医患沟通实用技巧[1].pptx

医患沟通实用技巧西安唐城医院心内科主任连秀峰 主任医师总目录总目录医患关系与加医患关系与加强医患沟通医患沟通医患沟通技巧临床实践如何处理恶化关系时投诉对年轻医生的建议医患关系现况医生怎么说？医患关系现况医生怎么说？1 1、医、医务务人人员员工工资资低、低、风险风险高、高、责责任大任大2 2、患者越来越容易、患者越来越容易对对立，医生越来越立，医生越来越难难当，我当，我们们有有时时候只有一半的候只有一半的处处方方权权，另一半得听病人的，另一半得听病人的，严严重的写重的写处处方方时时每开一种每开一种药药都要与患者商量都要与患者商量 3 3、病人家属推波助、病人家属推波助澜澜。往往将内部家庭。往往将内部家庭问题问题（付（付款、不同治款、不同治疗倾疗倾向）向）转转嫁到医院。尤其是社会嫁到医院。尤其是社会关系复关系复杂杂的病人家属的病人家属经经常以无常以无赖赖、暴力等手段、暴力等手段对对待冲突待冲突医患关系现况医生怎么说？医患关系现况医生怎么说？4、社会价值取向改变及市场经济作用下，医德高家人不赞、工资少亲朋嫌5、既要医疗质量，又要考虑创收。有时两者相互矛盾6、现行的医学教育缺乏人文教育，在学校学到有关处理医患关系的知识基本为零7、政策无力，负面舆论医患关系患者怎么说？医患关系患者怎么说？脸难看、门难进、药价高、跑断腿、大处方、人情方、乱检查、乱收费对医护人员的医术医德无能力鉴别，寻医提心吊胆。只能通过对整体医院的信赖以及熟人关系找到放心些的医护人员医患关系恶化社会背景医患关系恶化社会背景主要是由于社会主要是由于社会发发展展变变革革导导致致医医疗疗机构改革由原来近似于国家福利机构，机构改革由原来近似于国家福利机构，渐渐过渐渐过渡到渡到自自负负盈盈亏亏的的经济产业经济产业。政府政府长长期期对对医医疗疗机构投入不足（中国人口占世界机构投入不足（中国人口占世界22225 5，国家，国家卫卫生生费费用投入只占世界用投入只占世界卫卫生生总总支出的支出的2 2），），导导致致“以以药药养医养医”的状况的状况长长期存在，期存在，恶恶化了医患关系。化了医患关系。医医疗疗保保险业险业不健全，缺乏不健全，缺乏诚诚信，普及率信，普及率远远远远低于其他低于其他发发达国家。达国家。各种服各种服务务、商、商业业等行等行业竞业竞争争导导致服致服务务意意识识、服、服务质务质量普量普遍提高，使得患者遍提高，使得患者维权维权意意识识大大提高；而自我医大大提高；而自我医疗疗知知识识并未与之同并未与之同时时提高，提高，简单简单的把自己与医的把自己与医务务人人员员及医院之及医院之间间的关系作的关系作为为普通消普通消费费关系。关系。医患关系日趋紧张医患关系日趋紧张罪魁罪魁祸首？首？我我们们医医务务人人员员倒退？倒退？患者患者变变的刁蛮？的刁蛮？社会原因？社会原因？改善医患关系：改善医患关系：哪些是我们能做的？哪些是我们能做的？改善医患关系需要多方面的努力政府（法律、制度）政府（法律、制度）社会（医社会（医疗疗知知识识普及、价普及、价值导值导向）向）卫卫生机构、医院（制度、体制改革、生机构、医院（制度、体制改革、医患沟医患沟通制度、人通制度、人员员再学再学习习）医医护护人人员员（自我医德、医自我医德、医术术提高、加提高、加强强医患医患沟通沟通）医患关系：医患关系：首先是人与人之间的关系首先是人与人之间的关系由医学行动涉及到的两类人之间的关系整个医学最本质的东西是医师与病员的关系。现代医学，“医”：参与医疗活动的医院全体职工；“患”：扩展为与相关的每一种社会关系。医患关系：医患关系：不能单纯理解为消费关系不能单纯理解为消费关系在与疾病做斗争的时候，我们和病人是同心同德的，我们所面临的是疾病，疾病的载体是病人，医生治疗要通过载体达到目的。积极倡导“在服务上以病人为中心，在交往中相互尊重理解”的医患模式加强沟通明显减少医疗纠纷加强沟通明显减少医疗纠纷医院：有些省市通过推行医患沟通制度取得医疗纠纷减少30左右的成果。医护人员：通过加强医患沟通，减少与患者摩擦，取得患者积极配合治疗，减少医疗纠纷，培养医德，也同时加强了自我保护。总目录总目录医患关系与加强医患沟通医患沟通技巧医患沟通技巧临床实践如何处理恶化关系时投诉对年轻医生的建议医患沟通技巧医患沟通技巧沟通的目的沟通的目的影响沟通的因素影响沟通的因素沟通的关沟通的关键键是是态态度度医患关系医患关系过过程（前程（前认识认识、认识认识、运作、运作、结结束）束）沟通的途径（情感、沟通的途径（情感、诊疗诊疗、效果、随、效果、随访访）沟通行沟通行为为的四个步的四个步骤骤（探索、提（探索、提议议、行、行动动、确、确认认）沟通技巧：沟通的目的沟通技巧：沟通的目的建立相互融洽、理解、信任和支持的医患关系。沟通技巧：影响医患沟通的因素沟通技巧：影响医患沟通的因素患者方面：缺乏信息、交往障碍、记不住医嘱、遵医行为差或遵医嘱不良、主动性受限。医生方面：同情心不够、信息不足、作风不够严谨。沟通技巧：沟通的关键沟通技巧：沟通的关键态度决定一切！态度是关键：以患者为中心态度是关键：以患者为中心冰山理论行行为为态态度度技技巧巧知知识识知识、技能态度个性、人格、性向内驱力、社会动机 （潜能）美国HAY公司沟通技巧：医患关系过程沟通技巧：医患关系过程前前认识认识期期 医生与患者接触之前，此医生与患者接触之前，此时时医生的任医生的任务务是尽可是尽可能充分地收集有关患者的健康能充分地收集有关患者的健康资资料，了解患者料，了解患者的病情，的病情，为为建立良好的医患关系做准建立良好的医患关系做准备备。认识认识期期 医患接触并建立关系的初始医患接触并建立关系的初始阶阶段，主要目段，主要目标标是是医患就此熟悉并建立初步的信任关系。医患就此熟悉并建立初步的信任关系。沟通技巧：医患关系过程沟通技巧：医患关系过程 运作期运作期 医患之医患之间间基本基本认识认识，医患关系初步建立，医患关系初步建立，时间时间跨度相跨度相对对较长较长，是医生向患者提供，是医生向患者提供诊诊断治断治疗疗的工作的工作阶阶段，此段，此阶阶段段医患之医患之间间的沟通，以的沟通，以实质实质性内容沟通性内容沟通为为主，但仍需十分主，但仍需十分注意保持良好的医患关系。注意保持良好的医患关系。结结束期束期 指患者在医生的帮助下，病情已好指患者在医生的帮助下，病情已好转转或已痊愈即将出院，或已痊愈即将出院，而要而要终终止医患关系的止医患关系的阶阶段。本期的任段。本期的任务务是巩固治是巩固治疗疗效果，效果，防止出院后疾病复防止出院后疾病复发发，指，指导导患者患者进进行自我行自我维护维护、自我、自我调调节节，以及出院后的巩固治，以及出院后的巩固治疗疗，预计结预计结束医患关系后患者束医患关系后患者不能面不能面临临的新的新问题问题，协协助患者制定助患者制定对对策以解决策以解决这这些些问题问题，同同时时要妥善要妥善处处理医患双方已理医患双方已经经建立的情感，建立的情感，顺顺利利结结束关束关系。系。沟通技巧：医患沟通的途径沟通技巧：医患沟通的途径情感沟通：医生以真情感沟通：医生以真诚诚的的态态度和良好的度和良好的职业职业素素养及从医行养及从医行为对为对待患者，尊重、同情、关心患待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，的，这这是建立交往的前提。是建立交往的前提。诊疗诊疗沟通：医生用高超的医沟通：医生用高超的医疗疗技技术术，通，通过认过认真真诊诊断及治断及治疗疗，可以促，可以促进进良好的医患关系的建立，良好的医患关系的建立，形成形成顺畅顺畅的沟通交往渠道。的沟通交往渠道。效果沟通：患者求医的最效果沟通：患者求医的最终终目的是目的是获获得理想的得理想的疗疗效，通效，通过过医治使病情迅速好医治使病情迅速好转转或痊愈，是医或痊愈，是医患沟通交往的关患沟通交往的关键键。随随访访沟通：医生沟通：医生对对部分特殊病例，保持持久的部分特殊病例，保持持久的联联系及系及访问访问，可能，可能获获得得对对医学有价医学有价值值的的资资料，料，并可增并可增进进社会效社会效应应，密切医患关系。，密切医患关系。沟通技巧：沟通技巧：一般沟通行为的四个步骤一般沟通行为的四个步骤建议建议确认确认探索探索行动行动了解患方需求与想法提供适当的措施以符合需要确认达到或超过对方期望执行先前提议或承诺的事项沟通行为四步骤：探索沟通行为四步骤：探索四个阶段中重要的阶段忽略它，或者发生偏差你提议的措施就有可能无法满足患者及家属满意的条件沟通行为四步骤：怎样探索？沟通行为四步骤：怎样探索？替患者着想：是建立信任的必要步骤了解患者期望：从提出的要求中看到背后的结果，找出隐性的满意条件（潜在期望），有可能超出他的期望倾听：注意与参与、核实、反映提问：封闭式、开放式、有限开放式倾听：好听众的七个好习惯倾听：好听众的七个好习惯有耐心、不要打岔站在对方的立场非语言交流（目光、表情、姿势）问对问题（开放式及闭合式）记笔记复述及澄清回应倾听要有耐心倾听要有耐心准准备备花花时间倾时间倾听听对对方的方的话话；要有耐心，；要有耐心，对对患患者的者的谈话发谈话发生生兴兴趣，趣，认认真站到病人的角度，真站到病人的角度，去去积积极理解极理解对对方的心理和表达的内容。方的心理和表达的内容。如果自己心里如果自己心里对对对对方的方的谈话谈话失去失去兴兴趣和耐心，趣和耐心，不不论论用什么用什么样样的技巧也无法使的技巧也无法使对对方感方感觉觉到你到你的的诚诚意，更无法准确理解意，更无法准确理解对对方所要表达的内方所要表达的内容。容。学学习习如何在沟通如何在沟通过过程中集中注意力；程中集中注意力；不要打断不要打断对对方的方的谈话谈话；不要急于判断；不要急于判断；倾听：注意非语言交流倾听：注意非语言交流注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容；了解对方的文化背景和知识层次；倾听是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听。倾听：注意与参与倾听：注意与参与为为表示你在全神表示你在全神贯贯注地注地倾倾听，听，应应：与与对对方保持合适的距离；方保持合适的距离；维维持松持松驰驰的、舒适的体位和姿的、舒适的体位和姿势势；保持眼神交流；保持眼神交流；避免分散注意的避免分散注意的动动作，例如看表、不安心的小作，例如看表、不安心的小动动作等；作等；不打断不打断对对方方谈话谈话或或转换话题转换话题；不不评论对评论对方所方所谈谈内容；内容；为为表示你在表示你在倾倾听，而且是注意地听，可以听，而且是注意地听，可以轻轻声声地地说说“恩恩”“”“是是”或点或点头头等，表示你接受等，表示你接受对对方所方所述内容，并希望他能述内容，并希望他能继续说继续说下去。下去。倾听：核实倾听：核实 重复重复：把：把对对方的方的话话重复叙重复叙说说一遍，要注意重点复述关一遍，要注意重点复述关键键内容，并内容，并不加判断。如不加判断。如对对方方说说：“我感到很冷我感到很冷”，你可，你可说说：“你感到很冷，你感到很冷，是是吗吗？”复述复述：用不同的：用不同的调调旬复述旬复述对对方的方的话话，但保持原句的意思。例如，但保持原句的意思。例如对对方方说说：“最近学最近学习习很很紧张紧张，我感到很累，我感到很累”你可将你可将话话的意思改述的意思改述为为“你感到很累是因你感到很累是因为为学学习紧张习紧张，是，是吗吗？”澄清澄清：是将一些模棱两可、含糊不清、不：是将一些模棱两可、含糊不清、不够够完整的完整的陈陈述加以弄清述加以弄清楚，其中也包含楚，其中也包含试图试图得到更多的信息。在澄清得到更多的信息。在澄清时时，常用，常用“我不完我不完全了解你所全了解你所说说的意思，能否告的意思，能否告诉诉我我”的意思是不是的意思是不是”。有一。有一些常用的字或些常用的字或词词往往需要澄清，因往往需要澄清，因为为它它们们不是不是对对每一个人都具有每一个人都具有同同样样的意的意义义。例如大、小、一些、。例如大、小、一些、许许多、很少、多数、多、很少、多数、经经常等。常等。例如有人例如有人说说：“我每天抽少量烟我每天抽少量烟”，你可，你可说说：“请请你告你告诉诉我你每我你每天抽几支烟？抽了多少年了？天抽几支烟？抽了多少年了？”小小结结：用：用简单总结简单总结的方式将病人所述的重复一遍。在核的方式将病人所述的重复一遍。在核实时应实时应注注意留有一些停意留有一些停顿顿的的时间时间，以便，以便对对方方进进行行纠纠正、修改或明确一些正、修改或明确一些问问题题。这这些核些核实实技巧的适当技巧的适当应应用，会有助于建立信任感和移情感。用，会有助于建立信任感和移情感。倾听：反映倾听：反映将将对对方的部分或全部沟通内容反述方的部分或全部沟通内容反述给给他，使他通他，使他通过过你的反述再你的反述再对对他的他的讲话讲话和表和表现现重新重新评评估一下和估一下和必要的澄清。必要的澄清。反映需要一定的技巧，除了仔反映需要一定的技巧，除了仔细倾细倾听和听和观观察察对对方方情感（非情感（非语语言性表言性表现现）外，）外，还还要要选择选择最能代表其最能代表其含意和情感的含意和情感的词词句，句，应应避免使用固定的避免使用固定的词词句或句或陈陈词滥调词滥调，如，如“你是你是觉觉得得”，而，而应应用些引用些引导导性的性的谈话谈话，如，如“你看起来好象你看起来好象”，“据我理解，您所据我理解，您所说说的是的是。反映的焦点是将被交反映的焦点是将被交谈谈者的者的“言外之意，弦外之言外之意，弦外之音音”摆摆到桌面上来，使到桌面上来，使对对方方进进一步明确自己的真一步明确自己的真实实情感。情感。提问的技巧提问的技巧尽可能不按教科书的检查表和病史采取格式化的固定顺序提问，尤其要避免连珠炮式的“审问”方式。提问大体上有两种：封闭式和开放式提问的技巧：封闭式提问的技巧：封闭式封闭式”提问只允许病人回答“是”或“否”，或者在两三个答案中选择一个。这样的提问限制了病人的主动精神，容易陷病人于“受审”地位而感到不自在。尽管在某些情况下，封闭式提问是必要的，如为了弄清楚某个症状的确切部位和性质等，但一般情况下应尽可能少用。一般是基于对对方有了一个充分的了解后，多采用一些“封闭式”提问。“封闭式”提问可以大大节约交流时间。提问的技巧：开放式提问的技巧：开放式“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到无拘束，他就愈是可能在医生面前显露出自己的真实面目。提问的技巧：有限开放式提问的技巧：有限开放式医生一般多采取“有限开放式”提问，来引导病人回答，例如问病人：昨夜睡得怎么样？有限指只限于昨天的睡眠，开放意味着病人的回答有很大的自由：可简可繁，侧重点可由病人自由选择，病人自认为无关紧要的事可以不谈。通过“有限开放式”提问可以防止一些过分喜欢交流的性格的人漫无目的交谈。建议以及诊断表达的技巧建议以及诊断表达的技巧尽量从病人的（利益）角度去表达例子：开普通药品有几种治疗方案，您可以根据经济情况选择，治疗的效果和价格有什么区别.沟通行为的四个步骤：提议沟通行为的四个步骤：提议适当的提议完整实际双赢完整：满足对方显在及隐性期望实际：在你能力范围之内完成双赢：兼顾双方利益如何说如何说“不不”，令人愉快接受，令人愉快接受我可以这样，但是不能那么做，因为我希望能帮助你，但是，这不是我专业范围之内，我替您联系我已经尝试了所有的方法，但是还是不能达到您要的结果，但是在目前的情况下，我们确实没有其他可以替代的更好的方法。沟通行为的四个步骤：行动沟通行为的四个步骤：行动采取行动，履行承诺第一次要这样 每一次都要这样沟通行为的四个步骤：确认在每个医疗活动结束前都要有一个确认行为，这样使患者对医务人员感觉是认真负责，从而满意。确认的技巧确认的技巧在诊断结束时每天这样服药能记清嘛？在出院时你对我们的治疗满意嘛？还有什么建议和不满意的地方？确认确认有效倾听，创造超出期望的机会留有余地，考虑到可能意外风险沟通，及时互动，解决问题协调，医护患及与其他相关部门的关系完成：每一项都要确认完成，达到或超过患者的期望总目录总目录医患关系与加强医患沟通医患沟通技巧临床床实践践如何处理恶化关系时投诉等对年轻医生的建议各种不同的患者类型：年龄各种不同的患者类型：年龄年龄幼童幼童少年少年成年成年老年老年各种不同的患者类型：疾病类型各种不同的患者类型：疾病类型疾病类型绝绝症症重度残疾重度残疾传传染病染病危重急症危重急症慢性病慢性病.各种不同的患者类型：知识文化程各种不同的患者类型：知识文化程度度知识文化程度农农村村城市城市未受教育未受教育一般教育一般教育高等教育高等教育各种不同的患者类型：性格差别各种不同的患者类型：性格差别性格差别易怒易怒猜疑重猜疑重易犹豫易犹豫过过于于热热情情依依赖赖性性强强自大自大.各种不同的患者类型：经济差别各种不同的患者类型：经济差别经济差别贫穷贫穷一般一般富有富有公公费费医医疗疗商商业业保保险险各种不同的患者类型：患者家属差别各种不同的患者类型：患者家属差别患者家属差别积积极配合极配合不配合不配合社会关系复社会关系复杂杂家庭内部矛盾重家庭内部矛盾重.临床实践：儿童临床实践：儿童言言语语沟通：在与患儿交沟通：在与患儿交谈时谈时医生需要面医生需要面带带微笑，微笑，声音柔和声音柔和亲亲切，切，为为患儿患儿检查检查前前应该应该不不厌厌其其烦烦地地向他向他们讲们讲解，解，为为他他们们做些什么做些什么检查检查，可能有些，可能有些不舒服，但不会有什么疼痛，有不舒服，但不会有什么疼痛，有针对针对性消除他性消除他们们的疑的疑虑虑、恐惧，使患儿、恐惧，使患儿积积极配合极配合诊疗诊疗工作。工作。与患儿与患儿谈话谈话，应应尽量使他尽量使他们们感到感到轻轻松、舒适。松、舒适。非言非言语语沟通：了解沟通：了解该该患儿的肢体患儿的肢体语语言，并通言，并通过过自身的肢体自身的肢体语语言言给给患儿以患儿以亲亲切感，如切感，如抚抚摸、摸、拥拥抱、抱、轻轻拍等拍等动动作作给给患儿以信任感和安全感。患儿以信任感和安全感。临床实践：青少年临床实践：青少年沟通交流的原则：沟通双方应建立一种平等和谐的医患关系；交谈不仅局限于“谈”，除交流外，医生应采取某些措施，主动帮助患者做一些事情或者只专心倾听患者的苦楚；交谈要注意体态语言的运用；注意保密的原则。沟通的技巧：话题要积极，适应青少年的特点；关心体贴，语言委婉；从严要求，态度温和；消除焦虑，讲清预后。临床实践：青少年临床实践：青少年空洞乏味，流于空洞乏味，流于说说教或者象小型教或者象小型报报告会，不考告会，不考虑虑患者患者的需求，的需求，对对其缺少理解，故易其缺少理解，故易导导致沟通交往障碍。致沟通交往障碍。易易摆摆出的居高出的居高临临下的姿下的姿态态，造成他，造成他们们的不平等感。的不平等感。医医务务人人员总员总是站在父母一是站在父母一边边合伙合伙对对待他待他们们或不支持他或不支持他们们。表表现现大惊小怪或婆婆大惊小怪或婆婆妈妈妈妈、唠唠唠唠叨叨等叨叨等过过多。多。不考不考虑虑他他们们的理解能力，的理解能力，说话时说话时用用词词太复太复杂杂或或过过多的多的专业术语专业术语和双重否定使他和双重否定使他们们不知所云，深感困惑。不知所云，深感困惑。缺乏幽默感，交流缺乏幽默感，交流时过时过于正于正统统、呆板，不能与患者、呆板，不能与患者轻轻松地松地谈论谈论那些沉重那些沉重伤伤感或感或难难以启以启齿齿的的话题话题。临床实践：老年临床实践：老年充分重视；热情耐心、认真负责；尊重、关心；谈话要恰当控制和引导；善于用体态语言临床实践：特殊患者临床实践：特殊患者预预后不良患者：如重度残疾、后不良患者：如重度残疾、恶恶性性肿肿瘤、危急瘤、危急重症、慢性病等，重症、慢性病等，应应充分表达同情心及正向的充分表达同情心及正向的态态度，以中性的立度，以中性的立场为场为患者患者谋谋求最佳的求最佳的处处置。置。疑病症疑病症倾倾向患者：向患者：过过份地关心自己的身体状况，份地关心自己的身体状况，总总担心自己有病。除担心自己有病。除认认真地排除身体疾病外，真地排除身体疾病外，应给应给予适度的支持与关心，予适度的支持与关心，发发掘患者成掘患者成长长及日及日常生活情况，帮助患者分析原因，正常生活情况，帮助患者分析原因，正视视自己在自己在现实现实生活中遭遇的困生活中遭遇的困难难，帮助患者，帮助患者转变转变注意力，注意力，指指导导和教会和教会调调适的方法。适的方法。临床实践：特殊患者临床实践：特殊患者多重抱怨患者：多重抱怨患者：须须了解其真正了解其真正问题问题不在于所抱不在于所抱怨的怨的项项目上，而是目上，而是对对生活事件生活事件调调适不良的适不良的结结果。果。故故应应从解决从解决这这些方面的些方面的问题问题入手，通入手，通过过分析原分析原因，采取有效的沟通策略。因，采取有效的沟通策略。充充满愤满愤怒患者：怒患者：应应以坦以坦诚诚的的态态度表达度表达积积极的极的协协助意向，并助意向，并设设法找出患者挫折及法找出患者挫折及压压力的来源并力的来源并加以疏加以疏导导，应应避免反避免反转转移的行移的行为发为发生，生，让让患者患者体会和体会和认识认识到自己的到自己的愤愤怒并在平静怒并在平静时时向其向其说说明明愤愤怒情怒情绪绪行行为为会加重病情，延会加重病情，延长长病程，医生病程，医生应应采取措施去感化患者，使其采取措施去感化患者，使其对对自己不良行自己不良行为为有有所所认识认识，多予关心、疏，多予关心、疏导导，平息，平息愤愤怒的情怒的情绪绪。临床实践：特殊患者临床实践：特殊患者依赖性强患者：了解患者人格特点，帮助其树立战胜困难的勇气，鼓励他们主动地解决问题，并帮助他人解决困难，使之产生成就感，同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得成功的体验，建立信心、减少依赖。自大患者：避免正面冲突和争吵，巧妙地将这种狂妄自大的态度导向积极的方面。总目录总目录医患关系与加强医患沟通医患沟通技巧临床实践如何如何处理理恶化关系化关系时投投诉对年轻医生的建议处理恶化关系时投诉：目的处理恶化关系时投诉：目的使医务人员能有效地处理日常患者投诉；缩小患者投诉的消极影响；扩大医院知名度;患者投诉的原因患者投诉的原因对患者的承诺没有实现患者认为没有受到应有的尊重患者的权利受到损害对治疗结果不满意对治疗费用不理解投诉造成的后果投诉造成的后果对对患者患者 给给患者造成极其不良的印象患者造成极其不良的印象 患者不再到我患者不再到我们们的医院治的医院治疗疗 患者不再向他人推荐我患者不再向他人推荐我们们的医院的医院对对我我们们自己自己 干干扰扰正常工作秩序、情正常工作秩序、情绪绪 没有工作成就感没有工作成就感 收入减少收入减少 对对于于恶恶性事件人身安全遭到威性事件人身安全遭到威胁胁 影响影响职业职业生涯生涯投诉造成的后果投诉造成的后果对医院财产财产受受损损信誉下降信誉下降发发展受到限制展受到限制生存受到威生存受到威胁胁竞竞争争对对手手获胜获胜如何处理恶化关系时投诉如何处理恶化关系时投诉认真学习相关法律法规、行业准则职业职业医医师师法法医医疗疗事故事故处处理条例理条例(自年月自年月日起施行日起施行)医医疗疗事故管理条例事故管理条例.通过法律手段履行责任、维护自我权益如何处理恶化关系时投诉如何处理恶化关系时投诉水平理论情绪情绪原因原因如何处理恶化关系时投诉如何处理恶化关系时投诉举例“先生，您能不能冷静一点！先生，您能不能冷静一点！”“您不用吼，您慢慢您不用吼，您慢慢说说”“这这是我是我们们医院的医院的规规定定”“我懂、我了解我懂、我了解”如何处理恶化关系时投诉如何处理恶化关系时投诉聆听不满“放放风风筝筝”原理原理专专注地聆听注地聆听设设身身处处地地聆听地地聆听如何处理恶化关系时投诉如何处理恶化关系时投诉做好笔记舒舒缓缓自己的情自己的情绪绪表达表达对对患者的尊重患者的尊重避免避免遗遗忘忘转转移焦点，保持理智移焦点，保持理智如何处理恶化关系时投诉如何处理恶化关系时投诉良好态度不可有傲慢、不可有傲慢、摆摆架子的架子的态态度度视线视线及表情及表情双手双手轻轻轻轻交叉在前，自然下垂交叉在前，自然下垂挺起腰杆挺起腰杆言行一致言行一致如何处理恶化关系时投诉如何处理恶化关系时投诉注意声调以平常心看待以平常心看待用腹部呼吸，声音洪亮、清晰用腹部呼吸，声音洪亮、清晰声音要抑声音要抑扬顿扬顿挫挫如何处理恶化关系时投诉如何处理恶化关系时投诉处理患者投诉时的措词缓缓和患者的怒火和患者的怒火倾倾听患者投听患者投诉时说诉时说的的话话患者患者说说完完话时话时一定要有回一定要有回应应的的话话如何处理恶化关系时投诉如何处理恶化关系时投诉分析原因分析原因分析真正的原因分析真正的原因分析患者的不分析患者的不满满及及顾虑顾虑解决解决问题问题案例案例处处理方式理方式迅速解决方式迅速解决方式以以书书面形式达成一致面形式达成一致回回访访再次跟再次跟进进看不到的恐怖看不到的恐怖“烂烂苹果效苹果效应应”如何处理恶化关系时投诉如何处理恶化关系时投诉勇于承担责任把患者的抱怨当作一种把患者的抱怨当作一种“人生体人生体验验”来看待来看待 遭遇到患者的不遭遇到患者的不满满和抱怨确和抱怨确实实不是一件愉快的事，不是一件愉快的事，但如果把它当作是人生的体但如果把它当作是人生的体验验，勇往直前、不怕，勇往直前、不怕挫折地去解决挫折地去解决问题问题，不，不仅仅可以增可以增进进人生的体人生的体验验，还还可以加可以加强对处强对处事事态态度的理解。度的理解。如何处理恶化关系时投诉如何处理恶化关系时投诉紧急情况的处理办法撤撤换换当事人当事人改改变场变场所所改改变时间变时间主管与主管与负责负责人的信人的信赖赖与合作与合作如何处理恶化关系时投诉如何处理恶化关系时投诉自我学习你学你学习习到了什么？到了什么？如何防止如何防止类类似事情再度似事情再度发发生？生？是否需要改是否需要改变变和和调调整？整？总目录总目录医患关系与加强医患沟通医患沟通技巧临床实践如何处理恶化关系时投诉对年年轻医生的建医生的建议对于年轻医生的建议对于年轻医生的建议对对你品德你品德态态度的信任可以弥度的信任可以弥补对补对你你资历资历不信任不信任认认可你可你认认真努力的工作可以真努力的工作可以谅谅解你技解你技术术的不熟的不熟练练逃避不是逃避不是办办法，要勇敢的面法，要勇敢的面对对，相信，相信热热情可以情可以融化冰融化冰有自我保有自我保护护意意识识，了解国家的法律法，了解国家的法律法规规、医院、医院的的规则规则制度、特殊人群的禁忌制度、特殊人群的禁忌多学多多学多问问，做分内的事，及，做分内的事，及时时向上向上级级反映反映问题问题谢谢大家！祝大家在新的环境里工作顺利身体健康