《顾客管理程序》.docx

顾客管理程序
1.0 目的
对顾客抱怨、投诉、索赔信息以及财产进行收集、整理、分析和处理，以保障顾客利益，维护公司信誉，以及规范顾客满意度评价活动，通过对顾客满意和不满意信息的控制，确保评价的客观性和有效性，以提高顾客满意度。
2.0 范围
本程序适用于本公司开发、生产和经营的所有产品，以及公司外部顾客满意度评价的控制。
3.0 职责
3.1 销售部负责收集、整理、汇总、统计分析顾客抱怨、投诉信息和财产登记，并负责临时措施的制定和实施，负责索赔要求的确定并与顾客进行沟通。
3.2 品保部负责召集技术部等相关部门对顾客投诉和抱怨根本原因的分析、明确责任部门，并负责纠正/预防措施的审批和跟踪验证，负责索赔问题的分析、措施的制定。
3.3 责任部门负责制定纠正/预防措施，相关部门配合实施。
3.4 技术部负责顾客投诉或抱怨中技术问题的解决。
3.5 采购部负责处置与供方有关的索赔事宜。
3.6 财务部负责索赔费用的核算和支付。
4.0 程序
4.1 顾客投诉管理流程
4.1.1顾客投诉或抱怨的接收及初步分析
销售部负责接收顾客投诉或抱怨信息，并进行初步的分析，明确是否需要传递，填写《质量信息反馈单》。
4.1.2不需要传递的，销售部在接到顾客投诉或抱怨信息后48小时内提出补救措施，并与顾客进行沟通，是否达到顾客满意，满意时应及时实施措施，消除顾客投诉或抱怨。不能使顾客满意时应重新提出补救措施，直到满足顾客要求。
4.1.3需要传递时，则传递至品保部，品保部接到销售部《质量信息反馈单》后，作出相应处置：
a) 对重大质量问题品保部应组织技术部、生产部门和其他相关部门人员召开临时性会议，制定补救措施；
b) 对一般质量问题的投诉或抱怨，由品保部制定补救措施；
4.1.4品保部补救措施制定好后应与顾客进行沟通，是否达到顾客满意，满意时应及时实施措施，消除顾客投诉或抱怨。不能使顾客满意时应重新提出补救措施，直到满足顾客要求。
4.1.5品保部应将顾客投诉结果记录于《质量信息反馈单》上，并予以存档管理。
4.1.6顾客投诉处理后，品保部应组织相关人员对顾客投诉的根本原因进行分析，判定是否需要采取纠正/预防措施，如需要应按《纠正预防和持续改进管理程序》的规定执行。
4.1.7销售部主管应将顾客投诉或抱怨信息进行汇总、统计分析，填写月度《顾客投诉/抱怨汇总处理表》，并进行月度分析及年度分析。
a)按统计的频次进行分析，划分经常或偶发性的顾客投诉或抱怨；
b)按投诉或抱怨的厂家进行汇总分析；
c)按发展的趋势进行汇总分析；
d)按季节性进行汇总分析。
经分析有异常趋势的应要求相关部门提出整改计划。
4.1.8相关部门应将汇总、统计分析结果、纠正预防措施情况提交管理评审。
4.2 顾客索赔管理流程
4.2.1销售部负责收集顾客关于索赔的信息、文件和票据等资料，确保资料的齐全，并将全部资料递交副总经理，副总经理依据相关资料进行初步的分析，提出公司初步的处理建议。
4.2.2提出的初步建议提交总经理批准后，由销售部就处理建议与顾客进行沟通，不能接受则重新进行分析，提出建议，直到与顾客达成一致。
4.2.3顾客接受的建议分两种，一种为责任不属于本公司的，不予索赔，销售部与顾客再次沟通，认可后则正式取消索赔。另一种为责任属于本公司的，予以赔偿。
4.2.4应赔偿的，由总经理组织相关部门（如生产部、技术部、品保部、销售部及生产副总等）进行责任界定，如属于本公司的则由财务部核算赔偿费用，并计入质量成本中；如属于供方的责任，则由副总经理与供方进行协商，达成一致意见后，办理相关索赔手续。
4.2.5 销售部应作好顾客索赔处置记录，填写《顾客投诉/抱怨汇总处理表》
4.2.6副总经理在索赔处置完毕后应组织相关部门对索赔的根本原因进行分析，责任部门根据《纠正预防和持续改进管理程序》的规定执行。
4.2.7销售部应将顾客索赔的相关信息提交管理评审。
4.3 顾客满意度调查工作流程
4.3.1顾客满意度要素包括：
-- 向顾客准时交付的业绩(包括交付准时率、额外运费记录等)；
-- 交付产品质量；
-- 顾客投诉（包括生产中断、退货、换货，或与质量和交期有关的通知等）；
-- 比较竞争力（与竞争对手比较，在成本、质量、发交、技术方面的优势或劣势）；
-- 服务满意率（包括态度、速度、反馈、效率）
4.3.2建立获取顾客满意度信息的渠道
可通过邮件、快递、传真等获取顾客满意度
4.3.2.1顾客沟通
销售部应建立与顾客建立畅通的沟通方式，确保沟通的顺畅和问题的解决。
4.3.2.2问卷调查
销售部每年至少开展一次用户满意度问卷调查，向用户代表提供《顾客满意度调查表》，收集顾客对我公司的产品实物质量、产品包装、价格、产品的交付和服务等的意见，并征求顾客的建议和期望。
4.3.2.3用户代表必须是与本公司业务具有关联性质的人员，以确保调查情况的真实性和客观性。
4.3.2.4交付业绩
销售部应对交付的业绩进行跟踪记载，了解顾客对交付业绩的满意程度。
4.3.3 顾客满意度分析
4.3.3.1销售部负责收集《顾客满意程度调查表》，并结合顾客平时反馈的信息（如顾客投诉）以及其他部门所反馈的顾客信息，分析顾客满意度的程度、趋势和不满意的主要方面，以数据的形式加以量化，并以直方图的方式进行分析，并设定竞争对手或目标，将分析结果与其进行比较，形成书面的顾客满意度分析报告。分析报告应每年编制一次，至少应包括以下内容：
a.调查情况概述
b.顾客满意度
c.顾客满意度变化趋势（与以前的调查情况比较）
4.3.3.2顾客满意度必须通过对以下条款的绩效指标数据的综合分析来加以评价：
a.已交付产品的质量（PPM）；
b.顾客退货率、顾客流失；
c.由于分批交付所产生的额外的运费；
d.与质量和交付问题有关的顾客通知：如顾客投诉、满意度调查、质量回访等。
根据顾客满意度的分析数据，责任部门按照《纠正预防和持续改进管理程序》制定改进措施，并经顾客代表审批通过后予以实施，销售部服务工程师就实施的情况与顾客进行沟通，与顾客达成一致意见后，责任部门应巩固所采取的措施
4.3.3.3销售部应每年进行一次统计分析，形成《顾客满意度分析报告》，经销售部负责人审批，技术和技术品保部门的负责人会签后分发到各部门。
4.3.3.4每次管理评审时，销售部应将顾客满意度分析报告提交管理评审会议进行评审，具体按《管理评审程序》执行。
4.4 顾客财产
4.4.1顾客提供财产到达公司后，销售部编制《顾客财产台帐》，将样品、样件交与生产部门，图纸等物品交与技术部，文件资料及测量设备等交与品质部；技术部将图纸、文件资料等登记于《外来图纸及文件登记记录表》，以便用于各部门工作指导。
4.4.2相关部门及有关人员如需要借用顾客提供财产时，由销售部或经顾客协商同意后，并在《顾客财产借用单》上进行详细登记。
4.4.3顾客提供的样品、图纸、物料如有损坏或遗失，相关责任人应立即采取补
救措施，若无法补救，应立即通知销售部及时采取措施或向顾客请求再提供。
5.0 流程图
无
6.0 记录/登记表
6.1 HLLG-QR721-01《质量信息反馈单》
6.2 HLLG-QR721-02《顾客投诉/抱怨汇总处理表》
6.3 HLLG-QR721-03《顾客满意度调查表》
6.4 HLLG-QR721-04《顾客满意度分析报告》
6.5 HLLG-QR721-05《顾客财产台帐》
6.6 HLLG-QR423-02《外来图纸及文件登记记录表》
6.7 HLLG-QR721-06《顾客财产借用单》
6.7 HLLG-QR721-07《顾客特殊要求清单》

7.0 参考文件
7.1 HLLG-GS-B-20《纠正预防和持续改进管理程序》
7.2 HLLG-GS-B-01《文件资料管理程序》