高速公路服务区星级评定标准.doc

高速公路服务区星级评定标准高速公路服务区星级评定标准目 录第一章 总则第一节 星级 第二节 符号 第三节 说明 第二章 星级服务区评定标准第一节 服务区综合评定标准第二节 餐饮星级评定标准第三节 超市星级评定标准第四节 客房星级评定标准第五节 汽修星级评定标准第六节 加油站星级评定标准第一章高速公路服务区星级标准第一节 星级用星的数量表示服务区的等级。星级分为三等，即三星级、四星级、五星级。五星级为最高级别。第二节 符号星级以镀金五角星为符号，用三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。第三节 说明1、一处服务区域范围内（包括出租营业区域在内）的所有单位作为一个整体评定，不能因为某一区域财产权或经营权的归属不同而区别对待。2、服务区内餐厅、超市、客房、汽修、加油站等经营项目也可以单独进行星级评定。3、除非本标准有更高要求，服务区的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。第二章 星级服务区评定标准第一节 星级服务区综合评定标准1基础设施1.1 服务区占地面积及绿化面积1.1.1 服务区占地总面积在50亩80亩以内且建筑物外观整洁美观； 1.1.2 服务区占地总面积在81亩100亩以内且建筑物外观整洁美观； 1.1.3 服务区占地总面积在100亩以上且建筑物外观整洁美观，绿化率不低于总面积20%。1.2 服务区设施设备配置完善，使用正常，各类场内场外标识、标牌清晰、规范1.2.1服务区各设备配置齐全，有发电机组设备、配电设备、照明设备、污水处理设备、消防设备、监控设备； 1.2.2 设备使用正常，外面干净无灰尘、无蛛网，有专人负责日常维护，有维护、保养、维修记录，记录真实、规范； 1.2.3 公共信息图形符号符合湖北京珠高速公路服务区形象标识标准的规定。1.3 场区附属设施齐全，使用完好，配套设施完善1.3.1 服务区广场各类管道、管线、边沟设施完好，使用正常，排污管道、边沟使用正常，路缘石铺设整齐无破损，油漆无脱落； 1.3.2 停车场内有明显停车标线和导向牌，合理区分大、中、小车位； 1.3.3 配有垃圾储存处理设备，定期有专业人员对垃圾进行清运，垃圾池外表干净无杂物、无异味。2. 内业管理2.1 岗位职责明确，档案管理规范，资料齐全2.1.1 各岗位职责明确并上墙； 2.1.2 各项工作计划、管理规定、考核制度齐全，工作日志填写及时、规范； 2.1.3 档案、文件管理规范，分类存放，各类资料、台账保存完整； 2.1.4 各项设备日常维护、保养记录齐全、规范，日常检查记录及时、规范，有记录、有整改、有落实； 3. 保安管理3.1 遵守规章制度，严肃当班纪律，维护好广场交通秩序，保护公共财产安全3.1.1 遵守各项规章制度，按时交接班，规范着装、佩带工作牌； 3.1.2 当班期间不离岗、窜岗、聊天、吸烟、吃东西或做与工作无关的事情； 3.1.3 正确引导车辆正确停放，维护停车场交通秩序，及时疏导滞留车辆，确保畅通； 3.1.4 熟悉服务区周边环境和建筑布局，熟悉消防器材的位置及使用方法，遇突发事件能及时正确处理防止事态扩大； 3.1.5 协助保洁人员维护公共区域环境卫生，制止不文明行为；3.1.6 积极参加体能、队列训练及各类安全培训； 3.1.7 文明执勤，语言得体，周到服务；3.1.8 保持岗亭卫生及物品完好，严禁闲杂人员入内。4. 保洁管理4.1 遵守规章制度，严肃当班纪律，维护好广场清洁卫生4.1.1 遵守各项规章制度，按时交接班，规范着装、佩带工号牌； 4.1.2 工作时间不得擅自离岗、坐岗聊天，不得吃零食、看小说或做与工作无关的事情； 4.1.3 广场、草地、绿化区、庭院、走廊清洁，地面无明显抛弃物； 4.1.4 垃圾箱定期清理冲洗，定时喷洒药物，保持清洁无异味； 4.1.5 场地绿化、美化，草坪修剪整齐，花木定期整形； 4.1.6 公厕无蚊蝇、无蛛网、无异味、便池无积垢、不堵塞，纸篓内杂物随时清理； 4.1.7 洗手池台面、境面、地面、隔板清洁无积水、无污垢；4.1.8 水池、龙头、便池、电灯、烘手机、门把手等设施完好率95%以上。 5.便民服务5.1便民设施齐全且使用良好，能够为司乘提供便民服务5.1.1 服务区配有室外休闲健身器材，且使用安全、完好； 5.1.2 服务区有残疾人通道、残疾人洗手间、休闲座椅且设施保持完好； 5.1.3 公共区域配有多媒体电视、手机加油站、电子查询机，且设备完好，播放内容健康新颖； 5.1.4 服务区配有商务中心，提供电话、传真、打字、复印等服务。6. 安全管理6.1 安全制度健全，管理规范，安全设施、设备配置到位，使用正常6.1.1 安全管理制度健全，措施是到位，定期做好安全教育学习及安全检查，学习有记录、有总结，检查有记录、有整改、有落实； 6.1.2 消防器材配置齐全、完好且数量充足，有专人负责维护管理； 6.1.3 做好监控系统日常管理，专人负责监控系统维护保养，专人负责日常监控录像，及时发现安全隐患及违法犯罪行为，并通知当班人员，做好录像信息储存； 6.1.4 制定各项紧急预案，机制健全，做好预防灾害的人员调度、物资储存、信息畅通等预备工作。第二节 餐厅星级评定标准三星级餐厅评定标准1基础管理1.1餐厅经营面积，接待人数及菜肴品种1.1.1 餐厅面积达到150300平方米以内，外观整洁美观，布局合理，可同时接待100人以上就餐，且菜肴品种达到15种以上。1.2 标识、标牌规范，便民服务设施齐全，证照合法1.2.1 公共信息图形符号符合湖北京珠高速公路服务区形象标识标准的规定； 1.2.2 餐厅显著位置设有总服务台，有装饰、光线好，有中英文标志，设置值班经理服务台，公示值班经理电话；前厅接待人员有12小时以上的接待服务； 1.2.3 提供免费开水、便民药箱等便民服务； 1.2.4 公示各种必要的经营证照及服务监督电话。2.工作纪律2.1 各项制度和考核机制健全，无违规违纪现象2.1.1 制定各岗位工作职责并上墙公示，制定员工管理、考核制度并落实； 2.1.2 主动为司乘提供正规发票； 2.1.3 工作时间不得擅自离岗，不准大声喧哗； 2.1.4 上岗前不准喝酒，上岗时不准吸烟、吃零食、看小说或做其他与工作无关的事。3.文明服务3.1 着装规范、文明服务，坚持唱收唱付3.1.1 按规定着装，佩带服务标志，仪容仪表整洁； 3.1.2 接待司乘主动热情，面带微笑，礼貌服务； 3.1.3 坚持文明用语，杜绝服务忌语，语言使用恰当； 3.1.4 不与宾客争吵，解答问题耐心细致，遇有误会、纠纷应耐心解释； 3.1.5 收银员应坚持唱收唱付。 4.环境卫生4.1 经营环境及设施卫生整洁4.1.1 餐厅地面、台面无积水、无油污、无杂物，卫生及时打扫，旅客随走随清； 4.1.2 门窗干净明亮，墙壁无蜘蛛网； 4.1.3 餐具清洁卫生，有消毒措施； 5. 餐饮质量5.1 明码标价，品种齐全，食品销售安全5.1.1 保证中餐、快餐的数量、质量、花色品种以及饭菜保温； 5.1.2 严禁使用腐烂变质或有异味的食物，对存放时间过长的食物要进行处理； 5.1.3 定期更换菜肴食谱，改进饭菜质量； 5.1.4 合理制定餐饮价格。快餐、中餐等毛利率控制在规定范围内； 5.1.5 菜肴食品一律明码标价，不得任意提价。6. 安全管理6.1 各项安全设施齐全，安全管理到位 6.1.1 消防器材配置合理、数量充足，有安全人员负责保养、维护； 6.1.2 水路、电路管网安装规范合理，各开关盒安装防护罩； 6.1.3 餐厅、厨房所有设备、电器定期维护、保养，无漏电现象。四星级餐厅评定标准符合三星级餐厅评定标准基础上，四星级餐厅需具备以下几项条件：1、餐厅面积达到301450平方米以内，外观整洁美观，布局合理；2、可同时接待200人以上就餐，且菜肴品种达到20种以上；3、前厅接待人员接待时间必须在18小时以上。4、餐厅所售饭菜及食品有防蝇、防尘设施； 5、厨房操作间整齐清洁，地面无积水、无油渍、无垃圾、无下脚料，下水道通畅、无垃圾、无杂物；6、配有24小时监控系统，可查询三天以内的录像信息；7、提供手机充电等便民服务；8、设立顾客意见簿。五星级餐厅评定标准符合三星级、四星级餐厅评定标准基础上，五星级餐厅需具备以下几项条件：1、餐厅面积达到450平方米以上，外观整洁美观，布局合理；2、可同时接待300人以上就餐，且菜肴品种达到30种以上；3、前厅接待人员接待时间必须在20小时以上；4、餐厅所售饭菜及食品有防蝇、防尘设施；5、厨房操作间整齐清洁，地面无积水、无油渍、无垃圾、无下脚料，下水道通畅、无垃圾、无杂物；6、厨房后场、库房无蟑螂、无苍蝇、无鼠迹、无异味，并设有防蝇、防鼠设施； 7、生熟分开，用具刷洗干净，柜内整齐、清洁，做到无味、无锈斑、无油污。8、提供手机充电、多媒体电视等便民服务；9、有24小时监控系统，可查询一星期内录像信息；10、设立顾客意见簿，服务承诺牌；11、提供小件行李免费存放服务。 第三节 超市星级评定标准三星级超市评定标准1. 基础管理1.1超市使用面积、商品种类、商品数量1.1.1 超市货架区及休息区面积达到150300平方米以内，外观整洁美观，布局合理；1.1.2 超市商品糕点类达到10种以上，饮料类达到10种以上，特色食品10种以上，日常生活用品10种以上；1.1.3 书刊杂志类品种达到5种以上，音像制品达到5种以上，全国公路地图册品种达5种以上； 1.2标识、标牌规范，便民服务设施齐全，证照合法1.2.1公共信息图形符号符合湖北京珠高速公路服务区形象标识标准的规定； 1.2.2 设有收银服务台，收银服务台位于超市进门显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志； 1.2.3 提供免费开水、便民药箱等便民服务； 1.2.4 设立顾客意见簿，公示各种必要的经营证照。2.工作纪律2.1各项制度和考核机制健全，无违规违纪现象2.1.1 制定各岗位工作职责并上墙公示，制定员工管理、考核制度并落实； 2.2.2 主动为司乘提供正规发票； 2.2.3 工作时间不得擅自离岗，不准大声喧哗； 2.2.4 上岗前不准喝酒，上岗时不准吸烟、吃零食、看小说或做其他与工作无关的事。 3.文明服务3.1着装规范、文明服务，坚持唱收唱付3.1.1 按规定着装，佩带服务标志，仪容仪表整洁，不佩带饰物； 3.1.2 接待宾客主动热情，面带微笑，礼貌服务； 3.1.3 坚持文明用语，杜绝服务忌语，语言使用恰当； 3.1.4 不与宾客争吵，解答问题耐心细致，遇有误会、纠纷应耐心解释； 3.1.5 收银员应坚持唱收唱付。 4.环境卫生4.1经营环境卫生整洁，物品摆放整齐美观，防蝇、防鼠措施到位4.1.1 购物环境及休息区干净整齐，无烟头、无纸屑、无水迹、无杂物； 4.1.2 商品陈列美观、整齐、清洁、经常擦洗干净； 4.1.3 食品有防鼠、防尘设施； 4.1.4 营业柜面不得随意堆放杂物。5.商品管理5.1明码标价，品种齐全，无违禁和伪劣物品销售5.1.1 不得出售有损形象、危害公共秩序，损害公共利益的物品； 5.1.2 不得出售有不健康内容和画面的书籍； 5.1.3 不出售霉变、虫蛀及过期食品，所有食品应有厂家合格证书； 5.1.4 所售商品一律明码标价，有物价监督，不随意抬高商品价格。 6.安全管理6.1各项安全设施齐全，安全管理到位 6.1.1 消防器材配置合理、数量充足，有安全人员负责保养、维护； 6.1.2 水路、电路管网安装规范合理，各开关盒安装防护罩； 6.1.3 超市所有设备、电器定期维护、保养，无漏电现象。四星级超市评定标准符合三星级超市评定标准基础上，四星级超市需具备以下几项条件：1、超市面积达到301450平方米以内，外观整洁美观，布局合理；2、商品糕点种类达到20种以上，饮料种类达到20种以上，特色食品种类达到15种以上，日常生活用品达到20种以上；3、书刊杂志种类达到10种上，音像制品种类达到10种以上，公路地图册种类达到10种以上；4、配置收款机设施、条码扫描机；5、提供手机充电便民服务；6、公示服务监督电话。五星级超市评定标准符合三星级、四星级超市评定标准基础上，五星级超市需具备以下几项条件：1、超市面积达到450平方米以上，外观整洁美观，布局合理；2、商品糕点种类达到30种以上，饮料种类达到30种以上，特色食品种类达到20上，日常生活用品达到30以上；3、书刊杂志种类达到15种以上，音像制品种类达到15种以上，公路地图册种类达到15种以上；4、配置收款机、条码扫描机、进出通道报警设施；5、提供手机充电、多媒体电视等便民服务；6、提供小件行李免费存放服务。7、公示服务监督电话及服务承诺牌；8、配有24小时监控系统，可查询一星期内录像信息。第四节 客房星级评定标准三星级客房评定标准1. 基础管理1.1 客房数量充足，满足需求 客房标间数量达到510间。1.2 标识、标牌清晰、规范，设施齐全，合法经营1.2.1 公共信息图形符号符合湖北京珠高速公路服务区形象标识标准的规定； 1.2.2 有客房服务台，服务台位于客房走廊前端显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志； 1.2.3 装修美观、有软垫床、梳妆台、衣橱及衣架、简易沙发、床头柜、床头灯等配套家具。 1.2.4 有卫生间，抽水马桶、面盆、梳妆镜、盥洗用品、浴缸或淋浴间，浴缸配有浴帘、淋浴喷头，采取有效的防滑措施； 1.2.5 有彩色电视机，画面音质清晰，播放频道不少于8个； 1.2.6 设立顾客意见簿，公示各种必要的经营证照。2.工作纪律2.1 各项制度和考核机制健全，无违规违纪现象2.1.1 制定各岗位工作职责并上墙公示，制定员工管理、考核制度并落实； 2.2.2主动为司乘提供正规发票； 2.2.3 工作时间不得擅自离岗，不准大声喧哗； 2.2.4 上岗前不准喝酒，上岗时不准吸烟、吃零食、看小说或做其他与工作无关的事。3.文明服务3.1 着装规范、文明服务，坚持唱收唱付3.1.1 按规定着装，佩带服务标志，仪容仪表整洁，不佩带饰物； 3.1.2 接待宾客主动热情，面带微笑，礼貌服务，如“您好”、“请”字； 3.1.3 坚持文明用语，杜绝服务忌语，语言使用恰当； 3.1.4 不与宾客争吵，解答问题耐心细致，遇有误会、纠纷应耐心解释； 3.1.5 收银员应坚持唱收唱付。4.环境卫生4.1 经营环境卫生整洁，房内用品齐全，定时更换并消毒，满足司乘需要4.1.1 客房内地面、窗台、房外走廊清洁卫生、无明显垃圾杂物；4.1.2 定期更换用品，床单、枕套、洗漱用品等一客一换；4.1.3 漱洗间用具清洁卫生无污垢，定期清洗，定期消毒； 4.1.4 24小时供应热水。5. 安全管理5.1 各项设施、设备齐全，安全管理到位 5.1.1 消防器材配置合理、数量充足，有安全人员负责保养、维护； 5.1.2 水路、电路管网安装规范合理，各开关盒安装防护罩； 5.1.3 客房所有设备、电器定期维护、保养，无漏电现象； 四星级客房评定标准符合三星级客房评定标准基础上，四星级客房需具备以下几项条件：1、客房标间数量达到1115间；2、有彩色电视机，画面音质清晰，播放频道不少于12个；3、有服务指南、价目表、住宿须知； 4、设有至少两种规格的电源插座； 5、设有服务监督电话。6、配有24小时监控系统，可查询三天以内的录像信息； 五星级客房评定标准符合三星级、四星级客房评定标准基础上，五星级客房需具备以下几项条件：1、客房标间数量达到1520间；2、有门窥镜和防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明；3、室内满铺地毯、木地板或其他较高档材料；4、有彩色电视机，画面音质清晰，播放频道不少于16个；5、有相适应的文具用品，有服务指南、价目表、住宿须知及本地旅游景点介绍和旅游交通图； 6、设有至少两种规格的电源插座，并提供插座转换器； 7、设有服务承诺牌及服务监督电话。8、配有24小时监控系统，可查询一星期内录像信息 第五节 加油站星级评比标准三星级加油站评比标准1. 基础管理1.1 建筑外观整洁，设备、设施工艺符合国家标准1.1.1 加油站外观设计美观、大方、醒目，体现地方性、民族性和现代化特点，连锁经营企业油站外观设计、标识统一； 1.1.2 油品标牌，价格标牌，进出口标牌，安全警示牌清晰明了； 2.工作纪律2.1 各项制度和考核机制健全，无违规违纪现象2.1.1 各项职责、制度上墙，考核资料齐全，并落实到位； 2.1.2 工作时间不能离岗，窜岗； 2.1.3 在班不能饮酒、吸烟、睡觉或干与工作无关的事； 2.1.4 开票规范化、程序化。每笔油款必须开具发票（大票）。 3.文明服务3.1着装统一规范，文明服务，微笑服务，坚持唱收唱付3.1.1 热情服务，讲文明、说普通话，言必“您好”、“请”字； 3.1.2 统一着装、精神饱满，仪容仪表整洁，佩证上岗； 3.1.3 服务周到、耐心、快捷，有问必答；3.1.4 收银员每笔做到唱收唱付。4.环境卫生4.1经营区内外卫生整洁、无杂物，物品整齐，安全措施齐全4.1.1 搞好室内外环境卫生，做到无鼠害，无蚊蝇，保持站容站貌整洁美观； 4.1.2 保持加油设备清洁，无积尘，车道地面无油垢、无积水，无垃圾杂物； 4.1.3 商品柜整洁干净、门窗干净明亮； 4.1.4 营业大厅保持柜厨、桌椅清洁、整齐，严禁摆放与工作无关的物品； 4.1.5 消防器材摆放整齐，无积尘，保证随时能够正常使用。 5.设备管理5.1 设备使用符合国家计量部门标准5.1.1 所有计器具应有计量部门检验合格证，并有自检校验记录台账； 6. 安全管理6.1 符合国家特种行业安全管理条例，安全设施齐全6.1.1 坚持预防为主，防消结合的消防方针，站区内有明显的禁烟禁火标志； 6.1.2 定期检查保养消防器材，各类消防器材完好率达100%； 四星级加油站评比标准符合三星级加油站评定标准基础上，四星级加油站需具备以下几项条件：1、加油站内所有建筑物必须符合建筑设计防火规范（GBJ16）的有关规定； 2、有器材设备台帐； 3、进油阀门、油罐测量也封闭盖旋紧，无油气泄漏现象； 4、加油机及电脑控制系统，无超压，超负荷现象。5、对加油车辆要熄火加油。严禁向化油器或塑料桶内加注汽油。油槽车卸油时，要有接地装置，停止对车辆加油； 6、加强站区内的安全管理，站区内无存放易燃易爆及其它危险物品，加油区、油罐区无烟蒂，无易燃物品；7、公示服务监督电话；8、配有24小时监控系统，可查询三日内录像信息。五星级加油站评比标准符合三星级、四星级加油站评定标准基础上，五星级加油站需具备以下几项条件：1、加油站设备、设施、工艺的选择符合汽车加油加气站设计与施工规范（GB501562002）的规定，并采取了节水、节电等节能措施； 2、加油站内所有建筑物必须符合建筑设计防火规范（GBJ16）的有关规定； 3、加油站防静电和防感应雷的联合接地装置齐全。卸车场地有油罐车卸车时专用的防静电接地装置； 4、有器材设备台帐； 5、进油阀门、油罐测量也封闭盖旋紧，无油气泄漏现象； 6、加油机及电脑控制系统，无超压，超负荷现象。7、认真落实各项安全措施，工作人员鞋底无铁掌，防止产生火花； 8、对加油车辆要熄火加油。严禁向化油器或塑料桶内加注汽油。油槽车卸油时，要有接地装置，停止对车辆加油； 9、加强站区内的安全管理，站区内无存放易燃易爆及其它危险物品，加油区、油罐区无烟蒂，无易燃物品；10、公示服务监督电话及服务承诺牌；11、配有24小时监控系统，可查询一星期内录像信息。第五节 汽修厂星级评定标准三星级汽修厂评定标准1. 基础管理1.1 修理车间、配件展示间面积大小，轮胎品种及数量1.1.1 修理车间面积在100200平方米以内，车辆配件展示间在50100平方米以内，轮胎库存品种在58种以内，数量2050以内； 1.2 标识、标牌规范，设施齐全，证照合法1.2.1 公共信息图形符号符合湖北京珠高速公路服务区形象标识标准的规定； 1.2.2 维修资质证照合法、正规，各类维修价格明确、公示； 1.2.3 提供免费开水、便民药箱等三项以上便民服务； 1.2.4 设立顾客意见簿，公示各种必要的经营证照。2. 工作纪律2.1 各项制度和考核机制健全，无违规违纪现象2.1.1 制定各岗位工作职责并上墙公示，制定员工管理、考核制度并落实； 2.1.2 主动为司乘提供正规发票；