大学毕业论文-—顾客忠诚度的因素.doc

目 录中文摘要 2英文摘要 3引言51.顾客忠诚度的内涵61.1 顾客忠诚度的含义61.2 顾客忠诚度的主要影响因素61.3 研究顾客忠诚度对于电动车营销的的意义62.电动车行业的顾客忠诚度调查分析72.1 问卷调查72.1.1 问卷设计72.1.2 调查方法及样本构成82.2 调查数据分析82.2.1 调查结论82.2.2 调查结果分析83.结论- 关于提升顾客忠诚度的思考133.1 滋养顾客忠诚度的因素133.2 关于提升顾客忠诚度的方法和策略14参考文献15致谢 16毕业论文（设计）原创性声明本人所呈交的毕业论文（设计）是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文（设计）不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本论文（设计）的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。 作者签名： 日期： 毕业论文（设计）授权使用说明本论文（设计）作者完全了解*学院有关保留、使用毕业论文（设计）的规定，学校有权保留论文（设计）并向相关部门送交论文（设计）的电子版和纸质版。有权将论文（设计）用于非赢利目的的少量复制并允许论文（设计）进入学校图书馆被查阅。学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容。保密的论文（设计）在解密后适用本规定。 作者签名： 指导教师签名： 日期： 日期： 注 意 事 项1.设计（论文）的内容包括：1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作）2）原创性声明3）中文摘要（300字左右）、关键词4）外文摘要、关键词 5）目次页（附件不统一编入）6）论文主体部分：引言（或绪论）、正文、结论7）参考文献8）致谢9）附录（对论文支持必要时）2.论文字数要求：理工类设计（论文）正文字数不少于1万字（不包括图纸、程序清单等），文科类论文正文字数不少于1.2万字。3.附件包括：任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。4.文字、图表要求：1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不准请他人代写2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规范。图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印4）图表应绘制于无格子的页面上5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档5.装订顺序1）设计（论文）2）附件：按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订3）其它顾客忠诚度的影响因素 -以电动车行业为例摘 要: 彼得德鲁克就曾说：顾客忠诚度是考量品牌利润的中心，争取一位新顾客所花成本是维系一位老顾客的6倍；帕累托著名的“二八法则”：企业营业收入的80是来自20的顾客。也就是说，如果能对这部分顾客提供更有针对性的服务，提高顾客的满意度，他们就更有可能成为公司的忠诚顾客从而持续不断地为公司创造利润等等。电动车现如今已成为人们外出办事的常用代步工具，因此对于电动车行业培养顾客忠诚度意义重大。根据前人的研究成果，我们总结出影响顾客忠诚度的三大变量：顾客满意度、顾客信任度和顾客个人特征。并经过调查研究分析，得出他们都是相互正向影响。关键字：顾客忠诚 顾客满意度 顾客信任度 顾客个人特征 电动车 正向影响The influenced factors of customer loyalty -take electronic bike as exampleStudent: Shuchun Yang Director: Yan Song (Economic and Management College, Huangshan University, Anhui ,China,245041)Abstract: PeterDrucker once said that, The customer loyalty is considered as the center of the brand profit, and it spends six times the cost achieving new customers than maintaining the old ones ; Pareto famous “2/8 principles”: The 80% of the enterprise business income comes from 20% of customers. In other words, if you can provide to this part of customers the pointed service, it can enhance the customers degree of satisfaction. Thus they have the loyal customers who to the possibility can for the company create profit and so on continually. The electronic bike nowadays has become the common used riding instead of walking. Therefore raising customers loyalty has the important implication. According to the predecessors research results, we summarize three big variables affects the customer loyalty: customer degree of satisfaction, customer confidence level and customer individual characteristic. And by the process of investigation and study analysis, we obtain they are all positive correlation mutually.Key words: customer loyalty customers degree of satisfaction customer confidence level customer individual characteristic electric car positive correlation 引言我国电动行业迅速发展，研究电动车顾客忠诚度对于提升行业发展具有重要意义。本文在经济管理学院老师宋艳老师的指导下，认真选题，仔细调研分析，撰写了相关内容。并希望通过本文能给与广大电动车销售商在今后的发展中有一定的指导意义。文章参考了国内外相关文献，同时结合黄山市屯溪区的调查研究统计分析，以期得出关于顾客满意度，顾客信任度，顾客个人特征及顾客忠诚度间的相关关系。调研过程基于随机抽样的原则，在实事求是思想的指导下，分析并解决验证了三大变量与顾客忠诚度的关系及其相互间的正向关系。自从经济学家提出了“20/80 定律”以后，其就成为了商业圈的热门法则。企业营销人员恍然大悟：企业的主要利润仅仅掌握在一部分消费者手中，顾客忠诚度是企业利润的主要来源：客户忠诚度下降5，则企业利润下降25；如果将年的客户关系保持率增加5 个百分点，可能使利润增长85；企业60的新客户来自现有客户的推荐。如果牢牢地抓住这部分消费者，对于企业的利润增长和战略都具有非同寻常的意义。因此，无论是企业管理人员还是营销人员都应该了解顾客忠诚度的内涵，挖掘提升顾客忠诚度的好办法，降低营销成本，提高企业效益。1 顾客忠诚度的内涵1.1 顾客忠诚度的含义顾客忠诚( Customer Loyalty , CL) , 它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度, 是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响, 使顾客对某一企业的产品或服务产生感情, 形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度1。顾客忠诚度是顾客对产品或服务品牌或企业忠诚的程度，表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性。1.2 顾客忠诚度的主要影响因素回顾以往的研究文献，大多数学者认为顾客忠诚度的影响因素主要包括顾客满意、顾客信任和顾客个人特征。他们的基本观点是：顾客满意能够促成顾客忠诚的形成与维持，是顾客忠诚的一个主要驱动因素；信任是顾客长期关系意向的重要决定因素，是忠诚的基础。本文把顾客满意、顾客信任和顾客个人特征作为顾客忠诚度的驱动因素，并提出如下假设：H1：顾客满意度正向影响顾客忠诚度；H2: 顾客满意度正向影响顾客信任度；H3: 顾客信任度正向影响顾客忠诚度；H4：顾客个人特征对正向影响顾客满意度；H5：顾客个人特征对正向影响顾客信任度；H6：顾客个人特征对正向影响顾客忠诚度。1.3 研究顾客忠诚度对于电动车营销的的意义随着市场竞争的日益加剧, 顾客忠诚己成为影响企业长期利润高低的决定性因素。以顾客忠诚为标志的市场份额,比以顾客多少来衡量的市场份额更有意义, 企业管理者将营销管理的重点转向提高顾客忠诚度方面来, 以使企业在激烈的竞争中获得关键性的竞争优势。提高顾客忠诚度对企业的意义如下:1、减少营销成本、提升营销效果企业为了提高品牌知名度或赢得忠诚顾客、增加产品的销售必须投入大量人力、物力、财力。如果企业有足够的忠诚顾客, 则可以减少市场营销方面的开支。对待忠诚顾客,企业只需经常关心忠诚顾客的利益与需求, 为他们提供满意的产品和服务, 在售后服务等环节上做的更加出色就可留住忠诚顾客, 既无需投入巨大的初始成本, 又可节约大量的交易成本和沟通成本。当顾客对企业及其商品或服务感到满意并产生认同后, 他们会对周围的人宣传和推荐。由于顾客的宣传, 企业的知名度, 品牌的美誉度必将得到提升, 导致企业无形资产价值的增加。同时忠诚顾客的口碑效应会给企业带来高效的、低成本的营销效果, 这种营销效果相比广告、搜索引擎更能促进顾客的信任与购买。2、有利于企业提高产品服务水平、巩固现有市场在拥有大批的忠诚顾客的前提下, 企业就可以集中自己的人力、物力、财力来研究开发顾客需要的产品和服务, 使企业的产品和服务达到更高的水平, 进而更进一步提升顾客的忠诚度。高顾客忠诚的企业对竞争对手来说意味着较高的进入壁垒, 同时要吸引原有顾客, 竞争对手必须投入大量的资金, 这种努力通常要经历一个延续阶段, 并且伴有特殊风险。这往往会使竞争对手望而却步, 从而有效地巩固了现有市场。3、排除信息透明化带来的负影响电子信息时代, 信息更加透明, 互联网的使用与普及,使得顾客获得商品信息更加方便。如果顾客需要, 只要通过搜索就可以得到同类产品的名称、价格等相关信息, 使得顾客的选择更加多样化。而忠诚顾客则不会轻易受信息的影响而转换产品或服务的企业, 从而排除了信息透明化给企业带来的负影响。2 电动车行业的顾客忠诚度调查分析2.1 问卷调查2.1.1 问卷设计从前文的论述的影响因素中可以看出，本次调查涉及3个自变量：顾客满意、顾客信任和顾客个人特征；1个因变量：电动车的顾客忠诚度。顾客满意的测量设定5个构面：产品相关信息及其质量、电动车的款式、售后维修服务质量、电瓶的耐力、偏好的销售方式，共22个变量；顾客信任的测量设定2个构面：品牌的可信性和购买场所，共6个变量；顾客个人特征的测量设定2个构面：个人收入水平和电动车信息涉入程度，共8个变量；顾客忠诚度设置了5个变量。在正式调查前，发放了20份调查问卷进行预测试，并根据预测试的结果对部分问题的陈述方式和顺序进行了调整。本次问卷采用的是李克特6度量表，在原有的7度量表上去掉了中立度量，这样可以迫使答卷者做深入的思考，避免他们通过选择中立度量来敷衍那些自己不确定的问题。2.1.2 调查方法及样本构成本次调研以调查方案为原则，以调查问卷为依据，调查方式采取随机抽样方式，调查方法采用入户调查、街头访问等形式相结合。调研所收集的数据资料，用定性和定量相结合的方法进行数据的处理和整理，并在此基础上撰写调研报告。此次的调研数据来自本专业实习的调查问卷，范围仅限于黄山市屯溪区，共统计了240份有效问卷的数据，据此构成本次分析文章的样本。2.2 调查数据分析2.2.1 调查结论通过调研数据统计，我们发现影响顾客忠诚度的因素有以下的关系：（1） 顾客满意的测量设定5个构面：产品相关信息及其质量、电动车的款式、售后维修服务质量、电瓶的耐力、偏好的销售方式，全部是正向影响顾客满意度。（2） 顾客信任的测量设定2个构面：品牌的可信性和购买场所，全部是正向影响顾客信任度。（3） 顾客个人特征的测量设定2个构面：个人收入水平和电动车信息涉入程度，均是正向影响顾客个人特征。（4） 顾客满意度，顾客信任度，顾客个人特征三者又同向正向影响顾客忠诚度。（5） 影响顾客忠诚度的三大变量间又相互正向影响。2.2.2 调查结果分析（1）质量是消费者最关注要素，这会使他们达到效用最大化。顾客倾向于选择优质的电动车，反而不太注重价格。越是质量好，顾客就越是满意。在调查中，达到99%的被访者会把质量排在关注要素的第一位。结果如下图：电动车的质量才是顾客满意的主要要素。无论高收入还是低收入人群，他们都认为质量很重要，而对价格的高低，品牌的高低却不怎么在意。同时，消费的购买价格多在2000-2500元，占整体的约67%。结果如图：（2）电动轻便式摩托成人们满意的主要使用款式。从调查数据统计中可以看出，顾客更满意于电动轻便式摩托。款式上的偏好也是顾客满意的一个重要表现。接近82%的消费者都会选择令他们满意的点的轻便摩托，所以这种款式可以赢得大多数顾客的偏好。统计结果如下图所示：（3）顾客对售后服务的满意度较低，价格过高是人们最不满意的事，同时售后服务是影响顾客满意度的一个重要因素。 售后服务满意度态度不好价格过高等待时间过长其他没有问题0306090120150180240服务问题频数没有问题其他等待时间过长价格过高态度不好有统计结果可见，对价格的过高不满的比例最大，但也有大约40%的人认为售后还是挺满意的。对厂家售后服务的满意度直接影响了顾客对产品的满意度。（4）经常充电是人们使用中的最大不便，电瓶的质量也正向影响顾客的。60位被访者中，几乎51的人认为电动车经常要充电很麻烦，结果如图：他们期待一种能更省电省时的电动车。（5）销售促进是比较好的销售方式，这种销售方式很符合顾客的偏好。居民对销售促进的方式还是比较欢迎的，240人中233人选择了这种方式。吸引的销售方式（多选）人员广告销售促进其他02002102152202252302352302402501人员广告销售促进其他本题是多选题，累计百分比超过100%。（6）顾客信任度的主要因素是品牌力量。越是品牌名气大的电动车，越能争取到顾客的信任。所以生产商也要注意品牌的树立，以争取到顾客的信任。调查结果如图所示： 消费者的电动车品牌新日, 203尼康, 118绿源, 20雅迪, 160洪都, 182速派奇, 74其他, 1930306090120150180240品牌频数新日尼康绿源雅迪洪都速派奇其他（7）专卖店是主要的购买场所，顾客认为专卖店的电动车才能使他们满意放心。被调查的居民中，电动车消费最喜欢在专卖店，其他地方不受消费者亲睐。240位被访者有238位选择了在专卖店购买电动车，主要是因为他们觉得专卖店专业可靠。结果如下表：选项1专卖店2百货商场3超市4大卖场5二手市场6其他频数23800011（8）顾客的收入水平也从一定程度正向影响顾客的忠诚度。从统计结果可以看出绝大部分的消费者收入在2000-3000元范围内。他们一旦选定一个品牌很少会考虑更换，忠诚度较高。统计结果如下图示：（9）消费者对电动车购买时的信息涉入程度正向影响顾客的忠诚度。我们看到绝大部分的顾客会选择在购买前试图通过各种渠道先了解一下所偏好的电动车的相关信息。当他们充分了解产品信息后便会做出购买决策，并且信息越是了解的成分，顾客越是忠诚。因此厂家应该多做宣传尽量满足顾客的产品认知欲。结果如下图示：对咨询关注度十分关注不怎么关注一般关注比较关注毫无关注2002052102152202252302352402452501十分关注不怎么关注一般关注比较关注毫无关注（10）根据以上的统计分析可以得出以下的因素相关关系2：3 结论- 关于提升顾客忠诚度的思考3.1 滋养顾客忠诚度的因素1内在价值3忠诚的首要及最为明显的理由是价值，客户能够在同样的价格水平下，从选择的商品和服务中，获得比其他商品或服务所能提供的更大的和更真实的价值，企业做到这一点通常需要技术优势或专门知识。2交易成本如果企业能使顾客用最简单的方式、最小的成本获得一种产品或服务，则顾客会优先选择该产品或服务并忠诚于它。3各种关系利益人的互动作用顾客对一种产品的评价，并不是来自单一的渠道，而是包括了许多的来源。因此，为了吸引顾客，经营所有关系利益人（政府官员、媒体、原料供应商、经销渠道等）的互动网络是绝对必要的。4社会或感情承诺4卖方要投客户所好以激发忠诚，在消费者中间，关键是使用感情和形象把产品和觉得有吸引力的价值连在一起。3.2 关于提升顾客忠诚度的方法和策略1、加强企业内部员工忠诚度的培养企业为顾客提供的产品和服务都是由内部员工完成的,他们的行为及行为结果是顾客评价服务质量的直接来源。一个忠诚的员工会主动关心顾客, 热心为顾客提供服务, 并为顾客问题得到解决感到高兴。因此, 企业在培养顾客忠诚的过程中, 除了作好外部市场营销工作外, 还要重视内部员工管理, 努力提高员工的满意度和忠诚度。2、提供超过顾客期望的产品和服务顾客的期望5是指顾客希望企业提供的产品和服务能满足其需要的水平, 达到了这一期望, 顾客会感到满意, 否则,顾客就会不满。所谓超越顾客期望, 是指企业不仅能够达到顾客的期望, 而且还能提供更完美、更关心顾客的产品和服务, 超过顾客预期的要求, 使之得到意想不到的、甚至感到惊喜的服务和好处, 获得更高层次上的满足, 从而对企业产生一种情感上的满意, 发展成稳定的忠诚顾客群。所以企业应该研究分析顾客的期望, 进而研究开发相应的不但能满足而且超越顾客期望的产品, 增加顾客对企业的忠诚度。3、正确对待顾客投诉消费者比普通消费者更注重受尊重的需要, 希望自己被重视, 如果企业对消费者的投诉不能有效的处理, 则有可能失去一个忠诚的顾客。同时, 由于是一个开放的平台, 不满的消费者可能在各种媒体上发布自己的不满, 给企业造成更大的损失。所以, 要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系, 就要善于处理顾客抱怨。4、建立顾客数据库6数据库营销能使企业更加充分地了解顾客的需要、为顾客提供更好的服务。顾客数据库中的资料是个性化营销和顾客关系管理的重要基础。分析顾客需求行为, 根据顾客的历史资料不仅可以预测需求趋势, 还可以评估需求倾向的改变。市场调查和预测, 数据库为市场调查提供了丰富的资料, 根据顾客的资料可以分析潜在的目标市场。5、利用电子邮件营销增强顾客忠诚度在征求顾客同意的前提下, 利用电子邮件进行顾客的售后服务, 建立和增强顾客忠诚度。顾客忠诚度提高所带来的重复购买行为, 不仅为企业的利润率上升和服务成本下降做出重大贡献, 同时也大大降低了顾客的寻购风险。6、利用体验营销培育顾客忠诚体验营销的核心理念7是: 以顾客需求为出发点, 以顾客忠诚为最终目的。即企业从消费者的真正需求出发, 通过创造需求并满足需求, 增强了企业的主动性和积极性, 按消费者所接受的方式, 所需要的产品和服务来进行各方面的沟通。7、恪守信用, 取信于顾客市场营销环境下消费者面临更大的购买风险, 如果某个企业能够在整个经营过程中诚实守信, 向顾客传递真实信息, 那就较易赢得顾客的信任, 只有企业忠实于顾客, 顾客才有可能忠诚于企业。8、网络社区营销8网络社区( Community) 是网上特有的一种虚拟社会,社区主要通过把具有共同兴趣的访问者组织到一个虚拟空间, 达到成员相互沟通的目的。在对顾客进行忠诚培育到忠诚增强后, 运用网络社区可以让每一个成员有一种归属感和亲近感, 凝聚人心, 增加忠诚度。企业为顾客提供大量的电动车信息, 使消费者的个性和需求得到最大的尊重和满足, 同时赢得他们对电动车的忠诚。参考文献1 王耀军，杨华.汽车维修企业服务质量的顾客满意度测评J.天津工业大学学报,2005,(3):7476.2 周梅华.顾客忠诚度的测量及其实证研究J.科技导报,2004,(12):4852.3 Luarn, Lin. A customer loyalty model for E-service contextJ.2003,(4):156163.4 王莹.基于顾客忠诚度的汽车营销模式研究 J .法制与社会,2008,(5):9798.5 李冰.关于提升顾客忠诚度问题的思考 J .市场研究，2010，（2）：34.6 Dick,A.S.and Basu,K.“CustomerLoyalty:toward integratedconceptualframework”J.Journal of Academyof marketing Science,1994(Vol.22):99113.7 邱立平.企业广告费用决策分析J.系统工程,1988,6(1):6872.8 张洪钺, 王青. 最优控制理论与应用M.北京:高等教育出版社,2006:3864.9 方洋旺.随机系统最优控制M.北京:清华大学出版社,2005:187196.10 刘艳阳，常亚平，郑宇.E-时代顾客忠诚因素分析及策略探讨J .市场研究，2007，1(1)：31-35.11 裴建平. 网络营销中顾客忠诚度的形成机理J . 商业时代，2007（24)：29-30.致谢在整个毕业论文写作过程中，宋燕老师给与了很大的帮助和宽容，在此论文完成之际，我表达诚挚的感谢。同时，经管学院的毕业论文指导小组的老师也不辞辛苦间接给与了很大的精神上的帮助。在此也表达了作为学生最高的敬意和感激。最后也向那些本文所借鉴的文献的作者表示感谢，没有前人的努力和智慧结晶，本文也很难成功。最后向培养我四年的黄山学院表达感激之情，黄山学院永远是我深爱的母校。18