同事间沟通的礼仪与艺术.pptx

第四章第四章 职场沟通礼仪职场沟通礼仪第二节第二节 同事间沟通的礼仪与艺术同事间沟通的礼仪与艺术前情回顾求职礼仪与艺术如何在众多求职者中脱颖而出？1.求职资料的准备2.求职的基本方式3.求职礼仪 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的功因素的2525，其余，其余7575决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显示，在年调查结果显示，在 500500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占作不称职者占8282。三分之一的人失去工作三分之一的人失去工作,是因为不能是因为不能胜任胜任,三分之二的人失去工作三分之二的人失去工作,是因为不能与人是因为不能与人成成功相处功相处 。哈佛大学职业辅导局调查报告哈佛大学职业辅导局调查报告内容提纲：内容提纲：一.沟通的含义及过程三.同事间沟通的礼仪与艺术 1.老板与下属的沟通礼仪 2.赢得老板好感的沟通礼仪 3.如何善结同事缘 4.同事交往“雷区”二.沟通障碍及成因 沟通是一个沟通是一个双向互动双向互动的过程，是将个人整的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼能充分了解彼此此，进而达成具有建设性的，进而达成具有建设性的共识共识。一一.沟通的含义及过程沟通的含义及过程沟通的分类沟通的分类单向沟通单向沟通快快容易控制容易控制发信息的人不会受到攻击发信息的人不会受到攻击有一方是完全被动的有一方是完全被动的双向沟通双向沟通更准确更准确接受信息的人更有信接受信息的人更有信心心费时费力费时费力双方都要参与双方都要参与发送者发送者编码编码渠道渠道解码解码接受者接受者信息信息信息信息信息信息信息信息反馈反馈沟通过程沟通过程 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！荷薪者过来！”卖卖柴的人听不懂柴的人听不懂“荷薪者荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如其价如何？何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价价”这个字，这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰外实而内虚，烟多而焰少，请损之。少，请损之。”（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）卖柴的人因为听起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。不懂秀才的话，于是担着柴就走了。二、沟通障碍及成因二、沟通障碍及成因 思考：问题出在哪里？文化障碍：文化障碍：风俗、习惯、传统、价值观、宗教等文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，还存在于每个人之间。知识障碍：知识障碍：（秀才买柴）心理障碍：心理障碍：人都有根深蒂固的成见、心理定势，很难以冷静、客观的态度接受信息。99%99%的矛盾是由误会造成的，的矛盾是由误会造成的，99%99%的误会是由于沟通不畅造成的。的误会是由于沟通不畅造成的。沟通漏斗沟通漏斗100%100%100%100%80%80%80%80%60%60%60%60%40%40%40%40%20%20%20%20%你心里想的你心里想的 你嘴上说的你嘴上说的 别人听到的别人听到的 别人听懂的别人听懂的 别人行动的别人行动的写一个纲要写一个纲要排除干扰，记笔记排除干扰，记笔记口头复述一遍口头复述一遍操作方法，监督操作方法，监督编码的技巧编码的技巧世上本无世上本无“对对”与与“错错”之分，之分，只是人们自己刻意地加以区分，只是人们自己刻意地加以区分，以此来强调以此来强调“自我真理自我真理”。三、同事间沟通的礼仪与艺术三、同事间沟通的礼仪与艺术1.1 平等尊重-能够平等尊重下属的老板，得到的回是敬重，还有信赖、友好，还有对工作的倾心倾力。1.1.老板与下属沟通的礼仪与艺术老板与下属沟通的礼仪与艺术1976年，纽约邮报被默多克收购艾伦 小记者总编辑1.2 巧妙批评-老板批评下属讲究礼仪与艺术，会给下属敲响警钟，使其改正错误的同时，能赢得下属对自己的好感和钦佩，能让下属加倍努力地干好份内工作。拿破仑 征服意大利放哨打瞌睡的士兵法国优秀的将军1.3 适时鼓励-赐给下属最好的礼物就是鼓励。鼓励属下成绩，最能提高属下的工作意愿。懂得适时地鼓励下属，是老板与下属沟通中的明智之举。1.4 注重聆听-每个人都认为：上级肯花时间聆听下属的谈话，这样的上级是值得爱戴信赖的。1.5 施之关爱-对下属施之关爱，不仅仅是在工作上给予帮助，还要在生活上给予关心照顾。1.6 共同分享-只有让员工能够共享企业的利益，让员工感受到企业的利益与自己的利益休戚相关，上下才能同舟共济，同心同德，齐心协力，才能共创企业未来。张丹峰的苦恼 张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型企业的制造部门经理。张丹峰一上任，就对制造部门进改造。张丹峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴跨国公司的生产报表，张丹峰设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。每天所有的生产数据都会放在张丹峰的桌子上，张丹峰很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，张丹峰才知道，报表都是随意填写的。为了这件事情，张丹峰多次开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会开始几天可以起到一定的效果。但过几天又返回了原来的状态。张丹峰怎么也想不通。1.1.分析分析原因原因 2.2.给出解决措施给出解决措施 3.3.总结收获总结收获 案例点评：一、原因分析张丹峰的苦恼是很多企业中经理人一个普遍的烦恼。现场的操作工人，很难理解张丹峰的目的，因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊口。不同的人，他们所站的高度不一样，单纯的强调、开会，效果是不明显的。站在工人的角度去理解，虽然张丹峰不断强调认真填写生产报表，可以有利于改善，但这距离他们比较远，而且大多数工人认为这和他们没有多少关系。案例点评（续）：三、收获：在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的。对待不同的人，要采取不同的模式，要用听得懂的“语言”与别人沟通！二、解决措施：后来，张丹峰将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干部经常检查，工人们才知道认真填写报表。2.2.赢得老板好感的沟通礼仪与艺术赢得老板好感的沟通礼仪与艺术出色完成工作但被老板拒绝加薪任劳任怨的工作却未引起老板的注意能力出类拔萃却不能被老板重用2.1 2.1 察言观色察言观色-作为下属善于从老板的言谈话语中察作为下属善于从老板的言谈话语中察其言，从老板的举止表情里观其色，做到既及时准确其言，从老板的举止表情里观其色，做到既及时准确而又机动灵活地处理好各种事务。而又机动灵活地处理好各种事务。2.2 2.2 谦虚待人谦虚待人-有谦虚的有谦虚的态度，谦虚的行为，不能态度，谦虚的行为，不能顶撞领导，特别是在公开顶撞领导，特别是在公开场合，即使与领导的意见场合，即使与领导的意见相左，也应在私下与领导相左，也应在私下与领导沟通。沟通。2.4 2.4 学会学会“转身转身”就是当下属与老板有不同意见的时就是当下属与老板有不同意见的时候，或者老板的意见让自己难以接受的时候，作为下属候，或者老板的意见让自己难以接受的时候，作为下属不妨先耐着性子，对老板的意见给予肯定，然后找一个不妨先耐着性子，对老板的意见给予肯定，然后找一个适当的机会，委婉地表明自己的想法。这既不让老板丢适当的机会，委婉地表明自己的想法。这既不让老板丢了面子，也合理地维护了自己的发言权。了面子，也合理地维护了自己的发言权。2.3 2.3 不卑不亢不卑不亢就是不卑躬屈膝，也不高傲自大。就是不卑躬屈膝，也不高傲自大。老板与员工身份地位上有差别，在人格上是平等的。课堂讨论要求：课堂讨论要求：1.5人一组；2.讨论、总结各5分钟；必须有纸质发言提纲，讨论结束提交，注明小组成员名单及发言人；3.由三个小组代表发言，时间控制在3分钟左右。如何善结同事缘？3.1 懂得尊重懂得尊重-与同事相与同事相处懂得尊重，倘若懂得尊重，倘若对方是仇人，懂方是仇人，懂得尊重，仇人也会得尊重，仇人也会变成朋友；反之，朋友也会成朋友；反之，朋友也会变成仇人。成仇人。3.3.善结同事缘的礼仪与艺术善结同事缘的礼仪与艺术沃恩在公开评审会议的原则：多称赞、鼓励，少批评。沃恩在公开评审会议的原则：多称赞、鼓励，少批评。3.2.2 3.2.2 商量法商量法：在拒绝对方时，不使用过于生硬的语：在拒绝对方时，不使用过于生硬的语句，而代之以商量的口吻。如，句，而代之以商量的口吻。如，“你看这样是不是更你看这样是不是更好一些好一些”3.2 3.2 学会拒绝学会拒绝3.2.1 3.2.1 但是法但是法：首先肯定对方的意见，：首先肯定对方的意见，然后转说然后转说“但是但是”把对方没有考虑把对方没有考虑到的几种情况摆出来，说明你的具体意到的几种情况摆出来，说明你的具体意见，你并没有明确拒绝对方，可是已经见，你并没有明确拒绝对方，可是已经达到了拒绝的效果。达到了拒绝的效果。3.2.3 3.2.3 让对方自我否定让对方自我否定：让对方自己否定自己，也不失：让对方自己否定自己，也不失为一种拒绝的办法。通过帮助对方分析其不合理之处，为一种拒绝的办法。通过帮助对方分析其不合理之处，指出其不良后果，让对方自己主动收口。指出其不良后果，让对方自己主动收口。“我们能否我们能否换个角度考虑一下问题换个角度考虑一下问题”3.2.4 3.2.4 借助别人力量借助别人力量：当自己：当自己无法直接拒绝，可以借助借助无法直接拒绝，可以借助借助别人力量加以拒绝。别人力量加以拒绝。3.2 3.2 学会拒绝学会拒绝4.4.同事交往同事交往“雷区雷区”4.14.1充当长舌人充当长舌人:挖空心思探寻他人隐私，背后议论同事私事；挖空心思探寻他人隐私，背后议论同事私事；到处说闲话、传谣言，挑拨同事间的关系；到处说闲话、传谣言，挑拨同事间的关系；传播小道消息，搬弄是非，制造紧张气氛。传播小道消息，搬弄是非，制造紧张气氛。4.4.同事交往同事交往“雷区雷区”4.24.2使用使用“硬性硬性”语言语言同事交往，不要轻易使用同事交往，不要轻易使用“肯定不行肯定不行”语言、语言、“批判性批判性”的语言及的语言及“责难责难”语语气。气。4.4.同事交往同事交往“雷区雷区”4.44.4交往失度交往失度失度是失度是“雷区雷区”，同事交往不要失度。，同事交往不要失度。4.34.3跻身跻身“小圈子小圈子”成为成为“小圈子小圈子”人，也就同时疏远人，也就同时疏远了圈外更多的同事，最终会在同事了圈外更多的同事，最终会在同事之间产生对抗关系。之间产生对抗关系。