餐饮行业神秘顾客分析报告.docx

一、对餐厅神秘检测的一般流程：
1、到达指定餐厅：指定时间到指定餐厅；确认餐厅名称、地址；观察餐厅外部环境和显著参照物；开启录音设备；记录进厅时间。
2、神秘顾客进入餐厅：环顾餐厅内部一至两遍；排队等候点餐；细致观察店内环境、设施、标志等；观察服务人员工作情况、服务表现；观察其他顾客的情况。
3、神秘顾客点餐、就餐：神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题；观察服务人员点餐过程的工作情况、服务表现；点餐结束后，离开柜台，用餐；就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况。
4、离开餐厅：记录离开时间；关闭录音设备。
5、问卷填写：按照标准问卷、表格填写观察所得；根据录音及回忆填写业务体验情况；着重描写体验过程中的感受和不足之处。
二、神秘顾客在进入餐厅前需做哪些工作：
1、在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照、摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；
2、核对路线表，确认访问地点无误；
3、记录检测时间，精确到分钟；
4、仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录。
三、神秘顾客在进入餐厅后需做的事情：
1、排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志以及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：例如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；
2、观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；
3、观察周围顾客的情况。
四、餐厅背景资料的检测：
1、记录为你提供有务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；
2、接待员：穿什么颜色的衣服，工牌为什么颜色，负责大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。
五、餐厅人员外貌描述指导原则
1、头发：长、短、卷发、直发、平头、扎马尾辫等
2、脸型：长型、方面型、圆脸、瓜子型等
3、佩戴物品：眼镜、发夹等
4、身型：高大、中等、略瘦、瘦小、稍胖等
5、肤色：较白、稍黑等
六、餐厅整体满意度评价：
1、在完成问卷其它所有部分的填写后再填写此部分；
2、无论在之一点选择任内容，在第二点均要写下详细原因；
3、第二点在填写指导原则：陈述典型事件、阐述缘由、描述个人感觉；
4、第三点填写原则：先作整个体验过程的陈述、就体验中遇到的时间做详细描述、描述个人的感受；
5、如果选择“不满意”，应该有相关的理由描述。
七、餐厅环境、清洁方面的检查：
1、在进入餐厅或前开餐厅后，必须要仔细观察餐厅外的清洁与招牌、灯箱
2、柜台
3、餐桌、椅子
4、地板 
5、门、窗、玻璃、屏风
6、温度
7、音乐、噪音
8、异味
9、飞虫
10、洗手间无异味
11、洗手间、洗手台清洁无垃圾，无明显积水
12、餐厅内（包括洗手间）天花、灯管、地面、墙壁等维护良好，无损坏（看到的）
13、餐厅内（包括洗手间）桌子、椅子、烘干机、马桶、便池、门锁等维护良好，无损坏（用到的）
注意：针对上述评分项目，如果选择“否”，即出上述情况时，则需就每个部分的情况作出详细说明，并要有相关的照片为证。
八、餐厅服务质量的检测
1、与顾客接触的所有员工面带微笑给予顾客亲切的问候；
2、排队等候时间；
3、收款员接待你时的用语与表情；
4、员工向顾客重复点餐；
5、等候备餐时间；
6、当出现需要拿等候牌等候的时间，员工在承诺的时间内将食品送到您的手中；
7、向你推荐其它食物；
8、收款员没有正确提供你所点的产品及配料；
9、提供您用餐的餐具和托盘清洁无破损；
10、你之一次就收到了正确的找零；
11、你点好餐离开柜台时员工使用友欢送语；
12、餐厅工作人员衣着情况；
13、顾客用餐完毕餐桌被及时清理；
14、顾客的问题和投诉餐厅回答、处理及时、得当；
15、员工举止专业。
九、排队等候时间内所需要进行的检测项目：
1、从开始排队计算，至收银员招呼顾客点餐为止；
2、如果中间需要转队，则之前排队的时间也应计算在内；
3、时间记录需精确到秒，记录 *** 按督导培训统一安排；
4、如果排队时间超过120秒，但给顾客的感觉餐厅在用很快的速度服务顾客，不会让顾客因排队而产生不满则不扣分，以顾客感觉为准。
十、收款员接待你时的用语与表情:
1、 没有说招呼语，例如“您好、欢迎光临，欢迎光临真功夫”等；
2、 个性化用语：如“请问您需要吃点什么呢？，请问有什么可以帮您？”等；
3、 说话不礼貌，以个人感觉为准，但须记录详细情况，如对话
十一、内容，收款员的特征描述；
4、 在与你说话时没有面带微笑，以个人感觉为准；
5、 如果答案是“否”，则应详细记录收款员说的话。
神秘顾客在等候备餐时间内需做的事情 
1、 从点餐完毕开始计算（不包括思考点餐时间），到食品呈上及收款完毕为止；
2、 记录实际等候时间；3、如果等候时间超过60秒则记录为“否”；
3、 如果所点食物未能及时供应而收款员提供餐单，示意顾客到座位等候，则离台等候时间不计算在内；
4、 当点餐完毕，收款员直接给等候牌，让你等候食物，则此项记录为“否”；
5、 时间记录需精确到秒，记录 *** 按督导培训统一安排。
十二、当收款员向你推荐其它食品时需注意哪些
1、没有推荐新产品，如果收款员说“请问您还要不要其它的呢？”，同样不算推荐新产品；
2、正确推荐 *** 应该是向你推荐具体的食品，如：先生，要不要试一下我们的竹丝鸡汤呢？味道很好或先生，我建议您试一下我们的竹丝鸡汤，每一盅都是挑最鲜嫩的鸡肉配以药村精心 *** 的，是我们最有名的产品；
3、记录收款员推荐的食品名称；
4、神秘顾客不能主动要求收款员推荐食物；
5、神秘顾客也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌。
十三、离开餐厅和问卷的填写
1、记录离开的时间，具体到秒；
2、按照问卷要求，根据消费过程中观察所得如实填写问卷；
3、对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因，从服务人员行为表现（餐厅表现）以神秘顾客感受两个方面来进行说明；
4、在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；
5、陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知。