汽车4S店车辆维修服务工作规范.docx

汽车4S店车辆维修服务工作规范
1. 用户接待工作规范
1.1工作要求
1.1.1仪表：衣着整洁（穿着服务站统一工作服务），佩戴工作标牌。
1.1.2语言：接待用户时须使用普通话（除非用户要求用方言）。
1.1.3态度：在接待用户的全过程中，对待用户应主动，热情，真诚，而不应使用户觉得不耐烦。
1.1.5工作者应穿工作服，并保持服装的干净整洁（不允许穿拖鞋）。
1.1.6用户从进站到被接待的等待时间不应超过三分钟。
1.1.7与用户清点随车物品，贵重物品请用户自行保管。
1.2工作步骤
1.2. 1用户到站后,接待员应立即主动招呼用户，并向用户进行自我介绍（您好！我是XX汽车特约维修服务站的接待员），同时向用户提供免费茶水、阅读或视听材料，避免用户在等待过程中出现烦躁情绪，以给用户留下一个好的印象。
1.2.2 了解用户来站的需求，必要时查阅用户的有关保养及维修资料，并请用户出示购车发票（第一次保养或保修车辆时）及《服务手册》。
1.2.3充分了解用户的需求，按照厂家提供的格式填写维修任务书，要求内容完整、字迹清楚。
1.2.4填写完毕后，对用户的要求进行复述，并请用户签名确认，避免在填写的过程中发生误解或差错。
1.2.5对非保修项目，应向用户解释清楚，必要时可请质鉴员协助解释。
1.2.6如需用户支付费用，接待员应为用户做出估算，以便用户有所准备。例行保养费用：P、PN、6371系列车型保养费用不高于是120元/辆,6370A系列车型保养费用不高于是150元/辆。1.2.7质鉴员按照任务书所填写的项目，对车辆进行检验。
1.2.8当验证结果与用户提出的问题有差异时，应向用户解释清楚，力求得到用户的认同。并对验证结果确认。
1.2.9在用户确认所提出的问题后，接待员应告知用户取车的时间。
1.2.10随车物品，贵重物品请用户自行保管。
1.2.11应填写工作者的名字或工号。
附件：《维修工单》
AAXX汽车股份有限公司
维修工单
车主姓名
电话/手机

用户单位地址

用户住址

车型

车牌号

VIN码

发动机号

出厂日期

购车日期

行驶里程

进维修站日期/时间

接待编码

油表
状况
满
/ 副*
（OJ
、空
车辆
外观
Xj 旨
；-"厂项〜」L - A
-_：,亍」
:.T-： W
.II
客户对故障描述

故障分析

故障处理方法

故障编码
预计交车时间
配件号
换件名称
配件金额（元）
处理方法
是否保修

维修工时费（元）

零件费用
（元）

保修金额合计（元）

非保修金额合计（元）

维修站建议

维修工代码
维修主管签名

用户签名
注：本单共四联。（一联用户留存、二联派工联、三联结算联、四联维修档案）
年 月
日

2. 维修保养作业规范
2.1设备的保养、使用与维护
2.1.1服务站需配备与维修作业相适应的设备与工具。
2.1.2设备的操作规程应形成文件。
2.1.3工作人员应熟悉操作规程，并严格按规程操作和使用设备。
2.1.4设备的维护保养制度应形成文件,按规定对设备进行维护保养并形成记录。
2.1.5测量器具应定期检验。
2.2故障诊断
2.2.1质鉴员根据任务书对车辆的故障进行诊断。
2.2.2必要时，工作者可以协助诊断，但不能决定车辆的维修项目。
2.3维修与保养
2.3.1无任务委托书的车辆不得进车间维修。
2.3.2维修过程中，应采取适当保护措施（如加座椅套），以保证车辆的外观和内饰不被损坏和污染。
2.3.4工具和配件应放置在工具袋和配件箱上，不得放置在地上。
2.3.5不得拆动或使用车上与维修无关的项目，如：打开收录机、坐在车上聊天等。
2.3.6工作者应正确使用设备、工具和采用正确的修理方法。
2.3.7对于重大零部件的更换或维修，需更换前桥、后桥、发动机、变速箱等总成，或更换减速器、气缸盖、缸体、曲轴等部件，或车身需大面积补漆、更换较大车身覆盖件时，需填写《服务站质量保证服务速报表》，经厂家批准后维修或更换。
2.3.8用于保修的零件应由厂家提供，如缺件需向市场采购时，应征得用户同意并保证质量。
2. 3.9发现任务书外的故障应征询用户的意见，得到用户同意后方可进行修理。
2. 4车辆检验
2.4.1质鉴员应对修理项目进行检验，并签字确认。
2.4.3凡需路试的车辆，出车前应对车辆安全装置进行检查，对刹车、转向、灯光、喇叭、反光镜等部件，应齐全有效，确保安全，方可出厂试车。
2.4.4非试车人员不得随车外出，试车车辆不得装载货物。
2.4.5车辆维修完毕后，维修人员与质鉴员应在任务书上签名确认或盖章。
附件：《质量保证服务速报表》
AAXX汽车股份有限公司质量保证服务速报表
服务站代码

服务站名称

车型

VIN代码

发动机号

VSN代码

购车
日期

行驶
里程
Km
报修
日期

出厂
日期

用户
姓名

电话

地址

用户反映

服
务
站
检查结果分析
首保时间
首保里程例行保养
次
最近例保里程
要
故障件
零件图号
零件名称
生产厂家
故障模式
备注

检查结果：
分析：
处理及建议

经办人:
负责人:
年 月 日
（服务站代码章）

3. 车辆交接工作规范
3.1交接要求
3.1. 1车辆必须保持整洁，必要时对用户的车辆进行清洗。
3.1.2向用户说明车辆的维修情况。
3.1.3在约定时间内交车，如不能按时交车须向用户说明原因。
3.2交接步骤
3.2. 1由接待员按照任务书中的维修项目向用户说明车辆的维修情况。
3.2.2交车过程中应向用户介绍车辆的使用、保养的常识。
3.2.3用户认可后，请用户在三包结算单和任务书上签名确认，并与结算员办理结算手续。
3.2.4对收费项目，结算员向用户详细解释发票上的内容。
3.2.5把换下的零件让用户过目。
3.2.6向用户进行质量承诺。
3.2.7与用户清点随车物品。
3.2.8与用户告别。
4回访工作规范
4.1回访工作要求
4.1.1服务站应安排固定人员负责用户回访工作，回访过程中应做到态度热情，用语礼貌，并做好记录。
4.1.2对新购车用户在7天内与其联系，指导用户使用车辆，提醒用户到服务站进行强保。
4.1.3对保养或维修车辆，服务站应在三天之内联系用户，了解用户的车辆状况。
4.1.4对保修范围内维修工时达10个工时以上的用户进行回访；
4.1.5对同一故障重复修理的用户进行回访；
4.1.6对专项车或集团用户定期（每季度不少于一次）回访。
4.1.7对于回访中出现的用户抱怨，回访人员应及时给予解释、答复及处理，并做好记录，在处理完毕后五日内，再次对用户进行回访，直至消除用户抱怨为止。
4.1.8服务站站长每月应对当月的用户回访工作进行检查，以便及时对服务工作中的不足之处进行改进。
4.2电话回访规范
4.2.1确定回访用户名单
4.2.2拔通电话先问候，再作自我介绍，（您好，我是XX**服务站回访员，请问您是**先生/女士吗？）说明来意。
4.2.3询问用户车辆的使用情况，解答用户提出的问题，做好回访记录。（如果用
户有抱怨，按用户抱怨处理规范处理）
4.2.4告别用户（衷心感谢您的支持，如需要我们为您服务，请打电话***,我们将热忱为您服务，再见）.
4.3上门回访规范
4.3.1上门回访要求：
① .上门回访人员应统一穿着XX工作服，佩戴工作胸牌。
② .上门回访过程中，不准接受用户馈赠、吃请；不准向用户乱收费和索取小费；不准对用户有任何不文明、不礼貌的言行。
4.3.2上门回访步骤：
① .确定回访用户的名单和内容
② .与用户约定回访的时间和地点（您好！我是XX**服务站回访员，我们正在进行XX用户回访活动，请问我们可以对您进行上门回访吗？）
③ .见到用户后，先向用户问候和自我介绍（递上名片一写明服务热线电话与用户投诉电话）。（您好，我是XX**服务站回访员，请问您是**先生/女士吗？）
④ .专心听取用户意见，不能现场处理的问题做好记录，并约定处理时间。
⑤ .指导用户正确使用、保养车辆。
⑥ .告别用户（衷心感谢您的支持，如需要我们为您服务，请打电话**，我们将热忱为您服务，再见）。

附件1:车辆维修服务工作流程图
发现新故障

附件2:服务用语
1. 接待用语
1.1您好！
1.2谢谢！
1.3再见！
1.4对不起，给您添麻烦了。
1.5没关系，不用客气。
1.6**不在，我可以帮助您吗？
2. 上门服务用语
2.1见面：您好，我是XX**服务站，现在由我来为您服务，这是我的名片，请多关照！
2.2告辞：谢谢您使用XX汽车，给您添麻烦了，服务不周，请多原谅，如果需要我们帮助，请打电话****，我们将及时为您服务，再见！
3. 电话接待用语
3.1您好，我是XX**服务站（第一句话）
3.2谢谢您对我们工作的支持，再见！（最后一句话）
4. 服务禁语
4.1喊什么，等会儿
4.2我不管，别问我
4.3你问我，我问谁
4.4有意见，找领导去
4.5谁卖你的，你找谁
4.6你手续不全，我没法办
4.7还没上班，等会儿再说
4.8现在下班了，明天再来吧
4.9你买的时候，怎么不挑好
4.10我解决不了，愿找谁找谁去
4.11这不关我们的事，你去问厂商好了
4.12厂商的规定就这样，没办法
4.13没看我正忙着吗，急什么
4.14没零钱了，你自己去换去
4.15不是都告诉你了吗，怎么还不明白
4.16有能耐你告去，随便告哪都不怕
4.17《服务手册》上都写着呢，你不会自己看吗
4.18我不知道怎么处理
4.19我们该做的都做了，你自己看着办吧