商务电话礼仪小组演示.pptx

小组成员：王培 王玥岭 薛倩现如今，电话已成为人们沟通的媒现如今，电话已成为人们沟通的媒介之一，但奇怪的是，在面对面谈介之一，但奇怪的是，在面对面谈话时彼此间似乎是很普通的礼貌却话时彼此间似乎是很普通的礼貌却未能用在电话交谈中未能用在电话交谈中 ！截止到2009年1月，我国电话用户达到100564.1万户。据统计数据显示，每月人均通话时间为 217分钟，而且还在持续增长。在我们的问卷调查中，有 96%的同学认为 电话礼仪在商务交往中很重要，但是在通话过程中基本做到有效沟通的是79%，基本做到用语简洁的是81%。1.掌握商务电话礼仪的基本用语2.掌握电话拨打与接听的技巧3.了解电话使用过程中的禁忌和注意事项 请观看下面这段视频，这是发生在某公司办公室的一幕：1.使用“超级简略语”。2.通话的语气，使人觉得粗鲁 3.通话时，语无伦次 4.通话结束后，才发现还有问题没说到。视频中出现的问题：时间的选择时间的选择 应选择对方方便的时间应选择对方方便的时间 在早在早9点前、晚点前、晚8点后、周末、假期，尽量点后、周末、假期，尽量避免拨打对方的电话，不打扰他人的休息避免拨打对方的电话，不打扰他人的休息时间，以免引起他人的反感。时间，以免引起他人的反感。工具 准备好笔、纸准备好笔、纸 内容内容 将重要信息列出清单将重要信息列出清单 确认确认 确认电话号码准确无误，以免拨错电话确认电话号码准确无误，以免拨错电话 三分钟原则三分钟原则 用简洁的语言说明重要的事情用简洁的语言说明重要的事情，谈话内容围绕着，谈话内容围绕着提纲提纲 请观看下面这段视频，这是发生在某公司办公室的一幕：下午3点15分，办公室的电话铃响起了 如果刚才的电话没有被挂断的话，如果刚才的电话没有被挂断的话，那么那么 刚才视频中出现的行为有：1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。2.对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？”3.一边接电话一边继续手中的事情。4.遇到需要记录某些重要数据 时，总是在手忙脚乱地找纸 和笔。工具 笔、纸放在伸手可及的地方，便于取用 问 如果你正在和其他人讲话，如客户，可以向对方说明电话的重要性，询问其意见，是否可以接听电话 停 分清主次，停止手上不必要的动作，不重要的事情。尤其是你身边有客户的时候。接听时机 铃响第二声 铃响不过三遍 姿势 注意身体姿势注意身体姿势 以保证声音清晰以保证声音清晰 应答 第一声很重要，直接影响你，甚至公司在对方心中的形象。正式商务交往中，用礼貌用语把双方的单 位、职衔、姓名一一道来。模式：“您好！我是您好！我是XXXX公司公司XXXX部门部门XXXX（职位）（职位）XXXX，我要找，我要找XXXX公公司司XXXX（职位）（职位）XXXX先生（或女士）。先生（或女士）。”一般的人际交往中，使用礼貌用语，报出双方的姓名。模式：“您好！我是您好！我是XXXX，我要找，我要找XXXX。”拨打电话的应答模式：接听电话的应答模式：l正式的商务交往，以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。“您好！您好！XXXX公司公司XXXX部门部门XXXXXX。请讲。请讲。”l一般场合，以问候语、加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。“您好！您好！XXXX人力资源部。请讲。人力资源部。请讲。”“您好！人力资源部。请讲。您好！人力资源部。请讲。”l普通交往，以问候语直接加上本人的姓名。“您好！您好！XXXXXX。请讲。请讲。”言谈举止 嘴与话筒保持嘴与话筒保持3cm距离距离 声音应清晰而柔和声音应清晰而柔和 吐字清楚准确吐字清楚准确 语速适中语速适中 l重点情节要记录 重点的事项进行重复并进行记录。记录后最好再确认一次。l电话掉线要迅速再拨 l代接电话 转接时，注意表述：请稍等转接时，注意表述：请稍等 先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下 喊人或问话喊人或问话 注意保密他人隐私。注意保密他人隐私。如果对方找的人未在办公室或不在座位可如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理：用以下方式处理：1.请问您有急事吗？是否可以十分钟以后请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？再打来？2.您方便留下您的电话及姓名吗？我会通您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知知XX，他，他/她会尽快给您回复。她会尽快给您回复。3.您方便留言吗？我会转答给您方便留言吗？我会转答给XX。4.如果对方要求受话人手机号码，一定先如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码。机号码。转接电话记录的原则：转接电话记录的原则：“5W”5W”原则：原则：WhenWhen（什么时间）（什么时间）Where Where（哪里的）（哪里的）WhoWho（谁）（谁）WhyWhy（为了什么）（为了什么）WhatWhat（什么事）（什么事）刚才的信息你记全了吗？刚才的信息你记全了吗？记录的内容如下：申格体育小李来电话，确认下周三的会议是否参加，要求回电。挂断电话（轻放）（轻放）上级先挂断 客户先挂断 长者先挂断 女士先挂断 平级之间：主叫方先挂断请两组同学，抽取情境，根据所给情境请两组同学，抽取情境，根据所给情境进行角色扮演。进行角色扮演。情境一：情境一：A公司人力资源部通知甲来公司进行薪酬专员面试，公司人力资源部通知甲来公司进行薪酬专员面试，请根据此情境自由安排通知内容。请根据此情境自由安排通知内容。情境二：情境二：某保险公司推销员李华打电话给北方公司人力资源部某保险公司推销员李华打电话给北方公司人力资源部张晨推销商业保险。此时张晨正好不在，他的同事王张晨推销商业保险。此时张晨正好不在，他的同事王平代其接电话，李华想要张晨的手机号，以便尽快联平代其接电话，李华想要张晨的手机号，以便尽快联系，这时王平要怎样做系，这时王平要怎样做？希望通过我们的这次培训，可以帮助大家塑造职业人的形象，提升职场竞争力，对大家的职业发展有所帮助！