某供电公司常规的信息获取及承询服务.doc

苏州供电公司常规的信息获取及承询服务

1. 范围

本流程适用于苏州供电公司对客户以电话、信件、传真、电子邮件或者面对面接触等方式所提出的各种问讯提供高效、规范的承询服务。

2. 控制目标

规范承询服务处理过程，确保承询服务的高效性、规范性；规范管理承询服务过程中的相关信息，提高不同渠道所提供服务的一致性。

3. 主要涉及部门

q 大客户经理

q 客户服务员（电话中心/营业厅）

4. 主要前提和假设

q 对于现有客户，系统能够立刻提供完整的客户信息

q 工作流自动将承询业务处理信息交由相应的部门和人员

q 营业厅与电话中心使用相同的流程和技术进行承询服务

5. 主要控制点

q 具体工作任务的分派和控制由专门的小组负责统一执行，由此能最大程度地提高客户接触和工作分派的效率

q 由承询服务所激发的工作需求单在派发至相关部门或第三方时均应配以相应的服务水平协议，在任务完成时间和质量上加以规范

q 如果承询业务激发的后续工作任务没有在规定时间内落实和完成，则该项业务将被转交上级部门经理负责处理
6. 流程说明

步骤
说明
负责人
输出
1. 客户来电
1.1客户来电垂询
客户

2. 选择语言
2.1客户选择所使用语言
2.2 如果发生重大停电故障，任务分派员会更新自动语音应答系统。客户立即便可收听到有关故障区域的信息。
客户

3. 使用注册并由自动语音应答系统提供信息服务
3.1在使用自动语音应答系统查询或修改个人信息时，客户会被要求输入帐号
3.2 客户能获取到记录信息（如帐单金额和付款截止日）和业务信息（如付费方式和途径）等
客户

4.电话转接给空闲状态的服务员
4.1电话转接给空闲状态的客户服务员
q 基于接听容量
q 根据所选的语言种类，跨地域转接
客户服务员（电话中心）
营业厅应具有资源配置方式
5.识别客户并获取客户信息
5.1客户电话服务员将识别客户。客户输入的帐号能被用来自动提取客户信息
5.2如果客户没有输入帐号，自动地根据客户来电号码识别客户也应成为可能
5.3在客户记录不能被提取的情况下（如技术无法支持、电话号码不在系统中、客户未输入帐号），客户服务员应手工提取客户记录。可依据客户姓名、电话号码、身份证或者地址等识别客户
客户服务员（电话中心/ 营业厅）

6.识别垂询问题类型
6.1识别客户所垂询的问题类型。客户所垂询的问题可被分为三大类：业务垂询、帐户垂询和投诉建议
客户服务员（电话中心/营业厅）

7. 是否需要大客户经理？
7.1 并不是大客户所有的垂询都需要由大客户经理来处理，大客户一般的需求可以由客户服务员来完成
客户服务员（电话中心/营业厅）

8. 通过在线帮助提供承询服务
8.1如果客户垂询业务信息，则客户服务员可在在线帮助的协助下即时为客户提供所需信息。这并不意味着客户服务员只是简单地照读在线帮助的内容，而是说他们可以迅速在线查询到客户所需的信息
客户服务员（电话中心/营业厅）

9.客户身份的验证
9.1如果客户需要更改其信息，则在这之前需要再次确认客户身份
9.2客户服务员可使用以下方式进行客户身份识别， 如身份证、营业执照、驾驶证、出生日期、地址或者电话号码。客户身份的确认至少需要两条以上的信息吻合
客户服务员（电话中心/营业厅）

10.更新/提供信息
10.1确认了客户身份后，客户服务员将依据客户垂询的问题查找相应信息，并告知客户
10.2根据客户要求对其信息进行修改和更新，比如地址、联系电话、电子邮件地址等
客户服务员（电话中心/营业厅）

11.记录客户接触信息
11.1以上垂询将作为客户接触信息被记录
11.2客户接触需要记录下客户垂询的问题和所引发的任何后续工作
11.3客户服务员也应记录客户意见，提交相关部门，并供今后分析和策划使用
客户服务员（电话中心/营业厅）

7.主要涉及文档/信息流程

文档名称
编制部门/人员
主要内容
联数
提交部门/人员
提交时限/频率
无
无
无
无
无
无