医患关系第三方管理医院管理篇.pptx

医患关系第三方管理医患关系第三方管理山 东 大 成20062006年年年年第一部分：医疗风险与纠纷现状及处 理模式第二部分：医患关系创新服务模式 “第三方管理”第三部分：医患关系第三方管理实施 方案第四部分：医院支持与配合第五部分：医患关系第三方管理的意义目 录医疗风险与纠纷现状及处理模式医疗风险与纠纷现状及处理模式 第一部分一、医疗风险一、医疗风险医疗风险是指医患双方在医疗风险是指医患双方在医疗过程中发生的风险。医疗过程中发生的风险。即医患双方在医疗过程中即医患双方在医疗过程中遭受损失的可能性。遭受损失的可能性。医疗事故医疗事故医疗事故医疗事故 医疗意外医疗意外医疗意外医疗意外 并发症并发症并发症并发症 医疗风险医疗风险医疗机构医疗机构面临的风险面临的风险患者面临的风险患者面临的风险索赔风险索赔风险意外伤害风险意外伤害风险医疗过失医疗过失赔偿的风险赔偿的风险医疗纠纷医疗纠纷发生的风险发生的风险 医疗是高风险、具有探索性的工作医疗是高风险、具有探索性的工作医疗是高风险、具有探索性的工作医疗是高风险、具有探索性的工作 医疗是高人文色彩的工作医疗是高人文色彩的工作医疗是高人文色彩的工作医疗是高人文色彩的工作 医学是一门经验科学医学是一门经验科学医学是一门经验科学医学是一门经验科学 （一）医疗风险是客观存在（一）医疗风险是客观存在（一）医疗风险是客观存在（一）医疗风险是客观存在（二）医疗风险普遍性（二）医疗风险普遍性 美国美国美国美国 美美国国国国家家科科学学院院（IOMIOM）统统计计披披露露，每每年年死死于于医医疗疗过过失失的的患患者者居居当当年年十十大大死死因因第第八八位位，高高于于交交通通事事故故、艾艾滋滋病病死死亡的人数。亡的人数。20062006年度统计，死于医疗事故的人数已达年度统计，死于医疗事故的人数已达1212万人。万人。医疗事故死亡率是每百万人医疗事故死亡率是每百万人333333至至817817人之间。人之间。英国英国英国英国 英英国国统统计计通通报报，10%10%的的住住院院病病人人出出现现医医疗疗差差错错，每每天天有有100100名患者死亡，有名患者死亡，有10001000人留下了长期或严重损害。人留下了长期或严重损害。医疗风险统计显示：医疗风险统计显示：中华医院管理学会中华医院管理学会20012001年对全国各级医院调年对全国各级医院调查统计，查统计，9999的医院发生纠纷；采取过激方式的的医院发生纠纷；采取过激方式的占占7474，对医院设施造成破坏和医务人员伤害的对医院设施造成破坏和医务人员伤害的分别为分别为3535和和3434。有资料报告有资料报告20012001年全国各级医院用于纠纷赔年全国各级医院用于纠纷赔付的支出高达付的支出高达4242亿，亿，20042004年支出高达年支出高达6565亿。亿。中中 国国二、医疗纠纷的 及 医疗纠纷数量增加单笔医疗纠纷赔偿数额增加医疗纠纷解决难度加大 医疗赔偿的法律适用复杂度增加特点特点现状现状 三、医疗纠纷形成的原因医院因素医院因素管理、服务、技术缺陷管理、服务、技术缺陷管理、服务、技术缺陷管理、服务、技术缺陷社会因素社会因素法规、处理缺陷法规、处理缺陷患者因素患者因素要求、利益缺陷要求、利益缺陷 四、医患纠纷的影响及危害四、医患纠纷的影响及危害影响社会的和谐影响社会的和谐对医院及医学科学的危害对医院及医学科学的危害给患者及其家属造成沉重的负担给患者及其家属造成沉重的负担 五、现有五、现有医患纠纷的处理模式与缺陷医患纠纷的处理模式与缺陷 医患双方协商解决医患双方协商解决 众多不利因素使处理艰难，不堪重负众多不利因素使处理艰难，不堪重负 卫生行政部门调解卫生行政部门调解 裁决的公正性遭质疑裁决的公正性遭质疑 司法诉讼方式司法诉讼方式 程序复杂，费时费钱程序复杂，费时费钱纠纷处理方式比例 医疗风险与纠纷的发展势态及目前处理模式的缺陷决定了必须采用社会承担模式六、国外发达国家社会承担模式六、国外发达国家社会承担模式 医生的职业保险几乎与医生的职业责任融为一体，没有责医生的职业保险几乎与医生的职业责任融为一体，没有责任保险医生或医院不能开业，属于行为强制性保险，投保率几任保险医生或医院不能开业，属于行为强制性保险，投保率几乎达乎达100%100%。医疗纠纷的调解与赔偿完全由专业的保险服务机构承担，医疗纠纷的调解与赔偿完全由专业的保险服务机构承担，医院及医务人员完全从纠纷中解脱出来。医院及医务人员完全从纠纷中解脱出来。七、国内社会承担模式的七、国内社会承担模式的 发展动态与缺陷发展动态与缺陷（一）动态（一）动态20042004年底北京市卫生局制定年底北京市卫生局制定北京市实施医疗责任保险的北京市实施医疗责任保险的意见意见 ，2005.1.12005.1.1北京地区公立医疗机构全面推行。北京地区公立医疗机构全面推行。深圳、上海、吉林省等陆续开展。深圳、上海、吉林省等陆续开展。国内医疗界在风险转移方面落后于其他高风险行国内医疗界在风险转移方面落后于其他高风险行 业业1010年或更长时间。年或更长时间。（二）缺陷（二）缺陷现有的医疗责任保险只承担属责任事故的赔偿，现有的医疗责任保险只承担属责任事故的赔偿，不承担医疗意外及协议赔偿；不承担医疗意外及协议赔偿；保险公司未设立调解处理服务机构，纠纷调处完保险公司未设立调解处理服务机构，纠纷调处完全由医院承担全由医院承担;险种责任的单一导致赔付的缺陷；模式的滞后导险种责任的单一导致赔付的缺陷；模式的滞后导险种责任的单一导致赔付的缺陷；模式的滞后导险种责任的单一导致赔付的缺陷；模式的滞后导致纠纷调处的缺陷，使医疗机构不能完全规避风致纠纷调处的缺陷，使医疗机构不能完全规避风致纠纷调处的缺陷，使医疗机构不能完全规避风致纠纷调处的缺陷，使医疗机构不能完全规避风险，高效解决医疗纠纷，故多数医院不愿意参保。险，高效解决医疗纠纷，故多数医院不愿意参保。险，高效解决医疗纠纷，故多数医院不愿意参保。险，高效解决医疗纠纷，故多数医院不愿意参保。我国医疗纠纷的现状迫切需求医疗风险的社会化承担方式，开拓化解医疗纠纷的多元化渠道，建立医疗纠纷防范、调解处理与赔偿一体的新型替代模式，把医疗机构及医务人员从医疗纠纷困扰中彻底解脱出来，这已成为政府主管部门和社会各界努力探索和实践的目标。医患关系创新服务模式医患关系创新服务模式 “第三方管理第三方管理”第二部分一、医患关系第三方管理一、医患关系第三方管理由独立于医患双方的保险服务机构，运用医学、法学、保险等手段，建立医患关系管理系统，以保险为载体，对医疗行为风险实施的一种事先预防、事中调解、事后补偿的新型保险保障服务机制。第三方管理第三方管理医疗机构保险公司保险公司患者患者 二、医患关系第三方管理主要工作医患关系第三方管理医事咨询医事咨询风险提示风险提示纠纷防范与处理纠纷防范与处理投保与理赔投保与理赔 三、应运而生的 “第三方管理机构第三方管理机构”山东大成保险代理有限公司山东大成保险代理有限公司 山东大成保险代理有限公司山东大成保险代理有限公司是是是是2001200120012001年成立，中国保监会批准的，山东省工商年成立，中国保监会批准的，山东省工商年成立，中国保监会批准的，山东省工商年成立，中国保监会批准的，山东省工商局注册的专业从事医疗责任保险的服务机构；局注册的专业从事医疗责任保险的服务机构；局注册的专业从事医疗责任保险的服务机构；局注册的专业从事医疗责任保险的服务机构；在山东省卫生厅、省高法、省公安厅和山东保监在山东省卫生厅、省高法、省公安厅和山东保监局的大力支持下，自局的大力支持下，自20042004年年1010月起，历时月起，历时2 2年，投年，投资资200200余万元，与山东省医师协会共同组织医学、余万元，与山东省医师协会共同组织医学、药学、卫生法学、保险等专家，根据医疗机构的药学、卫生法学、保险等专家，根据医疗机构的实际需求，在北京市开展医疗责任保险成功经验实际需求，在北京市开展医疗责任保险成功经验的基础上，反复论证，开发出适合山东卫生实际的基础上，反复论证，开发出适合山东卫生实际情况的情况的“医患关系第三方管理医患关系第三方管理医患关系第三方管理医患关系第三方管理”方案方案。法律依据依据支持机构支持机构 中华人民共和国民法通则中华人民共和国民法通则 中华人民共和国保险法中华人民共和国保险法 山东省卫生厅山东省卫生厅山东保监局山东保监局 山东省高级人民法院山东省高级人民法院 山东省公安厅山东省公安厅合作机构合作机构 山东省医师协会山东省医师协会 太平人寿保险股份有限公司太平人寿保险股份有限公司 永诚财产保险股份有限公司永诚财产保险股份有限公司 中国人民财产股份保险公司中国人民财产股份保险公司医患关系第三方管理实施方案医患关系第三方管理实施方案第三部分一、在医院建立 医患关系 第三方管理中心部门结构部门结构人员构成医事咨询室纠纷防范室调解处理室保安室法学专家医院管理专家临床医学专家医疗纠纷调解专家保险理赔专家第三方第三方管理中心管理中心 二、规范的管理模式工作宗旨维护医患双方合法权益，构建和谐医患关系。维护医患双方合法权益，构建和谐医患关系。工作原则不求谁对谁错，只求问题解决。不求谁对谁错，只求问题解决。管理与运行统一管理；统一标准；统一程序；统一原则。统一管理；统一标准；统一程序；统一原则。工作模式一站式全程、全方位、人性化优质高效服务。一站式全程、全方位、人性化优质高效服务。24242424小时热线电话小时热线电话小时热线电话小时热线电话。工作制度医疗纠纷现场处理制度、紧急事件应急预案、综合考核管理医疗纠纷现场处理制度、紧急事件应急预案、综合考核管理制度、疑难重大纠纷案讨论制度、防范培训制度。制度、疑难重大纠纷案讨论制度、防范培训制度。三、中心运行程序中心运行程序预防预防调解处理调解处理赔赔付付风险提示风险提示医院医院 （一）（一）预预 防防第三方第三方管理中心管理中心医事咨询医事咨询风险讲座风险讲座纠纷数据库纠纷数据库患者患者（二）调解处理（二）调解处理2424小时小时投诉投诉第三方第三方管理中心管理中心受理立案受理立案调查取证调查取证定性评估定性评估沟通说服沟通说服调处方案调处方案签定协议签定协议医医院院医院领导始终不与医院领导始终不与患者见面患者见面患者患者协助中心协助中心调查取证调查取证定性评估定性评估反复调解未达反复调解未达反复调解未达反复调解未达成协议进入诉成协议进入诉成协议进入诉成协议进入诉讼讼讼讼（三）赔付（三）赔付患者医医院院医疗过失医疗过失医疗意外医疗意外调处赔偿方案调处赔偿方案医患签定协议医患签定协议第三方管理第三方管理中心支付赔偿中心支付赔偿患者患者医院院第三方第三方管理中心管理中心1.赔付程序赔付程序 2.赔偿依据：赔偿依据：医疗事故处理条例医疗事故处理条例医疗事故处理条例医疗事故处理条例 最高人民法院关于审理人身损害赔最高人民法院关于审理人身损害赔最高人民法院关于审理人身损害赔最高人民法院关于审理人身损害赔 偿案件适用法律若干问题的解释偿案件适用法律若干问题的解释偿案件适用法律若干问题的解释偿案件适用法律若干问题的解释 民法通则民法通则民法通则民法通则 行政及诉讼调解书或判决书行政及诉讼调解书或判决书行政及诉讼调解书或判决书行政及诉讼调解书或判决书 伤残、责任等级伤残、责任等级 医疗事故损害后果与患者原有疾病之间的关系医疗事故损害后果与患者原有疾病之间的关系 3.赔偿项目赔偿项目 医疗费医疗费 误工费误工费 住院伙食补助费住院伙食补助费 陪护费陪护费 残疾生活补助费残疾生活补助费 残疾用具费残疾用具费 丧葬费丧葬费 被扶养人生活费被扶养人生活费 交通费交通费 住宿费住宿费 精神损害抚慰金精神损害抚慰金 事故鉴定费、取证费、案件受理费、律师费等事故鉴定费、取证费、案件受理费、律师费等应由医疗机构承担的费用。应由医疗机构承担的费用。4.赔偿金额赔偿金额患者未投保“就医无忧”保险的，只享有医疗机构的赔偿部分，单笔赔偿最高可赔付20万元；患者已投保“就医无忧”保险的，享有“诊疗无忧”和“就医无忧”的双重赔付，单笔赔偿最高可赔付30万元；患者再投保“手术无忧”保险的，单笔赔偿最高可赔付50万元。（四）（四）突发闹医事件应急措施突发闹医事件应急措施 1.组织保障 第三方管理机构内设保安总部，管理组织各分中心及常驻医疗机构保安人员的日常工作，统一指挥协调突发事件的应急处理。2.队伍保障 一批思想作风硬，身体强壮、训练有素、机智灵活的军队专业人员、公安学校毕业学生组成。3.时间保障 一旦发生突发事件，保安人员在服务半径5公里之内515分钟到达。4.现场措施 到达现场后，首先保护医院领导、医务人员安全脱离现场，同时对闹医人员采取以下措施：说服教育劝阻制止强制等措施达到稳定患方情绪，平息事件，回到合理的纠纷处理程序中来。5.证据留存 现场录像、录音等。6.6.特别措施特别措施 对于携带管制刀具、自制农药、枪支及危及他人人身安全的器械的闹事人员就地制服，扭送公安机关。对于规模较大的恶性突发事件，启动公安、保安与第三方内保三方联动机制。医院支持与配合医院支持与配合第四部分 一、投一、投 保保 （一）医院投保（一）医院投保（一）医院投保（一）医院投保“诊疗无忧诊疗无忧诊疗无忧诊疗无忧”保险保险保险保险医院保险费由机构保险费、医务人员保险费组成。1.机构保险费医院类型医院类型基本保险费（万元）三级综合45三级专科35二级综合 2.医务人员保险费人员分类保费（元/年）外科医生380内科医生350妇（产）科医生380其他医生260技师200护士350其他160总保险费为上述二项的总和，并按每次事故赔偿限额调整。即：总保险费（医院保险费医务人员保险费）3.保险金额医院类型医院类型单笔基准赔偿限额 年度累计赔偿限额三级综合 20万 200万三级专科 20万 150万二级综合 （二）患者投保“就医无忧”保险患者自愿投保，每份保险费 人民币100元保险金额10万元 （三）患者投保“手术无忧”保险患者自愿投保，每份保险费人民币350元保险金额20万元 二、二、配配 合合医院为第三方提供办公地点及办公设施；医院协助第三方向患者销售“就医无忧”、“手术无忧”保险产品；医院为第三方独立处理医疗纠纷、医疗事故提供配合，并在调解过程中提供事故性质及等级认定。医患关系第三方管理的好处及意义医患关系第三方管理的好处及意义 第五部分 一、好 处 医院可以把医疗事故、医疗意外及管理服务带医院可以把医疗事故、医疗意外及管理服务带来的索赔风险转嫁给来的索赔风险转嫁给“第三方第三方”，以小额的固定，以小额的固定支出换取巨额赔偿的经济保证；支出换取巨额赔偿的经济保证；医院可以把医疗纠纷处理风险转嫁给医院可以把医疗纠纷处理风险转嫁给“第三方第三方”，由，由“第三方第三方”独立调解、应诉和赔付，使医独立调解、应诉和赔付，使医院及医务人员彻底从医疗纠纷的困扰中解脱出来；院及医务人员彻底从医疗纠纷的困扰中解脱出来；医院可以把领导及医务人员的安全风险转移给医院可以把领导及医务人员的安全风险转移给“第三方第三方”，通过，通过“第三方第三方”自身的保安机制及自身的保安机制及与公安机关的联动机制，有效地扼制打、砸、围、与公安机关的联动机制，有效地扼制打、砸、围、堵等恶性事件的发生，保障医院领导人身安全，堵等恶性事件的发生，保障医院领导人身安全，保障医务人员不受凌辱和侵害，保障医院财产安保障医务人员不受凌辱和侵害，保障医院财产安全；全；“第三方第三方”灵活多样的调解方案，既可把一般灵活多样的调解方案，既可把一般 纠纷化解于院内，又可把复杂纠纷引导到院外处纠纷化解于院内，又可把复杂纠纷引导到院外处理，最大限度地减轻对医院的负面影响和压力。理，最大限度地减轻对医院的负面影响和压力。“第三方第三方”调解与理赔一体化、一站式高效服调解与理赔一体化、一站式高效服务，可使患者及时得到合理的经济补偿，有效避务，可使患者及时得到合理的经济补偿，有效避免矛盾的激化；免矛盾的激化；建立建立“医疗纠纷信息数据库医疗纠纷信息数据库”，向医疗机构提，向医疗机构提供纠纷易发环节和易发人群的信息，以便及早采供纠纷易发环节和易发人群的信息，以便及早采取预防措施，有效地降低医疗纠纷发生的概率。取预防措施，有效地降低医疗纠纷发生的概率。二、意义 1.对社会的意义完善医疗职业风险的社会承担机制，构建和谐医患关系，减轻卫生行政部门和公安司法机关的工作负担，促进社会的安定团结。2.2.对医院的意义对医院的意义维护医疗机构正常经营，保护医疗机构领导及医护人员的人身安全，减轻医务人员工作压力和负担，鼓励医务人员大胆医学实践和医学探索，促进医学科学事业的发展；3.3.对患者的意义对患者的意义为患者方便就医、明白就医、安全就医提供保障；为患者因医疗风险的发生造成的损害提供最大化的补偿，减轻患者及其家属沉重的经济和精神负担。