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【集客干货】八大集客业务齐飞，陕西广电网络经验值得借鉴

由中广互联主办，山东广电网络有限企业和山东广电网络有限企业青岛分企业协办“首届广电网络集客业务峰会”于7月4日在青岛圆满结束，本次峰会内容丰富，并且非常接地气，某些集客项目具有很强借鉴、复制性，在行业里引起很大反响，再一次激发了广电行业自信，大家互相考察参观，抱团学习借鉴，准备大干一场气势高涨，中广互联编辑部也将对本次会议进行多方面总结，包括各地经验，集客业务常见问题等等梳理，以期让本次会议光和热发挥到最大。今天我们推出是陕西广电网络集客业务发展实践和思索。一、成立集客企业，自由独立，提高效率
陕西广电网络集客业务自开始尝试发展至今已经有近15个年头。前期以业务属性为划分原则，从属数据业务。，企业提出以顾客为导向，将业务根据顾客属性，将旗下所有业务重新进行划分，成立了集客业务部，后改组为集团客户运行企业（简称集客企业），启动了自身转型之路。集客企业为陕西广电网络模拟子企业，下设政企客户部、商企客户部、增值业务部、智慧业务部、技术支撑部、运行支撑部六个部门，集团大客户信息网络服务企业一种模拟子企业，依托陕西广电网络运行体系，在坚持省企业管理模式不变前提下，对分企业集客业务进行市场指导、技术支撑、运行管理。模拟子企业化运作方式，以及相对独立纵向管理方式，让集客企业可以相对自由地在省企业下达经营目和投资、成本费用预算范围内，结合企业管理制度，自主履行集客业务发展职责，极大提高了响应时间，可以在很短时间内处理顾客需求，提高了运行效率。在陕西省，各运行商就集团客户响应时间来说，尤其是在区县如下，陕西广电处在领先地位，顾客对于服务质量相对承认。截至目前，陕西广电网络集团专网专线业务合计在网项目4300余个，线路3万6千余条，视频在线终端近30万台，无线AP 6千余台，年收入4亿元。二、市场拓展经验
1、专网专线业务拓展经验
陕西广电集团专网专线业务是满足政府机关、企事业单位等客户构建两个及以上接入点组建专用数据传播网络，以及访问互联网需要。从起，目前在网项目4300多种，线路超过4万。陕西广电网络将顾客划分为党政、金融、文教卫生、商业四个领域。党政领域早在，陕西省政府就确定了由陕西广电网络承建本省党政信息网原则，通过数年努力，目前省、市、县三级网所有由企业承载。截止目前，陕西省电子政务骨干网波及全省数百部门，节点500余个，年收入金额1081万元。同步，以县级电子政务平台为中心，向乡镇延伸，开通线路1000余条，收入数百万元。除此之外，大量社会横向接入协助陕西广电网络在陕西省电子政务领域确立了主导地位，市场份额超过了70%。近两年，伴随国家信息化发展，单一线路租赁已经无法满足顾客需求，“平台+线路+应用”行业应用一体化处理方案成为市场新需求。今年，陕西广电网络与海康威视、浙江大华、深圳英飞拓三家业内顶尖视频监控厂商到达了战略伙伴，从投资、营销、建设、运行等多方面合作，共同开发陕西省视频监控市场。借助陕西省“十三五”规划对于视频监控联网建设规定，启动了“全省视频监控行业专题营销活动”，对公安、交警、消防、治安、综治、城管等多种行业需求和营销重点进行了分析，指导全省开发视频监控业务。同步试点建设了“视频监控云平台”，针对政府目前无法顾及二、三类监控行业，采用广电出资建设平台、顾客购置服务方式，扩大社会接入监控业务。企业除了开发省级专网、探索新运行模式之外，各地分支机构运用纵向网建设过程中建立客户关系，积极开发了区域内横向专网项目。比较经典项目有国库集中支付专网、公安视频监控网等。全省已经签约了40多种县公安视频监控项目（包括平安都市、天眼工程等项目），协议金额大上千万元，至少也有50万。注意，模式来啦。做比很好重要有如下三种模式：一是铜川模式。铜川模式是广电全额投资前端摄像头、杆路建设和线路传播，公安局租用线路，计费按摄像头计费。截至目前，全市建设线路1000余条，年协议额400余万。二是商洛模式。商洛模式是广电作为总集成方，建设平台、前端摄像头、杆路及传播线路，商洛市、县两级公安局购置服务。截至目前，各级协议正在签订中，协议线路余条，年协议金额近千万元。三是合阳模式。合阳项目包括监控点5642个，年协议金额1354万元，是陕西广电网络首个采用集合运行商、设备商、集成商共同三方共同出资建设、收入提成合作运行模式，是我们集客业务发展转型经典案例，引领了政府购置服务、社会多方资金投入建设新模式，体现了企业吸引社会资金、缓和投资压力、减少投资风险经营政策，为此后企业在大型项目建设过程中实现风险共摊、共建共赢积累了经验。
2、信息化集成业务
信息化集成业务重要包括：云平台建设、计算机信息系统集成、安防系统集成、视联网业务、VoIP业务等。由于项目建成后资产属于顾客所有，陕西广电网络重要以利润率作为衡量项目与否参与重要手段，以赚取差额利润为目。其中，陕西广电网络以教育网为契机，结合陕西省政府教育网信息化建设方案，积极参与陕西省校园“双高双普”建设，向校园提供信息化建设服务。项目大有几百万元，小也有几十万元。3、电视门户业务
电视门户业务是依托广电高清互动强大平台能力，为政府、企业等集团顾客量身定制融视频、资讯、通讯为一体个性化综合门户展现服务，满足集团顾客宣传推广与向特定人群提供专享服务需求。以个性化定制为手段，整合顾客内部电视平台，将顾客信息传送至特定终端；或者采用政府购置方式，向特定区域内所有互动电视顾客推送个性化页面，如小区、乡镇、县区等，传达政府信息。在有线电视顾客流失严重今天，采用这种方式，将数字电视顾客转换成价值较高互动电视顾客，通过政府出资、整区域转换方式，增长顾客粘性。目前，陕西广电网络已建成延安市党员教育上电视项目、汉中市政府信息上电视项目、西安户县党员廉政建设项目、宝鸡眉县“最美眉邬”项目等大小20余个项目，波及终端数十万个。4、“智慧酒店”业务
智慧酒店新平台可为酒店顾客提供增值服务包括：电视直播、点播、个性化页面、酒店服务模块、广告运行、渠道产品运行等，目前，他们酒店顾客终端已经近30万个，年收入8千余万元。通过智慧酒店业务发展，陕西省已打开具有典范性酒店客户增值创收局面，通过付费点播运行，已经有酒店在终端单月AURP值上实现了明显提高。同步，他们以智慧酒店运行为市场竞争武器，实现数字电视整体升级，拉回离网酒店顾客，吸引其他运行商网内顾客加入广电网络等。鲜活案例今年年初，陕西广电网络引入“全域旅游思维”，引领新时期智慧电视平台商旅业务创新发展，及时抢抓陕西渭南华阴市创立首批“国家全域旅游示范区”战略机遇，通过前期筹划调研、可行性论证等工作，陕西广电网络与华山旅游集团智慧旅游商务科技有限企业携手，面向宾馆酒店等商企客户，共同推出基于高清互动电视，集成景区电商服务平台、文化宣传展示平台、酒店运行管理平台为一体“华山智慧商旅电视运行平台”。
该项目采用“企业补助、合作运行、共同受益”合作模式，由华旅集团出资补助建设覆盖华阴市全域1050个酒店房间智慧商旅电视平台，统一景区酒店电视形象展示，并在陕西全省高清互动智慧酒店电视平台首页设置智慧旅游电商快捷入口，形成特色华山涉游产品电商销售渠道，突破旅游资源地区限制，实现全省旅游产品资源共享。目前该项目正在试运行阶段。除此之外，陕西广电网络智慧酒店平台广告运行业务基于顾客属性和顾客行为精确判断和精确定位基础上，建立个性化广告服务体系，实现广告精确地传到达目顾客目，广告单日影响超过90万人次。为适应不一样目顾客需求，广告业务拓展制定多种灵活、便捷商务合作模式,如：中国银行广告宣传。由中国银行出资，在酒店智慧应用首页，通过视频及图文形式，进行外币兑换、理财业务广告宣传及展示；旅游公益广告宣传。由政府部门或涉游机构出资补助酒店高清互动业务收视费，换取平台广告投放资源，面向全省旅游类酒店，投放例如华山、太白山、法门寺、兵马俑等景区信息，有效展示地区旅游文化，进行精确化旅游服务广告。5、集团WLAN业务
首先，紧密联络陕西省委省政府，借助《有关贯彻贯彻中共中央国务院有关打赢脱贫攻坚战决定实行意见》文献精神，制定 “广电扶贫，宽带乡村”政策措施，推进非贫困村WiFi政府购置项目，保证底实现本省建档立卡贫困户70%以上接入有线电视，80%以上贫困村互联网WiFi热点覆盖。基本实现贫困户有线电视，贫困村互联网WiFi热点全覆盖。其中，汉中西乡支企业为全县15个镇、2个街道办事处和122个移民安顿小区约5万户接入有线电视，为215个自然行政村（小区）村委会各建设1个WIFI热点，其中132个贫困村各建2个WIFI热点，从而实现全县有线广播电视和宽带互联网全覆盖，农村行政村（小区）WIFI全覆盖。实现了有线数字电视和广电无线WIFI“两个覆盖”。是全陕西省第一种将政府购置中加入非贫困村wifi覆盖分支企业。此项目是贯彻贯彻“广电扶贫”政策重要实践，对于加紧精确扶贫步伐，加紧农村信息化建设有着重大意义，也为集客业务发展创新趟出一条新道路。6、应急广播业务
今年，根据陕西省广电局公共服务处应急广播“百县万村”发展规定，积极提出应急广播技术方案，推进广电局出台原则，加紧“百县万村”项目进程。应急广播“百县万村”项目目前全省10个地市中西安、宝鸡、延安、汉中、安康已通过市文广局单一来源方式交由我企业承建，榆林、渭南、咸阳市文广局发文由广电网络承建，铜川单一来源论证已完毕，目前正在推进项目招标工作。安康分企业与市文广局就“百县万村”项目完毕了签约，签约金额210万元。7、“广电爱上学”业务
，陕西省教育厅为了全面贯彻国家信息化政策及《陕西省教育信息化十年发展规划（—）》，制定了《陕西省教育信息化建设三年行动计划》，并与陕西广电网络共同签订了《教育信息化战略合作框架协议书》，明确了双方教育信息化战略合作伙伴关系。为贯彻执行国家信息化战略，开拓教育信息化市场，通过多方面调研，选定幼稚园作为突破口，以幼稚园安防和信息化为方向，开发了“广电爱上学”产品。该产品采用云计算和移动互联网技术，为幼稚园提供“安全、互动、管理、资源”一体化服务，在一种平台中处理幼稚园优质教育资源传播、教师及幼儿管理、实时视频监控等重要问题，切实为幼稚园提供了整套处理方案。项目首先通过政府购置方式，由广电建设、政府购置服务；另首先以市场化运作为中心，免费向幼稚园提供设备及平台，面向幼稚园家长收费。该项目采用合作运行方式，广电负责市场开发，幼稚园分平台投资，合作商负责总平台建设、运维，进行收入提成。通过1年试运行，现已覆盖近百家幼稚园，估计收入4百万元。接下来，将在加大覆盖面同步，正在面向教育局，开发后台管理系统，以GIS地图为基础，将辖区内所有安装“广电爱上学”产品幼稚园信息进行整顿、分析、记录，开放校园监控记录，为教育局管理提供基础。8、智慧都市类业务
年初，陕西广电网络与韩都市政府举行“黄河流域大数据中心”项目战略合作框架协议签约典礼，联手打造“智慧韩城”。该项目包括无线都市、智慧交通、智慧煤炭安监、智慧旅游、大数据中心等多种子项目。我们招商合作伙伴，“借鸡下蛋”，完毕了此项目顶层设计及18个子模块处理方案，梳理并核算了近4个亿成本投资。初步定位由自主投资模式向合作投资模式转型。，陕西广电网络与商洛市人民政府签约了商洛智慧都市战略合作协议，建设以“智慧政务、智慧交通物流、智慧安全、智慧能源、智慧文教、智慧医疗、智慧环境、智慧市政、智慧农业和智慧企业”10大应用为基础商洛“智慧都市”。同年企业成功中标镇安县木王山森林公园智慧旅游项目，项目总金额230万元。汉中市 “智慧交通”项目作为汉中“智慧都市”建设一部分，拟在前建设完毕，波及26项应用模块，总投资1.97亿元。根据汉中市政府意见，该项目拟采用PPP模式推进（未正式确定），提议由广电、千方科技企业、政府三方合作，成立企业，负责汉中智慧交通项目建设、运行、维护。由广电投资建设项目线路网络部分工程，其他工程由千方科技垫资建设，汉中市政府财政支付项目服务费。目前正在编制《汉中智慧交通项目可行性汇报》，从项目投资、项目合作模式、项目风险等多方面对项目进行评估，为项目落地实行提供可靠根据。三、运行支撑
由于集客业务建设周期短、顾客需求复杂，不能按照电视顾客管理方式进行建设及维护，陕西广电网络建立了省-市-县三级集客业务建设、维护体系，全网统一建设和维护服务原则及全网上下联动机制。运用客服服务系统对集客业务故障维护进行线上监管，从工单派发到客户回访形成闭环，从服务时效性、服务规范性、网络质量等方面全面提高了集客业务服务质量。截至目前，陕西广电网络集客业务项目建设开通率为98.17%（部分线路由于顾客原因无法建设），开通及时率为95.32%。故障维护响应时间为30分钟，故障恢复时间规定8小时，8小时故障恢复率为91.59%。同步，规定对所有集团顾客进行回访，每月通过电话回访不少于10家单位，上门回访重点客户不少于5家单位。对顾客精细化管理，也带来了陕西广电网络良好口碑，在陕西省运行商中集客业务服务质量口碑名列前茅，在陕西省电子政务网络运行考核中成绩一直处在领先地位。运行方面，陕西广电网络结合十几年业务发展状况，制定了一套包括市场、建设、维护、管理、考核等各方面、20余个管理制度，并通过不停调整、优化，以缩短响应时间，满足顾客需求。从集客企业成立，到八大集客业务获得不错成绩，陕西广电网络实现了自我突破，自我创新，虽然篇幅有点长，不过陕西广电网络一整套做法，对整个广电行业集客业务发展，一定有他借鉴和参照价值。一键回放【广告运行】亲历：站在互动电视广告风口上7月11日，中国互联网电视生态论坛将隆重启动