一线员工品质培训.pptx

第一章第一章 什么是质量？什么是质量？何谓质量何谓质量(quality)?请大家回答几个问题：请大家回答几个问题：1.1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？育等）的时候首先考虑的是什么？2.2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？产品好坏的标准？3.3.就你的认识，谈谈什么是品质？就你的认识，谈谈什么是品质？品质，成本，交期，服务，安全品质，成本，交期，服务，安全性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心服务好，用起来放心质量定义：质量定义：当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），衡（货比三家），1)1)产品的质量怎么样？产品的质量怎么样？2)2)它的价格是否公平它的价格是否公平？3)3)供货商的服务是否优良？供货商的服务是否优良？4)4)这个产品使用起来是否安全？这个产品使用起来是否安全？5 5）交期？看看哪些厂家的产品更能满足自己的）交期？看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务务 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的至少是可以接受的)，反之，如果，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！质量的权威定义：质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”ISO9000ISO9000注释注释什么叫特性？什么叫特性？什么叫固有的？什么叫固有的？什么叫要求？什么叫要求？工作质量工作质量工作质量工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作质量越高则相应的产品质量也越高。程度，工作质量越高则相应的产品质量也越高。工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来出来反映工作质量要求的质量特性主要反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率，产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。请大家判断一下：请大家判断一下：（由消费者来评判的，不是自己说的）（由消费者来评判的，不是自己说的）1.合格品就是高质量的产品。合格品就是高质量的产品。（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2.质量越高越好。质量越高越好。（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！）产品，好的质量！）3.质量的好坏是自己定的。质量的好坏是自己定的。质量术语质量术语v合格（符合）合格（符合）conformity满足要求要求v不合格（不符合）不合格（不符合）nonconformity未满足要求要求第二节第二节 质量与顾客质量与顾客顾客的定义顾客的定义v顾客顾客 customer 接受产品产品的组织组织或个人示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。注：顾客可以是组织内部的或外部的。质量与顾客质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝，我们的一切都来源于我们的客户，无论如客户是上帝，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，何我们必须取悦于我们的客户，在市场学里有一个定律在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他种满意告诉其他6 6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他满意告诉其他2222个人。个人。张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。顾客（批发，零售商）。其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。了。你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶下一道工序是用戶!正确的客户观念正确的客户观念1.1.用户至上、用户第一用户至上、用户第一2.2.市场竞争是赢得用户的竞争、市场竞争是赢得用户的竞争、3.3.只有用户满意，企业才能生存只有用户满意，企业才能生存4.4.今天的质量就是明天的市场今天的质量就是明天的市场5.5.以自己的永远不满意达到用户完全满意以自己的永远不满意达到用户完全满意6.6.谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意7.7.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場，下一道工序下一道工序是用戶是用戶!將下一道工序當作是你的消費者，每將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責一個人都對自己的品質、對消費者負責第三节第三节 品质的重要性品质的重要性质量可以兴国质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴家质量可以兴人质量可以兴人日本日本日本日本-质量兴国质量兴国质量兴国质量兴国 日日日日本本本本产产产产品品品品在在在在40404040年年年年代代代代时时时时质质质质量量量量低低低低劣劣劣劣，但但但但50505050年年年年代代代代后后后后，日日日日本本本本确确确确立立立立了了了了质质质质量量量量兴兴兴兴国国国国和和和和教教教教育育育育立立立立国国国国的的的的战战战战略略略略方方方方针针针针。先先先先是是是是从从从从美美美美国国国国请请请请来来来来戴戴戴戴明明明明博博博博士士士士等等等等质质质质量量量量管管管管理理理理专专专专家家家家讲讲讲讲学学学学，向向向向美美美美国国国国虚虚虚虚心心心心学学学学习习习习统统统统计计计计质质质质量量量量控控控控制制制制理理理理论论论论和和和和技技技技术术术术，并并并并造造造造就就就就了了了了石石石石川川川川馨馨馨馨等等等等一一一一批批批批优优优优秀秀秀秀的的的的质质质质量量量量人人人人才才才才，又又又又把把把把质质质质量量量量培培培培训训训训与与与与教教教教育育育育贯穿于质量管理始终贯穿于质量管理始终贯穿于质量管理始终贯穿于质量管理始终。到到到到60606060年年年年代代代代，日日日日本本本本创创创创造造造造性性性性地地地地发发发发展展展展了了了了全全全全面面面面质质质质量量量量管管管管理理理理理理理理论论论论和和和和方方方方法法法法，先先先先后后后后提提提提出出出出了了了了“品品品品质质质质圈圈圈圈QCCQCCQCCQCC”、“TQMTQMTQMTQM”等等等等新新新新理理理理论论论论和和和和新新新新方方方方法法法法，还还还还培培培培养养养养了了了了一一一一大大大大批批批批各各各各种种种种层层层层次次次次的的的的质质质质量量量量人人人人才才才才。人人人人的的的的质质质质量量量量决决决决定定定定了了了了产产产产品品品品质质质质量量量量，也也也也决决决决定定定定了了了了国国国国家家家家的的的的经经经经济济济济。不不不不到到到到半半半半个个个个世世世世纪纪纪纪，日日日日本本本本的的的的汽汽汽汽车车车车、钢钢钢钢铁铁铁铁、电电电电子子子子 、家家家家电电电电、照照照照相相相相机机机机等等等等一一一一大大大大批批批批产产产产品品品品质质质质量量量量超超超超过过过过美美美美欧欧欧欧国国国国家家家家，位位位位居居居居世世世世界界界界前前前前列列列列，“日日日日本本本本制制制制造造造造”已已已已成成成成为为为为优优优优质质质质产产产产品品品品的的的的代代代代名名名名词词词词，日日日日本本本本也也也也成成成成为为为为仅仅仅仅次于美国的世界第二大经济强国。次于美国的世界第二大经济强国。次于美国的世界第二大经济强国。次于美国的世界第二大经济强国。质量管理之父质量管理之父戴明戴明 5050年年前前一一名名美美国国人人教教给给日日本本企企业业用用以以打打垮垮美美国国产产品品的的“招招数数”在在2020世世纪纪8080年年代代美美国国对对他他的的重重新新发发现现，不不但但扭扭转转了了在在日日本本产产品品紧紧逼逼下下行行将将破破产产的的美美国国经经济济，并并且且为为今今天天美美国国经经济济的的持持续续增增长长和和新新经经济济奠奠定定了了基基础础。这这个个人人就就是是爱爱德德华华戴戴明明。人人们们曾曾称称他他为为“统统计计学学大大师师”、“质质量量管管理理之之父父”、“日日本本经经济济的的救救世世主主”、“美美国国复复兴兴的的导导师师”、“工工业革命先驱业革命先驱”神一般的光环笼罩在他的头上。神一般的光环笼罩在他的头上。他他是是一一名名大大学学的的统统计计学学教教授授，兼兼管管理理咨咨询询专专家家。二二战战结结束束，他他一一直直都都在在向向美美国国呼呼喊喊：劣劣质质高高成成本本产产品品肯肯定定要要在在全全球球化化激激烈烈竞竞争争中中遭遭受受灭灭顶顶之之灾灾，唯唯有有持持续续改改善善质质量量持持续续降降低低成成本本才才是是生生存存之之道道，因因此此企企业业观观念念和和管管理理机机制制必必须须转转变变到到“全全面面质质量量管管理理”和和“人人性性化化管管理理”，才才使使能企业有持续改善能力和持续竞争力能企业有持续改善能力和持续竞争力 可可惜惜，随随着着二二战战的的胜胜利利，美美国国人人对对他他的的话话充充耳耳不不闻闻。相相反反，日日本本人人却却发发现现了了他他，在在这这3030年年里里，经经常常打打电电话话请请教教他他，拜拜访访他他，在在他他不不是是太太衰衰老老之之前前，每每年年请请他他到到日日本本，仔仔细细倾倾听听他他说说的的每每一一句句话话，并并用用于于实实践践。使日本企业迅速崛起，被称为使日本企业迅速崛起，被称为“日本企业之神日本企业之神”。曰本发现戴明曰本发现戴明 战战败败后后的的日日本本，经经济济一一片片狼狼藉藉。弹弹丸丸小小国国，面面积积比比美美国国的的加加利利福福尼尼亚亚州州还还小小，但但是是人人口口却却有有美美国国的的一一半半，并并且且几几乎乎没没有有自自然然资资源源，日日本本人人面面临临着着生生存存挑战。挑战。当当然然，他他们们的的企企业业家家也也在在试试图图做做艰艰辛辛的的尝尝试试，把把产产品品输输入入海海外外市市场场，但但产产品品上上的的“Made Made in in Japan(Japan(日日本本制制造造)”标标记记成成了了国国际际上上的的大大笑笑话话，因因为为它它是是劣劣质质产产品品的的代代名名词词。甚甚至至有有些些日日本本公公司司想想方方设设法法都都要要在在一一个个名名为为“UsaUsa”的的日日本本小小村村庄庄开开厂厂，因因为为这这样样他他们们的的产产品品就就可可以以打打上上“Made Made in in USA(USA(美美国国制制造造)”标标记。记。在在此此之之前前，美美国国政政府府为为表表示示支支持持日日本本战战后后重重建建，曾曾派派遣遣包包括括戴戴明明在在内内的的大大批批专专家家，到到日日本本做做过过一一般般性性访访问问。但但就就是是在在这这些些偶偶然然接接触触中中，日日本本科科工工协协会长盯上了戴明。会长盯上了戴明。19501950年年6 6月月，戴戴明明到到达达东东京京。7 7月月1313日日晚晚，科科工工协协会会长长设设宴宴欢欢迎迎戴戴明明。日日本本最有实力的最有实力的2121位企业家全部到场，无一缺席。位企业家全部到场，无一缺席。“房房间间里里人人数数不不多多，却却控控制制着着日日本本当当时时8080的的资资本本。”所所以以，当当他他回回答答“日日本本企企业业应应该该如如何何向向美美国国企企业业学学习习管管理理”时时，便便直直言言相相告告：“不不要要复复制制美美国国模模式式。你你们们只只要要运运用用统统计计分分析析，建建立立质质量量管管理理机机制制，5 5年年之之后后，你你们们产产品品的的质质量将超过美国。量将超过美国。”当当时时无无人人相相信信这这一一断断言言，他他们们最最大大的的梦梦想想不不过过只只是是想想恢恢复复战战前前的的生生产产水水平平。19501950年年8 8月月初初戴戴明明应应邀邀举举办办为为期期8 8天天的的第第一一次次培培训训课课，日日本本的的工工程程师师和和高高级级管管理人员来了理人员来了230230多人听讲。多人听讲。戴戴明明接接着着告告诉诉他他们们：“体体制制和和质质量量都都需需要要不不断断改改进进，提提高高是是无无止止境境的的。如如果果能能争争取取一一次次把把事事情情做做好好，不不造造成成浪浪费费，就就可可降降低低成成本本，而而勿勿需需加加大大投投入入。”19511951年年，日日本本科科工工协协会会设设立立日日本本全全面面质质量量管管理理最最高高奖奖“戴戴明明奖奖”，以以奖奖励励质质量量管管理理方方面面的的杰杰出出企企业业及及个个人人。19601960年年，日日本本天天皇皇裕裕仁仁颁颁发发戴戴明明二二等等瑞瑞宝宝奖。奖。此此后后3030年年，戴戴明明在在日日本本举举办办全全面面质质量量管管理理培培训训及及咨咨询询，日日本本各各地地自自发发组组织织“戴戴明明研研究究学学习习会会”，戴戴明明成成功功地地影影响响了了日日本本战战后后新新起起的的一一代代青青年年商商业业领领袖袖。但但是是在在一一个个问问题题上上，日日本本人人证证明明戴戴明明错错了了：他他们们的的产产品品质质量量不不是是在在5 5年年后后超超过过美美国国，而而是是在在4 4年年后后。到到了了70708080年年代代，不不只只是是产产品品质质量量，而而是是整整个个日日本本工工业业打得美国公司在地上翻滚挣扎。打得美国公司在地上翻滚挣扎。19911991年年，当当丰丰田田汽汽车车主主席席代代表表公公司司领领取取“戴戴明明奖奖”时时，简简直直是是声声泪泪俱俱下下：“没没有有一一天天我我不不想想到到戴戴明明博博士士对对于于丰丰田田的的意意义义。戴戴明明是是我我们们管管理理的的核核心心。日日本欠他很多本欠他很多!”美国重新发现戴明美国重新发现戴明 19801980年年6 6月月2424日日，美美国国广广播播公公司司向向全全国国播播出出电电视视纪纪录录片片日日本本行行，我我们为什么不能们为什么不能?19801980年年的的美美国国经经济济，处处于于崩崩溃溃边边缘缘美美国国产产品品在在国国际际市市场场饱饱受受冷冷遇遇，在在国国内内市市场场被被日日本本产产品品风风卷卷残残云云，“日日本本制制造造”成成了了优优质质低低价价的的代代名名词词。何何以以求求生生、灾灾难难原原因因是是什什么么，成成为为美美国国朝朝野野的的焦焦虑虑。汇汇集集了了大大量量日日本本企企业业第第一一手手资资料料的的日日本本行行，我我们们为为什什么么不不能能?一一片片，率率先先给给出出令令人人震震惊惊的的答答案案：站站在在“日本经济奇迹日本经济奇迹”后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人戴明。戴明。一一夜夜之之间间，美美国国人人重重新新发发现现了了戴戴明明。他他们们在在华华盛盛顿顿特特区区的的一一间间潮潮湿湿发发霉霉的的地下室里找到了他。那里是他的办公室。地下室里找到了他。那里是他的办公室。现现在在，身身陷陷绝绝境境的的美美国国企企业业愿愿意意听听他他说说话话了了。日日本本行行，为为什什么么我我们们不不能能?播播出出后后的的次次日日，戴戴明明地地下下室室里里电电话话铃铃声声不不断断。其其中中包包括括福福特特、通通用用、摩摩托托罗罗拉拉、宝宝洁洁、贝贝尔尔电电话话公公司司等等首首席席执执行行官官们们的的紧紧急急求求救救电电话话。受受福福特特汽汽车车总总裁裁邀邀请请，戴戴明明来来到到底底特特律律。那那时时的的福福特特公公司司，正正处处于于破破产产边边缘缘不不只只是是市市场场上上遭遭受受日日本本汽汽车车的的打打击击，由由于于一一场场空空前前严严重重的的质质量量事事故故曝曝光光，上上下下人人心心慌慌乱乱，被被人人们们称称为为“大大面面积积内内出出血血”戴戴明明帮帮助助他他们们开开始始长长期期的的质质量量和和管管理理体体制制改革。改革。摩摩托托罗罗拉拉等等公公司司也也在在戴戴明明持持续续1010年年的的帮帮助助下下发发动动“全全面面质质量量管管理理运运动动”。甚甚至至美美国国宇宇航航局局、斯斯坦坦福福研研究究院院等等官官方方或或非非官官方方服服务务机机构构、商商业业院院校校、医医院院也也对对戴戴明明全全新新的的管管理理理理念念与与方方法法，产产生生了了浓浓厚厚兴兴趣趣。他他成成为为美美国国人人竞竞相追逐的圣贤。相追逐的圣贤。19831983年年，他他人人选选美美国国工工程程院院。19861986年年，他他人人选选美美国国科科技技荣荣誉誉厅厅。19871987年年，里里根根总总统统亲亲自自向向他他颁颁发发国国家家技技术术奖奖。19881988年年，美美国国国国家家科科学学院院向向他他颁颁发杰出科学家奖。自发杰出科学家奖。自19801980年后，年后，1414个大学向他颁发荣誉博士学位。个大学向他颁发荣誉博士学位。“他他对对日日本本和和美美国国都都产产生生了了难难以以估估量量的的影影响响。虽虽然然在在祖祖国国屡屡遭遭拒拒绝绝，但他是一个特别爱国的美国人。但他是一个特别爱国的美国人。”著名管理大师彼得著名管理大师彼得德鲁克赞美他。德鲁克赞美他。摩摩托托罗罗拉拉宣宣称称：通通过过戴戴明明指指导导的的质质量量运运动动，公公司司在在最最近近5 5年年至至少少节节省省了了7 7亿亿美美元元。1010年年后后，即即2020世世纪纪9090年年代代初初期期，不不但但濒濒临临破破产产边边缘缘的的美美国国三三大大汽汽车车公公司司开开始始稳稳稳稳排排名名世世界界企企业业前前1010位位，传传统统经经济济重重新新焕焕发发生生机机，并并且且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。中国能不能发现戴明中国能不能发现戴明?日本行，为什么我们中国不能日本行，为什么我们中国不能?日本行，我们为什么不能日本行，我们为什么不能?中国人不缺乏勤劳智慧，中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，细节决定缺乏的是做细节的精神，细节决定成败成败（成大事者不拘小节）（成大事者不拘小节）缺乏的敬业精神，责任心！缺乏的敬业精神，责任心！邓小平说过，邓小平说过，“产品质量的问题从产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质一个侧面反映出民族素质”海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：如果让一个日本人每天擦如果让一个日本人每天擦6 6遍桌子，他们会一遍桌子，他们会一丝不苟每天擦丝不苟每天擦6 6遍，而我们中国的员工第一天擦遍，而我们中国的员工第一天擦6 6遍，遍，第二天也会擦第二天也会擦6 6遍，第三天擦遍，第三天擦5 5遍，第四天遍，第四天4 4遍遍 张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异族素质上的大差异”这就是为什么我们引进的这就是为什么我们引进的一流设备，一流设备，而而质量质量却却达不到应有的水平；达不到应有的水平；我们的产品我们的产品产量产量能达世界能达世界第一，第一，而我们的而我们的价格价格只是人家的只是人家的十几分之一，十几分之一，甚至甚至几十分几十分之一。之一。MOTORALA-MOTORALA-质量生存之道质量生存之道“为什么要开展为什么要开展6 6西格玛管理质量之路？西格玛管理质量之路？”摩托罗拉的回答是：摩托罗拉的回答是：“为了生存。为了生存。”注解注解：6 6西格玛管理西格玛管理为一种目前最新的一种全面质量管理方法，他主要是简化流程设为一种目前最新的一种全面质量管理方法，他主要是简化流程设计，降低成本，降低浪费，追求零缺陷计，降低成本，降低浪费，追求零缺陷 从从7070年代到年代到8080年代，摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场，年代，摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场，后来又失掉了后来又失掉了BPBP机和半导体的市场。机和半导体的市场。19851985年，公司面临倒闭。年，公司面临倒闭。一个日本企业在一个日本企业在7070年代并购了摩托罗拉的电视机生产公司。经过日本人的改造后，年代并购了摩托罗拉的电视机生产公司。经过日本人的改造后，很快投入了生产，并且不良率只有摩托罗拉管理时的很快投入了生产，并且不良率只有摩托罗拉管理时的1/201/20。他们使用了同样的人员、。他们使用了同样的人员、技术和设计。显然问题出在摩托罗拉的管理上。技术和设计。显然问题出在摩托罗拉的管理上。在市场竞争中，严酷的生存现实使摩托罗拉的高层接受了这样的结论：在市场竞争中，严酷的生存现实使摩托罗拉的高层接受了这样的结论：“我们的我们的质量很臭质量很臭”。在其。在其CEOCEO的领导下，摩托罗拉开始了的领导下，摩托罗拉开始了6 6西格玛质量之路。今天，西格玛质量之路。今天，“摩托罗摩托罗拉拉”成为世界著名品牌，成为世界著名品牌，19981998年，摩托罗拉公司获得了美国鲍德理奇国家质量管理奖。年，摩托罗拉公司获得了美国鲍德理奇国家质量管理奖。他们成功的秘密就是他们成功的秘密就是6 6西格玛质量之路。西格玛质量之路。是是6 6西格玛管理使摩托罗拉从濒于倒闭发展到西格玛管理使摩托罗拉从濒于倒闭发展到当今世界知名的质量与利润领先公司。当今世界知名的质量与利润领先公司。1987-19971987-1997年年，每年銷售成長五倍，淨利成長近每年銷售成長五倍，淨利成長近20%20%節省的成本達節省的成本達140140億美元億美元 平均每年生产力提高平均每年生产力提高 12.3%12.3%GE-6GE-6西格玛西格玛质量成功之路质量成功之路GEGE公司公司总裁总裁Jack WelchJack Welch说，说，6 6西格玛西格玛“是是GEGE从来没有经历过的最重要的发展战略。从来没有经历过的最重要的发展战略。”19951995年末开始推行年末开始推行6 6西格玛；西格玛；推行西格玛节约的成本收益推行西格玛节约的成本收益3 3亿美圆亿美圆/1997/1997、7.57.5亿美圆亿美圆/1998/1998、1515亿美圆亿美圆/1999/1999；利润率从利润率从13.6%/199513.6%/1995提高到提高到16.7%/199816.7%/1998市值突破市值突破30003000亿美圆亿美圆Jack Welch Jack Welch 先生为先生为GEGE制定的三大发展战略：制定的三大发展战略：6 6西格玛、产品服务、全球化，西格玛、产品服务、全球化，使使GEGE迅速发展成为全球最大、最成功的多元化经营的跨国集团。迅速发展成为全球最大、最成功的多元化经营的跨国集团。海爾海爾中国企业质量管理典范中国企业质量管理典范19841984年成立年成立.從從單一冰箱單一冰箱發展到擁有發展到擁有8686類類,1300013000多多個規格的產品個規格的產品群群.在全球有在全球有7 7個工業園個工業園,4646家工廠家工廠,1515個設計中心個設計中心.營業額從虧損營業額從虧損147147万万人民幣人民幣,成長至成長至20012001年年,營業額為營業額為602602億億人民人民幣幣.业绩增长业绩增长1000010000多多倍，并保持倍，并保持年年80%80%的平均增长速度的平均增长速度。20002000年品牌價值年品牌價值320320億億人民幣人民幣.產品已出口至世界產品已出口至世界160160多多個國家或地區個國家或地區.正式被寫入哈佛案例的大陸企業正式被寫入哈佛案例的大陸企業.十六年來十六年來,平均年成長率平均年成長率80%,80%,被美國家電雜誌評為被美國家電雜誌評為全球家電全球家電業成長速度最快的企業業成長速度最快的企業.海尔的质量观是不符合要求的产品就废品海尔的质量观是不符合要求的产品就废品海尔的质量以一把大锤砸出的海尔的质量以一把大锤砸出的海尔海尔19851985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。年曾经以砸冰箱事件闻名全国。19851985年海年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的的7676台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，全员的质量意识大大地提高，在在19881988年年1212月就得全国月就得全国同行业的第一块金牌同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，的员工说，我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创，质量创名牌。名牌。海爾品質觀念海爾品質觀念1.高標準,精细化,零缺陷;2.優秀的產品是優秀的人做出來的.海爾售後服務理念海爾售後服務理念（1）用戶永遠是對的.（2）如果用户错了，请参照第一条。第第二章二章 品质意识理念品质意识理念树立正确的品质理念树立正确的品质理念树立正确的品质理念树立正确的品质理念 理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念品质理念品质理念品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式对象或事物采取相应的行为模式对象或事物采取相应的行为模式对象或事物采取相应的行为模式，“态度决定一切态度决定一切态度决定一切态度决定一切，思想决定行动思想决定行动思想决定行动思想决定行动”品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用品质控制方法再先进也没用品质控制方法再先进也没用品质控制方法再先进也没用 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作相反，就会反感，忽视质量工作相反，就会反感，忽视质量工作相反，就会反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质量放在首，更谈不上把质量放在首，更谈不上把质量放在首，更谈不上把质量放在首位。位。位。位。思想决定行动思想决定行动企業流程的研究學者企業流程的研究學者佩帕德佩帕德和和羅蘭羅蘭說說:絕大多數是絕大多數是管理者和工人的管理者和工人的思想意識決定了生產作業的狀況思想意識決定了生產作業的狀況。1.1.如果你接受事情總會出差錯的觀點，那麼如果你接受事情總會出差錯的觀點，那麼問題就一定會出現。問題就一定會出現。2.2.如果你認為你的產品從本質上生產成本就如果你認為你的產品從本質上生產成本就低不了，認為這是常有的情況，那麼事情定低不了，認為這是常有的情況，那麼事情定會如你所想。會如你所想。3.3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業的特點，如果你覺得交貨時拖延是所在行業的特點，那麼這也會一樣如你所願。那麼這也會一樣如你所願。预防胜于抢救预防胜于抢救质量重在预防质量重在预防 俗话说：俗话说：防患于未然，胜于治乱于已成之后防患于未然，胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意化费少许的钱去提前预他们不愿意化费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！失火的失火的故事故事 检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是“马马后炮后炮”，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷已产，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷已产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一切措施避免生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，不良发生，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作）工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作）一加一加“波音波音747747”共有共有450450万个零件，要万个零件，要2 2万多万多家协作厂商来共同完成，如果以家协作厂商来共同完成，如果以1%1%不良不良算的算的话，就有话，就有4.54.5万个零件有问题。万个零件有问题。而而“阿波罗阿波罗”登月号共有登月号共有580580万个零件，如果万个零件，如果以以1%1%不良不良算的话，就有算的话，就有5.85.8万个零件有问题，万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%99.99966%（3.4PPM3.4PPM）也有也有60006000个个零件有问题，零件有问题，哪怕是哪怕是一亿分之一一亿分之一的的不良不良都会造成致命的危都会造成致命的危害害1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99%还是不够好还是不够好2003.2.1 2003.2.1 美国美国“哥仑比亚哥仑比亚”航天飞机著陆前发生爆炸，航天飞机著陆前发生爆炸，7 7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊讶，造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦，较令人惊讶，造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚哥仑比亚”航天飞机有航天飞机有2 2万多块隔热瓦，能抵御万多块隔热瓦，能抵御30003000度高温，避免航天飞机返回大气层时外壳被融化。航天度高温，避免航天飞机返回大气层时外壳被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，就一块脱落的隔热瓦，0.5%0.5%差错葬送了价值连成的航天差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7 7条生命。条生命。我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.150.15毫米毫米的的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99%还是不够好还是不够好100-1=99100-1=99，100-1=0100-1=0，攻亏一窥，攻亏一窥，1%1%的错误导的错误导致致100%100%的失败。的失败。我们我们1%1%的不良送到客户那就是的不良送到客户那就是100%100%不良。不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。我们全部的努力白费。无论是工作标准还是产品标准我们都要向无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%100%合格努力，合格努力，99%99%还是不够好。还是不够好。1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99%还是不够好还是不够好34“Almost(Almost(幾乎幾乎)”零缺點零缺點v當你買一瓶藥，你是否期待每一顆都當你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的是好的?v當你搭飛機，你是否期待每一次起飛當你搭飛機，你是否期待每一次起飛與降落都成功與降落都成功?v是否零缺點的觀念可以應用到你的流是否零缺點的觀念可以應用到你的流程上甚至產品上程上甚至產品上?不要持双重标准不要持双重标准不要持双重标准不要持双重标准 许许许许多多多多人人人人总总总总是是是是认认认认为为为为工工工工作作作作中中中中不不不不良良良良是是是是不不不不可可可可能能能能避避避避免免免免的的的的，也也也也习习习习惯惯惯惯接接接接受受受受不不不不良良良良并并并并容容容容许许许许其其其其不不不不断断断断发发发发生生生生。但但但但我我我我们们们们在在在在个个个个人人人人生生生生活活活活中中中中，却却却却常常常常常常常常会会会会坚坚坚坚持持持持零零零零缺缺缺缺陷陷陷陷的的的的标标标标准准准准。我我我我们们们们会会会会对对对对饭饭饭饭店店店店上上上上菜菜菜菜的的的的片片片片刻刻刻刻延延延延误误误误而而而而喋喋喋喋喋喋喋喋不不不不休休休休，会会会会对对对对汽汽汽汽车车车车的的的的误误误误点点点点而而而而牢牢牢牢骚骚骚骚满满满满腹腹腹腹，对对对对服服服服装装装装的的的的一一一一处处处处线线线线头头头头的的的的外外外外露露露露不不不不厌厌厌厌其其其其烦烦烦烦地地地地反反反反复复复复更更更更换换换换，会会会会为为为为工工工工资资资资奖奖奖奖金金金金比比比比同同同同伴伴伴伴低低低低一一一一点点点点点点点点而而而而心心心心情情情情不不不不畅畅畅畅，我我我我们们们们会会会会对对对对小小小小孩孩孩孩考考考考试试试试得得得得99999999分分分分而而而而未未未未得得得得到到到到满满满满