销售管理复习大纲.doc

1. 销售管理的内容：一个中心:销售额的增加;两个重点：销售人员，客户；五个日常管理:目标管理，行为管理,信息管理，时间管理，客户管理。
2. 销售员与销售经理的不同:
① 销售员的销售工作就等同于推销学；而销售对于销售经理是一种战术问题、战略问题。
② 职责的不同:销售员的工作就是销售产品，职责是个人任务;而销售经理的职责是制定销售战略，管理销售人员，控制销售活动,他的职责是团队责任.
③ 思维观念的不同：销售员思维局限在一个区域,而销售经理是全局的。
④ 销售经理的人际关系与管理能力更强。
3. 销售计划的影响因素及计划方法：
① 销售计划组成：销售预测、编制销售配额、编制销售预算。
② 影响因素：不可控因素，需求动向、同业竞争的动向、经济变化、政府政策和消费者团体动向。可控因素，营销活动政策、销售政策、生产状况、销售人员。
③ 计划方法：定量方法，时间序列、回归分析；定性方法，经理意见、销售人员意见法、购买者意见调查。
4. 销售配额类型及优劣比较：
① 销售量配额
优：销售额是衡量生产活动的常用指标，容易为销售人员和管理者所理解。
劣：利用销售量配额时要考虑区域内总的市场状况、竞争者的地位、现有市场占有率、市场涵盖的质量、该地区过去的业绩等众多因素，比较麻烦。
② 财务配额
财务配额有助于改变销售人员不顾利润而尽可能多地推销的自然倾向；财务配额可以激励销售人员开发更有效益的客户，销售更有效益的产品。
A. 费用配额：优，可以激励销售人员并控制费用,费用配额和薪金计划紧紧联系。劣，费用并不是随销量的改变而改变的。
B. 毛利配额：优，设置毛利配额可以使销售人员集中精力提高毛利。劣，毛利很难控制，销售人员不负责产品定价,无法控制成本,无法完全对销售毛利负责。
C. 利润配额：优，最能体现目标。劣，销售人员无法控制影响利润的因素，无法完全对自己的业绩负责；合理地计算销售人员产酸的净利润是非常困难的。
③ 销售活动配额
优：可以减少对销售额过分依赖的现象；可以大大促进充分协调的销售工作;便于销售经理控制销售人员的时间。
劣:员工参与人数多，资料信息获取偏重数量忽视质量，导致信息失真。无法直接实现销售收入，很难对销售人员产生激励.
④ 综合配额
优:以多项指标为肌醇，更加合理科学。可以全面地反映销售工作的状况。
劣:复杂，难操作。
5. 确定销售预算的方法：
销售百分比法、标杆法、边际收益法、零基预算法、目标任务法、投入产出法。
6. 划分销售区域的作用：权责一致、覆盖市场、便于管理（客户管理、业绩考核、销售绩效改进)
7. 销售区域划分原则:公平、可行性、挑战性、具体化。
8. 销售区域划分流程：选择控制单元,确定客户的位置和潜力，合成销售区域，调整初步设计方案，分配销售区域。
9. 如何区隔单一市场:
把单一市场依据以下原则分为六个层面，把它当做各个不同的单独市场来处理：
① 购买动机区隔原则：顾客为何购买?
② 购买时机区隔原则：顾客在什么时候需要买何种产品？
③ 交易主体区隔原则：哪些顾客在购买?
④ 交易客体区隔原则：顾客购买哪些产品？
⑤ 交易地点区隔原则：顾客在哪里购买？
⑥ 交易方法区隔原则:顾客用什么方法购买？
10. 直复营销方式：
① 电话营销：呼叫中心、数据库
② 直邮营销
③ 直接反应电视
④ 直接反应印刷媒介
⑤ 直接反应广播
⑥ 网络营销
⑦ 数据库营销
11. 人员素质模型:为了完成某项工作，达成某一绩效目标,要求任职者具备的一系列不同素质要素的组合，其中包括不同的动机表现、个性与品质要求、自我形象与社会角色特征以及知识与技能水平等。
12. 销售人员的基本职责：收集信息资料、制定销售计划、进行实际销售、做好售后服务。
13. 销售人员做决策应考虑的因素：企业营销目标、顾客购买行为、企业促销策略、市场供求状况。
14. 人员招募的方式：内部选拔、外部招募（院校、人才交流会、职业介绍所、广告、内部介绍、业务接触、猎头、行业协会)、网络招聘、报纸招聘。
15. 职位说明书的要点:职位基本信息、职位目的、职责和权限、工作关系、任职资格、考核指标、工作环境。
16. 销售活动分析的程序：确定分析目标、收集分析资料、研究分析内容、做出分析结论、撰写分析总结.
17. 销售活动分析的方法:绝对分析法，通过销售指标绝对数值的对比确定数量差异；相对分析法，通过计算对比销售指标的比率确定相对数差异（相关比率分析、构成比率分析、动态比率分析）、因素替代法、量本利分析法。
18. 顾客方格与销售方格：
（1,1）无所谓型（1，9）迁就型（9,1)强硬销售型（5,5)技巧型(9,9）解决问题型
(1,1）漠不关心型（1,9）软心肠型（9,1）防卫型（5，5)干练型(9,9）寻求答案型
销售有效组合表
顾客
销售
(1，1)
（1,9）
（5，5）
（9，1）
（9，9）
（1,1）
—
-
0
0
+
（1，9）
—
+
+
+
+
（5，5）
-
0
+
+
+
(9,1）
—
-
—
0
+
(9，9)
-
0
0
0
+
19. 激励因素和保健因素
激励因素：工作本身或工作内容方面，那些能够带来积极态度、满意和激励作用的因素,这是那些能满足个人自我实现需要的因素,包括：成就、赏识、挑战性的工作、增加的工作责任、成长和发展的机会.
保健因素：工作环境或工作关系方面的,包括:公司政策、管理措施、监督、人际关系、物质工作条件、工资、福利等。
20. 绩效标准有哪些：
成果指标：销售额、毛利、平均订单成交额、销售费用、销售费用率、新客户数目。
过程指标：访问量、访问成功率.
21. 绩效考核的横向分析法和纵向分析法P227
横向分析法：把各个销售人员的销售业绩进行比较和排列的方法.这里不仅要对销售人员完成的销售额进行对比，而且还应考虑到销售人员的销售成本、销售利润、顾客对其服务的满意程度等.
纵向比较法：
将同一销售人员现在和过去的工作实绩进行比较,包括对销售额、毛利、销售费用、新增顾客数、失去顾客数、每个顾客的平均销费额、每个顾客的平均毛利率等数量指标进行分析。
22. 制定薪酬的原则：实用性、激励性、灵活性、吸引性、相称性、稳定性.
23. 薪酬的表现形式：
① 经济性直接薪酬:计时工资、纯佣金、工资+佣金、工资+奖金、工资+佣金+奖金、特别奖励。
② 经济间接性薪酬：福利、保险、公积金等。
24. 寻找客户的方法：普遍访问、广告寻找法、介绍寻找法、资料查阅法、委托助手寻找、客户资料整理法、交易会寻找法、咨询寻找法、各类活动寻找、竞争对手寻找。
25. 约见顾客的方法：当面约见、电话约见（心存感激、信件预寄、强调利益）、信函约见、委托他人约见、闯见约见.
26. 洽谈开局的方式和考虑的因素:
开局方式：①以寒暄语句来探察对方的出发点，恭维话、玩笑、直入主题、自谦的话。②先判定对方设想的局面，通过交谈来改变对方设想的局面。③避免陷入僵局。④引导平和进入自己设立的局面。
考虑因素:①双方综合利益制高点。②洽谈双方企业的关系。③洽谈双方个人的关系.
③ 双方了解的程度。
27. 先报价的优缺点：
优点：为洽谈划定了一个框架或基准线，最终协议将在这个范围内达成。 先报价如果出乎对方的预想，往往会打乱对方的原有部署，甚至动摇对方原有期望值,使其失去信心.
缺点:对方听了我方的报价后，可以对他们自己原有的想法进行最后的调整。对方会试图在磋商过程中攻击迫使我方按照他们的路子谈下去。
28. 终端陈列的原则：整洁化、规模化、系列化、色彩化、生动化、情境化、艺术化、重点化、统一化。①充分利用既有的陈列空间，发挥它的最大效用和魅力，切忌闲置或货源不足的现象.②陈列商品的所有规格，一遍消费者根据自己的需要选购.③系列商品集中陈列.④争取人流较多的陈列位置.⑤把产品放在顾客举手可得的货架位置上。⑥经常保持商品价值。
29. 窜货的原因及解决办法:
原因:①管理制度漏洞 ②监控不到位，不重视 ③销售商奖励不合理 ④销售商数目及品性不当 ⑤抛售处理品和滞销品.
对策：①归口管理，权责分明；专门管理,专项制度,专业执行。②协议约束。③即时监控,及时处理。④包装差异.⑤自身人员管理加强。⑥制定合理的差价体系。
30. CRM的构成与功能：
① 客户市场管理系统：收集任何与市场有关的信息，并分析整理。
功能：电话营销、营销管理、潜在客户管理
② 客户销售管理系统
功能:客户管理（交易历史记录、跟踪订单、格式合同）、联系人管理、具体的销售管理（销售信息汇总分类、销售人员业务报告、费用管理、经验交流）。
③ 客户支持与管理服务系统
功能：客户服务信息管理、服务合同管理、服务统计分析与决策支持
④ 其他功能：时间管理、呼叫中心、知识管理
31。客户分类ABC法
① 确定客户的衡量指标(可以是销售额、利润等）；
② 确定指标的统计时长（一般至少为一年）；
③ 统计处每个客户的指标量；
④ 按指标量对客户进行排序(一般从高到低排）;
⑤ 总计公司的销售额（累计相加)；
⑥ 确定分类标准（分成ＡＢＣ三类，一般定位Ａ占80％，Ｂ占15％，Ｃ占5％）;
⑦ 计算各类的销售额；
⑧ 分类，分出ＡＢＣ三类客户
分类
客户代号
年销售额（万)
累计销售额(万）
达标销售额（万)
比例
A
1
298
298
1735×80％=1388
82.19％
2
265
563
3
247
810
4
229
1039
5
203
1242
6
184
1426
B
7
137
1563
137
1735×15％=260.3
16。60％
8
88
1651
225
9
63
1714
288
C
10
21
1735
21
1735×5％=86。75
1。21％
32．客户投诉的处理办法：鼓励顾客投诉、获得和判断事实真相、提供解决办法、公平解决索赔、建议销售、建立商誉。
33. DSO
DSO：销售变现天数也叫应收账款平均回收期，指企业回收所有应收账款平均花费的时间。
DSO = 应收账款总额÷日销售净额
34。现金折扣率的计算：
10天内还款折扣率为a ， 10—20天还款折扣率为b , 20-30天还款无折扣。当前月利率为4％
原则：折扣≤利息收入 N：天数
a情况：N×[a/100÷（1—a/100）］≤N×4％×20/30 求得折扣率a≤2。6%
b情况：N×[b/100÷（1-b/100）]≤N×4%×10/30 求得折扣率a≤1。3％
35. CEI：收款效率指数,越接近100％,表示收款工作就越有效率.大于1，说明当期的应收账款收回，以前的也收回了.小于1，说明当期的没收回，又产生了新的应收账款.
CEI = ［期初应收账款+本期赊销额-期末应收账款总额］/ ［期初应收账款+本期赊销额—期末应收账款当期发生额］ B19
36。NPV，净现值流量法，日营业净现值
NPV=PQ(1—b)/(1+k)°- CQ
P:产品单价 Q：产品日销量 C:产品单位成本 b:坏账损失率 k：日利率 t：平均收账期
计算在不同信用期限条件下日营业净现值的大小，然后将所得结果进行比较，选择日营业净现值最大的信用期限作为十一的信用期限。
37。信用额度和信用期限
信用条件：企业要求客户支付赊销款项的条件,它由信用期限和现金折扣构成。
信用额度：又称信用期限，即最长的付款时间。
信用期限的影响因素：企业的营销战略、行业惯例、客户资信水平和信用评级、企业的自身资金状况。
客户信用期限=行业平均DSO×企业修正系数×客户信用等级系数
边际收益/边际成本＞1时延长信用期限 ＜1时缩短信用期限。
信用标准：顾客获得企业交易信用应具备的条件。
信用标准的浮动：销售毛利的增减/应收账款的持有成本＞1时放宽标准 ＜1时缩紧标准。
客户资信5C分析法:品质、能力、资本、担保品、环境。
38．应收账款质量评估指标：DSO、CEI、BPDSO
BPDSO = 应收账款当期发生额×分析期天数/分析期赊销额
39．客户服务的意义：
全面满足客户的需求、扩大产品销售、提高竞争能力、提高企业的经济和社会效益
40．客户服务的内容：
①售前服务：通过广告宣传使顾客知晓、提供良好的购货环境、为顾客提供便利、服务电话、免费咨询、复杂产品提供客户培训。
②售中服务:帮助客户了解产品、帮助客户挑选产品、满足客户的合理要求、提供代办业务、现场操作。
③售后服务：“三包”服务、送货上门、安装服务、包装服务、电话人员回访、提供咨询和指导服务、建立客户档案、妥善处理客户的投诉.
41.客户服务质量的控制：让员工参与服务质量检测、利用统计过程进行监测、让顾客参与监督控制。