总台火警电话操作流程.doc

总台火警电话操作流程

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2020年4月19日
文档仅供参考
XXX酒店 前厅部
火警电话操作流程
步骤
规范
语言
注意要点
1、接听来电

(1)面带微笑
(2)先拿话筒,再按键
(3)右手拿笔,左手握话筒
(4)坐正身子

·Goodmorning/afternoon/evening..Operator.May I help you?”您好,总机。”
•声音甜美
•使用假音
•语调必须抑扬顿挫

2、记下细节

(1)记下出事地点、报告人姓名、时间和大致情况

·
”XX温感报警,好的,谢谢。”
·”您好,请问您哪位?”

·同事之间也应注意礼貌
3、通知大堂副理

(1)用内部手机联系AM告知情况

•
”您好,这里是总机,xx温感报警,请您去查看一下。”

•有时间观念
4、确认是真的发生火灾

(1)通知保安部经理,值班经理 ,出事部门经理,工程部经理, 总经理及其它相关人员
(2)总机进入紧急状态坚守岗位

·”您好,xx经理,xx发生火灾,请您立即过去。”

•切记总机不可自做主张拨打119
5、安抚客人

(1)保持冷静
(2)向客人说明情况
•
”您好,请保持冷静,我们正在调查处理。当您收到疏散通知时,请走最近的消防通道往下走,请千万不要走客梯,请去xx集合,我们将尽力给予帮助。”

•总机不可自乱阵脚,一切听从领导的指挥
6、火警解除

(1)听从领导安排
(2)通知相关人员

•
”您好,这里是总机,火警已解除。”

•保证信息的正确传递
7、记录在交接本上

(1)记下整个事件的过程

•
记录时字迹清晰准确