服务挑剔客人的程序及标准.pdf

标准作业程序和培训手册 部部 门门:餐饮部 培训对象培训对象:所有员工 任任 务务:服务挑剔客人的程序及标准 任务编号任务编号:F&BF&B-010010 培训所需时间培训所需时间:30分钟 编写人编写人:审批人审批人:签签 名名:日日 期期:签签 名名:日日 期期:培训目标:让所有学员学习完后，具备服务意识，不烦不燥、耐心的继续为顾客提供优质的服务。培训需求:让不会处理挑剔顾客的员工，能够耐心的，积极、主动、热情的满足顾客的需求。培训道具/设备:模拟情景。服务程序服务程序 质量标准质量标准 培训师手记培训师手记 对挑剔的客人的服务：服务时礼貌、耐心，不要打断客人的讲话。不允许同客人争论任何事物的正确与否。不将自己的意志强加于客人。不要因客人的挑剔而影响自己的情绪。对客人所挑剔的问题，在酒店不受损失的情况下，尽量 让客人述说其需求，注意做好倾听。“客人永远的是对的”服务理念。尊重客人的需求。时刻保持冷静。尽力满足宾客的需求不烦不燥的继续 模拟情景。标准作业程序和培训手册 部部 门门:餐饮部 培训对象培训对象:所有员工 任任 务务:服务挑剔客人的程序及标准 任务编号任务编号:F&BF&B-010010 培训所需时间培训所需时间:30分钟 编写人编写人:审批人审批人:签签 名名:日日 期期:签签 名名:日日 期期:服务程序服务程序 质量标准质量标准 培训师手记培训师手记 给予解决。记录爱挑剔的客人的姓名和饮食习惯，将信息提供给其他的服务员。所有服务人员在服务时，针对性为客人提供个性化服务。为顾客提供优质的服务。建立该客人的客史档案，下次客人光临的时候，给客人一个惊喜。