酒店集团公司员工手册.doc

员 工手 册GOLDEN PEAK HOTEL 集 团 公 司 女士（先生）： 您好！ 欢迎您加入我们的行列，成为GOIDEN PEAK HOTEL 的一员！ 在这里 追求卓越是我们酒店永恒的目的 保持与众不同的优势是我们不变的追求和原则。 在我们的创业中，即包含高品质的商品，又蕴含着一流的服务水平和精神。 我们的员工让团队效应与忧患意识发挥最大效能。 服务第一，是我们共同的理念 我们要永远保持世界第一！ 有你们的加入，我们更有信心。 欢迎你们，亲爱的女士（先生）们！我们庄严宣誓： 信守公司理念 维护公司形象 遵从员工手册 执行规章制度 服从上级指挥 完毕工作任务 努力学习提高 积极奋发图强做一名谦逊、务实、诚信、进取的GOIDEN PEAK HOTEL人。 总经理XXX 1999年12月26日GOLDEN PEAK HOTEL历史182023由哈桑家族投资兴建，建筑面积208平方米，员工7人，由哈桑二世掌管。1820236月9日大清王朝使官访问酒店，并题词“世外桃源”。1826年第一次扩建，建筑面积增长到800平方米，雇员增长到16人。1830年9月2日英国王储森林狩猎下榻酒店。1836年4月17日哈桑二世退休，由哈桑三世掌管酒店。1837年5月2日哈桑二世逝世。1838年9月进行第二次扩建，同年十二月竣工。营业面积扩大到1300平方米，雇员增长到30人。1839年2月11日斯特凡大公光顾酒店，并题词“欧洲的殿堂”。1840年5月16日科索沃大地震，酒店被彻底破坏，伤56人，亡21人，损失惨重。1840年8月6日重建，1842年7月19日竣工。建筑面积2600平方米，雇员80人。1843年4月建游泳馆，6月建高尔夫球场。1844年8月2日大日本帝国天皇陛下访问酒店。1844年11月27日法兰西帝国国王下榻酒店。1845年5月建赛马场。1845年7月5日至10日举办欧洲第一届赛马比赛。1846年哈桑三世逝世，22岁的哈桑四世开始掌管酒店。1846年酒店营业额初次突破1000万法国法郎。1847年9月建欧洲赌场。1848年出现初次经营亏损。1849年由于经营不善，被迫卖掉游泳馆。1850年卖掉赛马场。1851年3月哈桑四世交出管理权，委托美国人泰勒管理酒店。1851年9月撤掉欧洲赌场改建为客房1852年经营亏损被竭制。1853年开始营利。1855年第四次扩建，历时一年半营业面积增长到7000平方米，雇员200人。1877年3月泰勒辞职，由英国人约翰史密斯出任酒店第一任总经理。1890年1月酒店股票上市，哈桑家族出让股份，结束了对酒店长达70年的统治。1920234月22日哈桑家族最后一位酒店掌管人哈桑四世逝世。192023第五次扩建，由英国剑桥大学建筑设计院设计，法国吉普塞土木工程总局施工，历时三年使酒店初具规模，建筑面积37000平方米，成为世界上最大的酒店。192023约翰史密斯出任酒店第一任总裁。192023约翰史密斯退休，乔治杰克逊接替了他的工作。1920233月建立比利时分店；8月建立巴黎分店；12月建立布鲁塞尔分店。1920235月建立上海分店；8月建立纽约分店。营业额初次突破一亿美元192023由于受经济危机的影响，经营再度陷入危机。1914192023在第一次世界大战中遭到德国轰炸机的27次轰炸，馆设基本被破坏。192023经股东大会决议重建，由荷兰皇家设计院设计。1920233月1924年5月历时五年进行建筑施工。建筑面积达成21万平方米，营业项目109个，雇员1700余人，仍然在世界酒店业独领风骚。尼古拉佐夫舍维奇担任总裁。19241934年，十年间先后发展了华盛顿、旧金山、悉尼、青岛、列宁格勒、马塞、墨西哥城、哈尔滨、汉城、东京、香港、马尼拉、曼谷、开普敦、海参威、伦敦等16家分店。1931年瑞典人比斯特乔森任董事长。1935年4月9日柬埔寨王储下榻酒店。1936年5月12日美利坚和众国国务卿下榻酒店。1937年重建游泳池。1939年第二次世界大战爆发，酒店被征用为德国欧洲军团司令部。1943年盟军接管酒店。1944年1月乔西华盛顿任酒店董事长。1950年第七次扩建，增长建筑面积11万平方米，总部雇员增长到5670人。1957年营业额突破10亿美元。1965年营业额突破20亿美元。1969年第八次扩建，增长建筑面积9万平方米， 达成41万平方米，总部雇员增长到6721人。营业项目增长到270个。1970年联合国三个委员会迁址酒店。1976年被评为世界上第一家六星级酒店。1980年重设上海分店。1987年第九次扩建。营业面积达成51万平方米，总部雇员增长到10796人。营业项目增长到368个。1989年重设青岛分店。1991年营业额突破100亿美元。1993年日本人莆田汇三出任酒店首席执行官1995年设立北京、底特律、布易洛斯爱利斯分店。1996年营业额达成200亿美元。1999年12月30日二十一世纪开元大典在酒店举行。 公司概况 久负盛名的Golden Peak Hotel始建于182023，距今已有近22023的历史，是世界上最古老的酒店之一。她位于地中海共和国东部的天然良港、世界上最繁华的都市黑山市。地处大西洋西岸，依山傍水，东临南海，背靠阿尔匹斯山，西距地中海国家森林公园两公里。占地0.7万公顷， 建筑面积51万平方米，历史上经历了九次改建和扩建，形成了现在的规模，是世界上唯一的六星级大酒店。 Golden Peak Hotel拥有客房2290间，4708个床位，其中，标准客房1880间；套房180间；豪华套房90套；总统套房140套。大小会议室70个，可同时接纳200人的会议20个。 Golden Peak Hotel拥有全世界180个国家的高级厨师，设立了210个餐厅，可接纳5500人同时用餐。 Golden Peak Hotel拥有1800间写字间，是商业集团抱负的办公场合。 Golden Peak Hotel拥有高素质的员工队伍，基层员工均具有学士学位，主管以上级管理人员均为硕士或博士。这里风和日丽，气候宜人，四季如春。 豪华的设施，真诚的服务，让您享受温馨与快乐。Golden Peak Hotel产品介绍客房服务久负盛名的Golden Peak Hotel拥有2290套舒适豪华的客房，其中标准客房1880间，套房180间，豪华套房90套，总统套房140套。 Golden Peak Hotel各式客房装饰设计匠心独具，款款温馨；国际直播电话以及众多卫星电视台将您和世界紧紧连接；大理石地面的私人浴室，秀外慧中，体现贵族生活情趣；中央空调配合自动调温系统；完备的私人小酒吧；24小时的送饮服务，洗衣服务，保姆服务，叫早服务，关照您的每一天。 Golden Peak Hotel总统套房，设施高贵华丽、布置高雅、漫步其中，远眺黑山市，视野开阔，定会让您留下温馨美好的回忆。Golden Peak Hotel拥有1800间写字间，经联合国多次考察后，三个委员会在此设址办公。Golden Peak Hotel华丽的会议厅，可容纳10000人就座，主席台宽敞大方，6种语言的同声传译系统，克服了语言障碍，最先进的放映灯光、音响设施，使大厅环境更富于个性。Golden Peak Hotel的每一位客人都被视为皇帝一般尊贵。客房中的鲜花和水果是无声的问候；每位客人的嗜好和生活习惯均会输入电脑，下次光顾，定会享受更加满意的服务。餐饮服务Golden Peak Hotel特邀180个国家的高级厨师及世界餐饮界名流主厨，供应各式世界名菜。Golden Peak Hotel云集210个特级餐厅，可同时接纳5500人用餐，餐厅装饰风格各异，将意大利、法国、德国、英国、日本、俄罗斯等不同国度的风情，再现于您面前。异域风情、品味高雅、服务殷勤周到，充足体味世界饮食文化，配以全套金银餐具，令您深感酒不醉人，人自醉。娱乐服务Golden Peak Hotel为您提供种类繁多的娱乐设施，不仅设有各式酒吧，大堂酒廊，夜总会，并设有全新概念的电子游艺中心，不管您想参与安静闲适的鸡尾酒会，还是欣赏钢琴独奏，古典音乐四重奏，或流行榜上的迪斯科音乐，这里都是您最佳的选择。入住Golden Peak Hotel的来宾可以充足享受具有国际水准的康乐中心服务，您可以到拥有世界最先进设备的健身房邀请具有丰富经验的教练为您精心设计个人健身计划。阳光普照的室内暖水游泳池，来宾四季都可以享受游泳的乐趣。台球厅、网球场、壁球场、保龄球、棋牌室每一刻都热情恭候您的光顾。Golden Peak Hotel高尔夫球场，其设计更是匠心独运，与地中海国家森林公园连成一体，突出大自然的淳朴、和谐， Golden Peak Hotel是您尽情挥杆，享受生活的最佳乐土。此外，Golden Peak Hotel还为来宾提供桑拿浴、蒸汽浴、打浪池、冷水浴、按摩及药浴、美容美发等服务。Golden Peak Hotel专业的气氛与环境，让您顿感力量倍增，健康舒适，永保年轻，乐而忘忧。老板简介莆田汇三，现任酒店首席执行官，日本北海道人，1943年出生于中国通化。1965年东京京都大学毕业，同年赴麻省理工学院学习，1967年获机械电子硕士学位。1970年获哈佛商学院工商管理博士学位，并加入IBM公司。1975年回到日本接替父职任东京京都富士山大酒店董事长，开始潜心研究酒店管理，使富士山大酒店得到了长足的发展。1980年出版酒店与管理模式一书。1982年参与喜来登集团酒店管理培训。1991年辞去董事长职务，开办酒店管理培训学校。1993年出任本酒店首席执行官，上任六年来，成绩斐然，投资20亿美元，增设了北京、底特律、布易洛斯爱利斯三家分店，1996年酒店营业额突破200亿美元。1998年宣布在中国的三家酒店采用A管理模式运营，收到了良好的效果，在遭受亚洲金融危机和中国政府坚持人民币不贬值的情况下，酒店税后利润仍然增长13.72%，显示出了他非凡的酒店管理才华。Golden Peak Hotel代表人物 哈桑二世 17831837 全名费利葡斯哈桑，哈桑家族杰出的代表人物，哈桑家族财富奠基人，为哈桑家族的迅速发展做出了巨大奉献。182023毕业于英国剑桥大学，之后曾潜心研究哲学。182023开始经商，先后从事过纺织业、经营业、餐饮业。182023哈桑家族跑马占地，将阿尔匹斯山东部广大地区据为己有。182023已具有一定的经济头脑的哈桑二世看好濒临海边、风景秀丽、游人如织的一片山坡地，修建了造型别致的Golden Hill Inn（后改称为Golden Peak Hotel ），并为它的发展奉献了毕生精力。 泰 勒 18161882 美国德克萨斯洲人，1836年哈佛商学院毕业。毕生从事经济管理研究，颇有造诣。1851年接管了由于管理不善严重亏损的酒店，将新的管理思想运用于酒店，使酒店起死回生。管理酒店长达26年，为酒店的发展做出了巨大奉献。1877年由于身体状况不佳辞职，1882年病逝于法国马塞。 约翰史密斯 18311910 英国伦敦人，1853年毕业于牛津大学。酒店管理的先驱。历任莱茵河大酒店机械管理总办，威尼斯大酒店客房总监、副总经理、总经理，1877年接替泰勒出任酒店第一任总经理。在任期间，主持了酒店股票上市工作，迫使哈桑家族接受现代管理思想，为酒店的连续发展募集了大量资金。1901192023主持了酒店的第五次扩建，使酒店成为世界上最大的酒店。192023酒店建成后任酒店第一任总裁，192023退休，1920232月在玻利维亚逝世，享年79岁。员工仪表一、 仪表仪容：（一）员工在工作期间一律着工作服。（二）员工参与酒店外商务活动，男士穿西服套装系领带，夏季穿衬衫系领带；女士根据不同场合，着职业套装、套裙、时装，但不宜太袒太露。（三）员工工作期间一律佩带胸卡（左胸前）。（四）员工言行诚实、忍让、廉洁、勤勉，精神饱满，仪容着装保持整洁。（五）男士不得留长发、怪发。女士不得留怪异发型，不涂指甲，不画浓妆。（六）员工工作时间不得佩带首饰。行为规范（一）遵守国家法律、法规，遵守本酒店的各项规章制度、实行细则。（二）忠于职守，严守酒店各项秘密。保护酒店利益，维护酒店形象，不作有损酒店形象的行为。（三）工作勤奋务实，不怕苦，不怕累。（四）爱惜酒店财产，不浪费、不化公为私。（五）办公、作业环境干净整洁，物品摆放整齐有序。下班前注意检查安全、防火、保密事项。（六）准时上下班，不迟到、早退。亲自打卡，不得委托或代人打卡。（七）不得携带危险品、易燃易爆品及其它违禁品进入工作场合。（八）不得私自将外人带入酒店，不得在值班时间留宿外来人员。（九）上班与同事相见积极问候，下班互道再见。到其他办公室应先敲门，征得批准后方可进入，离开时随手轻轻关门（客房部员工按服务规程）。（十）工作期间不得无端脱岗、串岗，严禁做一切与工作无关的事情。严禁运用酒店车辆、设备、工具干私活、办私事。（十一）待人接物态度谦和，诚恳友善。对来宾和客户委办事项应力求周到机敏解决，不得草率敷衍或任意搁置不办。（十二）不私自经营与酒店业务有关的营利活动，不准兼职（特批除外）。（十三）严谨操守，不得收受与酒店业务有关人士或客户的馈赠、贿赂或向其挪借款项。（十四）打电话前应先明确通话内容，做到思绪清楚，条理清楚。谈话顺序为：a.问候；b.表白自己身份和姓名；c.酒店名称；d.正题；e.记录；f.再见。谈话时间不宜过长，简明扼要，需解决的问题及时报告解决。（十五）“喂，您好，酒店”是酒店每位员工接听电话的首用语。接电话时，谈吐清楚，耐心解答来电话者的有关问题，严禁随意挂机。（十六）不允许打私人电话或占用电话谈论与工作无关的事情。（十七）出席会议和活动必须准时，因故不能准时到场，应提前请假。（十八）工作场合称呼领导，不得直呼其名，应呼领导为姓氏加职务。（十九）注意握手礼节，应由年长者或上级先伸手后再握，并应稍欠身表达尊敬。男士应等女士伸手后与女士握手，握手时微笑目视对方，不可左顾右盼。（二十）外出乘车，下级应坐在司机右侧。上下车时后上先下，积极为领导开车门。行走时应落后领导半步至一步。遇领导迎面走来时应积极让路。（二十一）酒店内部严禁吸烟。酒店员工外出公务时，在公共场合不允许抽烟。在允许抽烟场合而有女士时，应征求女士意见，批准后方可吸烟。员工义务一、遵循国家法律、法规及酒店一切规章制度、管理细则。二、遵循酒店利益第一的原则，自觉维护酒店的利益和形象，严格保守酒店秘密。三、发现侵犯酒店权益行为或安全隐患须及时采用应急措施并向主管部门报告。四、服从上级指挥，不推诿，不扯皮，不顶撞。五、坚决贯彻“四小时复命制”。六、加强学习，积极参与培训和考核，不断提高自身综合素质，切戒不良嗜好。七、严格按各项安全操作规程操作，严禁违章作业，杜绝事故发生。八、同事之间和睦相处，通力合作，共同提高，增强酒店的凝聚力。九、各项工作记录应保证真实准确，反馈信息及时有效。十、一切公务活动所获资料妥善保管，按规定上交归档。未经允许不得打印、复印个人资料。严禁拷贝酒店资料。十一、员工由自身过失或故意使酒店遭受损害时，应负补偿责任。考勤管理第一条作息时间： 上午：8：0012：00 下午：13：0017：30第二条考勤管理： （一）严格遵守作息时间，员工出勤必须打卡。酒店总监级以上管理人员不需打卡。出差人员出差期间（含销售人员）不需打卡。司机可不每日打卡，但须专人做好出勤记录。 （二）各部门设专职考勤人员负责考勤记录，每月 日以前报人力资源部。人力资源部负责监督打卡和核算考勤记录。 （三）考勤人员必须据实记录员工出勤情况，不得虚报、漏报，违者每次罚款20元，连续三次记警告处分一次。 （四）不得以任何理由替别人打卡或委托别人打卡，一经发现，委托人和被委托人记警告处分一次。 （五）不准刁难考勤人员，视情节轻重给予警告或记过处分。 （六）私自涂改考勤记录，给予记过处分。 （七）考勤报表中应涉及：部门名称、员工姓名、应出勤日、实出勤日、加班时间、请假天数、迟到、早退、旷工小时（天数）。 （八）员工不准迟到、早退。每迟到、早退一次罚款10元。连续三次者记警告一次。迟到、早退2小时以内以半天旷工论处，超过2小时者以旷工一天论处。每月迟到、早退累计达3小时者，按一天旷工论处。凡旷工一天者扣发当月20%的基本工资。 （九）当月累计旷工5天者，予以辞退。全年累计旷工15天者，予以开除。 （十）酒店有关部门进行职能检查、专职检查中发现有无端（无其别人证）脱岗、串岗者，第一次批评教育，第二次罚款20元，当月累计三次以旷工一天论处。 （十一）酒店员工全年满勤，无迟到、早退、病、事假、脱岗、串岗者，记嘉奖一次。奖惩制度第一章 总则 第一条 奖励的目的在于既要使员工得到心理及物质上的满足，又要达成激励员工勤恳工作，奋发向上，争取更好业绩的目的。 第二条 惩戒的目的在于既要促使员工达成并保持应有的工作水准，又要保障酒店和员工共同利益和长远利益。第二章 奖惩的原则 第三条 酒店对员工的基本规定涉及酒店的各项规章制度，员工的岗位描述、工作目的（承包指标）和临时工作任务。第四条 员工的表现只有较大地超过酒店对员工的基本规定，才可以给予奖励。 第五条 员工的表现达不到酒店对员工的基本规定，根据情节不同，均要给予相应惩戒。 第六条 记过（不含）以上处分必须征得酒店工会批准方可办理。 第七条 处罚和过失单必须知达本人，本人有向上级及工会申诉的权利。 第八条 该罚不罚护短的管理人员可以由人事部提出处罚，下达责任过失单。 第九条 对酒店内部的任何解决和处分，总经理有特赦权。第三章奖励 第十条 奖励的方法有经济奖励与行政奖励两种： （一）经济奖励涉及加薪、奖金、奖品。 （二）行政奖励涉及嘉奖、记功、记大功。 第十一条员工有下列事件之一者给予嘉奖，并颁发奖金200元，奖金随当月工资发放。全年累计五次者，正常之外晋升一级工资。嘉奖通报全酒店。 （一） 工作努力、业务纯熟，能适时完毕重大或特殊交办任务者； （二）领导有方，使业务工作拓展有相称成效者； （三）品行端正，一贯忠于职守，堪为全体员工楷模者； （四）其他对酒店或公众有利益的行为，具有事实证明者。 第十二条 员工有下列事件之一者予以记功，并颁发奖金500元，奖金随当月工资发放。全年累计三次者，正常之外晋升一级工资。并通报全酒店。（一）维护酒店安全，积极采用措施排除险情，确有实效者；（二）全年累计获嘉奖五次者；（三）连续三年，完毕本职工作，无任何劣迹者。（四）对维护酒店荣誉、塑造公司形象方面有较大奉献的；（五）在生产、工艺设计、产品设计、设备改造、改善劳动条件等方面有技术改善或者提出合理化建议，在应用中取得较好效果的； 第十三条 员工有下列事件之一者予以记大功，并颁发奖金1000元。全年累计两次，正常之外晋升两级工资。奖励及奖金在全体员工大会上颁布。（一）开发、工艺设计、产品设计、设备改造、改善劳动条件等方面有发明、技术改善或者提出合理化建议，在应用中取得重大成果者；（二）全年累计获记功三次者； 第十四条 酒店对第十三条（一）款中新产品开发项目负责人，除予以记大功奖励外，另给予特殊奖励。 第十五条 任用与提高员工时，同等条件下，优先选择受过奖励的员工，对德、才兼备者还可破格提高。 第十六条 奖励事项如为多人共同合作而完毕的，其奖金按参与人数以一定的比例分派。 第十七条 凡与本职工作有关的奖励，由其直接上级提出，凡与工作无关的，由见证人提出，均需填写奖励单。奖励的核算人为人力资源部，批准人为总经理。奖励的办理见员工奖励程序。第四章 惩戒 第十八条 按照规定的标准（规章制度、岗位描述、工作目的、工作计划等）检查员工的表现，对达不到标准的员工，视情节轻重给予相应的处罚。 （一）检查员工对酒店的各项规章制度的执行情况，假如违反有关纪律、规章制度，称为违纪过失，填违纪过失单。 （二）考察岗位描述以及工作目的、工作计划的完毕情况，假如因失职而使自己负有直接责任和领导责任的部分工作受到损失，称为责任过失，填责任过失单。 第十九条 惩戒的方式有经济处罚与行政处罚两种： （一）经济处罚分为罚款、扣发奖金或工资、减少工资标准。 （二）行政处罚分为警告、记过、记大过、辞退、开除。 第二十条 员工有下列事件之一者给予警告处分并罚款（）元。 （一）因个人过失致发生工作错误，情节轻微者； （二）未经批准擅自离职怠慢工作者； （三）妨害现场工作秩序或违反安全卫生工作经劝告不改正者； （四）不服从上级领导工作安排及工作调动者； 第二十一条 员工有下列事件之一者给予记过处分，并罚款（）元。 （一）对上级指示或有期限命令，无端未能如期完毕致影响酒店权益者； （二） 在工作场合喧哗、嘻戏、吵闹，妨碍别人工作而不听劝告者； （三）对同事恶意袭击或诬害、伪证，制造事端者； 第二十二条 员工有下列事件之一者给予记大过处分并罚款（）元。 （一）不服从主管人员合理指导，屡劝不听三次以上者； （二）对下属正常申诉打击报复经查事实但情节轻微者； （三）因个人因素致工作失误导致2万元（含）以上，5万元（不含）以下损失者； （四）故意损坏酒店重要文献或财物者； 第 二十三条 员工有下列条件之一者，视情节予以辞退或开除并处罚款（）元。（一）偷盗、侵占同事或酒店财物经查事实者；（二）在执行公务和对外交往中索贿、受贿，收取回扣数额较大者；（三）在酒店内煽动怠工或罢工者；（四）造谣惑众诋毁酒店形象者；（五）未经许可兼任其他职务或兼营与本酒店同类业务者；（六）在职期间负有刑事处分者；（七）伪造或变造或盗用酒店印信严重损害酒店权益者；（八）吸食毒品或唆使别人吸食毒品者并未构成犯罪者；（九）年度内累计记大过两次者。 第二十四条 管理人员年度被记大过者，将并处以降职或撤职。 福利制度第一条员工与酒店签订正式劳动协议后享有福利待遇。第二条酒店福利待遇可分为： （一）养老保险：按国家有关政策和规定，酒店每月支付员工养老保险=保险基数30%；个人每月需交纳养老保险=保险基数6% （二）医疗保险：执行国家医疗保险规定。 （三）失业保险：按国家有关政策和规定，酒店每月支付员工失业保险=保险基数2%；个人每月需交纳失业保险保险基数1%。 （四）房屋公积金：按国家有关政策和规定，酒店每月支付员工房屋公积金=保险基数12%；个人每月需交纳房屋公积金=保险基数12%。第三条人力资源部负责统一将各种保险和基金上交政府有关部门，并记入个人养老保险手册和个人住房基金磁卡。 第四条酒店提供的其他福利待遇：（一）为员工免费提供午餐，并于食堂就餐。（二）员工夏季享受酒店规定的防暑费，冬季享受酒店规定的取暖费。（三）酒店规定的各项补贴。第五条酒店建立文化娱乐场合和设施，组织开展文化体育活动，丰富员工业余生活。