营销话术新版.doc

营销话术

“我不想再听了，你给我滚！”客户不屑地说。
“客户先生，你不要生气，我走就是啦！”业务员甲回答。
“客户先生，我懂得你在生气，这样我改天再来拜访你！”乙回答。
“客户先生，我是不是做错了什么事让你不快乐？对不起！那这定单要不要目前签一下，我就会立即离开？”丙回答。
“客户先生，您说要我滚？我从小到大没有滚过，你能不能示范一次给我看？”丁回答。
假如是你，你会怎么回答？你会给客户脸色看吗？你会当场痛哭，还是跟他争执？但不管怎样，你总要想好该怎样回应这句话吧！
办完六期实战训练营之后，决定将推销最精髓部分---推销话术写出来，就着手完毕了这本推销训练教材---《推销话术》，让新进人员有话术可运用，加速成为专业推销人才。
从事寿险推销工作整整二十一年，推销已不再是“见人说人话，见鬼说鬼话”乱扯，也不是“师父带徒弟，边走边瞧”，推销是有逻辑，推销训练是有架构，对于一位刚从事推销工作新人而言，它提供在实务中建立话术参照。“推销话术”这本书就是将推销模式与实务话术结合起来，新进人员可以就书中原理与话术同步理解与运用，资深人员可以运用话术原理配合自己实务，另编一套原则话术，就可以不用依托脑力激荡---临场发挥，推销工作会变得更省力。
一种初学者总是忙于顾及自己专业知识和话术，一种老手却是全力在满足客户需要，而只有当一种人对于自己商品与话术纯熟之后，他才有心力去照顾到客户需要，推销话术是要写下来并要背诵出来，必须到达直觉反应，才不会受到现场或自己心情影响，讲出不该讲话而丧失了商机。
感谢推销业好友们不停地鼓励与支持，由于你们肯定，使我觉得“推销”我推销话术变成一件很故意义工作，也祝愿你们在挫折中有成长，在成果中享有成就，工作之余又能享有你人生。
话术
一、 话术是推销原理实践
从事推销工作，看到许数年轻人在推销工作上浮浮沉沉，他们试图在推销上有所突破，于是参与诸多国内外，内容精彩、全新观念大型讲座。可是却仍不知怎样运用这些好资讯去处理推销难题困扰，反而变成业务员一种沉重承担，往往还来不及将理论变成实践，就成为“阵亡将士”，从此远离推销行列。于是开始思索怎样缩短理论与实践之间差距，最终找到一种最直接措施：就是背话术。
从1986年起就开始为所属业务人员编写话术，并通过推销演习通关方式，规定所有新进业务同仁要通过背话术测验。成果虽然是协助他们很快就能进入市场，并且也发挥了神奇效果，但却抹杀了他们发明力，他们被背过话术所束缚，无法创新，我才理解从原理出发在发展话术训练环节是很重要。因此本书所有话术，都是先谈生涩原理，也但愿您能耐心读下去。
如下举例阐明话术怎样诠释推销原理：
推销要从建立人际开始
我们常听说推销要从建立人际开始，可是却没有人告诉我怎样迅速建立人际。在直觉式推销法里，我们就曾简介认同法与赞美法，只要这两种语法弄熟了，人际关系是可以很快就建立起来。例如：一位同事住院，那晚我九点四十分去探病，一位七十四岁董事长刚好也来探病，我一会面就赞美他：
“陈董！您真不简朴！这样晚了您仍然神采奕奕，您是怎么保养身体？”
成果他整整讲了40分钟，最终要我们第二天再给他电话，他要简介客户给我们，（他也超过投保年龄了）你看，这就是赞美魅力。
拒绝是推销开始
我们常说拒绝是推销开始，因此诸多人误解它意思，就故意制造客户拒绝，然后加以反击阐明，当然结局是适得其反。也有人认为“拒绝是推销开始”其实是在给业务员打气，与实际推销无关。可是在直觉式推销法里，我们就曾简介怎样将反对点变为购置点。反对点就是拒绝，转为购置点就变成推销了。例如---
“念书好辛劳喔！”
“念书确实很辛劳，白天要上课，晚上又要做功课”
“就是嘛！”
“你懂得吗？其实做母亲也很辛劳，白天要工作，晚上又要照顾你们！对不对？”
“对！”
“因此人生活着都是辛劳，你目前学会吃苦，后来就不怕苦了。你目前逃避辛劳，后来碰到辛劳事就更辛劳了，你认为呢？”
[阐明]这就是将反对点变购置点，‘怕吃苦’是反对点，因此‘目前就要练习吃苦’就变成购置点了。
推销要以退为进
我们也常听人家说：“推销要以退为进！”由于推销员目是在推销，因此难免要一直推销，可是却会因此引起客户反感，认为你满脑子都是想做生意。因此在直觉式推销法里，我们就简介“清除疑惑点”，例如---
“其实买保险要量力而为，由于买保险是要买安心，假如买了不安就是反效果，您说是不是？”
“没关系！这样大事情一定要多加考虑！有几种部分是您要考虑……”
因此假如推销原理没有继续发展为话术，对于初踏入行销工作新手，实在是一件很辛劳功课。
二、 话术是推销工具
话术是推销工具，就象车子是行工具同样。商品阐明书上会展现商品内容，不过显现商品特色与功能就有赖推销员话术来突显。
例一、度假村会员福利：其中入会费三十万，十五年全数无息退还。
“陈先生！您等于用利息来享有度假村设施！”
“陈先生！您等于用一点利息来换毕生健康！”
“陈先生！您等于享有毕生健康和储存晚年养老金。”
这三句话你觉得哪一句话最有说服力？（第三句话）
例二、死亡时退还所缴保费。假设一百万保障，缴费二十年，年缴保费为一万元。
“陈先生！当身故理赔时一百万再加上所缴保费最高到二十万！”
“陈先生！当身故时除了一百万保险金外，保险企业另退还所缴所有保费！等于用利息来买保险。”
“陈先生！当身故时除了一百万保险金外，保险企业另退还您所缴所有保费！等于是用利息来买保险，算起来比存在银行还划算！”
这三句话你觉得哪一句话最有说服力？（第三句话）
例三、一百万终身保障，二十年期缴费，三十岁年缴一万元，三十一岁年缴一万零六百元。
“陈先生！假如你等到明年在买，保费就会比较贵！”
“陈先生！假如你等到明年再买，保费一年就会增长600元！”
“陈先生！假如你等到明年再买，保费一年就会增长600元！二十年共增长了一万二千元，等于要多缴一年又二个月保费。”
这三句话你觉得哪一句话最有说服力？（第三句话）
例四、车价五十万例，二十四期贷款，利息优惠才八千。
“陈先生这部车车价五十万，二十四期贷款，利息优惠才八千！”
“陈先生这部车车价五十万，二十四期贷款，利息优惠才八千，大概是年息3.5%。”
“陈先生这部车车价五十万八千，二十四期无息贷款！”
这三句话你觉得哪一句话最有说服力？（第三句话）
话术是投变化球
商品特色是投直球，话术就是投变化球，同样是进垒，变化球胜算就增长许多了！有人不喜欢话术，认为太商业气息了，只要热忱够，直来直去同样可以作生意。其实我买东西也比较喜欢推销员直截了当说，可是不是每个客户都如此，一般人总是对被推销具防卫性，怕受骗、怕吃亏、怕拒绝对方不好意思等等。因此让客户没有防卫性是第一种变化球，让客户喜欢你商品是第二个变化球。
三、 怎样学话术
学话术就像学英文会话
近来有一则学英文广告：当老外问路说：“台北车站怎么走？”老中头脑立即出现学生时代为应付考试所学文法，然后七想八想一句话也讲不出来！你在学推销过程与否也有同样遭遇呢？
此前我学英文会话也有同样经验，后来在生活中有机会与英语系外国人接触，从接机、用餐到讨论合作细节，单词一种字一种字挤出来，会话一句一句地说，有时为了体现一句话，事先查字典背单词，再将整句背下来，英文应对能力才慢慢被累积起来，目前才明白想用学文法来打通英文会话能力， 就是缘木求鱼。英文会话能力是一句一句累积起来，当句子累积到一定程度，变化球就会自己发展起来，在交谈中会自然说出没有背过句子，还很得意自己临场反应能力。
学推销也是同样，推销话术也是一句一句背下来，有人说：“哪有这样麻烦？背话术发言就象背讲稿演讲同样，会变得很僵硬，没有说服力。”
我想他也许是天生推销员，或者他一直用一般说话习惯去处理推销对话。其实专业推销对话绝对不一样于一般聊天对话。推销也算是服务业，我们看百货企业电梯服务小姐，她鞠躬并比手势说：“请！”那动作多专业，感觉多被尊重，但你用一般人动作就显现不出那种感觉，不是吗？
性格是话术死角
先前谈到百货企业电梯服务小姐，有人就说：“那样工作我做不来！看到人就要鞠躬，多没尊严！”对呀！由于你有个性，你性格，因此就不适合胜任服务业工作呀！业务讲究柔软度，但性格是柔软度最大障碍。
“人家都不要了，你还死皮赖脸说个不停，多没面子呀！”
“明明是他无理，还要说他有理，并且跟他道歉，实在太没道理了！”
这些都是阻碍你成为专业推销重要原因，由于你有个性，因此有些话你说不出来，有些话你挂到嘴边。假如是个性温和业务员，也许会常说：
“没关系！你慢慢考虑，不急，我可如下次再来！”
假如你个性是急，是有袭击，你也会常说：
“好罢！就这样决定了，先买一罐回去试试！”
“好罢！就这样了。以便话你支票先开出来！”
这三句话在专业推销里头都用得到，只是什么时机用哪句话不一样而已，可是性格使然，我们也许在不一样步机都说了相似话，不是吗？
话术是由外往内修，由话术修到话道
一位业务主管来跟我诉苦：
“为何我用您教措施跟他们说话，他们都不相信我?”
“不会吧？我懂得你一直和专心在教导部属，也许他们误会你了!”我安慰她。
我懂得问题出在哪里，她一直在使用话术：譬如她说一句赞美话，其他人立即反应她在说赞美话，因此有点不屑一顾。由于她只用嘴巴说，心口不一当然会有不真诚感觉。可是学话术过程本来就是如此，你学英文不也是吱吱唔唔开始，不是吗？
我经验是：当我说“陈先生！你真不简朴！”时，接着我就必须说出他不简朴事实。假如我说不出来就穿帮了，因此在怎么痛苦也要找出对方长处来。久而久之，看对方长处习惯就养成了，当然也养成了看自己长处习惯，自信心也建立了，人际能力也建立了。这就是由外往内学习历程。
四、 话术分类：听、问、说、切
从事寿险业务工作前后，从“一次CLOSE推销”到“直觉式推销法”到“直觉式推销实演”，发现业务员除了理解推销架构及推销语法语型，在面对真枪实弹客户现场，直接使用对话术才能真正贯彻一次CLOSE与直觉式语法语型精髓与效果。因此笔者才毅然决然地试着以直接话术协助有志于走专业推销从业者。在直觉式推销里头我们谈到推销不是说话是对话。而对话四个能力：听（倾听）、问（关怀与请教）、说（体现与说服）、切（规定与邀请），是专业推销必备四个基本能力。对你而言，何者你最胜任，最习惯？
请将你最胜任、最习惯方式在前面写一，按次序写二、三，最不习惯写四。
1． □听
2． □问
3． □说
4． □切
在多种讲座或研讨班机会里，我总是让现场学员填写并立即做记录，得到答案千篇一律是：最胜任次序为听，说，问，切。也就是最胜任是听，最不胜任是切。而这四种能力发展与一种人成长经验有关，更直接说法是与他性格有关。从小被父母师长训练成“有耳无嘴”孩子，“说”习惯就差了一点，倒是“听”习惯养成了；好奇心强或是会去照顾他人，就会培养出“问”习惯；而性子急或袭击性强，由于急于下结论，就养成了“切”习惯。习惯成自然，就形成了他特有性格，面对推销对话，就自然从他性格里发展出独特话术。假如他所用话术曾产生好成绩，他话术就会被固定下来，反复使用，这就决定了他推销生涯。由于性格是僵硬，性格是有死角，因此由它所发展出来话术当然会有死角，要先超越这死角才能超越你成绩。要怎样超越这死角呢？就是要通过专业推销训练，建立一套超越性格话术，让推销变成无障碍，因此说“专业可以超越性格”！
五、 听（倾听）------话术最高境界
倾听是无意识反应
从事保险业务工作，一直到二年前才体会到“听”重要性，去年我才慢慢突破“听”障碍。记得五年前我到加拿大参与一种为期十五天心灵潜能基础课程，回台湾后朋友问我此行最大收获是什么？我说目前听他人发言注意力不会跑掉了。可是当时还不懂得这样能力在推销工作上是那么重要，过去每次听他人说话，思维常会跑掉，也许忽然想到尚有什么事没做，或是脑海里忽然闪出一种智慧火花，这是眼神就会跑掉，或是眼珠子会乱转，而心不在焉，客户就会很疑虑问：“你再想什么？”“没有呀！”不是我不承认，实在是我也不懂得，由于那时无意识。或者当对方高谈阔论时，我就会开始打哈欠并坐立不安，很想早点逃开这个被束缚空间。这就是许多做事积极、头脑反应敏捷业务员常有现象，你检查过自己吗？你不妨可以问问同事或是你上司及你身边最亲近好友（由于不适宜问客户），假如他们答案是“偶尔会啦”，那就是会了，由于他们对你反应已习认为常了。
● 推销员倾听
推销员在面对客户推销，状况又是怎样呢？我想请问你：“当客户在说话时候，你心里在想什么？”你是不是在想：“待会儿怎样切入？”“他这样说我该怎样反击他、说服他？”假如是，你倾听就会跑掉，你会听不到客户心声，甚至听不到谈话内容，因此才会有这样笑话：
“李经理！我跟你简介，这是林董！”
“喔！林董你好！（举杯）请问林董贵姓？”
“喔！我姓陈，陈董姓林！”
他忙着招呼客人，没有真正注意人家简介，而用习惯社交预言：“请问林董贵姓？”
* * * * * *
“那就先做小孩子部分，小孩子今年几岁？”
“你不是说她刚满14岁吗？”
“喔！对！对！我忘了！”
心不在焉或是显现不耐烦心情是推销员常有现象，尤其是生意成交了，客户还不停地谈些无关紧要事情，而业务员由于事情办完了急着想离开，一直想着找离开借口，而忽视了对方谈话内容，这样就很轻易暴露，推销时一张脸，成交后又是另一张脸双面人特质了，此时客户会开始对你诚意产生怀疑，后来要再接新生意就困难多了。
一、 怎样倾听
1． 头脑放空
倾听要全然得听。你只是再听，不要向任何事情，也不要带着企图心在听。不要一边听一边想要回话或是要问问题，即是将心、脑腾出来装客户说话内容，否则就听不到隐藏在客户声音中真了。
2． 专注听
倾听是要同步眼到、口到、心到、眼睛注视着对方，不停地点头来回应对方话，心要摆在当下，不要有杂念进来，否则就没礼貌了。
3． 心情放松
倾听时只有认同与接纳对方意见。由于要让对方说够、说爽、不加入自己意见（除非客户真想听你意见），由于你是来跟他谈保险事情，不是来谈政治，也不是来谈孩子教育问题，更不是来帮客户算命，你真正要体现只是你提议他买你保险而已，不是吗？
4． 不插话不抢话
你跟客户抢华说，客户也会跟你抢话说。你不让客户把话说完，他是绝不也许静下来听你谈保险，除非你什么都要赢对方，只有保险让你赢。
二、 倾听困难
1． 专心听，我就讲不出保险话来了
保险话术不能靠现场组织话术，话术是平常就准备充足等着岁时蓄势待发，因此所有你要说话，平时就练习将它一种字一种字写下来，反复练习直到直觉反应为止。
2． 专心听，我就切不进保险话题了
切入保险话题所用反问语也不是靠临场组织反应，所有切入反问语也是必须平时救济被就绪，随时机会来到，就将话送过去，这样送过去话既自然不僵硬，又不会导致双方紧张。
3． 假如聊天都是一方意见多没意思
推销寒暄阶段是从聊天开始，推销员不是“跟”客户聊天，这是有很大区别，假如今天不是来谈生意，只是纯粹聊天，当然是一来一往，谁也可以不让谁，谁懂什么就体现什么，看谁懂得多，然而面对推销工作，假如你还会对于与商品武官话题有那么多意见，那就代表你功力还不够，尚有待磨练，所谓“有所谓，有所不为！”才是无为最高境界，你认为呢？
六、 问艺术
玛丽莎是法国贵族公主，她应邀参与国际大使级晚宴，由于她个性内向，因此她母亲非常紧张她。宴会结束后她很快乐地回家，她母亲就问她：
“今天玩得怎样？”“很好呀！”
“晚会中有什么人让你印象最深刻？”
“有！有位美国外交官，口才很流利，告诉我他环游世界奇特经验，他真是个杰出外交官。不过让我印象最深刻是位英国绅士，他叫汤姆斯，他请教我法国人怎样喝咖啡，并且很体贴地听我慢慢术说，我觉得我仿佛变成全场最杰出外交官！”
懂得发问使这位英国绅士得到公主欢心！
开门是问话与切入艺术
在一次CLOSE推销第二环节就是“开门”。开门是问话与切入艺术，会问与不会问就成为开门成败关键：
“陈先生！不懂得你有无买保险？”“没有！”
“为何？”
“没为何，就是觉得没有需要！”（客户踌躇了一下！）
“你为何会觉得不需要？”(推销员咬住客户话术不放。)
“就是不需要并且我也不会想买！”
“为何你会不想买保险？”（推销员很兴奋，仿佛将近让客户投降了。）
我碰过这样推销员，也许你也碰过，由于他就是针对保险市场拜访，我当时很想告诉她：“你让我觉得压力很大！”可是他气势实在她强了，我想他大概也听不进去，就作罢了！假如问只是为了*对方把真正答案说出来，就像法官问案，那是好方略，但假如时推销，就只会把客户*火了。客户也许不会明说，但你看他脸色一阵红一阵白，嘴角又是拉下，你就懂得他有多不耐烦。对于具有袭击性推销员，你说他有成功机会吗？
“陈先生！不懂得你有无买保险？”“有！”
“不懂得是买那一家？”“诸多家！”
“一年缴多少保费？”“五、六万！”
“保额有多少？”“不清晰！”
“买了几年了？““二、三年！”
“你经手人有无常常跟你联络？”“经手人就是我太太！”
“你太太尚有在做吗？”“那时我家务事，请不要再问了！”客户很不耐烦地回答他同学---这位伟大推销员。
假如推销员只急着去搜集资料，就轻易变成象征信社在作证心调查同样，虽然很有效率，可是却会让被问话好朋友“效”不得。朋友之间交谈应当诸如更多关怀，你说是吗？
“老陈！我是不懂得你买保险没有，不过我跟你说，假如你买保险每年只是负责缴费而不懂得你买了什么保险，对你权益会导致很大损失！我目前在做保险，你可以把你保单拿出来，我帮你看看，看有无什么需要体调整。保单有无放在企业？”
“保单都是我太太在报管！”
“你让你太台胞管保单是很好，不过她并没有好好去理解保单内容，真发生理赔了，也许你一毛钱也赔不到！”
“我们才刚领到一张理赔支票一万多元。”
“当然你这次是运气好才赔，可是不保证每次都会赔，由于你买保险不见每一项均有买到，未来在理赔就会发生问题。没关系！由于我专门在帮客户做保单整顿，因此你还是将保单拿给我整顿一下，对你比很好！”
“我看不必了！”
有些业务员胆怯客户会拒绝他，于是他一相情愿地要帮客户整顿保单，要帮客户做计划书，给客户带来很大压力，由于做了诸多地无用功，说了诸多没有说服力话（由于客户主线不听他说），送了诸多被拿去当垃圾计划书，填了诸多收不到保费要保书，他不敢用反问法，只是由于他还怕被拒绝！胆小没有自信人，说起话来总是仿佛胆大很有自信样。