机会就越大就越大3如果我们谈及任何自己产品的缺点，我们将失去客户的信任如果我们谈及任何自己产品的缺点，我们将失去客户的信任4客户知道他们想要什么客户知道他们想要什么5在销售中最困难的时刻是刚开始的一段时间在销售中最困难的时刻是刚开始的一段时间6客户最关心的是价格客户最关心的是价格7良好的说服力是一个销售顾问最大的才能良好的说服力是一个销售顾问最大的才能8销售顾问应该礼貌地向客户指出竞争对手的弱点销售顾问应该礼貌地向客户指出竞争对手的弱点销售销售销售销售1515题讨论题讨论题讨论题讨论5说法说法正确（正确（T）/错误（错误（F）小组意见小组意见个人意见个人意见9如果你自己毫无激情，销售几无可能如果你自己毫无激情，销售几无可能10如果客户要求用一些时间来考虑，则意味着他想去你的竞争如果客户要求用一些时间来考虑，则意味着他想去你的竞争者处了解情况者处了解情况11最好的销售顾问能在最短的时间内达到最大的销售额最好的销售顾问能在最短的时间内达到最大的销售额12与客户成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定与客户成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定13客户所作出的决定，绝大多数是理性的客户所作出的决定，绝大多数是理性的14销售顾问是公司中最重要的，没有他们就没有公司销售顾问是公司中最重要的，没有他们就没有公司15品牌建立的大部分责任是由厂方来承担的品牌建立的大部分责任是由厂方来承担的销售销售销售销售1515题讨论（续）题讨论（续）题讨论（续）题讨论（续）Customer Satisfaction客客户满意意CS是评价整体销售活动质量的尺度，销售顾问必须把“客户满意”具体体现在日常工作中，与客户建立良好的关系，才能不断扩大自己的业务成果。CSCS的定义的定义的定义的定义小小的一刻小小的一刻小小的印象小小的印象小小的决策小小的决策留给客户第一印象的机会只有一次！留给客户第一印象的机会只有一次！心动一刻心动一刻心动一刻心动一刻将重要的将重要的“心动一刻心动一刻心动一刻心动一刻”变成客户作出决策变成客户作出决策的时刻！的时刻！客户期望值客户期望值客户期望值客户期望值满意满意客户预期客户预期真实体验真实体验失望失望感动感动10511051我们提供的服务和客户预期之间存在着差异，这也决定了客户的感觉我们提供的服务和客户预期之间存在着差异，这也决定了客户的感觉9客户不会抱怨，他们会把不满通过他们的同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居传给你！失望的客户失望的客户失望的客户失望的客户10感动的客户感动的客户感动的客户感动的客户11以往：卖出货物或服务换取报酬以往：卖出货物或服务换取报酬现在：根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬现在：根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬销售的定义销售的定义销售的定义销售的定义12销售三要素销售三要素销售三要素销售三要素 信心信心需求需求购买力购买力控制区控制区影响影响区区关心关心区区13控制区 影响区影响区控制区控制区关心区关心区销售三要素（续）销售三要素（续）销售三要素（续）销售三要素（续）14II.II.标准销售流程概述标准销售流程概述标准销售流程概述标准销售流程概述15顾问式销售流程顾问式销售流程顾问式销售流程顾问式销售流程客户开发客户开发客户开发客户开发客户接待需求分析 试乘试驾 洽谈成交产品介绍 客户交车售后跟踪I III IIIIIIIIIVIVV VVIVIVIIVIIVIIIVIII16MGMG名爵的标准销售流程名爵的标准销售流程名爵的标准销售流程名爵的标准销售流程 标准的销售流程是达成客户满意的基本条件和服务基础。通过对MG名爵汽车经销商标准销售流程的统一优化，给客户以高质规范化的服务，增加其在购车过程中的尊贵感，令其“心跳加速”，从而提高MG名爵汽车的成交率、客户满意度及品牌美誉度。17III.III.客户开发客户开发客户开发客户开发18客户开发的目的客户开发的目的客户开发的目的客户开发的目的了解潜在客户的需求，建立良好的客户关系，从而获得客户邀约。有计划的针对性地开展客户开发活动，吸引潜在客户来店。19客户开发的客户开发的客户开发的客户开发的“心动一刻心动一刻心动一刻心动一刻”制定潜在制定潜在制定潜在制定潜在客户方案客户方案客户方案客户方案确定开发确定开发确定开发确定开发先后顺序先后顺序先后顺序先后顺序与潜在客与潜在客与潜在客与潜在客户联系户联系户联系户联系建立关系建立关系建立关系建立关系并邀约并邀约并邀约并邀约20潜在客户开拓为何要做潜在客户开拓为何要做潜在客户开拓为何要做潜在客户开拓为何要做潜在客户开拓收集更多的潜在客户，销售机会越多仅靠来店客户不能满足销售目标的达成21IV.IV.客户接待客户接待客户接待客户接待22客户接待的目的客户接待的目的客户接待的目的客户接待的目的良好的客户接待可以为客户树立积极的第一印象，销售顾问的专业服务将会消除客户戒备心理，并为购买经历创造一种轻松愉快而满意的氛围。23客户接待的客户接待的客户接待的客户接待的“心动一刻心动一刻心动一刻心动一刻”销售准备销售准备销售准备销售准备客户接近客户接近客户接近客户接近经销商时经销商时经销商时经销商时客户进入客户进入客户进入客户进入展厅时展厅时展厅时展厅时客户参观客户参观客户参观客户参观车辆时车辆时车辆时车辆时接听来电时接听来电时接听来电时接听来电时客户离开时客户离开时客户离开时客户离开时与客户洽与客户洽与客户洽与客户洽谈时谈时谈时谈时24己己 方方 的的市 场 情 况公 司 情 况产 品 情 况本 人 情 况顾顾 客客 方方 的的市 场 情 况公 司 情 况产 品 情 况个 人 情 况准备的准备的准备的准备的8 81 1模式模式模式模式25个人准备个人准备个人准备个人准备态度知识技巧26销售工具衣着、仪容公文包产品资料有关话题Q&A心理准备为该客户提供的服务计划个人准备（续）个人准备（续）个人准备（续）个人准备（续）27展厅及展车准备展厅及展车准备展厅及展车准备展厅及展车准备28人员准备人员准备人员准备人员准备销售经理每周排定展厅值班人员轮值表展厅内部保持两人值班接待，同时考虑人员安排能满足来店顾客人数值班人员每小时巡视展厅一次29舒适区舒适区舒适区舒适区担心区担心区担心区担心区焦虑区焦虑区焦虑区焦虑区舒适区舒适区舒适区舒适区30接待方式接待方式接待方式接待方式 IIVIIIII轻松轻松热情热情冷淡冷淡客户一上门，客户一上门，任由客户观任由客户观察，待其召察，待其召唤时再前去唤时再前去服务服务首先招呼、任首先招呼、任其观察、主动其观察、主动前去介绍前去介绍客户一上门，客户一上门，任由客户观察，任由客户观察，并于一分钟后并于一分钟后再前去洽谈介再前去洽谈介绍绍客户一上门，客户一上门，即刻迎接并即刻迎接并展开洽谈动展开洽谈动作作压力压力31接待方式接待方式接待方式接待方式 建立信心建立信心建立信心建立信心进入舒适区进入舒适区进入舒适区进入舒适区消除疑虑消除疑虑消除疑虑消除疑虑32建立信心建立信心建立信心建立信心品牌品牌品牌品牌产品产品产品产品经销商经销商经销商经销商销售销售销售销售顾问顾问顾问顾问建立信心建立信心33进入舒适区进入舒适区进入舒适区进入舒适区问候寒喧平易近人的招呼客户自由参观提供咨询获取客户资料道别后续动作34消除疑虑消除疑虑消除疑虑消除疑虑常见客户疑虑常见客户疑虑常见客户疑虑常见客户疑虑有没有时间？我能信任他们吗?他们是合适的人选吗?他们能理解我吗?我必须在现场作出购买决定吗？MG名爵能提供合适的车吗？MG名爵看重我这个客户吗？这个销售顾问能力行吗？这个销售顾问愿意照顾我的利益吗？这个经销商合适吗？35通过概述，能够有效地将客户的疑虑最小化在概述过程中，销售顾问应向客户说明消除疑虑消除疑虑消除疑虑消除疑虑概述技巧概述技巧概述技巧概述技巧“真高兴您到我们展厅来看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有机会向您介绍这些我最喜欢的MG名爵车，您看行吗？”告诉客户即将发生什么36客户行为类型及应对客户行为类型及应对客户行为类型及应对客户行为类型及应对主导型分析型社交型内向外向决定跟随DOMINANT主导型主导型DETACHED分析型分析型SOCIAL社交型社交型37电话沟通分为以下三部分：开始主体结束电话接待电话接待电话接待电话接待基本电话技能：如何使用电话如何请对方等待如何转接电话转接后无人接听的处理方式因事未接听，回电的技巧3830秒内营造氛围愉快正面让对方说出重点引导提问电话接待电话接待电话接待电话接待呼入的服务电话39如何回答对方？解决对方问题转接给适当的人留取对方电话号码查询后回电请对方等待，查询后回答确认得到对方认可总结总结以上对话总结下一步行动道别感谢对方来电表达我们的关心与热情邀请对方再度来电或来访电话接待电话接待电话接待电话接待呼入的服务电话40开场概述自我介绍回应对方的话题电话接待电话接待电话接待电话接待如何导入主题明确说明主题有信心呼出的销售电话4142V.V.需求分析需求分析需求分析需求分析43需求分析需求分析需求分析需求分析的目的的目的的目的的目的需求分析是通过适当地引导，鼓励客户充分自主地表达需求，使客户感受到“被尊重”的感觉，同时了解客户的明确需求，为产品介绍及后续工作做好铺垫。44需求分析需求分析需求分析需求分析的的的的“心动一心动一心动一心动一刻刻刻刻”客户表达客户表达客户表达客户表达需求时需求时需求时需求时协助客户总协助客户总协助客户总协助客户总结需求时结需求时结需求时结需求时分析总结客分析总结客分析总结客分析总结客户需求时户需求时户需求时户需求时45冰山理论冰山理论冰山理论冰山理论46开放式问题封闭式问题提问技巧提问技巧提问技巧提问技巧47一般性问题：询问客户的买车背景、用车历史以预测未来买车动向辨识性问题：根据客户初步的说法，提出若干辨识性问题引导客户进一步说明需求连接性问题：对客户的需求有一定了解之后，提出一些连接性问题引导客户把需求转移到买车的主题上去提问技巧提问技巧提问技巧提问技巧48积极倾听积极倾听积极倾听积极倾听展开法澄清法重复法总结法49积极倾听积极倾听积极倾听积极倾听专注地听专注地听专注地听专注地听有选择性地听有选择性地听有选择性地听有选择性地听假装听，思路游离假装听，思路游离假装听，思路游离假装听，思路游离听而不闻听而不闻听而不闻听而不闻积极倾听积极倾听积极倾听积极倾听50销售顾问应认真听取客户所说的话记录客户的基本信息弄清客户买车的理性和感性因素简要地决定买车的因素，从而让客户对以后的邀约感兴趣表示出对客户的委托感兴趣不要试图说服客户去买某辆车从客户接待到产品介绍从客户接待到产品介绍从客户接待到产品介绍从客户接待到产品介绍5152VI.VI.产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍53产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍的目的的目的的目的的目的产品介绍是销售流程的核心环节，根据客户需求，进行有针对性的产品介绍及展示MG名爵汽车的综合竞争优势，促使客户产生信任感，让客户了解MG名爵汽车的价值，以及为其生活和工作带来的激情与利益。54产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍的的的的“心动一刻心动一刻心动一刻心动一刻”产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍前的准备前的准备前的准备前的准备产品介绍时产品介绍时产品介绍时产品介绍时产品介绍结产品介绍结产品介绍结产品介绍结束时束时束时束时55产品介绍前的准备产品介绍前的准备产品介绍前的准备产品介绍前的准备产品知识与绕车技巧产品目录展车试乘试驾56产品介绍的技巧产品介绍的技巧产品介绍的技巧产品介绍的技巧针对客户需求重点绕车介绍以“客户”为中心的语言F.A.B.销售顾问必须直接针对客户需求和购买动机介绍产品特性，销售顾问必须直接针对客户需求和购买动机介绍产品特性，帮助客户了解帮助客户了解MG名爵的产品是如何符合其需求的名爵的产品是如何符合其需求的 只有这样，客户才会认识其价值只有这样，客户才会认识其价值57车前方车前方车后座车后座驾驶室驾驶室车后方车后方车侧方车侧方发动机室发动机室注重描述操控、配备与安全特点注重描述车辆外形特点注重描述车辆性能及操控特点注重描述车辆安全特点注重描述车辆行李厢空间与外形特点注重描述车辆舒适与空间特点4.驾驶室驾驶室1.车前方车前方5.车后座车后座3.车后方车后方2.车侧方车侧方6.发动机室发动机室六方位绕车介绍六方位绕车介绍六方位绕车介绍六方位绕车介绍58绕车介绍的方法绕车介绍的方法绕车介绍的方法绕车介绍的方法鼓励客户参与鼓励客户参与鼓励客户参与鼓励客户参与鼓励客户提问鼓励客户提问鼓励客户提问鼓励客户提问鼓励客户动手鼓励客户动手鼓励客户动手鼓励客户动手寻求客户认同寻求客户认同寻求客户认同寻求客户认同59产品介绍的技巧产品介绍的技巧产品介绍的技巧产品介绍的技巧 以客户为中心的语言以客户为中心的语言以客户为中心的语言以客户为中心的语言“您要是开MG TF，更能体现青春活力的风采，与您的个性、打扮都十分匹配。”“您如果拥有了这台MG 7，同时也拥有了我们经销商优秀技师专业和热心的服务，让您无后顾之忧。”从客户的角度出发考虑和解释问题，更容易获得客户的认可从客户的角度出发考虑和解释问题，更容易获得客户的认可60车辆的配备和特性车辆的配备和特性配备和特性的优势配备和特性的优势客户的利益和好处客户的利益和好处F.A.B.F.A.B.AdvantagesBenefitsFeatures61VII.VII.试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾62试乘试驾的目的试乘试驾的目的试乘试驾的目的试乘试驾的目的试乘试驾是产品介绍的延伸，也就是动态的产品介绍。试乘试驾的目的是让客户通过切身的驾乘感受，加深其对于MG名爵汽车产品的认同，从而增强其购买信心。63试乘试驾的试乘试驾的试乘试驾的试乘试驾的“心动一刻心动一刻心动一刻心动一刻”试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾前的准备前的准备前的准备前的准备试乘试驾前试乘试驾前试乘试驾前试乘试驾前客户试乘时客户试乘时客户试乘时客户试乘时试乘试驾后试乘试驾后试乘试驾后试乘试驾后客户试驾时客户试驾时客户试驾时客户试驾时换手时换手时换手时换手时64试乘试驾的准备试乘试驾的准备试乘试驾的准备试乘试驾的准备车辆车辆车辆车辆试乘试驾路线试乘试驾路线试乘试驾路线试乘试驾路线人员人员人员人员文件文件文件文件65试乘试驾的路线试乘试驾的路线试乘试驾的路线试乘试驾的路线经销商须统一规划标准的试乘试驾行驶路线图注意试乘试驾时间不超过20分钟车辆速度最高不得超过80km/h应参照车辆性能来进行路况设定66不同路段，该测试哪些功能？不同路段，该测试哪些功能？不同路段，该测试哪些功能？不同路段，该测试哪些功能？如何凸显车辆的优势安静性行驶舒适性加速性操控性城市驾驶高速性能制动性能67试乘试驾的执行试乘试驾的执行试乘试驾的执行试乘试驾的执行试乘试驾前试乘试驾前试乘试驾前试乘试驾前客户试乘时客户试乘时客户试乘时客户试乘时换手时换手时换手时换手时客户试驾时客户试驾时客户试驾时客户试驾时引导客户回展厅引导客户回展厅引导客户回展厅引导客户回展厅68试乘试驾的手续试驾客户必须出示驾照试驾客户必须在试乘试驾保证书上签字试乘前先给客户试乘试驾概述，介绍试乘试驾路线、规范、试乘试驾时间试乘开始前，先协助调整座椅，介绍仪表板上功能及各项操作，前后座乘员均应系上安全带试乘试驾前试乘试驾前试乘试驾前试乘试驾前69在不同路段，销售顾问应简单描述体验重点在不同路段，根据事先设定演示相应的驾驶方式遵守交通法规，给予客户示范标准安全驾驶提醒客户试驾时的注意重点客户试乘时客户试乘时客户试乘时客户试乘时70在安全地点进行换手协助客户调整座椅、方向盘、后视镜，并系好安全带提醒客户正确的驾驶方式保持安全车距，不要超速，不可超越前车提醒前面路况及应采取的动作及时纠正试驾人员不良驾驶行为和动作让客户专心驾驶，不作车辆介绍换手及客户试驾时换手及客户试驾时换手及客户试驾时换手及客户试驾时71利用MG名爵汽车试乘试驾意见调查表，引导客户回展厅请客户填写意见调查表并询问客户成交意向利用客户抗拒点适时利用展车再次解说，促成成交向客户赠送小礼品送客户离去完成各项文件记录别忘了别忘了在适当的时机赞美客户！在适当的时机赞美客户！引导客户回展厅引导客户回展厅引导客户回展厅引导客户回展厅72客户通过试乘试驾感受到车辆所能带给他（她）的好处客户通过试乘试驾感受到车辆所能带给他（她）的好处之后，如果符合他（她）的需求，那么就可以进入到之后，如果符合他（她）的需求，那么就可以进入到洽谈成交阶段洽谈成交阶段询问客户是否喜欢寻求共识过渡到洽谈成交阶段引导客户回展厅引导客户回展厅引导客户回展厅引导客户回展厅7374VIII.VIII.洽谈成交洽谈成交洽谈成交洽谈成交75洽谈成交的目的洽谈成交的目的洽谈成交的目的洽谈成交的目的洽谈成交应让客户更为积极主动，允许他有充分的时间进行考虑和做出决定，向客户详细解释合同条款的内容，为热情交车做好铺垫。76观察成交观察成交观察成交观察成交信号信号信号信号准备成交准备成交准备成交准备成交确认客户满意确认客户满意确认客户满意确认客户满意洽谈成交的洽谈成交的洽谈成交的洽谈成交的“心动一刻心动一刻心动一刻心动一刻”完成成交手续完成成交手续完成成交手续完成成交手续77洽谈成交时的客户心理洽谈成交时的客户心理洽谈成交时的客户心理洽谈成交时的客户心理客户的抗拒 对某些现象、某项条款的反对、质疑、争议等抗拒贯穿整个销售流程，不能成功处理抗拒，就不可能有成抗拒贯穿整个销售流程，不能成功处理抗拒，就不可能有成功的销售，也不可能有热情的忠诚的客户功的销售，也不可能有热情的忠诚的客户78常见的客户抗拒常见的客户抗拒常见的客户抗拒常见的客户抗拒竞争产品更便宜比想象中的贵我想讨价还价我认为不需要我负担不起我作不了决定未能使我信服太贵了！太贵了！抗拒是客户有意或无意中流露出的一种信号抗拒是客户有意或无意中流露出的一种信号79不满不满不满不满存疑存疑存疑存疑误解误解误解误解客户抗拒的原因客户抗拒的原因客户抗拒的原因客户抗拒的原因80处理抗拒的原则处理抗拒的原则处理抗拒的原则处理抗拒的原则明确客户抗拒的原因明确客户抗拒的原因明确客户抗拒的原因明确客户抗拒的原因适当表示认同并中立化适当表示认同并中立化适当表示认同并中立化适当表示认同并中立化提出解决方案提出解决方案提出解决方案提出解决方案81处理抗拒的技巧处理抗拒的技巧处理抗拒的技巧处理抗拒的技巧倾听法复述法提问法对其表示认同递延法转化法预防法衡量法否认法8283报价内容报价的主要内容报价的主要内容报价的主要内容报价的主要内容说明产品的价格说明保险说明付款方法（现金、分期付款）及各种费用84报价的技巧报价的技巧报价的技巧报价的技巧报价前要针对客户需求，总结车型的好处明确地报出价格强调超越客户期望的地方只有当客户在实质上已显出其购买意愿时，只有当客户在实质上已显出其购买意愿时，开始价格商谈才是最为有利的开始价格商谈才是最为有利的汉堡包式报价法汉堡包式报价法汉堡包式报价法汉堡包式报价法85成交技巧成交技巧成交技巧成交技巧正面假定式二选一式提问，等待回应“如果”式试用式按部就班式86购买信号购买信号购买信号购买信号表情表情表情表情动作动作动作动作语气语气语气语气气氛气氛气氛气氛87尽量制造机会，使客户在不离开展厅的情形下作出决定总结满足客户需求的优势提出三个问题凸显名爵的优势并请客户与竞争者对比明确邀请客户再回展厅一次“我再考虑一下我再考虑一下我再考虑一下我再考虑一下”88表示遗憾建立联系请对方介绍潜在客户客户暂时不决定客户暂时不决定客户暂时不决定客户暂时不决定89IX.IX.客户交车客户交车客户交车客户交车90客户交车的目的客户交车的目的客户交车的目的客户交车的目的在销售流程中，交车是客户最兴奋的时刻，若能让客户在交车的过程中拥有愉快满意的交车体验，则能提高客户满意度，为将来与客户保持长期、良好的关系建立基础。91客户交车的客户交车的客户交车的客户交车的“心动一刻心动一刻心动一刻心动一刻”交车前的交车前的交车前的交车前的确认确认确认确认交车区及车交车区及车交车区及车交车区及车辆的安排辆的安排辆的安排辆的安排客户到达时客户到达时客户到达时客户到达时送客时送客时送客时送客时举行交车典举行交车典举行交车典举行交车典礼时礼时礼时礼时进行交车确进行交车确进行交车确进行交车确认时认时认时认时交车文件点交车文件点交车文件点交车文件点交及说明时交及说明时交及说明时交及说明时实车验收操实车验收操实车验收操实车验收操作说明时作说明时作说明时作说明时92良好且诚实的建议良好且诚实的建议良好且诚实的建议良好且诚实的建议承诺兑现承诺兑现承诺兑现承诺兑现关心关心关心关心交车时客户的期望交车时客户的期望交车时客户的期望交车时客户的期望93交车时客户的期望交车时客户的期望交车时客户的期望交车时客户的期望兴奋度销售流程成交交车客户销售顾问94确认车辆预定、派放日期销售顾问委托售后服务部门进行PDI再次确认客户的付款条件和付款情况，以及对客户的承诺事项电话联系客户，确认交车时间，并告知交车流程和所需时间，并了解同行人数延迟交车时，提前告知客户并取得谅解，重新约定交车时间交车前的准备交车前的准备交车前的准备交车前的准备95确认一条龙服务已完成交车前车辆清洁与整备，车辆停放于交车区域协调、预约交车所需展厅设备及辅助物品再次确认交车具体时间，并通知销售与售后主管交车前的准备交车前的准备交车前的准备交车前的准备96理性交车理性交车理性交车理性交车手续与文件客户检查验收车辆介绍配备的使用方法交车文件和工具介绍售后保养维修事宜说明97参与人员总经理、销售经理、售后服务经理交车仪式由总经理赠送纪念品，并向客户致深深谢意由总经理、销售经理、售后服务经理、销售顾问同客户在车前愉快微笑合影，并一起向客户致谢创造热情、欢快的交车氛围定期联络通过定期联络使客户感到来自经销商的尊重和重视感感感感性交车性交车性交车性交车98X.X.售后跟踪售后跟踪售后跟踪售后跟踪99售后跟踪的目的售后跟踪的目的售后跟踪的目的售后跟踪的目的售后跟踪的目的是继续促进经销商与客户之间的长期服务关系，提升客户满意，提高客户回厂率。通过建立定期跟踪机制，可为经销商发掘更多的商机，提高经销商的效益。100交车后客户的心理交车后客户的心理交车后客户的心理交车后客户的心理“我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心。我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心。”通过售后跟踪为车主创造方便、放心的用车环境，使车主感觉到受重通过售后跟踪为车主创造方便、放心的用车环境，使车主感觉到受重视，从而获得满足感，构成对经销商的信赖，为经销商增加来厂数，视，从而获得满足感，构成对经销商的信赖，为经销商增加来厂数，并使车主将来购车时再次购买我们的车并使车主将来购车时再次购买我们的车101售后跟踪的目的和意义老客户的维系新客户的开发售后跟踪的意义售后跟踪的意义售后跟踪的意义售后跟踪的意义102售后跟踪的主要内容关心车辆使用状况对客户提出的技术问题或抱怨应迅速回应提醒免费保养及定期保养并替客户安排回厂事宜提醒车检和续保拜访客户并请其提供介绍情报了解客户增购意向促进客户更新使用车辆售后跟踪的主要内容和方法售后跟踪的主要内容和方法售后跟踪的主要内容和方法售后跟踪的主要内容和方法103客户跟踪方法电话跟踪、短信DM/电子邮件亲自拜访售后跟踪的主要内容和方法（续）售后跟踪的主要内容和方法（续）售后跟踪的主要内容和方法（续）售后跟踪的主要内容和方法（续）104谢谢大家谢谢大家!